Понятие эффективной деловой телефонной коммуникации

Цель блока

Точное время начала блока

Общее время блока 140-180 мин.

Акцентировать внимание участников на том, что такое телефонная коммуникация,

чем она отличается от привычного взаимодействия с клиентом, какова ее структура

и какую она имеет специфику, плюсы и минусы.

Советы тренеру

Управляйте временем. Посмотрите на часы и четко зафиксируйте для себя время, в которое вы начинаете. Возможно, вам стоит написать часы и минуты на распечатанной сетке.

5

-

10

Начните с вопросов аудитории. Проведите мини-дискуссию в кругу. Пусть участники выскажут свои точки зрения.

Речь тренера

Что лично вы вкладываете в понятия:

Общение?

Телефонное общение?

Деловое телефонное общение?

В чем особенность эффективной коммуникации?

Советы тренеру

Зафиксируйте около пяти ответов-версий на каждый вопрос на флипчарте. Побуждайте участников высказываться, задерживая взгляд «глаза в глаза» на тех участниках, от которых вы ждете активности или обращайтесь к ним непосредственно. Резюмируйте и дайте определение эффективной деловой телефонной коммуникации.

Флипчарт, малярный скотч, маркеры

Стр.3

Мини-лекция

Пример

1.

Плюсы и минусы деловой телефонной коммуникации

10

-

15

Речь тренера

Инструкция

Флипчарт, малярный скотч, маркеры

Стр.3

2.

Структура телефонного общения

25

-

30

Речь тренера

Упр.

Развиваемые компетенции:

Инструкция

Шаг 1.

Шаг 2.

Шаг 3.

Советы тренеру

Флипчарт, малярный скотч, маркеры

Стр.4

Кофе-брейк 10 мин. (начало 10:10)

3.

Проблематизация (1 вариант)

Начало 10:20

20

-

30

Цель (для тренера)

Цель (для участников).

Речь тренера

Пример

…………………………………………………..

Инструкция

Шаг 1

Советы тренеру

Шаг 2

Шаг 4

Шаг 5

Флипчарт, малярный скотч, маркеры

3.

Проблематизация (2 вариант)

75

-

80

Флипчарт, малярный скотч, маркеры, видеокамера, ноутбук, колонки для звука.

Стр.4

Обед 40мин (начало 11:35)

4.

Групповая работа «»

Начало 12:15

12

-

17

12

-

17

Цель (для тренера)

Цель для участников.

Инструкция

Речь тренера

Флипчарт, малярный скотч, маркеры

Стр.4

Групповая работа «» (продолжение)

Цель (для тренера)

Речь тренера

Инструкция

Советы тренеру

Вопросы для обсуждения:

Листы с описанием услуг и конкурентных преимуществ, флипчарт, малярный скотч, маркеры.

Стр.5

Резюме блока

1

-

5

Итак,

.

1, 2

Бюро находок

1

-

5

В своих раздаточных материалах запишите свои находки и находки коллег, которые вам приглянулись.

Запишите важные мысли и открытия.

Запишите особо интересные фишки.

Предлагаю по кругу, кратко, озвучить, что у вас получилось.

Стр.5

Блок III.