Тренинг-семинар «Деловая телефонная коммуникация». (тренерская сетка)

Цель программы

1. Сформировать у участников программы обучения систему компетенций, необходимых для эффективной деловой коммуникации.

2. Расширить поведенческий репертуар каждого из участников программы, сформировать портфолио «бюро находок» (в рамках корпоративного стандарта).

Формат программы.

Длительность

программы

Продолжительность:

Двухдневный аудиторный тренинг, в котором в сжатом виде реализуются все основные модули

программы.

Общая продолжительность 12 ак. часов.

Продолжительность одного тренингового дня 6 ак. часов.

1.Тренинговый день (начало 9:00, окончание 15:00);

2. Два кофе-брейка в тренинг-день по 10 минут;

3. Один обеденный перерыв в тренинг-день – 40 минут.

Формы работы:

информационный материал,

ролевые ситуационные игры,

упражнения,

решение кейсов,

отработка навыков в малых группах,

групповая дискуссия,

работа с раздаточным материалом,

анализ видеозаписи ролевых игр

Блоки программы

Программа состоит из восьми блоков.

Два вспомогательных: «Введение» и «Завершение»

Шесть основных:

1. Понятие эффективной деловой телефонной коммуникации

2. Структура разговора. Контакт.

3. Структура разговора. Диагностика (потребности и клиента).

4. Структура разговора. Компетентное информирование.

5. Структура разговора. Проблемные клиенты.

6. Структура разговора. Завершение контакта.

Целевая аудитория

Программа предназначена для сотрудников отеля «Ривер Парк» (преимущественно для сотрудников, чья работа связана с телефонной коммуникацией).

Развиваемые

компетенции

• Сформировать установку клиенториентированность;

• Сформировать установку на качественное обслуживание клиентов;

• Сформировать навыки установления доверительных отношений с клиентами;

• Развить навыки выявления типа и потребностей клиентов и точного подбора информации и способа взаимодействия под них;

• Освоить умение эффективно информировать клиентов о существующих услугах;

• Научиться преодолевать негативные установки клиента и проявлять заботу о нем;

• Привить эффективный алгоритм поведения в проблемных ситуациях взаимодействия с клиентом;

• Сформировать установку на обязательность попытки завершать любой контакт позитивно;

• Сформировать умение доброжелательного прощания;

• Сформировать в ходе программы «бюро находок» сотрудника.

Используемые

техники и теории

Идеологией (методологией) курса являются следующие психологические подходы:

• Поведенческий подход

• Телесноориентированный подход

• Когнитивный подход

• Арт-гештальт подход

• NLP

Использованы авторские упражнения и формулировки.

Режим занятий

1 день	2 день
Тренинг Кофе-брейк Тренинг Обед Тренинг Кофе-брейк Тренинг	9:00 – 10:10. 10:10 – 10:20. 10:20 – 11:35. 11:35 – 12:15. 12:15 – 13:33. 13:33 – 13:43. 13:43 – 15:05.	Тренинг Кофе-брейк Тренинг Обед Тренинг Кофе-брейк Тренинг	9:00 – 10:35. 10:35 – 10:45. 10:45 – 11:55. 11:55 – 12:35. 12:35 – 13:35. 13:35 – 13:45. 13:45 – 15:00.

Непосредственная подготовка к тренингу

25-30

минут

Постарайтесь попасть в помещение, в котором будет проходить тренинг за 25-30 минут до его начала.

Как использовать это время

■ Организуйте пространство: как будут сидеть участники, где будете находиться вы, достаточно ли

столов/стульев, с каждого ли места хорошо виден флипчарт, экран/стена, на которую будут транслироваться

слайды и т.д.?

■ В комнате должно находиться два стола для работы в подгруппах. Проверьте, есть ли они в наличии.

■ Проверьте работу аппаратуры: ноутбук, проектор, лазерная указка, пульт, видеокамера, колонки?

■ Раздаточный материал для участников /рабочие тетради/

■ Рекламные раздаточные материалы /листы с ценами, услугами и конкурентными преимуществами/

■ Информационная папка

■ Флипчарт, блокнот, маркеры, стикеры, малярный скотч, листы, ручки, дерево целей, шарики ― в достаточном ли все это количестве?

■ Просто посидите в помещении на разных местах, чуть-чуть «обживите» пространство, чтобы принимать

участников как «хозяин гостей»

№

t

Процедура

Мтл.

материалы

Р.т.

рабочая

тетрадь

Рзд.

раздатки

№ сл