- •Тренинг-семинар «Деловая телефонная коммуникация». (тренерская сетка)
- •I день начало 9:00
- •Миф тренинга
- •Речь тренера
- •Целеполагание
- •Речь тренера
- •Речь тренера
- •Понятие эффективной деловой телефонной коммуникации
- •Речь тренера
- •Структура разговора. Контакт.
- •Речь тренера
- •Речь тренера
- •Речь тренера
- •Речь тренера
- •II день (окончание 15:00)
I день начало 9:00
Блок I
Введение
Цель блока
Точное время начала блока |
Общее время блока 30-50 мин. |
Успокоить. Познакомить друг с другом и познакомиться с участниками самому.
Сократить дистанцию общения, создать атмосферу доверия.
Советы тренеру
Управляйте временем. Посмотрите на часы и четко зафиксируйте для себя время, в которое вы начинаете. Возможно, вам стоит написать часы и минуты на распечатанной сетке. Папки, листы А4
и ручки разложите сразу на стульях, на которых будут сидеть участники. Раздаточные материалы
выдавайте по мере освоения тем.
1.
Знакомство
15-20
Речь тренера
Вступление
Представление тренера
Меня зовут …. Я работаю ….Мой опыт следующий….
Откройте, пожалуйста, ваши рабочие тетради на стр 2
Знакомство с участниками
Цель для участников.
Тренерский комментарий /он же Вывод/
(
Бейджи,
папки,
ручки,
листы А4.
Стр.2
2.
Формат тренинга
5
-
7
Цель (для тренера)
Успокоить. Создать определенность и безопасность.
Речь тренера
- Есть ли среди нас люди, которые еще ни разу не участвовали в тренинге?
- А кто из вас уже участвовали в тренингах? В каких? Что понравилось? Что ценного получили в процессе участия?
- Тем, кто уже принимал участие в тренингах – напомню, а тех, кто не участвовал – познакомлю с этой удивительной и полезной формой обучения.
- Термин "тренинг" (от англ. train, training) имеет ряд значений: обучение, воспитание, тренировка, дрессировка. Тренинг определяется и как способ перепрограммирования имеющейся у человека модели управления поведением и деятельностью.
Тренинг - это особая форма обучения, которая отличается от традиционной тем, что при обучении задействован весь личный опыт участника, который в деловых играх помогает ему приобретать новые знания и в то же время корректируется отрицательной реакцией группы. Человек получает возможность осознать те сильные стороны, которые помогли ему добиться успеха и те, что послужили причиной неудач.
Тренинговая атмосфера - это концентрация знаний и опыта, как тренера, так и всех участников группы. Здесь с легкостью можно получить ответы на вопросы, которые индивидуально решаются годами. Все знания получаются в тесной взаимосвязи с практикой, а значит, усваиваются без особых усилий и готовы к немедленному применению. Время участия в тренинге воспринимается очень субъективно. Высокая насыщенность занятий создает впечатление быстро пролетающего времени и значительного жизненного периода одновременно.
Такая концентрация впечатлений, знаний и умений достигается благодаря особым активным формам работы:
-
информационный материал,
-
ролевые ситуационные игры,
-
упражнения,
-
решение кейсов,
-
отработка навыков в малых группах,
-
групповая дискуссия,
-
работа с раздаточным материалом,
-
анализ видеозаписи ролевых игр.
Стр.1
3.
Режим работы
1
-
2
Цель (для тренера)
Успокоить. Создать определенность и безопасность.
Речь тренера
- Наша работа будет проходить в следующем режиме:
Два дня работы по 6 часов
Ежедневно начало 09:00. Окончание 15:00
Два кофе-брейка по15 минут
Один обед 40 минут
- Важно приходить вовремя.
Стр.1
4.
Тренинговые правила
3
-
7
Цель (для тренера)
Ввести правила, с помощью которых вы сможете управлять процессом. При
необходимости настаивать на них, как на добровольно взятых на себя обязательствах.
Речь тренера
- В любой деятельности существуют свои правила, договоренности, создающие определенность, безопасность и позволяющие быстро продвигаться к цели. Предлагаю принять следующие правила:
-
Активное участие.
Если вы не участвуете в играх, упражнениях, дискуссиях или делаете это формально, то само понятие тренинга применительно к такому занятию утрачивает всякий смысл. Да и вы не получаете ничего кроме мертвых знаний.
-
Осознавание.
Не достаточно активно участвовать и получать позитивные эмоции. Важно переосмысливать свои действия. Задавать себе вопросы. Обращать внимание на барьеры и сложности. Анализировать действия других участников. Лишь в этом случае становятся возможны изменения и повышение эффективности деятельности.
-
Уважение.
Для комфортной работы важно, чтобы рассказывая за рамками тренинга о том, что здесь происходит или происходило, вы не называли фамилии и избегали информации явно или косвенно указывающей на конкретных людей. Принятие этого правила позволит не бояться совершать ошибки, пробовать новое, не бояться выглядеть непрезентабельно в глазах других людей.
-
«Погоны сняты». Равенство.
Мы все здесь находимся в одинаковых условиях. В пространстве тренинга нет начальников и подчиненных, старших и младших. Все одинаково учатся новому более эффективному способу взаимодействия. И для меня как для тренера вы все имеете равные права на внимание, на высказывания, на время. И я буду поддерживать равноправие в группе.
-
Говорит один.
Это форма уважения друг к другу. Каждый имеет право высказаться и быть услышанным. Поэтому, дожидаемся, пока предыдущий выскажется, и потом можно говорить.
-
Здесь и сейчас.
У каждого из нас за плечами достаточно большой багаж опыта. Мы знаем много историй и ситуаций достойных обсуждения. Но эти истории нельзя увидеть. Сложно пообщаться с каждым участником и спросить его мнение. Т.е. мы слышим только точку зрения рассказчика, а этого очень мало. Предлагаю, чтобы не превращать тренинг в говорильню обсуждать только то, что происходит здесь в играх и упражнениях. К тому же, наше поведение универсально, что мы делаем в играх, то мы делаем и в реальной жизни. Паттерны (шаблоны) проявляются в любых сферах.
-
Стоп.
Если что-то в обсуждении или в упражнении слишком глубоко вас задевает, и вам сложно справляться с нахлынувшими эмоциями – вы всегда можете воспользоваться правилом «Стоп». То есть остановить процесс или выйти из него. Но можете и проработать ту тему или вопрос, который оказался для вас столь болезненным.
-
Отключить мобильные телефоны.
Чтобы не мешать другим участникам внезапными звонками, предлагаю мобильные телефоны отключить на время занятий. Если ждете очень важного звонка – поставьте телефон на беззвучный режим.
Тренер добивается, чтобы все участники приняли правила. Интересуется, есть ли другие правила, которые группа хочет обсудить. Если да, то новые правила обсуждаются и добавляются к основному списку.
Правила записываются на лист флипчарта, приклеиваются к стене молярным скотчем и остаются на виду у группы на все время тренинга. При необходимости, тренер напоминает присутствующим о том или ином правиле.
Флипчарт, малярный скотч, маркеры.
Стр.1
5.