для тренинг-менеджеров / Для орг психологов по тренингу / Раздатки

СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ

Этапы	Установление контакта	Диагностика	Экспертное информирование	Завершение контакта
Задачи	Создание комфортной атмосферы общения. Задание рамок и направления дальнейшему разговору.	Выявление особенностей собеседника, понимание его интересов, намерений и обозначение своих. Создание единого контекста.	Донесение информации на «языке собеседника», с учетом его особенностей и интересов. Обмен информацией в контексте темы.	Закрепление позитивных отношений. Формирование основы для дальнейшего сотрудничества. Подведение итогов разговора.

ЭФФЕКТИВНЫЙ СОТРУДНИК

Отличия обычного сотрудника от эффективного — огромны и принципиальны

Эффективный сотрудник:

• работает в кайф! Получает удовольствие от всего что делает!!!

• умеет и горит желанием взаимодействовать с максимальным количеством разных людей (клиентов). Использует контакты для саморазвития.

• сила его аргументов намного убедительней.

• демонстрируют высокий уровень энтузиазма при любых ситуациях (благоприятных для общения и не очень);

• повышают свой авторитет и имидж организации без каких-либо дополнительных финансовых вложений, только за счёт улучшения технологии своей работы.

Может обеспечить клиенту:

• высокий уровень психологического комфорта;

• точность попадания своих аргументов и доводов в центр запросов и потребностей персонально каждого посетителя.

Сотрудник — ЭТО ЧАСТЬ КОМПАНИИ И ЧАСТЬ УСЛУГИ

Самым убедительным и эффективным сотрудником для клиента является эксперт в своей области. Поэтому наиболее предпочтительный имидж — имидж заботливого эксперта. А эксперты – это те, которые:

• с уважением, интересом и симпатией относятся к каждому клиенту

• могут простым языком сориентировать во всем многообразии,

• квалифицированно расспросить о значимых критериях качества,

• быстро ответить практически на любой вопрос,

• дать грамотный совет и имеют собственную клиентскую базу, т.е. круг тех людей, которые за подобным советом обращаются именно к ним.

3