Введение в тренинг
Цели программы:
Сформировать у участников программы обучения систему компетенций, необходимых для эффективной деловой коммуникации.
Расширить поведенческий репертуар каждого из участников программы, сформировать портфолио «бюро находок» (в рамках корпоративного стандарта).
Учебные блоки программы:
Два вспомогательных: «Введение» и «Завершение»
Шесть основных:
Понятие эффективной деловой телефонной коммуникации
Структура разговора. Контакт.
Структура разговора. Диагностика (потребности и клиента).
Структура разговора. Экспертное информирование.
Структура разговора. Проблемные клиенты.
Структура разговора. Завершение контакта.
Развиваемые компетенции:
• Сформировать установку на клиенториентированность;
• Сформировать установку на качественное обслуживание клиентов;
• Сформировать навыки установления доверительных отношений с клиентами;
• Развить навыки выявления типа и потребностей клиентов и точного подбора информации и способа взаимодействия под них;
• Освоить умение информировать клиента с позиции эксперта
• Научиться преодолевать негативные установки клиента и проявлять заботу о нем;
• Привить эффективный алгоритм поведения в проблемных ситуациях взаимодействия с клиентом;
• Сформировать установку на обязательность попытки завершать любой контакт позитивно;
• Сформировать умение доброжелательного прощания;
• Сформировать в ходе программы «бюро находок» сотрудника.
Введение в тренинг
Формы работы
информационный материал,
ролевые ситуационные игры,
упражнения,
решение кейсов,
отработка навыков в малых группах,
групповая дискуссия,
работа с раздаточным материалом,
анализ видеозаписи ролевых игр.
Правила тренинга
Активное участие.
Осознавание.
Уважение.
«Погоны сняты». Равенство.
Говорит один.
Здесь и сейчас.
Стоп.
Отключить мобильные телефоны.
Представления участников
Назвать свое имя
Рассказать в чем, на ваш взгляд заключается значимость вашей работы.
__________________________________________________________________________________
Ваши профессиональные качества, которыми вы очень гордитесь.
__________________________________________________________________________________
Запишите две личные цели на этом тренинге
1
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Понятие эффективной деловой коммуникации
Эффективная деловая телефонная коммуникация это…
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
|
Плюсы телефонной коммуникации |
Минусы телефонной коммуникации |
|
|
|