Управление+качеством+услуг

полных затрат. Эти издержки невозможно свести к нулю, но резервы экономии ресурсов за счет повышения качества здравоохранительных услуг значительны.

Имеются ли у вас проблемы с качеством?

Задание 45. Для каждой из описанных в приводимой ниже таблице ситуаций укажите последствия низкого качества для пациентов, персонала и затрат.

В качестве образца приведен наш вариант ответа для первой ситуации.

Неадекватные клинические подробности, представленные персоналу отделения патологии Задержки в

Недостаточная вместительность стоянки для парковки автомобилей Задержка в выписке из-за отсутствия лекарства для приема на дому Нехватка санитаров для транспортировки пациентов в операционные

Пациенты вынуждены ожидать более часа оформления документов при поступлении в больницу

Возможно, эти примеры далеки от вашей сферы деятельности, но в любом случае они иллюстрируют тот несомненный факт, что срывы в процессе предоставления услуги всегда имеют неблагоприятные последствия для нижних звеньев цепочки, в частности, отнимая время на решения проблем после событий. Далее приводится наш вариант заполненной таблицы.

Удорожание лечения пациентов из-за ухудшения их состояния Увеличение затрат на содержание пациентов в больнице

Пациенты вынуждены ожидать более часа оформления документов при поступлении в больницу Стрессы

71

чтобы дать объяснения пациентам и успокоить их Необходимость расширить комнаты ожидания и стоянки для парковки автомобилей

Таким образом, повышение качества означает не только улучшение обслуживания потребителей, но и избавление от необязательных затрат.

Задание 46. Сделайте следующие оценки:

1. Какая часть вашего времени и времени вашего персонала (в %) затрачивается на разрешение проблем, в том числе порожденных за пределами вашего отдела?

2. Какая часть (в %) этих проблем относится к новым?

Это задание должно подсказать вам возможности сократить затраты посредством уделения большего внимания качеству в вашем отделе. Типичные ответы менеджеров (вне службы здравоохранения) – 98 % для вопроса 1 и 4…5 % для вопроса 2. Как вы выглядите в сравнении с ними? Мы будем считать цель этого задания достигнутой, если оно поможет вам выявить основные проблемы с качеством в вашей сфере деятельности.

Задание 47. Укажите основные проблемы с качеством в вашей сфере деятельности, а также последствия этих проблем для вашей работы и затрат. Составьте таблицу, подобную представленной в задании 44, со столбцами, озаглавленными: «Описание ситуации», «Последствия для пациентов», «Последствия для персонала» и «Последствия для затрат».

Поскольку вы уже знакомы с концепцией цепочки качества, по-видимому, сможете определить, какие из этих проблем принадлежат:

•вашей области ответственности;

•областям ответственности менеджеров предшествующих звеньев;

•областям ответственности менеджеров последующих звеньев.

В следующем разделе вам будет предложено подумать о способах решения этих проблем, а пока достаточно и того, что вы их идентифицировали.

Параметры качества

Качество имеет множество составляющих. Недостаточно удовлетворить лишь часть требований потребителя. Напомним наше определение: «Качественная услуга удовлетворяет все требования потребителя, явно высказанные и подразумеваемые». Необходимо выяснить, что означает здесь выражение «все требования». Попытки определить перечень существенных составляющих качества предпринимались различными исследователями.Чтобы разъяснить, что мы понимаем под выражением «все требования», покинем временно службу здравоохранения и обратимся к индустрии услуг вообще. Например, в банковском деле недостаточно предоставить клиентам широкий ассортимент услуг, если люди желают пользоваться ими по выходным и после 15.30, когда банк закрыт. О необходимости учитывать все аспекты качественной услуги говорится в следующей цитате:

72

Измерения качества в здравоохранении по Максуэллу

Признавая отличия службы здравоохранения от других отраслей индустрии услуг, несколько авторов предприняли попытки определить качество здравоохранительных услуг. Одна из наиболее влиятельных схем предложена Максуэллом из Фонда больницы короля Эдуарда для Лондона (Maxwell, 1984). Он предложил перечень из шести измерений качества, который позднее был «принят на вооружение» некоторыми управлениями здравоохранения.

Эти параметры качества зарекомендовали себя весьма полезными для людей, оценивающих услуги здравоохранения, и особенно для покупателей, т.е. районных управлений здравоохранения и управлений семейного здравоохранения. Они также образуют полезный сверочный перечень для менеджеров в организациях-поставщиках, устанавливающих стандарты качества.

Однако для повседневного управления в большей степени полезными могут оказаться параметры качества, более тесно связанные с требованиями индивидуумов. Хотя каждый пациент желает, чтобы его лечили «эффективно», он или она могут иметь множество более важных для них личных забот или желаний.

Например, в Великобритании перечень параметров качества, более тесно связанных с нуждами пациентов, приведен в выпущенной Министерством здравоохранения Белой книге: «Работа для пациентов» (Department of

74

Health, 1989). Перечень включает в себя семь качеств, которыми должны обладать качественные услуги здравоохранения:

•приемлемость лечения и ухода;

•достижение оптимального клинического результата;

•использование одобренных медицинским сообществом процедур, обеспечивающих минимизацию вероятности осложнений и неблагоприятных побочных эффектов;

•уважение человеческого достоинства пациентов;

•обстановка, способствующая формированию у пациентов ощущений безопасности, уверенности и довольства;

•быстрое реагирование на запросы пациентов и доставление минимальных неудобств им и их родственникам и друзьям;

•вовлечение пациентов в процесс лечения и ухода за ними.

В этом разделе мы познакомили вас с тремя перечнями составляющих качества с последовательно усиливающимся акцентом на пациенте. Хотя первый перечень получен «из первых уст», вы, по-видимому, сочтете второй и третий перечни более подходящими для вас. В какой степени ваши услуги обладают указанными в этих перечнях свойствами?

Задание 49. Вернитесь к перечню ваших потребителей, составленному вами при выполнении задания 1 части «Г». Отметьте параметры качества из перечней Максуэлла и Белой книги: «Работа для пациентов», наиболее подходящие для каждой из основных категорий ваших потребителей. Укажите, есть ли среди ваших потребителей заинтересованные в аспектах качества, не вошедших в эти перечни.

Данное задание должно было помочь вам выбрать из трех предложенных выше перечней наиболее полезный для вас или составить свой перечень важнейших составляющих качества ваших услуг. Если работа вашего отдела предполагает непосредственные контакты с пациентами, то наиболее полезным для вас скорее всего окажется перечень, приведенный в Белой книге: «Работа для пациентов». Если же вы работаете во вспомогательной службе, то наиболее полезным может быть перечень Максуэлла, имеющий более универсальный характер. Возможно, наилучшим для вас вариантом окажется некая комбинация двух этих перечней. Однако даже если вы работаете во вспомогательной службе, помните, что наиболее важные характеристики ваших услуг – те, которые в конечном счете сказываются на качестве обслуживания пациентов.

Взаимосвязи между восприятием и ожиданиями

Приведем еще три указания, которые могут помочь вам точно определить, что означает качество в вашей сфере деятельности. Они также позаимствованы из отчета Берри и его сотрудников (Berry et al., 1985) о результатах массового подробного опроса различных групп потребителей.

Восприятие качества услуги потребителями – результат сравнения их ожиданий, сформировавшихся до получения услуги, с их действительным

75

опытом получения услуги

Качество услуги или товара определяется не только ее или его «объективными» характеристиками, но и ожиданиями потребителей.

Одна авиакомпания, осуществляющая авиаперевозки пассажиров внутри США, испытывала трудности с рейсом, который, согласно расписанию, начинался в 8.00 и завершался в 8.40. Самолет часто опаздывал в пункт назначения, что вызывало недовольство пассажиров. После того как авиакомпания изменила расписание, назначив время прибытия 9.00, опоздания прекратились, и оценка качества услуги пассажирами значительно повысилась! Аналогичные приемы можно использовать и в службе здравоохранения.

Восприятие качества услуги формируется под влиянием не только конечных результатов, но и самого процесса обслуживания.

Разумеется, этот факт хорошо известен работникам службы здравоохранения. Рассмотрим в качестве примера обслуживание пациентов родильного дома. Возвращение домой со здоровым младенцем

– главный, но не единственный критерий качества услуг его родителями. Время, проведенное ими в родильном доме, и то, как с ними там обращались, запомнятся им на всю жизнь.

Качество услуги бывает двух типов: нормальное и исключительное. Нормальным здесь названо качество услуги в «нормальных» условиях (например, качество обслуживания «стандартных» пациентов). Исключительным здесь названо качество услуги в исключительных обстоятельствах, например при возникновении неожиданных проблем или затруднений. Предположим, вы хотите сравнить качество услуг в различных универмагах. ваш анализ будет неполным, если вы не учтете то, как в каждом из сравниваемых универмагов обходятся с покупателями, желающими вернуть покупки.

Задание 50. Можете ли вы привести по крайней мере один пример, подтверждающий справедливость каждого из трех положений Берри применительно к службе здравоохранения? Укажите имеющиеся у вас возможности влиять на ожидания потребителей относительно ваших услуг, не изменяя самих услуг.

Вернитесь к перечню ваших потребителей, составленному при выполнении задания 1 части «Г». Для каждой категории потребителей укажите аспекты предоставляемых вами услуг, определяющие восприятие этими людьми качества ваших услуг. Если возможно, опросите самих потребителей.

Резюме. Материал этого раздела сконцентрирован на определении качества и причинах важности качества для пациентов, персонала и бюджета. В большинстве определений качества подчеркивается значимость соответствия услуги ожиданиям и требованиям потребителей. Удовлетворить требования и ожидания потребителей в службе здравоохранения – трудная задача вследствие огромного разнообразия этих требований и ожиданий. Тем не менее в данном разделе приведены некоторые полезные результаты исследований, имевших целью установить критерии, которым должны удовлетворять качественные услуги

76

здравоохранения, и вам были предоставлены возможности сопоставить их с вашим рабочим опытом. Мы надеемся, что вы смогли начать выявлять проблемы качества в вашей сфере деятельности.

Теперь вы должны быть способны:

•дать определение качества и описать значение качества для службы здравоохранения вообще и для вашей сферы деятельности в частности;

•описать параметры качества услуг, предоставляемых потребителям вами

и вашим отделом;

•оценивать качество предоставляемых вами услуг и диагностировать проблемы качества;

•учитывать различия в восприятии качества разными людьми.

Управление качеством

«Менеджеры ответственны за 94 % проблем качества, и первое, что они должны сделать, – это устранить барьеры, мешающие работникам хорошо выполнять свою работу» (Deming, 1986).

Чем объясняется усиление интереса к качеству? Какие изменения привели к тому, что качеству придается сейчас значительно большее значение, чем когда-либо прежде?

Ответ заключается в изменениях общественного мнения и устремлений людей. Современному человеку доступны огромные объемы информации о характеристиках товаров и услуг. Проблемы потребителей часто становятся темами публикаций в прессе и телевизионных передач. Люди приучаются ожидать повышения стандартов и настаивать на высоком качестве товаров и услуг. Деловые организации отвечают на критику поиском возможностей хоть немного превзойти конкурентов по качеству продукции, что служит стимулом к совершенствованию для всех деловых организаций, не желающих быть вытесненными с рынка. Чтобы существовать, деловые организации должны иметь потребителей, и потому внимание, которое они уделяют выяснению нужд и желаний потребителей, постоянно возрастает.

Существует множество способов усовершенствовать любой товар или услугу. Свои идеи есть у потребителей, персонала и менеджеров. Многие усовершенствования внести сравнительно несложно. Однако насколько результативными окажутся эти усовершенствования? Приведут ли они к действительному повышению качества товара или услуги?

Этот вопрос занимает умы многих менеджеров, специалистов и исследователей, и в последнее время выдвинуто множество инициатив и теорий, определивших новые подходы к совершенствованию деятельности организаций.

Некоторые организации успешно отреагировали на усиление внимания общества к качеству изменением своей идеологии и практики, завоевав уважение за высокое качество предлагаемых ими товаров и услуг.

77

Примерами могут служить Marks and Spencer в розничной торговле, Rank Xerox в промышленности и японская корпорация Nissan в автомобилестроении. Эти организации имеют различные культуры и применяют разные методы решения проблем качества. Вместе с тем опыт этих организаций свидетельствует о том, что единственный способ обеспечить качество услуг – непрерывно и систематически прилагать скоординированные усилия, чтобы определить, что требуется потребителям, проектировать услуги, удовлетворяющие или даже превосходящие эти требования, вовлекать в данный процесс весь персонал и искать обратную связь о том, насколько услуги удовлетворяют потребителей. Короче говоря, необходимо управлять качеством.

Правительство отреагировало на усиление внимания общества к качеству опубликованием в 1991 г. «Хартии пациента» (Department of Health, 1991), в

которой сформулированы права пациентов и стандарты деятельности службы здравоохранения, а также подчеркнуто, что необходимо управлять качеством.

Мы начнем этот раздел с разъяснения, что означает управление качеством. Далее мы исследуем концепцию тотального управления качеством (Total Quality Management – TQM) и рассмотрим мероприятия, необходимые для внедрения тотального управления качеством в службе здравоохранения. Разумеется, для повышения качества услуг потребуются затраты, и потому в конце раздела мы рассмотрим проблему установления стоимости качества

Что такое управление качеством?

Вам наверно неоднократно приходилось слышать следующие термины, ставшие модными как в частном, так и в государственном секторе: обеспечение качества, контроль качества, управление качеством, тотальное управление качеством, бездефектность, всеобщее повышение качества и т. д. Что они означают в действительности? В какой степени они подходят службе здравоохранения?

Некоторые из этих терминов связаны с многочисленными инициативами, предпринятыми в последнее время в целях повышения качества.

Многие промышленные и некоторые компании индустрии услуг последовательно развивают системы инспекции производимой продукции. Суть этого подхода заключается в выявлении изделий, не удовлетворяющих установленным стандартам качества, с последующей отбраковкой или переделкой. Однако часть дефектной продукции неизбежно остается незамеченной и качество в действительности не обеспечивается. Кроме того, отбраковка или переделка изделий означает бесполезную растрату ресурсов. Этот подход называется контролем качества. Возможно, вы знакомы с ним, поскольку он часто применяется при проверке закупаемых приборов или расходных материалов.

78

• «управление качеством» – управленческая философия, применимая ко всем подразделениям организации. Оно включает в себя управление всеми функциями и направлениями деятельности для достижения наивысшего возможного качества.

Эти три концепции образуют некую последовательность: контроль качества зачастую является первым шагом к обеспечению качества, а для того чтобы обеспечение качества было всеохватным, необходимы приверженность качеству и вовлеченность всего персонала, что уже больше похоже на управление качеством. Достижение одной стадии делает возможным переход к следующей стадии. Достижения интегрируются и приводят к непрерывному совершенствованию.

Задание 51. Укажите все известные вам связанные с качеством инициативы, предпринятые в службе здравоохранения, особенно те из них, которые повлияли на вашу работу. К какой категории вы бы их отнесли: к контролю качества, обеспечению качества или управлению качеством? Возможно, вы вовлечены в процесс обеспечения качества с помощью специфических систем контроля. Идентифицируйте эти системы и оцените, достаточно ли они хороши, и достаточно ли мотивирован персонал к поиску и устранению причин проблем качества. Насколько согласованными были предпринятые инициативы по повышению качества? Достаточно ли хорошим было общение участников этих инициатив?

Одной из главных причин, по которым деловые организации ищут способы повысить качество, является необходимость сохранить свою конкурентоспособность. Японские фирмы вызвали повышенный интерес, когда в 1950-е гг. неожиданно продемонстрировали способность успешно конкурировать с западными фирмами на традиционных западных рынках. Было проведено множество исследований способов повышения качества, приведших к формированию различных теорий. Многочисленные эксперты качества по заказам различных фирм разработали несколько конкретных подходов. Наибольшей популярностью у последних пользуются работы американских теоретиков и особенно труды Крозби и Деминга.

Если вы преуспели в применении в своей организации результативного подхода к управлению качеством, то, вероятнее всего, этот подход – тотальное управление качеством. «Управление качеством» и «тотальное управление качеством» – близкие термины, обозначающие управленческую философию, но последний относится к более совершенной форме менеджмента и содержит намек на стремление к непрерывному совершенствованию.

Тотальное управление качеством

Возможно, тотальное управление качеством – наиболее модный в настоящее время термин, имеющий широкую область применения и связываемый со многими успехами в промышленности и индустрии услуг. Этот подход представляет собой логическое развитие концепции

80