Управление+качеством+услуг

управления качеством.

Управление качеством определено в документе ISO 8402 (International Standards Organisation, 1986) как «тот аспект общего менеджмента, который определяет и осуществляет политику в области качества», и, следовательно, относится к обязанностям высших менеджеров. При подходе «тотальное управление качеством» предполагается, что принципы управления качеством применяются во всех подразделениях и на всех уровнях организации (Dale and Plunkett, 1990).

Эпитет «тотальное» означает также, что менеджеры ставят своей целью удовлетворение всех требований своих потребителей.

Тотальное управление качеством не претендует на то, что все требования будут удовлетворены обязательно, но гарантирует, что каждый случай неудовлетворения некоторых требований будет рассмотрен со всей серьезностью и будут приняты все возможные меры для предотвращения повторения проблемы в будущем.

Основной акцент тотального управления качеством отражен в следующем определении:

Тотальное управление качеством – это минимизирующий затраты подход, охватывающий всех членов организации и нацеленный на непрерывное повышение качества предоставляемых услуг с целью удовлетворить потребителя.

Приведенное определение включает в себя несколько ключевых слов. Вопервых, тотальное управление качеством – это минимизация затрат. Данное положение согласуется с выводом о том, что затраты на повышение качества во многих случаях с избытком окупаются благодаря снижению издержек из-за низкого качества и повышению результативности. Вовторых, тотальное управление качеством охватывает всех членов организации. Его нельзя поручить специальной группе людей. Кроме того, оно предполагает непрерывное совершенствование. Тотальное управление качеством – это не очередная причуда, которой можно поддаться на несколько недель, чтобы проверить, «работает» ли оно. Наконец, цель тотального управления качеством – удовлетворить потребителя.

Основой философии тотального управления качеством является идея предотвращения, а не выявления брака. Хотя руководящая роль в нем принадлежит менеджерам, каждый член организации должен знать, что и он лично ответствен за качество. Это означает в числе прочего обязанность участвовать в измерении стоимости хорошего и плохого качества. Нормой работы должно стать «получение правильного результата с первого раза». Наконец, очень важным является требование непрерывного совершенствования.

Задание 52. Подумайте о вашей роли поставщика и о том, кто является вашими потребителями. Это может быть персонал других организаций

81

службы здравоохранения и общественность, пользующаяся вашими услугами. Какие выгоды могло бы принести тотальное управление качеством вам, членам вашей команды и вашим внешним и внутренним потребителям? Составьте перечень выгод, которые, по вашему мнению, могли бы быть получены, если бы каждый работник действительно нес ответственность за качество.

Выгоды тотального управления качеством

В 1990 г. в Великобритании Министерством промышленности и торговли был выпущен буклет «Тотальное управление качеством: практический подход» (Department of Trade and Industry, 1990b), содержащий перечень выгод, получаемых организациями, внедряющим у себя подходы тотального управления качеством. Этот перечень составлен на основании обратной связи, полученной от организаций, приступивших к внедрению у себя тотального управления качеством. В буклете утверждается, что оно поможет вам:

•сфокусировать внимание на нуждах ваших потребителей, внутренних и внешних;

•достигнуть высокого качества во всех аспектах вашей деятельности;

•внедрить простые процедуры, необходимые для обеспечения высокого

качества во всех аспектах вашей деятельности;

•непрерывно критически анализировать все процессы для исключения непродуктивных действий и бесполезного расходования ресурсов;

•идентифицировать необходимые усовершенствования и разработать меры для улучшения вашей деятельности;

•развить командный подход к решению проблем;

•разработать процедуры общения и обмена опытом;

•непрерывно ревизовать процессы в соответствии со стратегией непрерывного совершенствования.

Задание 53. Можно предложить следующее более «узкое» определение

тотального управления качеством: полное удовлетворение нужд и ожиданий потребителей при соблюдении принципа «делать все правильно с первого раза».

1. Возможно ли это в вашей организации? Достаточно ли хорошо вы знаете, кто является вашими потребителями, каковы их нужды? Можете ли вы указать участки вашей работы, где внедрение тотального управления качеством возможно и невозможно?

2 Может быть, вы укажете множество факторов, мешающих вам повышать качество. Составьте перечень препятствий, не позволяющих вам внедрить тотальное управление качеством у себя на работе.

Разумеется, составленный вами перечень определяется спецификой вашей работы. Возможно, вам удалось выделить участки работы, где внедрение тотального управления качеством не должно встретить серьезных трудностей, и те участки работы, где можно предсказать множество проблем. Может быть, вы видите очень мало препятствий внедрению тотального управления качеством в вашей сфере деятельности, но ктолибо из ваших партнеров имеет очень длинный перечень таких

82

препятствий. Сохраните составленные вами перечни – они потребуются для выполнения двух следующих заданий.

Требования тотального управления качеством

Для того чтобы начать внедрение тотального управления качеством, вы должны прежде всего оценить, насколько близки нынешние настроения работников и культура вашей организации его философии. вам уже известны требования, предъявляемые к организации, осуществляющей результативное управление качеством. По нашему мнению, ключевыми из этих требований являются следующие:

•приверженность качеству и положительный пример высших менеджеров;

•приверженность качеству всех членов организации;

•фокусирование внимания на потребителе;

•сотрудничество и командная работа;

•следование стратегии непрерывного совершенствования;

•качественные поставки от внешних поставщиков.

Прежде чем начать планирование мер по внедрению управления качеством, вы должны определить, какие из этих требований не удовлетворяются в должной степени, и придумать способы преодолеть затруднения.

Задание 54. Во время чтения приводимых ниже разъяснений ключевых требований тотального управления качеством, запишите, в какой степени в настоящее время удовлетворяется каждое из перечисленных требований. С этой целью сопоставьте каждое требование из перечня с условиями на вашем рабочем месте и определите свои сильные стороны, на которые вы сможете опереться в дальнейшем, а также слабые стороны, от которых необходимо избавиться. В перечне ключевых требований укажите рейтинг нынешнего состояния вашей организации: выполнение требования/сильная сторона, частичное выполнение требования или полное невыполнение требования/слабая сторона. Это будет началом анализа сильных и слабых сторон вашей организации в ее нынешнем состоянии с точки зрения управления качеством.

Внимательно прочитайте каждый из приводимых ниже комментариев и запишите свои соображения – эти записи послужат основанием для вашей дальнейшей работы.

Приверженность качеству и положительный пример высших менеджеров

Для последовательного и скоординированного подхода к повышению качества требуется реальная приверженность качеству высших менеджеров организации. Качество не должно рассматриваться как необязательное излишество, без которого можно обойтись, если к тому принудят обстоятельства. Опыт успешных организаций свидетельствует, что для устойчивого улучшения качества критически важна приверженность качеству высших менеджеров организации. В какой степени ваши менеджеры привержены качеству? Как оценивают вашу приверженность качеству подчиненные? Возможно существенное различие между тем, как

83

оценивают подчиненные приверженность качеству своих менеджеров, по мнению самих менеджеров, и тем, как подчиненные оценивают ее в действительности.

Приверженность качеству всех членов организации

Акцент на повышение качества должен характеризовать работу всех подразделений организации. Хотя не следует отказываться от локальных усовершенствований в отдельных частях организации, необходимо, чтобы изменения распространились на всю организацию и превратились из изолированных мер по обеспечению качества в подлинное тотальное управление качеством. Как уже неоднократно отмечалось, качество – это удовлетворение всех требований потребителей. Из этого следует, что недостаточно иметь просвещенную философию качества, например в рентгеновском кабинете, если по вине других подразделений пациентам приходится подолгу ждать рентгеновские снимки или если эти снимки теряются.

Фокусирование внимания на потребителе

Внимание всех членов организации, практикующей управление качеством, должно быть сфокусировано на потребителе. Недостаточно принять краткосрочные меры для повышения эффективности, если они не приводят к усилению удовлетворенности потребителя. Действительный рост эффективности означает удовлетворение требований потребителя при более низких затратах или лучшее удовлетворение этих требований без существенного увеличения затрат.

Возможно, вы сочтете полезным еще немного подумать о том, кто в действительности является вашими потребителями: внутренними и внешними. Могут оказаться полезными построенные вами диаграммы, показывающие ваше положение в цепочках потребителей. Дополнительным усложнением является особая роль в службе здравоохранения персонала, осуществляющего непосредственный уход за пациентами. Некоторые теоретики менеджмента в здравоохранении (см., например, Koch, 1991) предлагают трактовать принцип «поставить на первое место потребителя» как «поставить на первое место пациента и персонал, осуществляющий уход за ним». Такое объединение объекта и субъекта ухода может привести к путанице. Разумеется, важны как пациенты, так и персонал, но главным требованием тотального управления качеством является удовлетворение требований потребителей, а ключевыми потребителями для службы здравоохранения являются, конечно, пациенты. Тем не менее удовлетворение требований пациента может включать в себя удовлетворение требований обслуживающего персонала.

Сотрудничество и командная работа

Вовлечение персонала в инициативы повышения качества – непростое дело для любой организации, и служба здравоохранения не является в этом отношении исключением. Тем не менее это ключ к повышению качества. Персонал службы здравоохранения, непосредственно

84

осуществляющий уход за пациентами, – это преданные своему делу люди, и ключ к успешной реализации любой программы повышения качества заключается в использовании энтузиазма этих людей. Поощряя позитивное отношение персонала к пациентам, предоставляя надлежащее обучение работникам, разъясняя им, что от их ожидается, и прислушиваясь к их жалобам и идеям усовершенствований, можно обеспечить выход службы здравоохранения на путь реального повышения качества.

Следование стратегии непрерывного совершенствования

В индустрии услуг это означает постоянный поиск информации о том, в какой степени потребители удовлетворены предоставляемыми им услугами. Это означает также, что при обнаружении неудовлетворенности потребителей причины расследуются не для наказания виновных, а с целью предотвращения повторного возникновения проблемы в будущем или по крайней мере максимального возможного снижения частоты ее появления.

Насколько регулярно вы выслушиваете своих потребителей, чтобы узнать их нужды и желания? Не увлекаетесь ли вы поиском виновных вместо поиска способов решения проблем?

Качественные поставки от внешних поставщиков

Качество продукции любой организации зависит не только от работы самой организации, но и от качества товаров и услуг, получаемых ею от внешних поставщиков. Служба здравоохранения получает от внешних поставщиков многочисленные товары (лекарства, здания, оборудование) и услуги (ремонт оборудования, содержание и уборка помещений). Следовательно, необходимым компонентом любой программы повышения качества должны являться меры по обеспечению получения от внешних поставщиков товаров и услуг, удовлетворяющих ваши нужды и нужды ваших потребителей. Как вы оцениваете качество поставок ваших поставщиков?

Задание 55. Какие сильные и слабые стороны вашей организации вы выявили? Представьте результаты вашей работы над предыдущим заданием в виде двух перечней; в первый включите сильные стороны вашей организации, во второй – слабые. Для каждой сильной или слабой стороны укажите, как можно использовать сильную сторону для повышения качества или как можно устранить слабую сторону.

Хотя проблемы качества всегда были в фокусе внимания службы здравоохранения, идеи тотального управления качеством и аналогичные философии качества начали осваиваться службой здравоохранения сравнительно недавно. Более того, применение этих идей требует изменения культуры, а изменение культуры такой крупной организации, как служба здравоохранения, – труднейшая задача!

Каковы бы ни были ваши настроения, настоящий модуль поможет вам повышать качество в вашей сфере деятельности и поощрять других людей двигаться в этом направлении.

85

Многие организации (в том числе относящиеся к службе здравоохранения) пытались внедрить системы управления качеством, следуя схеме Крозби в ее оригинальном виде, но вскоре обнаруживали, что она требует модификации в соответствии с конкретными условиями. Несомненно, к такому же выводу придете и вы.

В этом разделе мы сконцентрировали внимание на схеме Крозби, хотя Деминг, другой авторитетный эксперт в области качества, предложил альтернативный перечень этапов повышения качества.

Деминг явился одним из пионеров качества. Американец, к которому не прислушивались на его родине, Деминг приехал в Японию и внес в значительный вклад в замечательные достижения японцев в деле повышения качества в 1950-е гг.

Задание 57 . Разработана ли в вашей организации ясная политика в области качества? Если таковой не существует, подумайте о том, каким бы могло быть ваше участие в ее разработке? Если таковая существует, в каких дополнениях или изменениях она нуждается, по вашему мнению? Запишите кратко ваши идеи.

Реализация тотального управления качеством в службе здравоохранения

В настоящее время внедрение тотального управления качеством в службе здравоохранения поощряется ее руководством. В 1989 г. в Великобритании Министерство здравоохранения приступило к реализации пилотного проекта с участием 23 учреждений. В предварительном отчете о результатах, выпущенном факультетом менеджмента в службе здравоохранения Манчестерского университета (Health Service Management Unit, 1991), указаны следующие факторы, определяющие успех:

•приверженность лидеров;

•наличие координатора, обладающего необходимыми навыками, и многодисциплинарной руководящей группы;

•правильное планирование;

•обучение релевантным навыкам;

•открытое, честное, регулярное и разнообразное общение;

•ясное понимание сути качества, особенно старшими менеджерами;

•мотивация персонала;

•базирование на имеющихся достижениях;

•создание сети систем качества;

•временные горизонты мышления от трех до семи лет.

В этом отчете также указываются «узкие» места, перечисленные ниже. Некоторые из них мы уже упоминали, а другие, возможно, известны вам по опыту работы в службе здравоохранения. Отмечены следующие недостатки:

•противоречивые сигналы («мы – качественная служба, но на следующей неделе закрываем три палаты»);

•устремления и поступки, противоречащие ценностям организации;

87

•неспособность или нежелание поощрять инновации и принятие рисков;

•границы (ведомственные, профессиональные, иерархические);

•недостаток знаний и навыков;

•неспособность завоевать приверженность ключевых фигур, особенно

врачей-консультантов;

•кампанейский подход;

•неспособность продемонстрировать достижения;

•отсутствие «чувства собственника» на местах;

•жаргон.

Задание 58.

В этом разделе были указаны многочисленные факторы, благоприятствующие внедрению тотального управления качеством в службе здравоохранения, а также многочисленные препятствия его внедрению.

1.Какие препятствия существуют в вашей сфере деятельности?

2.Как вы могли бы преодолеть эти препятствия?

Вернитесь к составленному вами при выполнении задания перечню мер, которые вы могли бы предпринять, чтобы получить поддержку и стимулировать приверженность качеству ваших сотрудников на каждом из этапов схемы Крозби. Могли бы вы теперь пополнить этот перечень, включив в него дополнительные этапы? Пополните старый перечень или составьте новый, основываясь на идеях, родившихся у вас, пока вы читали об опыте других организаций.

Возможно, вам захочется реорганизовать свои заметки, чтобы получить более ясную картину существующих недостатков в своей работе и возможных действий для их устранения

Установление стоимости качества

Ваше предложение начать внедрение управления качеством почти наверняка будет встречено высказываниями беспокойства по поводу роста затрат и дефицита необходимых ресурсов. Всем нам неоднократно приходилось слышать высказывания типа:

Мы не можем позволить себе повысить качество, поскольку уже сейчас наши доходы едва покрывают затраты.

Как мы сможем повысить качество, если у нас не хватает ресурсов держаться на нынешнем скромном уровне?

Ошибочность этих высказываний заключается в том, что в них игнорируется стоимость низкого качества, которая обычно составляет от 25 до 30 % общих затрат.

Подходящим исходным пунктом может стать подсчет стоимости отказа сделать что-то для повышения качества, т.е. подсчета издержек из-за нынешнего «скромного» уровня качества. Далее вы можете сравнить полученную величину издержек со своими оценками затрат на предлагаемые вами мероприятия по повышению качества. Это даст не только полезную информацию, но и веские аргументы, которые помогут вам

88

убедить других людей в выгодности повышения качества.

Раньше было показано, что повышение качества позволяет сократить издержки, связанные как с исправлением дефектов, так и с отказом неудовлетворенных потребителей пользоваться некачественными услугами. Далее вам будет предложено более детально рассмотреть стоимость качества в вашей сфере деятельности. Полученные знания помогут поощрить других людей оказать поддержку в ваших начинаниях по повышению качества. Если они поверят в экономическую выгодность повышения качества, повысится вероятность того, что они встанут на вашу сторону.

Можно выделить четыре основные категории затрат, связанных с качеством:

1.Превентивные затраты. Это затраты, связанные с предотвращением низкого качества за счет более тщательного проектирования товара или услуги, обучения персонала, реализации программ управления качеством и т. д.

2.Затраты на оценку качества. Эти затраты называются также затратами

на инспекцию. Они включают в себя затраты на проверку соответствия товаров и услуг, получаемых от поставщиков, установленным требованиям, затраты на проверку соответствия стандартам производственных процессов и, наконец, затраты на подтверждение надлежащего качества конечной продукции. Инспекция качества не только расточительна, но иногда и непрактична. Например, инспекторы общественного автобусного транспорта наблюдают лишь малую выборку рейсов и, следовательно, не способны обеспечить, чтобы все шло правильно. Лучше, если качество «встроено» в процесс и контролируется его непосредственными участниками.

3. Внутренние издержки на брак. Это стоимость ошибок, обнаруженных до того, как товар или услуга достигнут потребителя. Примерами могут служить неправильно выписанный чек или пережаренный бифштекс, обнаруженные до того, как они будут получены потребителями. В эту категорию входят также издержки, связанные с простоями, задержками, отбраковкой, ремонтом, дополнительными затратами рабочего времени и материальных ресурсов. Все это непроизводительные затраты. Более того, они неблагоприятно влияют на трудовую мораль. Никому не нравится быть уличенным в совершении ошибки. Работников следует поощрять делать все правильно с первого раза. Для этого их нужно должным образом обучить, предоставить им необходимое оборудование и оказывать требуемую поддержку.

4. Внешние издержки на брак. Это стоимость ошибок, обнаруженных потребителями. Внешние издержки на брак включают в себя те же составляющие, что и внутренние издержки на брак, плюс затраты на разбор жалоб потребителей и, возможно, выплаты компенсаций и судебных издержек. Даже если дело не доходит до суда, организация несет потери в форме утраты доверия к ней со стороны ее потребителей, отказа потребителей от ее услуг и ухудшения ее общественного имиджа.

89

Если пациентки получают перепутанные обеды, то как вы можете быть уверены в том, что и их цервикальные мазки не перепутаны?

Для государственной организации мнение общественности о ней очень важно, и если общественность не удовлетворена качеством ее услуг, причины этого явления требуют самого серьезного расследования.

Существенный момент заключается в том, что реализация программы повышения качества приведет к росту превентивных затрат и сокращению затрат трех остальных категорий, так что суммарный выигрыш может оказаться значительным. Типичные распределения затрат, связанных с качеством, до и после реализации программы повышения качества представлены на рисунке. Хотя большинство организаций не подсчитывают свои издержки вследствие низкого качества, это не означает, что они не несут такие издержки. Кроме того, в любой организации существуют многочисленные возможности повысить качество без каких-либо затрат. Сколько стоит, например, улыбающееся лицо?

Рис. 9. Превентивные затраты, затраты на оценку качества и издержки на брак до и после реализации программы по повышению качества

(Harris, 1989)

Как отмечалось ранее, проведено множество исследований, чтобы установить стоимость повышения качества в службе здравоохранения. Количественная оценка этой стоимости – трудная задача. Приведем

90