Управление+качеством+услуг

способность справляться с этими изменениями и сохранять способность предоставлять услуги, удовлетворяющие требованиям потребителей, в значительной степени зависит от того, какое время отделяет момент, когда вы узнаете об изменении спроса, от момента, когда вы должны предоставить услугу. В течение этого времени необходимо спланировать и подготовить предоставление услуги. Служба скорой помощи имеет очень короткое время на подготовку и обязана обеспечить безотказное реагирование на запросы потребителей. Положение патологоанатомической лаборатории более выгодное, поскольку она обычно располагает временем (которое, разумеется, должно быть согласовано) для выравнивания пиков и спадов в спросе на «горячие услуги», такие как исследования биопсийного материала из операционных.

Изменяться может как объем, так и характер спроса на услуги. Например, могут варьироваться как количества анализов, выполняемых патологоанатомической лабораторией, так и типы этих анализов. Изменения объемов запрашиваемых услуг можно назвать

количественными изменениями спроса, а изменения типов запрашиваемых услуг – качественными изменениями спроса.

Задание 23. Оцените существенность изменений спроса на наиболее важные услуги, предоставляемые вами потребителям. Используйте четырехбалльную систему, в которой «1» означает отсутствие изменений, а «4» – существенные изменения. Сделайте это для временных масштабов (если это уместно) по отношению к количественным и качественным изменениям.

Год

Месяц

Неделя

День

Час

Если вы находитесь в завидной ситуации отсутствия изменений спроса на ваши услуги, у вас не должно быть проблем с планированием и подготовкой услуг. Однако представляется более вероятным, что вам пришлось записать в некоторые ячейки таблицы оценку «3» или даже «4». Изменения спроса сами по себе не представляют серьезной проблемы, если есть время подготовиться к ним. Чем меньше времени на подготовку, тем сильнее неблагоприятное влияние изменчивости спроса на вашу способность удовлетворить его.

Управление изменениями спроса. Как управлять изменениями спроса? Возможны следующие четыре общие стратегии:

41

•сокращение изменений; • увеличение времени на подготовку;

•гибкое реагирование;

•прогнозирование будущего.

Сокращение изменений. Один из способов решить проблему – устранить ее! Качественные изменения спроса можно сократить, ограничив ассортимент предоставляемых услуг, т.е. углубить специализацию. Наряду с улучшением управляемости это может привести к увеличению экономии от масштаба. Недостатки этого подхода заключаются в сужении круга потенциальных потребителей, усилении зависимости поставщика от сохраненных услуг и возможных неудобствах для потребителей, которым придется обращаться к нескольким поставщикам, чтобы получить полные ассортименты услуг, которые им необходимы. Задача менеджеров – найти оптимальные уровни специализации для своих организаций.

Стандартный способ справляться с количественными изменениями спроса

– заполнить «впадины» в спросе. Отели и туристические фирмы выравнивают распределение спроса в течение года, предоставляя потребителям различные льготы и скидки, поощряющие их брать отпуска в «мертвые сезоны». Хотя такое маневрирование представляется не вполне подходящим для службы здравоохранения, ваши потребители, возможно, согласятся на изменения графиков предоставления услуг и даже на задержки ради повышения качества. Возможно также введение практики предварительных заявок на отдельные услуги, за которыми раньше обращались к вам наудачу.

Увеличение времени на подготовку. Предварительное уведомление от потребителя о том, что ему потребуется в будущем, увеличивает время на планирование и подготовку предоставления услуг. Именно этой цели служат системы записи пациентов и назначений на лечение. Тот же принцип может быть применен и по отношению к внутренним потребителям. Если вы знаете, что будет нужно потребителю, вы сможете спрогнозировать, что потребуется от Вас. Для реализации этого подхода потребуется хорошее общение и сотрудничество смежных звеньев потребительской цепочки.

Гибкое реагирование. Полностью исключить непредвиденные ситуации невозможно. В подобных обстоятельствах решением проблемы является гибкость. Это предполагает наличие резервов, взаимозаменяемость работников, владение альтернативными методами выполнения заданий и свобода в их выборе.

Прогнозирование будущего: общие тенденции. Более общий подход к проблеме изменений спроса заключается в совершенствовании вашей способности прогнозировать будущее. Речь идет не об умении предсказать, каким будет спрос на ваши услуги в определенный момент в будущем, а о способности распознавать общие тенденции изменения спроса. Спрос на некоторые услуги изменяется довольно медленно. Для предсказания долгосрочных изменений спроса очень полезно познакомиться с демографическими и эпидемиологическими данными, подобными

42

упомянутым во втором подразделе. Следует помнить, однако, что долгосрочное прогнозирование спроса является весьма рискованным занятием: кто 10 лет назад мог предсказать нынешний всплеск спроса на анализы крови на ВИЧ. Очевидно, следует ожидать появления в будущем новых болезней.

Задание 24. Вспомните изменения спроса на ваши услуги, произошедшие за последние два года. Выделите три наиболее важных из них и попытайтесь с максимально возможной точностью идентифицировать их причины. Вспомните, оказались ли неожиданными для вас эти изменения.

Факторы, влияющие на изменения спроса. Существует множество факторов, вызывающих изменения спроса на медицинские и вспомогательные услуги. По-видимому, вы сможете определить, какие из перечисленных ниже факторов оказывают наибольшее влияние на ваши услуги:

•изменения ожиданий;

•прогресс в медицинских знаниях и технологиях;

•демографические изменения;

•изменения в действующем законодательстве;

•изменения в политике Минздрава России.

Некоторые из них имеют долгосрочный характер (особенно первые два) и непредсказуемы.

Изменения ожиданий. Повышение ожиданий в настоящее время обусловлено интенсификацией рекламы услуг частного здравоохранения, не говоря уже о разных схемах страхования здоровья, ставших дополнительной льготой для некоторых категорий наемных работников.

Прогресс в медицинских знаниях и технологиях. Никто не может с уверенностью сказать, когда медицина решит проблему артритов. Однако мы можем быть уверенными в том, что когда лекарство будет найдено, это окажет значительное влияние на структуру спроса на услуги здравоохранения. Имеются свидетельства того, что лекарство скоро будет создано, так что у тех, на кого это повлияет сильнее всего, пока еще есть время подготовиться к последствиям.

Демографические изменения. Демографические изменения более предсказуемы, чем изменения в технологиях. Долгосрочные изменения рождаемости связаны с экономическими и политическими факторами, которые полностью не предсказуемы, но если известно число новорожденных, детей школьного возраста, молодежи и взрослых людей, мы можем предсказать, сколько будет пожилых людей в будущем. Тем не менее, существуют определенные трудности в интерпретации демографических данных. Например, общеизвестно, что большая семья – явление, уходящее в прошлое. Результаты переписи населения и прочие статистические данные свидетельствуют об увеличении числа разводов, неполных семей и относительном сокращении рождаемости. Между тем, по

43

свидетельствам некоторых медсестер, многие управления здравоохранения основываются на предположении, что если у вас есть семья, то вы не нуждаетесь в общественной помощи. Услуги районных патронажных служб зачастую оказываются недоступными, что приводит к росту нагрузок на женщин среднего возраста, ухаживающих за престарелыми родственниками.

Изменения в законодательстве. Изменения в законодательстве порождают изменения в структуре спроса на услуги здравоохранения. Структурные изменения спроса, в свою очередь, вызывают изменения в подходах и методах предоставления услуг. Структурные изменения, порожденные законом о СЗ РФ, привели к изменениям в практике работы здравоохранительных учреждений, которые для многих людей оказались неожиданными.

Изменения в политике Минздрава России. Провозглашенное усиление акцента на профилактику и местное здравоохранение приведет к изменению характера многих услуг. Хотя эти изменения требуют времени и трудной перестройки системы приоритетов, тот факт, что они поддерживаются «официально» означает, что ресурсы на их планирование и осуществление будут предоставлены, что существенно увеличивает вероятность успеха.

Прогнозирование будущего: местные тенденции. Периоды, в течение которых происходят перечисленные выше изменения, по-видимому, превосходят по продолжительности те, которые интересуют вас как менеджера. Исследование долгосрочных тенденций – задача специалистов по стратегическому планированию. По мере развития контрактных отношений между покупателями и поставщиками здравоохранительных услуг будет увеличиваться значение планирующей роли управлений здравоохранения, которые должны будут прогнозировать спрос на услуги здравоохранения. Задачей поставщиков является удовлетворение этого спроса, каким он определен в контрактах. Разумеется, станут обычными дебаты и переговоры о будущем спросе, и решающее слово в них будет принадлежать проактивным эрудированным менеджерам.

В краткосрочной перспективе изменения спроса на ваши услуги могут вызываться более локальными факторами.

Задание 25. Составьте перечень факторов, повлиявших или способных повлиять в будущем на спрос на услуги здравоохранения в вашем районе или округе, и укажите, что необходимо сделать, чтобы удовлетворить изменившийся спрос, проведя различие между изменениями, которые не зависят от Вас, и на которые вы можете оказать влияние.

На спрос на услуги здравоохранения могут влиять следующие местные события или обстоятельства:

44

1.Закрытие предприятий, являющихся крупными местными работодателями, может привести к увеличению нагрузки на службы психиатрической и социальной помощи.

2.Следствием работы вредных местных производств может быть высокий

уровень профессиональных заболеваний.

3.Нагрузки на службу скорой помощи могут возрастать по ночам в пятницу и субботу.

4.Дорожно-транспортные происшествия особенно часто происходят в

ранние утренние и вечерние часы.

5.В сезон отпусков спрос на медицинскую помощь в крупных городах убывает, а в курортных зонах – возрастает.

6.Инциденты, требующие медицинской помощи, случаются на футбольных

матчах, даты и время проведения которых публикуются заранее.

7.Рождаемость повышается спустя девять месяцев после длительного перерыва в подаче электроэнергии.

8.Заселение новостроек приводит к увеличению числа людей,

нуждающихся в медицинской помощи, и создает дополнительный спрос на услуги врачей терапевтов.

Может оказаться полезным проверить, собирается ли информация о подобных внешних факторах и учтены ли эти факторы в спецификациях услуг. Например, есть ли в вашей организации работник, ответственный за отслеживание этих факторов и оценку их влияния на предоставление здравоохранительных услуг? Получаете ли вы регулярные отчеты от этого работника?

Наконец, последнее замечание. Известны изменения спроса на услуги здравоохранения, не имеющие рационального объяснения. Самым популярным для рождения младенцев днем недели является понедельник, а самым популярным месяцем – апрель. Вероятность сердечных приступов повышается в период между 3.00 и 4.00. Работники скорой помощи знают, что появление не связанных с авариями травм учащается в полнолуние. Знать подобные закономерности полезно для планирования предоставления здравоохранительных услуг, пусть даже их причины остаются неясными. Следовательно, аккуратное ведение записей может оказаться существенным элементом управления изменениями спроса.

Резюме. Требования потребителей к предоставляемым вами услугам порождаются сложной комбинацией потребностей и ожиданий потребителей. Выражение этих требований в виде спецификаций конечных результатов и средств их достижения полезно по многим причинам. Ясные спецификации очень важны. В результате суммирования всех предъявляемых к вам как поставщику требований формируется спрос, который может изменяться со временем как количественно, так и качественно. Вы можете усовершенствовать управление изменениями спроса посредством увеличения времени на подготовку, усиления гибкости реагирования на запросы и совершенствования прогнозирования будущего спроса.

45

Расширение выбора

Фундаментальный принцип современных реформ в службе здравоохранения состоит в предоставлении пациентам и учреждениям, закупающим услуги для них, широкого выбора.

Задание 26. Выберите две категории ваших потребителей. Подумайте о том, каким выбором обладает каждая из этих двух категорий потребителей.

Как бы вы оценили масштабы выбора?

Как, по вашему мнению, изменится выбор в следующем году?

Если вы обнаружили, что функционируете в конкурентной среде, обусловленной наличием у потребителей широкого выбора, вы должны будете позаботиться о привлекательности своих услуг для потребителей. Даже если ваш отдел не контактирует с пациентами непосредственно, изменения спроса пациентов на услуги вашего лечебного учреждения передадутся вверх по цепочке потребителей и повлияют на объемы работы вспомогательных служб, включая ваш отдел.

Расширение выбора для покупателей окажет влияние на поставщиков услуг через цепочку потребительских спецификаций. Районное управление здравоохранения будет более тщательно, чем раньше, следить за тем, как поставщик предоставляет услуги, и выносить суждения о том, соответствуют ли характеристики услуг критериям отбора. Если вы работаете в лечебном учреждении, поставляющем услуги, ваша деятельность станет предметом внимательного изучения.

Задание 27. Подумайте о том, каким выбором обладают ваши потребители в настоящее время.

Какое влияние оказывает на предоставление вами услуг потребителям выбор, которым обладают:

•пациенты;

•управления здравоохранения, закупающие услуги;

•ваши внутренние потребители.

Какое влияние на ваш отдел может оказать расширение потребительского выбора в будущем?

Одним из последствий расширения потребительского выбора для поставщиков услуг будет то, что поставщики должны будут больше заботиться о соответствии предоставляемых ими услуг запросам потребителей. В связи с этим поставщикам может потребоваться провести

47

тщательный анализ своих услуг и поиск способов их усовершенствования. Философия расширения потребительского выбора относится не только к пациентам и районным управлениям здравоохранения: она распространяется на всю потребительскую цепочку.

Поставщики здравоохранительных услуг также будут иметь более широкий выбор, поскольку сами являются потребителями. В частности, менеджеры больниц смогут выбирать между конкурирующими поставщиками вспомогательных услуг, таких как услуги по стирке белья, уборке помещений и питанию.

Если вы занимаете среднее положение в потребительской цепочке, то влияние расширения выбора у пациентов на вашу работу может проявиться в двух аспектах:

•вы должны будете отреагировать на расширение выбора у ваших непосредственных потребителей;

•вам может потребоваться расширение вашего выбора (внешних и/или внутренних) поставщиков необходимых вам товаров и услуг.

В ситуации, когда потребитель имеет широкий выбор, перед поставщиком встают два ключевых вопроса:

1.Что мне необходимо сделать для того, чтобы предоставляемые мной услуги составляли наилучший выбор для моих потребителей?

2.Что мне необходимо сделать для того, чтобы мой выбор поставщиков

обеспечивал наилучшее удовлетворение моих потребностей?

Этот раздел не предназначен для детального обсуждения второго вопроса. Закупка товаров и услуг является важной самостоятельной сферой деятельности, которой зачастую занимаются профессионалы-снабженцы. Однако принципы, управляющие выбором ваших потребителей, несомненно, применимы и к вашему выбору в качестве потребителя. В настоящем разделе мы обсудим некоторые из этих принципов и попытаемся ответить на первый из двух приведенных выше ключевых вопросов.

Совершение выбора

Всю свою жизнь мы совершаем выборы. В любой момент бодрствования человек реализует свою способность выбора на том или ином уровне, принимая решения об элементарных физических движениях (с какой ноги встать с постели?), рутинных действиях (каким маршрутом добираться до работы?) и более важных поступках (как провести отпуск?). Мы принимаем эти решения на основании различных критериев, зачастую противоречивых. Когда мы выбираем способ проведения отпуска, наше окончательное решение может основываться на следующих критериях:

•стоимость (сумма, которую можно потратить на отпуск, ограничена);

•географическая близость (нежелание долго добираться до места отдыха);

•характер предлагаемых услуг (желание проживать в тихом отеле вдали от

центра курорта);

48

• доступность (необходимость взять двухнедельный отпуск в заранее определенное время).

Наряду с этими очевидными критериями могут существовать более специфические критерии, связанные с вашими индивидуальными увлечениями или наклонностями (например, солнечный пляж, безопасные места для купания, площадка для гольфа, хорошее питание, культурные развлечения и т.д.). Ясно, что удовлетворить все эти критерии во время одного отпуска невозможно. Следовательно, вы должны присвоить этим критериям приоритеты, на основе которых сможете сделать выбор из имеющихся альтернатив. Понятно, что, рассматривая выбор, который могут сделать потребители услуг вашего отдела, вы должны попытаться определить их приоритеты.

Задание 28. Рассмотрите ваш последний или планируемый отпуск. Какие критерии повлияли или повлияют на ваш выбор отпуска? Перечислите их в порядке убывания приоритетности.

1

________________________________________________________________

2

________________________________________________________________

3

________________________________________________________________

4

________________________________________________________________

5

________________________________________________________________

6

________________________________________________________________

Если вы проводили или намерены провести отпуск вдвоем с кем-нибудь, то не отличаются ли критерии выбора, используемые вашим спутником или вашей спутницей, от ваших критериев? Каковы эти критерии? Перечислите их в порядке убывания приоритетности.

1

________________________________________________________________

2

________________________________________________________________

3

________________________________________________________________

4

________________________________________________________________

5

________________________________________________________________

6

________________________________________________________________

Выполнив это задание, вы почти наверняка обнаружите, что критерии, которые вы применили, и приоритеты, которые присвоили этим критериям,

49

отличаются от критериев и приоритетов вашего спутника или вашей спутницы, хотя и достаточно близки к последним, чтобы вы могли решиться провести отпуск вместе. Очевидно, что критерии и системы приоритетов, которыми руководствуются люди, оценивая услуги службы здравоохранения, очень разнообразны.

В первом подразделе рассматривались нужды и желания различных групп потребителей здравоохранительных услуг. В настоящем разделе мы обсудим, как эти желания трансформируются в потребительский выбор, подчеркнув сложность связей между ними.

Мой дом – ... . Мария нуждалась в срочной операции по шунтированию коронарных сосудов сердца. Ей была предложена немедленная операция в больнице, расположенной в 400 милях от ее дома. Однако Мария посчитала, что наиболее важным критерием выбора места проведения операции является не срочность, а близость к дому, чтобы членам ее семьи было легче добираться до нее. Она решила рискнуть и подождать несколько недель, чтобы прооперироваться поближе к дому.

Различные группы потребителей руководствуются разными критериями для оценки предлагаемых услуг и, следовательно, используют разные системы приоритетов.

Задание 29. Выберите двух ваших потребителей (предпочтительно покупателя здравоохранительных услуг и пациента).

1. Идентифицируйте критерии, которыми предположительно они будут руководствоваться, совершая выбор между вашими услугами и услугами ваших конкурентов.

2. Перечислите эти критерии в порядке убывания приоритетности.

Для выполнения этого задания вы должны либо поставить себя в положение потребителей, либо опросить их. Вы можете счесть полезным применить оба подхода и сравнить ответы потребителей со своими.

Ясно, что критерии, по которым об услугах судят пациенты, несколько отличаются от критериев, по которым судят о них, например, большие различия существуют между приоритетами, присваиваемыми этим критериям различными группами потребителей. В частности, критерий стоимости, по-видимому, вообще не войдет в перечень критериев, используемых пациентом, но может возглавить перечень критериев, используемых общей практикой. Такие критерии, как географическая близость и доступность в определенное время, могут располагаться во главе перечня критериев, используемых пациентом, но быть несущественными с точки зрения общей практики.

Информация для потребительского выбора. Решения обычно принимаются на основе информации (письменной и/или устной) и прошлого опыта. Если информация, необходимая для планирования отпуска, сравнительно легкодоступна, потребители в службе здравоохранения – будь то покупатели, поставщики или пациенты – зачастую сталкиваются с трудностями в добывании информации, на которой они могли бы основывать принимаемые решения. Если поставщик услуг желает удержать своих потребителей, он должен предоставить им информацию, в которой

50