Управление+качеством+услуг

непосредственно или опосредованно (через цепочку потребителей) влияют на предоставляемые вами услуги. Можно сказать, что пациент начинает цепную реакцию.

Спецификация требований – первый этап предоставления услуги. Это аксиома: вы не можете предоставлять услуги потребителю, если не знаете, что ему требуется от них. В настоящем разделе мы поможем вам изучить спецификации и лучше понять, каковы они, откуда берутся и какую роль играют в вашей работе. Особо подчеркивается, как важно установить контакты с потребителем.

Однако спецификации в любой организации – вещь не тривиальная. Как уже отмечалось, они могут противоречить друг другу и, кроме того, изменяются со временем. В этом разделе мы опишем способы оценки потребностей в здравоохранительных услугах и другие средства предсказания требований, которые могут быть предъявлены к вам, а также способы разработки спецификаций потребителей. Наконец, будут рассмотрены способы реагирования на изменения спроса, как количественные, так и качественные.

Требования потребителей

В службе здравоохранения потребители и их требования многочисленны и разнообразны. Рассмотрим следующую выборку требований различных потребителей:

•200 операций по трансплантации тазобедренного сустава в год;

•круглосуточная работа гематологического центра в больнице;

•широкий ассортимент амбулаторных услуг пациентам, направляемым врачами общего профиля;

•диетическое питание для пациентов в послеоперационный период;

•уборка помещений в хосписе;

•посещение на дому девятилетнего пациента, страдающего от приступа астмы.

Требования, выполнение которых от вас ожидается, различаются не только по содержанию, но и по форме. Перечислим некоторые наиболее важные характеристики требований:

1. Детализация. Требования могут формулироваться либо в общей форме, т.е. определять только ожидаемые конечные результаты (палаты должны быть чистыми), либо более конкретно, т.е. обусловливать средства достижения результатов (провести операцию по замене тазобедренного сустава). Средства также могут быть определены в общей форме (круглосуточный уход) или более подробно, с указанием объема (200 операций в год), времени (кормление в 12 ч) и места (в палате).

2. Время выявления потребности в услугах. Оно может меняться в широких пределах. Потребитель может знать заранее о том, какие услуги ему потребуются (операция по замене тазобедренного сустава), но может и не знать этого вплоть до момента возникновения потребности в услугах (приступ астмы).

31

3.Число потребителей, предъявляющих свои требования. Это число может изменяться от сотен (пациенты, нуждающиеся в индивидуальных диетах) до единиц, действующих от имени многих (врачи общего профиля и врачи-консультанты, заказывающие услуги для своих пациентов).

4.Период, в течение которого должна быть предоставлена услуга. Он

может варьироваться от нескольких часов (как в случае приступа астмы) до нескольких месяцев (как в случае операций по замене тазобедренного сустава). Когда этот период продолжительный, важной частью спецификации может являться график предоставления услуг (например, операций по замене тазобедренного сустава может быть затребовано 200 в год и не менее 15 ежемесячно).

5. Степень формализации вашего общения с вашими потребителями.

Она может быть различной. Требования потребителя могут быть представлены в форме официального контракта (операции по замене тазобедренного сустава), официальной заявки (плазмотологические услуги) или устного запроса (вызов врача на дом).

Как менеджер, отвечающий за ограниченный круг услуг, вы не обязаны знать обо всем, что требуется от службы здравоохранения. Ваша главная забота – требования ваших непосредственных потребителей. Однако поскольку у Вас, по-видимому, есть множество непосредственных потребителей, предъявляющих разнообразные требования, анализ этих требований с помощью описанных выше шкал может оказаться полезным.

Задание 16. Выберите не менее четырех услуг, предоставляемых вами потребителям, и заполните приведенную ниже таблицу, указав следующие характеристики предъявляемых к вам требований:

• детализация – насколько конкретны требования потребителей (результаты, средства, объемы, сроки, места предоставления услуг);

•уведомление – сколько времени предоставляется вам на подготовку к выполнению этих требований (минуты, часы, дни, месяцы, год);

•количество – сколько потребителей предъявляют вам требования

(индивидуумы, группы, местное население);

•период – в течение какого времени должна быть предоставлена услуга (минуты, часы, дни, месяцы, год);

•формализация – каким способом потребители сообщают вам свои требования (официальный контракт, официальная заявка, устный запрос).

Трудности, с которыми вы столкнулись при заполнении этой таблицы, могли подсказать вам причины затруднений, которые вы испытываете при выполнении требований потребителей. Возможны следующие общие причины затруднений:

32

1.Контекст. Не противоречат ли требования некоторых категорий ваших потребителей требованиям других категорий потребителей? Способны ли вы спланировать предоставление одной услуги без ущерба для остальных?

2.Неопределенность. Имеются ли у вас резервы времени для

удовлетворения неожиданных дополнительных запросов, особенно неотложных?

3.Полнота. Сумели ли вы заполнить все ячейки таблицы? Если не сумели, то не означает ли это, что предъявляемые к вам требования нуждаются в уточнении?

4.Многообразие. Хватило ли места в ячейках таблицы для ваших ответов?

Если не хватило, то не означает ли это, что от вас требуют слишком многого?

5. Самостоятельность. В какой степени выполнение предъявляемых к вам требований зависит от вас самих и (связанный с ним вопрос) какова была степень вашего участия в формулировании этих требований?

На данном этапе нет необходимости углубляться в эти вопросы. Далее все они под разными личинами будут «всплывать на поверхность».

Оценка потребностей в услугах

Цепная реакция специфицирования требований к поставщикам услуг начинается с нужд потребителя. Выступая в роли «защитника интересов людей», управления здравоохранения ответственны за оценку потребностей местного населения в здравоохранительных услугах. Оценка потребностей в здравоохранительных услугах – все более усложняющееся дело, требующее учета помимо показателей заболеваемости и смертности многих факторов. Проблеме оценки потребностей в здравоохранительных услугах посвящена работа Фергюсона и Райдера из Центра экономики здравоохранения в Йорке (Ferguson and Ryder, 1991).

Эти авторы сформулировали основные требования общества к здравоохранению:

•способность приносить пользу – индивидуум не должен получать ничего такого, что не является для него благом;

•ожидаемое увеличение средней продолжительности жизни и повышение качества жизни;

•улучшение здоровья общества в целом.

Подходы к формулированию общих требований к здравоохранению изменяются со временем и варьируются в зависимости от местных условий. Многие покупатели здравоохранительных услуг начали новую эру своих взаимоотношений с поставщиками этих услуг с того, что просто включили объемы разных видов услуг в предшествующем году в свои контракты с поставщиками на первый год «внутреннего рынка».

Другими источниками данных для оценки потребностей в здравоохранительных услугах являются:

• результаты эпидемиологических исследований отдельных болезней, таких, как болезнь Альцгеймера или некоторые виды лейкемии;

33

•результаты стратегических национальных обследований, например данные в сборнике «Здоровье нации», публикуемом Фондом больницы короля Эдуарда для Лондона (Jacobson et al., 1991);

•отчеты Аудиторской комиссии, например ее отчет о соотношении числа

больничных коек и объемов услуг местного здравоохранения (Audit Commission, 1992);

• списки ожидания (которые, хотя и признаются ненадежным руководством, могут служить показателями неудовлетворенного спроса).

Вы должны быть способны продолжить приведенный перечень, поскольку прогнозирование спроса является прямой обязанностью менеджеров. Мы еще вернемся к этой теме. В настоящее время помимо этих традиционных способов сбора данных управления здравоохранения, общие практики, местные советы здравоохранения и (все чаще) поставщики здравоохранительных услуг проводят самостоятельные исследования рынка для оценки спроса местного населения.

Исследования, подобные упомянутым выше, дают информацию, необходимую для долгосрочного планирования изменений объемов существующих услуг и введения новых услуг. В случае реализации эти изменения через будущие контракты окажут влияние на лечебные учреждения, поставляющие услуги, и вспомогательные службы.

Если вы располагаетесь в середине цепочки потребителей, вам следует изучить возможности исследования рынка внутренних потребителей, а не пациентов. Специалисты рентгеновских кабинетов или аптек должны изучать потребности и планы врачей. Менеджеры лечебных учреждений, если они желают увеличивать объемы амбулаторных услуг хирургических отделений, должны изучать потребности и намерения местных общих практик и служб местного здравоохранения.

Задание 17. Как методы исследования рынка связаны с планированием услуг, предоставляемых вашим отделом или сектором?

1. Насколько часто вы используете результаты исследований рынка в своем планировании:

•совсем не использую

•от случая к случаю

•регулярно

2. Проводите ли вы сами или поручаете кому-либо проводить исследования рынка для оценки потребностей в ваших услугах:

•совсем не провожу

•от случая к случаю

•регулярно

3. Насколько сильно вы влияете на исследования рынка, проводимые другими:

•совсем не влияю

•слабо

•сильно

34

4. Если исследования проводятся другими, как вы узнаете результаты:

•никак;

•случайно

•из литературы

•от других менеджеров

Если в настоящее время исследования рынка не оказывают существенного влияния на ваш отдел или сектор, то чем они могли бы быть вам полезны? Что вам хотелось бы узнать с их помощью?

Значение таких исследований для предоставляемых вашим отделом услуг зависит от важности для вас долгосрочного планирования. Если вы чувствуете недостаток знаний о своих потребителях, необходимо попытаться организовать проведение подобных исследований. Чтобы лучше знать, что делается в данной области другими, можно поручить члену вашей команды следить за журнальными публикациями и использовать с этой целью другие средства общения.

Исследования рынка дают сведения о коллективных потребностях населения. Они позволяют выявить существующие дефициты здравоохранительных услуг, помогают совершенствовать «общую структуру» или «ассортимент» здравоохранительных услуг. Например, они могут подсказать, в каких больницах следует открыть родильные отделения или какие районы получат наибольшие выгоды от мобильной стоматологической службы. Исследования рынка могут также помочь устанавливать стандарты, поощряющие совершенствование.

Потребительские спецификации

Давайте «заглянем в телескоп с другого конца» и изучим некоторые элементы потребительской спецификации.

Спина Ивана Петрова. Иван, рабочий мебельной фабрики, страдал от боли в спине. Сначала он был уверен, что это простое растяжение мышц и боль пройдет через неделю или около того, но после двух недель сильной боли он решил показаться своему врачу.

Он записался на прием и в назначенное время встретился с доктором Семеновой. Врач расспросила и осмотрела Ивана и решила, что он должен сделать рентгеновский снимок, чтобы она могла поставить диагноз. Она выписала Ивану обезболивающие лекарства и договорилась с ним, что он придет к ней на прием через неделю после проведения рентгена: за это время она должна получить его результаты. Доктор заполнила необходимые формуляры и посоветовала Ивану, где он может сделать рентгеновский снимок. Иван посетил рентгеновский кабинет местной больницы в тот же день и записался на прием к доктору Семеновой через неделю.

Во время второй встречи доктор Семенова сообщила Ивану, что у него компрессия одного из позвоночных дисков и предложила несколько вариантов курса лечения. После обсуждения его последствий они согласовали курс лечения, включающий в себя прием обезболивающих лекарств, постельный режим и физиотерапию. Доктор Семенова посоветовала Ивану показаться хирургу, если через месяц не нас тупит улучшений.

Мы используем этот пример для того, чтобы обсудить четыре аспекта потребительских спецификаций, касающихся того, определяют ли они результаты или средства; насколько жесткими они являются; насколько активно участвует потребитель в их установлении и какие ожидания потребителя они отражают.

35

Чем в большей степени специализированными являются ваши услуги, тем выше вероятность того, что требования к ним выражаются в форме средств вместо конечных результатов. Если вы принадлежите цепочке внутренних потребителей, то чем дальше вы от конечного потребителя, тем более конкретными, как правило, являются спецификации ваших услуг в плане определения средств.

Если ваш потребитель определяет конечные результаты, но не средства, у вас появляется свобода выбора средств достижения этих результатов. Если же наряду с конечными результатами определены и средства их достижения, требования к вам становятся более четко определенными, но вы имеете меньшее пространство для проявления гибкости. До согласования потребительской спецификации важно установить, должны ли средства достижения желаемых результатов указываться в требованиях к предоставляемым услугам. Возможно, вам полезно сделать паузу и немного подумать о том, какую степень самостоятельности в выборе средств предоставления услуг вы предпочитаете.

Жесткость спецификации. Первым требованием Ивана к доктору Семеновой было уделить ему немного времени, чтобы дать совет эксперта. Поначалу было определено только то, когда событие должно произойти, но не что конкретно должно произойти. Доктор Семенова могла только догадываться о том, какие ресурсы потребуются для предоставления услуги. Положение рентгенолога было несколько иным. Она узнала о времени предоставления услуги и ее содержании одновременно, поскольку Иван, записываясь к ней на прием, предъявил направление на рентген.

Задание 19. Для одного из своих потребителей, определяющего средства, с помощью которых должна быть предоставлена услуга, оцените, насколько жесткой является спецификация. Насколько жестко ваш потребитель определяет:

•как должна предоставляться услуга (кто должен предоставлять услугу, какие процедуры и оборудование должны использоваться);

•когда должна предоставляться услуга;

•где должна предоставляться услуга?

Запишите свои замечания о том, как жесткость спецификации влияет на способы предоставления услуги вашему потребителю.

Чем жестче потребитель определяет свои требования, тем лучше вы знаете, что должны делать. Точные инструкции могут облегчить жизнь, но ограничивают вашу свободу выбора и сокращают возможности для проявления гибкости. Чтобы потребитель был вправе жестко формулировать свои требования к вашим услугам, он должен хорошо знать, что означают его требования. Если потребительская спецификация кажется вам излишне жесткой, стоит проверить, действительно ли потребитель понимает значение своих требований. Возможно, вам удастся договориться о смягчении спецификации. Для поставщика услуги это может обернуться сокращением затрат, а для потребителя – снижением цены.

37

мере роста благосостояния и усложнения общества повышаются и множатся ожидания людей. Холодильник, автомобиль и ежегодный отпуск – все это элементы наших ожиданий. Источниками ожиданий являются прошлый опыт, жизненные наблюдения и сравнения с друзьями и коллегами.

Как пациенты мы также имеем множество ожиданий. Мы ожидаем:

•правильного диагностирования наших болезней;

•успешного излечения большинства болезней;

•использования преимуществ новейших медицинских технологий;

•дружественного и вежливого обслуживания;

•уважения нашего достоинства.

Однако не всегда ожидания потребителей оправдываются, что приводит к разочарованию в услугах. Это происходит потому, что ожидания потребителей не всегда:

•явно выражены, так что поставщики просто не знают, чего в глубине души ожидают потребители;

•разумны, так что поставщики просто не в состоянии удовлетворить чрезмерно требовательных потребителей.

Разумеется, вторая проблема весьма деликатная, и поставщики должны быть чрезвычайно осторожны в формулировании своих определений «разумного». Тем не менее, ясно, что ожидания, которые невозможно удовлетворить, должны быть скорректированы в процессе установления спецификаций. Житель сельской местности может ожидать столь же быстрого реагирования службы скорой помощи, как в городе, но это (при имеющихся ресурсах) невозможно. Для достижения соглашения необходимы такт и дипломатия.

Задание 21.

Поскольку потребитель резонно рассчитывает на то, что предоставляемая ему услуга будет соответствовать согласованной спецификации, согласованная спецификация должна явно выражать ожидания потребителя. Соответствие услуги ожиданиям потребителя – важная составляющая качества услуги.

Подведем промежуточные итоги. Приступая к составлению спецификации услуги, вы должны уделить внимание следующим моментам:

•поставщик должен быть привлечен к подготовке спецификации, если возможно, на наиболее ранней стадии;

•необходимо выяснить, следует ли определять только конечные результаты или конечные результаты и средства их достижения;

•следует установить адекватный уровень жесткости требований, в частности касающихся сроков и места предоставления услуги;

39

• необходимо обеспечить, чтобы в спецификации были явно выражены ожидания потребителя.

Упрощенная модель установления спецификации услуги, включающая в себя эти ингредиенты, приведена на рис. 7. Здесь показано, что конечные результаты, средства и ожидания должны быть выяснены до того, как сформулированы требования. Далее эти требования должны быть согласованы с потребителем и поставщиком, в результате чего устанавливается спецификация услуги. Если поставщик привлечен к процессу выяснения требований, то согласование спецификации услуги существенно облегчается. Иначе говоря, процессы выяснения требований и согласования спецификации могут проходить одновременно. Если вы располагаете временем для прохождения всех указанных на схеме этапов, вы можете получить набор первоклассных спецификаций. Если одной и той же вашей услугой пользуется несколько потребителей, то спецификации, согласованные с отдельными потребителями, должны быть агрегированы в единую спецификацию услуги.

Рис. 7. Этапы составления спецификации

Задание 22. Руководствуясь схемой, представленной на рис. 7, разработайте новую спецификацию для услуги, которую вы: 1) используете; 2) предоставляете своим потребителям.

Полезно совместно с потребителями и поставщиками, а также с линейным менеджером критически проанализировать используемые вами спецификации и изменить их, если это необходимо.

Изменения спроса

Согласование адекватных и работоспособных спецификаций услуг – это только половина дела. Планирование предоставления услуг не представляет проблемы, если спрос на услуги остается неизменным. Однако все, в том числе и спрос на ваши услуги, изменяется. Ваша

40