Управление+качеством+услуг

Основной услугой, предоставляемой Российскими железными дорогами, является путешествие на поезде. Пассажиры специфицируют услугу, указывая, куда они хотят ехать. Они же оплачивают услугу, покупая билеты, и участвуют в предоставлении услуги, сидя в вагонах поезда. Они получают выгоду от услуги, достигнув места назначения.

В случае Службы тюрем все роли исполняются разными «актерами». Судья специфицирует услугу, вынося приговор. Заключенный участвует в предоставлении услуги, отбывая срок. Государство оплачивает услугу. Общество в целом получает выгоду от услуги благодаря изоляции социально опасных индивидуумов и устрашающему эффекту наказания.

В качестве подготовки к построению схем распределения ролей для ваших услуг сравните представленные на рис. 2 схемы для услуг Российских железных дорог и Службы тюрем.

Рис. 2. Исполнители ролей потребителя в услугах:

а – Российских железных дорог; б – Службы тюрем

Задание 6. Вернитесь к перечням услуг и потребителей, составленным вами при выполнении задания 4, и нарисуйте схему распределения ролей для каждой из перечисленных услуг, показав совмещения ролей.

Возможно, вы обнаружили, что услугой, которую легче изобразить на схеме, легче управлять. Если все роли исполняются одним потребителем, т.е. степень совмещения ролей высокая, легче изучить потребителя и удовлетворить его требования. Если же различные роли исполняются разными людьми, т.е. степень совмещения ролей низкая, задача удовлетворения требований потребителей усложняется.

Можно условно выделить три источника затруднений.

Во-первых, многочисленность потребителей сама по себе превращает задачу одновременного удовлетворения их требований в серьезное испытание ваших организаторских способностей и навыков управления

21

временем.

Во-вторых, возможны противоречия между требованиями различных потребителей, исполняющих разные роли. Многие менеджеры в физиотерапии сталкиваются с противоречиями между требованиями потребителей, профессионалов (стандарты деятельности которых устанавливаются Обществом дипломированных физиотерапевтов) и вышестоящих менеджеров. Многие менеджеры исполняют роль своеобразного буфера между пациентами, их представителями (такими как Советы местного здравоохранения), медсестрами, врачамиконсультантами, покупателями из управлений здравоохранения, поставщиками и, конечно, своими линейными менеджерами.

В-третьих, возможны конфликты из-за различий в интересах различных исполнителей одной и той же роли потребителя. Наиболее вероятны конфликты между исполнителями роли спецификатора. Клинический персонал может быть заинтересован в приобретении дорогостоящего новейшего оборудования, местное управление здравоохранения – в экономии средств, а представители пациентов – в предоставлении пациентам больших возможностей влиять на их лечение. Другие потребительские роли также обладают потенциалом для конфликтов. Например, в стоматологических услугах роль плательщика могут разделять местное управление здравоохранения и пациент, которого не устраивает его доля финансового бремени.

В ситуациях потенциальных конфликтов проверяются ваши навыки общения и ведения переговоров.

Задание 7. Укажите области возникновения конфликтов между вашими потребителями. Опишите эти конфликты, отметив, являются ли их участники исполнителями одной и той же роли или различных ролей.

Как уже неоднократно отмечалось в этом курсе, разрешить конфликты, как правило, очень непросто. Расхождения во взглядах на приоритеты являются неотъемлемым признаком жизни любой крупной организации. Вынесение суждений о сравнительной важности конфликтующих требований – обязанность любого менеджера, предусматривающая наличие таких качеств, как:

•ясное видение целей;

•последовательность в установлении приоритетов;

•открытость в общении;

•воображение в планировании.

Схема распределения ролей между вашими потребителями поможет определить свои взаимоотношения с ними и установить приоритеты для требований, предъявляемых к вам и вашим услугам.

22

Цепочки потребителей

Мы обсудили сложности, возникающие в работе менеджера вследствие разнообразия потребителей, исполняющих различные роли в процессах предоставления услуг. Комплекс услуг, каким бы сложным он ни был, является малой частью грандиозной сети услуг, предоставляемых национальной службой здравоохранения. Для удовлетворения пациентов, являющихся конечными потребителями, все эти услуги должны быть скоординированы. Если координация всех этих услуг является задачей поражающей воображение сложности, то границы индивидуальной ответственности отдельного менеджера в сфере координации вполне обозримы.

Полезным аналитическим инструментом для изучения взаимоотношений с потребителями является концепция цепочки потребителей. В качестве простого примера, который поможет вам понять суть этой концепции, рассмотрим услуги такси. Любой поездке на такси предшествовала длинная последовательность действий, сделавших эту поездку возможной.

Такси. Рабочий, шлифующий клапаны двигателя автомобиля, вправе считать, что он вносит важный вклад в создание конечного продукта. Автомобиль не сможет двигаться без исправных клапанов. Непосредственным потребителем результатов работы шлифовальщика клапанов является сборщик двигателя. В роли плательщика выступает компания – изготовитель двигателей, выплачивающая шлифовальщику заработную плату.

Компания – изготовитель двигателей продает свою продукцию автомобилестроительной компании. Производитель автомобилей получает пользу от услуги и платит за нее. Следовательно, производитель автомобилей является потребителем производителя двигателей. (То обстоятельство, что поставщик и потребитель могут быть филиалами одной компании, не имеет для нас существенного значения.) Производитель автомобилей продает свою продукцию оптовому торговцу автомобилями (дистрибьютору). Дистрибьютор продает автомобили своему потребителю – таксомоторной компании. Покупатель автомобилей является потребителем конечного продукта, но не является конечным бенефициарием и конечным плательщиком. Пассажиры такси являются потребителями, которые получают аккумулированную выгоду и финансируют всю цепочку действий, обеспечивших создание таксомотора.

В этом примере очевидна цепочка выгод, передаваемых потребителями своим соседям по цепочке. Ясна также цепочка платежей, поток которых направлен навстречу потоку выгод. Эти две цепочки схематически изображены на рис. 3.

Рис. 3. Цепочка потребителей

Следовательно, конечные потребители – пассажиры такси – являются

23

потребителями шлифовальщика клапанов, пусть даже он никогда не встречался с ними.

Цепочка выгод. Подобно тому как пассажир получает выгоду, являющуюся результатом длинной цепочки действий, сделавших возможной поездку на такси, пациент получает услуги здравоохранения, являющиеся результатом усилий многих людей. Операции желудка, о которой упоминалось в примере во введении к этому модулю, предшествовала целая цепь поставок услуг. Фармацевт поставляет бариевую смесь, рентгенолог предоставляет рентгеновский снимок, хирург выполняет операцию. Свой вклад вносят и другие цепочки. Хозяйственный отдел обеспечивает содержание палаты, повседневное управление которой осуществляет старшая медсестра, чей стиль работы во многом определяет стандарты ухода за пациентами, предоставляемого медсестрами. После операции пациент не может нормально есть и нуждается в парентеральном питании. Рецепт для парентерального питания составляется фармакологом совместно с хирургом и персоналом, осуществляющим уход, в зависимости от метаболизма пациента, оцениваемого по результатам анализа, поступающего из лаборатории патологии.

Все эти цепочки образуют сеть услуг, предоставляемых пациенту. Каждая отдельная нить этой сети представляет собой линейную последовательность с потоком выгод, направленным к пациенту. Эта сеть проиллюстрирована на рис. 4.

Рис. 4. Цепочка выгод

Задание 8. Нарисуйте схему цепочки выгод для одного из ваших потребителей. С чего бы вы ни начали цепочку, вы должны завершить ее пациентом, являющимся конечным бенефициарием. Если ваш отдел непосредственно контактирует с пациентами, то ваша цепочка может оказаться очень короткой. У большинства менеджеров цепочки включают в себя три или четыре звена. В качестве примеров можно привести следующие цепочки:

24

1.Аудиологическое обследование – центральное стерилизационное отделение – финансовый отдел – транспортный отдел.

2.Консультант-отоларинголог – медсестра операционной – менеджер патронажной службы – поставщик белья.

3.Врач общей практики – хирург – патронажная медсестра – менеджер хосписа.

4.Пациент – пациент – пациент – пациент.

Чтобы не загромождать схему, многочисленные промежуточные звенья этих цепочек здесь не показаны, но ради полноты своей схемы вы могли включить в нее все промежуточные звенья.

Цепочка платежей. Организация оплаты услуг в службе здравоохранения более сложная, нежели, например, в автомобильной промышленности. Мы не намерены здесь углубляться в подробное обсуждение финансовых аспектов предоставления здравоохранительных услуг и ограничимся изложением двух общих положений. Во-первых, цепочки выгод и платежей для одной и той же услуги не обязательно совпадают. Во-вторых, поток платежей всегда направлен навстречу потоку выгод. Предлагаем вам проверить справедливость этих положений на примере одной из ваших услуг.

Задание 9. Сравните цепочку выгод и цепочку платежей для одной из ваших услуг. Совпадают ли звенья этих цепочек? Всюду ли поток платежей направлен навстречу потоку выгод?

Возможно, вы обнаружили, что цепочки выгод и платежей существенно отличаются друг от друга. Ваша цепочка платежей могла оказаться похожей на одну из цепочек, показанных на рис. 5.

Рис. 5. Цепочки платежей

Как бы то ни было, исполняя роль плательщика, каждое звено становится потребителем предыдущего звена.

Цепочка спецификаций. Вернемся к примеру с изготовлением таксомоторов. Таксомоторная компания

решает, автомобили какой модели и какого цвета она желает купить. Она излагает свои требования дистрибьютору, который составляет спецификацию, определяющую, что он желает получить от

25

производителя автомобилей. Эта спецификация трансформируется в требования к компании – сборщику автомобилей, которая, в свою очередь, предоставляет спецификации поставщикам комплектующих, включая компанию – изготовителя двигателей, в которой работает шлифовальщик клапанов.

Таким образом, таксомоторная фирма связана со шлифовальщиком клапанов цепочкой из нескольких потребителей, выступающих в роли спецификатора.

Поток спецификаций всегда направлен навстречу потоку выгод. В случае изготовления таксомотора цепочка спецификаций совпадает с цепочкой выгод. Однако в службе здравоохранения эти цепочки могут различаться.

Задание 10. Нарисуйте схему цепочки спецификаций для одной из услуг, предоставляемых вами или вашим отделом.

Рис. 6. Цепочки спецификаций

Подумайте о том, не является ли многочисленность спецификаторов причиной конфликтов, указанных вами в ответе на вопрос задания 7.

В схеме ваш отдел должен располагаться на одном конце цепочки, а пациенты – на другом. Вообще говоря, направление потока спецификаций всегда противоположно направлению потока выгод, а платежи за предоставленные услуги могут передаваться по цепочке, совершенно отличной от цепочек выгод и спецификаций.

Мы рассматривали цепочки для каждой роли потребителя в отдельности. Однако некоторые потребители могут совмещать несколько ролей и, следовательно, различные цепочки могут пересекаться или замыкаться. Пациенты, которые, в конечном счете, получают выгоды от здравоохранительных услуг, в конце концов, оплачивают эти услуги как налогоплательщики. Если не учитывать то обстоятельство, что не все пациенты являются налогоплательщиками и не все налогоплательщики бывают пациентами, можно сказать, что цепи выгод и платежей – замкнутые. Мы полагаем, что дифференциация потребителей ваших услуг в зависимости от ролей, которые они исполняют, поможет вам лучше понять свои взаимоотношения с потребителями.

26

Мой сын был немного расстроен, получив грейпфрутовый сок, тогда как он просил ананасовый. Поскольку я заказал грейпфрутовый сок, я получил то, что заказывал, но в своем заказе я не учел требование сына. Следовательно, я должен полностью взять на себя вину за эту ошибку.

Моя жена тоже не получила того, что хотела. Она хотела чашку черного кофе, как это предлагалось в меню, но получила чашку кофе с молоком. Я заказал черный кофе, ожидая получить чашку, как это указано в меню. Возможно, я не несу ответственности за эту ошибку, поскольку в меню вариант чашки кофе не упоминался.

Однако я мог бы исключить возможность ошибки, если бы был более точен в своей спецификации. Следовательно, часть вины я должен взять на себя.

Потребителю необходимо знать все предложения услуг, чтобы иметь возможность сделать «информированный» выбор. Спецификация того, что требуется, несомненно, является ключевым этапом процесса потребления услуг. Однако что можно сказать об исполнении вами других ролей потребителя?

Участник. Почти в любом деле полезно иметь помощников. Если у вас есть помощники, готовые участвовать в предоставлении ваших услуг потребителям, это позволяет экономить время. Однако чем больше таких помощников, тем труднее контролировать предоставление услуг. В этих условиях вы нуждаетесь в надежных каналах общения для осуществления мониторинга и контроля.

В то же время, если вы являетесь участником процесса предоставления услуги вам самим (например, пользователем информационной сети на базе мощного компьютера), то должны позаботиться об организации сотрудничества и общения с поставщиком, обеспечив, в частности, его информированность о том, какое значение имеет для вас его услуга.

Плательщик. Приятно получать блага, не платя за них. Однако бесплатность услуг имеет свои недостатки. В частности, возможности влиять на получаемые услуги значительно сокращаются, если вы не платите за них. Например, получение права самостоятельно распоряжаться бюджетом может означать значительное расширение ваших полномочий. Однако наряду с выгодами, это право принесет и дополнительные обязанности. Вы должны:

•быть аккуратным и надежным плательщиком;

•обеспечить наивысшую отдачу от потраченных денег;

•обеспечить точное соответствие поставок спецификациям и своевременность поставок, чтобы избежать бесполезных трат времени и ресурсов.

Задание 14. Вернитесь к таблице в задании 12. Не могли бы вы взять на

себя больше ролей потребителя? Какие действия можно предпринять в этом направлении? Какие преимущества и недостатки имели бы эти изменения?

Взгляд потребителя. Подумайте о том, как оценивают ваши качества поставщика потребители. Как потребителю вам трудно объективно оценивать получаемые вами услуги и их поставщиков. Как потребитель вы легко можете поддаться желанию критиковать все, что, по вашему мнению, является неправильным и предлагать поставщикам меры, которые они

29

должны принять для исправления положения. Однако как поставщик вы должны знать, что изменения и усовершенствования могут быть связаны с большими трудностями, и что разнообразные нужды и желания многочисленных потребителей приходится удовлетворять в условиях жестких ресурсных ограничений. Тем не менее, умение «войти в положение» потребителя весьма полезно для выявления недостатков в предоставляемых вами услугах и отыскания способов их устранения.

Задание 15. Задайте себе несколько вопросов как поставщику. Решите, как зафиксировать результаты размышлений над этими вопросами.

•В какой степени вы учитываете ожидания потребителей, предоставляя им услуги?

•Относитесь ли вы к своим потребителям так, как поставщики, по вашему мнению, должны относиться к вам?

•Имеются ли у вас каналы общения для получения прямой обратной связи от потребителей? Прислушиваетесь ли вы к мнениям пациентов?

•Что вы делаете, когда потребитель не удовлетворен?

•В какой степени совершенствование ваших услуг затрудняется из-за

многообразия нужд и желаний потребителей?

• В какой степени совершенствование ваших услуг затрудняется из-за недостатка ресурсов?

Далее мы рассмотрим требования к вам как к поставщику услуг.

Резюме. Потребители многочисленны и разнообразны. Наиболее важными потребителями являются пациенты, хотя все службы здравоохранения имеют и других внутренних и внешних потребителей с разнообразными требованиями. Выявление нужд и желаний потребителей – главная задача любого менеджера. В этом могут оказаться весьма полезными два аналитических инструмента:

идентификация различных ролей потребителя (спецификатора, участника, плательщика) и установление оптимальной степени вашего участия как менеджера в исполнении этих ролей; определение цепи потребителей, конечным звеном которой являются пациенты.

Этот раздел был посвящен в основном анализу вашей роли поставщика. Вместе с тем было отмечено, что умение увидеть свою работу глазами потребителя помогает обнаруживать недостатки в предоставляемых услугах и находить способы их устранения.

Чего желают ваши потребители?

В предыдущем разделе вам было предложено рассмотреть ваш отдел или сектор как звено в одной или нескольких цепочках потребителей. Каждое звено такой цепочки вносит свой вклад в предоставление услуги пациенту, являющемуся конечным звеном цепочки. Для того чтобы предоставлять пациенту качественные услуги, каждое звено должно удовлетворять требованиям потребителя в следующем звене. Поставщик в каждом звене должен знать требования своего потребителя. Требования пациента

30