Ошибочные представления
Нечеткая терминология
Логически ошибочное построение
Смешение причины и следствия
Типичные «ловушки» при принятии решения
Рис.4. Типичные причины ошибок при принятии решений
2.2. Методы разработки управленческих решений
В современных научных трудах по менеджменту выделяются различные методы выработки решений: эвристические, экспертные, количественные.
Эвристические методы принятия решений. Управленческая практика свидетельствует, что при принятии и реализации решений определенная часть руководителей использует неформальные методы, которые основаны на аналитических способностях лиц, принимающих управленческие решения. Эвристические методы основаны на логических правилах и приемах, генерируемых мышлением. К ним относятся такие методы научного познания как анализ и синтез, аналогия.
Экспертные методы. Основным моментом здесь является определение участников принятия решения. Чаще всего, это временный коллектив, в состав которого входят и руководители, и исполнители. Главными критериями формирования экспертной группы являются компетентность участников, способность решать творческие задачи, конструктивность мышления и коммуникабельность. Коллективные формы групповой работы могут быть различными: заседания, совещания, работа в комиссии, мозговой штурм (совместное генерирование новых идей и последующее принятие решений). Рекомендуется использовать метод «Дельфи», «систему «кингсе» и др.
Метод Дельфы (получил название от греческого города Дельфа, прославившегося своими мудрецами) представляет собой многотуровую процедуру анкетирования экспертов. После каждого тура данные анкетирования обрабатываются, и полученные результаты сообщаются экспертам с указанием расположения оценок (но анонимно). Первый тур анкетирования проводится без аргументации, во втором – отличающиеся от других оценки подлежат объяснению или эксперт изменяет оценку. После стабилизации оценок опрос прекращается и принимается предложенное экспертами или скорректированное решение.
Сущность японской кольцевой системы принятия решений «кингсе» состоит в том, на рассмотрение готовится проект новшества. Он передается для обсуждения лицам по списку, составленному руководителем. Каждый должен рассмотреть предлагаемое решение и представить свои замечания в письменном виде. После этого проводится совещание, на которое, как правило, приглашаются те специалисты, чье мнение руководителю не совсем ясно.
К количественным методам относятся способы, используемые при выборе решения, наилучшим образом соответствующего выбранному критерию (максимальная прибыль, доход, лучшее качество, минимальные затраты, минимальный ущерб и т.д.). При этом широко используются экономико-математические методы и модели (линейного, нелинейного, динамического, параметрического программирования, теории массового обслуживания и др.), достаточно полно описанные в литературе по менеджменту и принятию управленческих решений.
Применение моделей при принятии решений обусловлено естественной сложностью многих организационных ситуаций, невозможностью проведения экспериментов в реальной жизни, а также ориентацией руководства на будущее. Разработка модели основана на цели исследования и требует приемлемого баланса реальных и абстрактных черт. Выделяются следующие типы моделей:
- описательная модель изображает предмет или ситуацию и содержит большую долю конкретных деталей и относительно малую долю абстракции (например, архитектурная модель нового завода, которая не может быть использована для описания заводов вообще). Подобный тип моделей легко создать, но нелегко изменить, трудно манипулировать переменными в описательной модели, т.к. ее элементы довольно конкретны);
- аналоговая модель изображает предметы или ситуации, заменяя различные реальные элементы другими, отличающимися формой и свойствами (например, озеро на карте изображается голубым цветом, изображение денежного потока компании вертикальной диаграммой). Уровень абстракции здесь более высокий;
- символьная модель изображает различные свойства и элементы ситуации символами (например, математическая модель, в которой различные элементы ситуации выражаются в форме уравнений и неравенств).
Ниже будут более подробно рассмотрены некоторые широко распространенные модели, используемые в процессе принятия управленческих решений.
Теорию массового обслуживания (теорию очередей) используют в случаях, когда требуется удовлетворить спрос, который в какой-то части является нерегулярным, т.е. не поддается управлению и не может быть точно предсказан (например, очередь грузовиков под разгрузку на склад, справочное 09). Теория массового обслуживания представляет собой широкую совокупность различных средств и методов, основанных оценке11:
-объема обслуживаемой группы (конечный или бесконечный);
-«терпеливости» элементов группы, требующей обслуживания;
-характера распределения времени ожидания и времени обслуживания (два наиболее общих предположения – постоянное время обслуживания или изменяющееся по экспоненциальному закону);
-характеристик поступления запросов на обслуживание (их временного распределения);
-числа мест (или приборов) обслуживания.
Оптимальное решение задач такого класса дает возможность определить мощность оборудования, которое необходимо добавить к оборудованию, обеспечивающему обслуживание заявок со средней скоростью их поступления, чтобы минимизировать стоимость установки дополнительного оборудования и стоимость ожидания обслуживания.
Теория игр – моделирование таких ситуаций, принятие решений в которых должно учитывать несовпадение интересов различных подразделений. Это метод моделирования оценки воздействия принятого решения на конкурентов. Теория игр позволяет оценить, как изменение цен, предложения, введение дополнительного обслуживания, модификация и освоение новой продукции повлияет на поведение конкурентов. На рис.5 показана экстенсивная форма игры, где основными элементами являются12:
-узлы решений (), где игрок выбирает ту или иную стратегию;
-начало игры – узел, от которого отходят первые отрезки;
-результаты игры – пары цифр, стоящие в конце каждого разветвления.
Например, в этой игре первым делает свой ход компания А, которая может выбрать одну из двух стратегий: верхнюю или нижнюю. После того, как А сделает свой выбор, наступает черед компании В, которая также должна выбрать одну из двух возможных для нее стратегий. Если окажется, что обе компании выбрали верхнюю стратегию, то в результате А получит 10 единиц выигрыша, а В – 15. Таким образом, первое число в конце каждого отрезка показывает результат игры для первого ее участника (в данном случае для А), а второе – для второго (для В) и т.д.
Если фирма решает провести НИОКР, разработать и выпустить на рынок новый вид продукции, то следует иметь в виду, что следствием будет решение конкурентов: выпускать ли аналог новой продукции или нет? При этом в условиях, например, олигополистического рынка, когда имеется оценка долей рынка различных производителей, объемов получаемых прибылей, возможно оценить выгоды от отказа разработки нововведения.
Решение о выпуске новинки может вызвать ответную реакцию конкурента, который последует за новатором и, имея достаточно значимый научно-технический потенциал (сильный отдел НИОКР, продуктивных изобретателей), создаст аналог. Но так как ему не придется идти на большие затраты, связанные со всеми этапами разработки нового продукта, которые он может позаимствовать у новатора, то фирма-новатор в итоге потерпит убытки, а конкурент получит дополнительную прибыль. Если же новатор при разработке нового продукта создаст изобретения и запатентует новшества, то конкурент не сможет заимствовать идеи, и новатор сможет получить значительную прибыль.
Модель управления запасами используется для определения времени размещения заказов на ресурсы и их количества, а также массы готовой продукции на складах. Цель данной модели - сведение к минимуму отрицательных последствий накопления запасов, что выражается в определенных издержках. Эти издержки бывают трех основных видов: на размещение заказов, на хранение, а также потери, связанные с недостаточным уровнем запасов. Последние имеют место при исчерпании запасов. В этом случае продажа готовой продукции или предоставление обслуживания становятся невозможными, а также возникают потери от простоя оборудования. Однако, при высоком уровне запасов возникают дополнительные издержки типа расходов на хранение, перегрузку, выплату процентов, затрат на страхование, потерь от порчи и воровства и т.д. Кроме того, излишние запасы означают связывание оборотных средств, что препятствует вложению капитала в развитие организации.
Другие методы, такие, как имитационное моделирование, экономический анализ, анализ безубыточности, подробно представлены в специальной литературе по принятию решений.
В дополнение к моделированию имеется ряд методов, способных оказать помощь руководителю в поиске объективно обоснованного решения. К ним относятся:
дерево решений – схематическое представление проблемы принятия решений. Учитываются различные направления деятельности, соотносятся с финансовыми результатами, которые корректируются с учетом вероятности их получения, а затем сравниваются альтернативы;
платежная матрица – метод статистической теории решений, основанный на разработке различных вариантов развития событий. По каждому варианту оценивается полезность (выгода) в сочетании с вероятностью конкретных обстоятельств.