- •Конспект лекцій з дисципліни «Операційний менеджмент»1 Тема. 1. Суть і основи виробничого (операційного) менеджменту
- •Тема 2. ОпераційНа систеМа підприємства
- •Класифікація операційних систем
- •Тема 3. Види операційних систем
- •Тема 4. Операційна інфраструктура підприємства
- •Тема 5. Основні елементи Операційної стратегії та види операційних рішень
- •Направлення основних стратегій підприємства
- •Тема 9. Управління матеріальними ресурсами і виробничими запасами
- •Порівняння систем управління запасами
- •Тема 11. Планування виробничих потужностей
- •Тема 12. Управління якістю в системі операційного менеджменту
- •Тема 13. Управління проектами в системі операційного менеджменту
Тема 12. Управління якістю в системі операційного менеджменту
Якість — це здатність виробу або послуги послідовно відповідати очікуванням споживача чи перевершувати їх.
Якість означає: ви одержуєте те, за що платите. До 70-80-х рр. XX ст. американські споживачі часто одержували менше, ніж вони платили за товари. Вважалося, що якість — не головне, а головне — це ціни та продуктивність.
У 80-х рр. більшість компаній США та Західної Європи змінили свій погляд на якість як на невід'ємну частину товару чи послуги. Було визнано, що висока якість — ключовий фактор конкурентоспроможності.
У Радянському Союзі, інших соціалістичних країнах у зв'язку з розширенням міжнародної торгівлі лише наприкінці 80-х рр. було поставлене завдання досягнення технічного рівня продукції, який відповідає вимогам світового рівня, забезпечення відповідно цим вимогам якості виконання і надійності в експлуатації. Реалізувати це завдання не вдалося, оскільки при пануванні командно-адміністративної системи підприємства не були зацікавлені у будь-яких змінах. У незалежній Україні за умов нової соціально-політичної орієнтації господарська діяльність організацій переорієнтовується на організацію гнучкого і ефективного виробництва та збуту продукції, яка за умов входження у світову економіку повинна бути високоякісною.
Відповідність товару чи послуги меті свого призначення визначається чотирма основними факторами: якість проекту, відповідність виробу проекту, легкість використання, обслуговування після продажу.
Якість проекту (конструкції) — це наміри розробників включити (чи виключити) певні характеристики у товар чи послугу.
Рішення стосовно проекту повинні враховувати побажання споживачів, виробничі чи сервісні можливості, безпечність (як під час виробництва, так і після доставки), витрати тощо.
Потреби можуть бути з'ясовані шляхом одержання маркетингової інформації, проведення опитування споживачів тощо.
Дизайнери повинні враховувати технологічні можливості виробництва чи сервісу, наявність необхідних потужностей, рівень кваліфікації персоналу.
Легкість використання та зрозумілі інструкції для споживача. Вони збільшують шанс, але не гарантують того, що товари будуть функціонувати надійно і належним чином. Споживачі послуг повинні бути чітко інформовані про те, що вони повинні і що не повинні робити, адже у противному випадку це може негативно вплинути на якість.
Інструкції щодо розпакування, збирання, користування, збереження та пристосування товару, вказівки що роботи, якщо щось не в порядку повинні бути такими, що легко читаються та зрозумілими.
Обслуговування після продажу. За умови, коли товари не функціонують належним чином, а послуги — не дають бажаного результату, то важливо виправити ситуацію шляхом відкликання і ремонту товару, його заміни або переоцінки послуги. Тобто, зробити все, щоб привести товар чи послугу до стандарту.
Витрати на забезпечення виробництва якісних виробів (послуг) поділяються на 3 категорії: витрати на брак (внутрішні та зовнішні витрати); витрати на оцінку; витрати на профілактичні заходи.
Витрати на брак. Вони викликані дефектами деталей та виробів, або неякісними послугами.
Є внутрішні і зовнішні витрати.
Внутрішні витрати —це ті, які виявлені під час виробничого процесу. Їх причини наступні:
— дефектний матеріал, одержаний від постачальників;
— неправильно налагоджене обладнання;
— невідповідне обладнання;
— неправильні методи праці;
— недбалість.
Внутрішні витрати включають:
— недотримання виробничих графіків і втрачений час;
— брак і переробку;
— витрати на дослідження;
— можливе пошкодження обладнання;
— виробничі травми.
Зовнішні витрати — це ті, що виявлені після постачання товару споживачам. Їх причинами є:
— дефекти;
— неякісне обслуговування.
Тривалий час відповідальність за якість на підприємстві покладалась на відділ технічного контролю (контролю якості). При цьому увага зверталася на виявлення та виправлення дефектів наприкінці операційного процесу.
Але на цьому етапі багато дефектів вже неможливо виявити, оскільки вони знаходяться всередині виробу.
В 50-60-х рр. XX ст. багато зарубіжних підприємств розпочали пошук дефектів під час операційного процесу. Це дало змогу усувати деякі причини дефектів.
Проте ці зусилля не розповсюджувалися на проектування товарів і стосунки з постачальниками. Зокрема, постачальники розглядалися як супротивники, а робітники — лише як виконавці. Система була авторитарною, де робітники не впливали на прийняття рішень.
Едвард У. Демінг у середині XX ст. працював професором статистики Нью-Йоркського університету, а після другої світової війни — консультантом японських фірм з якості та продуктивності. У 1951 р. в Японії запроваджено Приз Демінга, який щорічно присуджується фірмам, що запроваджують ефективні програми управління якістю.
Основна думка Демінга полягає в тому, що причиною неефективності та низької якості є система, а не працівники. Обов'язком керівництва є коректування цієї системи для досягнення бажаних результатів.
Джозеф М. Джуран. Він пройшов шлях на фірмі «Вестерн Електрик» від інженера відділу контролю до головного інженера. Як і Демінг, навчав японських виробників удосконалювати якість. Джуран розглядав якість як здатність до використання. Він вважав, що 80% дефектів якості піддаються контролю менеджерів, тому вони відповідають за усунення цих дефектів.
Управління якістю розглядається як тріада:
1) планування якості потрібне для розробки операційних процесів, які здатні відповідати стандартам якості;
2) контроль якості необхідний для того, щоб знати, коли вимагається коректування операційного процесу;
3) удосконалення якості допомагає знайти кращі методи роботи. Керівництво фірми зобов'язане постійно удосконалювати якість.
У Державні стандарти України включені наступні положення: вимоги до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я і майна, охорону навколишнього середовища, обов'язкові вимоги техніки безпеки і виробничої санітарії; вимоги сумісності і взаємозамінності продукції; методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують їхню безпеку для життя, здоров'я і майна, охорону навколишнього середовища, сумісність і взаємозамінність продукції; основні споживчі й експлуатаційні властивості продукції, вимоги до упакування, маркірування, транспортування і збереження, утилізації.
Кількісні значення показників якості продукції визначаються такими групами методів:
Експериментальними – базуються на застосуванні технічних засобів і дозволяють оцінити якість продукції більш об’єктивно.
Органолептичні – засновані на аналізі сприйняття органів відчуття: зору, нюху, слуху, дотику, смаку.
Соціологічними – на основі збирання і аналізу поглядів фактичних або можливих споживачів.
Експертними – на основі рішень, що приймає група спеціалістів-експертів.
Показники технологічності – характеризують ефективність конструктивно-технологічних рішень при виготовленні продукції (трудомісткість, матеріаломісткість)
Показники стандартизації та уніфікації – характеризують кількісні вираження ступеню використання у виробах стандартних та уніфікованих деталей.
Показник “рівень якості продукції” – відносна характеристика якості, отримана шляхом порівняння його показників з будь-якими базовими показниками.
Показник “світовий рівень якості” – встановлюється шляхом порівняння базових показників з найкращими зарубіжними або вітчизняними аналогами.
Розрізняють такі методи оцінки рівня якості продукції:
Диференціальний – використовуються одиничні показники якості продукції.
Комплексний – використовуються комплексні показники.
Змішаний – використовуються одиничні і комплексні показники.
Стандарти якості ISO серії 9000:2000
Міжнародна організація зі стандартизації прийняла міжнародні стандарти ISO 9000. Ця система прийнята до виконання у нас в країні.
Процедура сертифікації окремого товару доволі трудомістка, і це ще не означає, що якість її буде однаково високою. Внаслідок цього були розроблені стандарти для сертифікації виробничих процесів і процедур.
ISO 9000 не встановлює стандарти, але вони говорять про те, що сертифікована організація має необхідний рівень у задоволенні споживачів, тобто ISO 9000 визначає політику підприємства в області якості.
Політика в області якості може бути сформульована у вигляді принципів діяльності підприємства його довгострокової мети:
покращення економічного стану підприємства;
розширення або завоювання нових ринків збуту;
досягнення технічного рівня продукції, який перевищує існуючий рівень підприємств і фірм;
орієнтація на задоволення вимог визначеної категорії споживачів;
освоєння виробів, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;
покращення важливих показників якості продукції;
збільшення строків гарантії на продукцію;
розвиток сервісу.
У відповідності зі стандартами ISO життєвий цикл продукції визначається як “петля якості” і охоплює 11 етапів.
“Петля якості” - це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, які впливають на якість продукції на різних стадіях – від визначення потреб і до оцінки їх задоволення.