Электронный офис

Концепция интернет-представительства предприятия в виде электронного офиса, разработанная известным в России специалистом в области информационных технологий Алек­сандром Евтюшкиным, настолько удачна, что найдет примене­ние на сотнях крупных сайтов.

Дело в том, что, как уже говорилось выше, подавляющее большинство сегодняшних сайтов относится к «электронным буклетам», предполагающим однонаправленное движение информации от предприятия-поставщика к потребителю. При этом подходе игнорируется самое главное преимущество интернета - интерактивность, дающая возможность легко за­вязать диалог с потребителем.

Электронный офис является естественной абстракцией офиса реального. Конечно, электронный офис - инструмент прямого маркетинга и не позволяет вступить в личный контакт. Однако сам список возможностей электронного офиса весьма напоминает реальный: в нем возможно проведение перегово­ров, консультаций, конференций, презентаций, для которых используются доступные способы интернет-коммуникаций. Обычно это - чат или другое личное средство мгновенного об­мена сообщениями (например, ICQ).

Некоторые перечисленные выше возможности электрон­ного офиса по отдельности и сегодня встречаются на многих сайтах в разрозненном виде (новости, рассылки, ICQ). Однако полноценное применение концепции электронного офиса поз­воляет придать сайту на порядок больше интерактивности и получить конкурентное преимущество.

Пример

Первый электронный офис появился в 2003 году на сайте финансовой корпорации «НИКойл» www.e-office.nikoil.ru. Уже к середине 2003 года в нем имелись следующие возможности: новости, подписка, поиск, конференции (с архивом), презента­ции, Интернет-переговоры (включая дежурного консультан­та, персональных клиентских менеджеров и личный кабинет для интернет-переговоров), экспресс-консультация. Элект­ронный офис «НИКойл» работает с 9 до 18 часов по рабочим дням. Большинство возможностей электронного офиса тре­бует регистрации. Протоколы всех переговоров хранятся на сайте под паролем и их в любой момент можно посмотреть из Интернета.

«Электронный офис построен по модели обычного банковс­кого офиса. Когда клиент приходит в офис банка, ему доступно много каналов получения информации: во-первых, на столах и на стенах размещаются различные информационные материалы о банке, о его продуктах, условиях их получения и т.п. Во-вторых, клиента ждет дежурный консультант, который всегда готов подробно ответить на интересующие клиента вопросы. В-тре­тьих, после того, как клиент сформулировал свои потребности, он может подойти к конкретному клиентскому менеджеру, ко­торый ведет соответствующее направление. Благодаря элект­ронному офису получаем возможность привлечь тех клиен­тов, которым по тем или иным причинам неудобно частое по­сещение офиса банка», - сказал автор концепции, тогдашний руководитель бизнес-блока электронной коммерции и электрон­ного офиса финансовой корпорации «НИКойл» А. Евтюшкин. В планах развития электронного офиса - введение защищенного электронного документооборота с клиентами, что позволит повысить производительность труда работников.

Одно из главных преимущества интерактивного электрон­ного офиса - возможность оперативного выявления латент­ных потребностей клиента, которые он и сам еще не осознает. «Например, приходит клиент и просит кредит. После началь­ного общения выясняется, что кредит нужен для покупки про­изводственного оборудования. То есть фактически ему больше подходит лизинг, но он об этом не подозревает, поскольку не зна­ет толком, что такое лизинг и какие он получит преимущества по сравнению с кредитованием. Как правило, самостоятельно по материалам банковского сайта клиент такие тонкости вы­яснить не может, а в диалоге с клиентским менеджером - за­просто», - сказал А.Евтюшкин.

Не все предприятия могут себе позволить электронный офис. Дело не только в том, что его создание связано с сущес­твенным объемом программирования. Электронный офис тре­бует постоянного присутствия в Интернете вполне реальных менеджеров, которые должны не только обладать компетенци­ей в соответствующей области, но и уметь работать в Интернете и - главное - моментально реагировать на интернет-запросы, иначе теряется эффект присутствия в виртуальном офисе. Все мы постоянно сталкиваемся с ситуациями, когда нужного со­трудника офиса нет на месте. Однако в реале можно узнать причину отсутствия сотрудника и оценить время его возвра­щения на место (скажем, висит табличка «Перерыв 15 минут») либо обратиться к его коллеге, а в виртуальном - увы... Отсутствие мгновенного ответа может легко оттолкнуть клиента и дискредитировать идею.

Перспективы концепции электронного офиса несомненны. Будучи применена для массового потребителя, концепция эко­номит текущие издержки и дает новых клиентов. Электронный офис является своеобразным трамплином от реального офиса к автоматизированным системам обслуживания клиентов че­рез Интернет, широко применяемым в банках и брокерских конторах. Удобство клиента очевидно, а компании не нужно содержать дорогие офисы в престижных местах. За счет это­го экономятся средства, позволяющие значительно (нередко в разы) снизить тарифы на обслуживание. За рубежом сущест­вуют десятки дисконтных банков и брокерских контор, кото­рые вообще не имеют клиентских офисов или размещаются в дешевых помещениях за пределами крупных городов.

В то же время между автоматизированным обслуживани­ем и электронным офисом есть принципиальное отличие. В первом случае клиент совершает выбор поставщика чаще всего за пределами его сайта и заключает с ним обычный контракт, после чего получает доступ к автоматизированному обслужи­ванию. Во втором случае сам процесс выбора поставщика про­исходит в электронном офисе, превращая его в эффективный инструмент интернет-маркетинга.