7.Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме

Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования. Соответственно в туристском бизнесе качество обслуживания связывается со способностью удовлетворять потребителя туристской услуги. Проблемы качества в туризме затрагивают коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество туристского продукта (туристской услуги).

К качеству труда и качеству туристского продукта предъявляют три категории требований:

1)            общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;

2)            заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура);

3)            обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.

К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме, относятся:

-              нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы;

-              заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;

-              лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала;

-              персонализация и согласованность полномочий и ответственности;

-              разделение труда;

-              процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль;

-              воздействие на причины проблем, а не на их проявление;

-         соразмерность действий, затрат и результатов;

-              приоритет предупреждающих действий над корректирующими;

-              управление контролем качества услуг;

-              обмен успешным опытом внутри турфирмы;

-              отлаженные коммуникации и координация;

-              непрерывность улучшений.

Один из важных критериев качества работы персонала турфирмы — количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей — 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирмы с клиентами.

Различия в качестве туристского продукта или туристской услуги обозначаются классами обслуживания туристов. Существуют следующие классы обслуживания: люкс, первый класс, туристский и экономический классы.

Класс люкс предполагает предоставление самых высококачественных услуг (пяти звёздные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес классом, индивидуальный трансфер на престижных легковых автомашинах, индивидуальный гид, эксклюзивные экскурсии и развлечения).

Первый класс предусматривает довольно высокий уровень обслуживания (размещение в четырех или пяти звёздных гостиницах, авиаперелет бизнес классом, питание в дорогих ресторанах с разнообразным меню, индивидуальный трансфер и гид).

Туристский класс представляет собой массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в двух или трех звездных гостиницах, авиаперелет экономическим классом регулярных авиарейсов или чартерными рейсами, питание по типу шведского стола (чаще только завтрак), трансфер на автобусе в составе группы.

Экономический класс соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одно или двухзвездных гостиницах, мотелях, хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, питание — завтрак по типу шведского стола (или не предоставляется), перелет, как правило, чартерными рейсами; трансфер отсутствует или используется общественный транспорт.

Рассмотренное деление на классы обслуживания туристов весьма условно и не имеет общепринятых критериев ни в России, ни за рубежом.

Регулирование качества обслуживания в туризме или управление качеством обслуживания осуществляется посредством процедуры сертификации туристских услуг в соответствии с нормативным документом ИСО 9000  или, как его называют, стандартом системы качества. Концепция этого документа основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик предъявляемым требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожиданиям.