Тема 3. Профессионально-квалификационная характеристика работников туристского бизнеса

1. Квалификационные требования к специалистам туристского бизнеса

Квалификационные требования к специалистам туристского бизнеса России отражены в постановлении Министерства труда и социального развития № 8 «О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии». Форма, структура и содержание этого документа основаны на положениях современных европейских стандартов, в частности Великобритании, Франции, Германии. Все требования даются для трех квалификационных уровней персонала: для специалистов первого и второго квалификационного уровней (младший и квалифицированный персонал) и специалистов третьего уровня (управляющий персонал).

Квалификационные требования, предъявляемые к работникам первого и второго квалификационных уровней, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в следующем:

-              планирование и составление программы тура;

-              расчет стоимости тура;

-              бронирование мест в гостиницах, бронирование и продажа билетов;

-              составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг;

-              инструктаж гидов и водителей;

-              оформление туристской документации;

-              визовое обслуживание;

-              проведение маркетинговой работы;

-              взаимодействие с турагентствами и другими организациями;

-              прямая продажа турпакетов;

-              заключение агентских и других договоров;

-              выполнение административных функций. Специалисты первого квалификационного уровня, работающие в фирмах туроператорах, могут занимать должности оператора бронирования, оператора по продажам, оператора по въездному туризму, оператора по выездному и внутреннему туризму, сопровождающего, секретаря, кассира, стажера, курьера. Эти специалисты должны иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование или закончить профессиональные курсы.

Специалисты второго квалификационного уровня в тур фирмах операторах — это менеджеры направлений, бронирования и продаж, маркетинга и рекламы, визового обеспечения, кадров, а также юрист и бухгалтер. Эти специалисты должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра или среднее, специальное образование.

Квалификационные требования, предъявляемые к работникам третьего квалификационного уровня, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в планировании и организации работы по всем направлениям деятельности туроператора, планировании и реализации стратегии, организации взаимодействия с партнерами, координации работы турфирмы, аналитической отчетности, мотивации персонала, контроле.

Специалисты третьего квалификационного уровня, работающие в фирмах туроператорах, могут занимать должности директора, начальников отделов маркетинга, бронирования и продаж, связей с общественностью, по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям, финансам. Они должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра.

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня разнообразны и заключаются в следующем:

1)            контроль за трудовой дисциплиной сотрудников, подготовка и организация работы офиса, ведение делопроизводства и работа с компьютерной файловой системой, предоставление информации клиенту, оформление турпакета, бронирование услуг, их подтверждение и оформление;

2)            работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры), рассмотрение жалоб клиентов;

3)            организация и проведение презентаций новых туристских продуктов, деловых переговоров, рекламных кампаний;

4)            планирование программ туристских поездок, потребностей подразделений туроператора в кадрах и материальных ресурсах;

5)            создание базы данных по туристским продуктам и агентской сети;

6)            расчет себестоимости и определение продажной цены турпакетов;

7)            ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных;

8)            руководство маркетингом и продажами;

9)            выявление и анализ проблем в работе, инновационном менеджменте (внедрение изменений в работу);

10) инструктаж работников, помощь работникам в разрешении возникающих проблем;

И) распределение обязанностей и определение степени ответственности сотрудников;

12)         мотивация работников;

13)         управление конфликтными ситуациями.

Основные навыки и знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей специалистами третьего квалификационного уровня. Аналогичные требования предъявляются к специалистам, работающим в турагентствах.

В офисе турфирмы работой с клиентами занимаются менеджеры направлений. На маршруте туристов обслуживают работники, имеющие различную социально-профессиональную принадлежность: водители, горничные, портье, официанты, контролеры билетеры и многие другие. Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессионально подготовленные экскурсоводы, гиды переводчики и инструкторы проводники.

Экскурсовод (гид) — знакомит экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.

Гид переводчик — свободно владеет иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и ознакомления экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.

Инструктор проводник — сопровождает туристов и обеспечивает их безопасность при прохождении туристских маршрутов.

Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами.

Это:

Во-первых, наличие глубоких профессиональных знаний и умений. Высокий профессиональный уровень — это 80% успеха.

Во-вторых, коммуникабельность,

В-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков,

В-четвертых, умение работать на персональном компьютере (знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирования туров и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).

Для успешного выполнения своих функций на маршруте инструктору проводнику необходимо сочетание творческой, педагогической и методической подготовки с хорошей физической формой и практическим опытом.

Педагогическая подготовка заключается в формировании и развитии этических и волевых качеств, целеустремленности, воли к достижению цели, дисциплинированности, доброжелательности, смелости и решительности, стойкости и выдержки в преодолении препятствий, трудностей и лишений.

Техническая подготовка предусматривает практическое овладение туристскими умениями и навыками.

Инструктор проводник должен:

-              владеть техническими приемами страховки и само страховки;

-              преодолевать сложные естественные препятствия в различных видах туризма;

-              плавать, ходить на лыжах;

-              управлять судами или другими плавсредствами, на которых проводится поход;

-              ездить на велосипеде, управлять автомобилем, мотоциклом;

-              читать топографические карты разного масштаба: от мелкого (1:1 000 000) и среднего (1:500 000  1:200 000) до крупного (1:100 000, 1:50 000, 1:25 000, 1:10 000);

-              хорошо ориентироваться на местности;

-              разжигать костер в любых условиях;

-              готовить пищу;

-              ремонтировать снаряжение;

-              оказывать первую помощь пострадавшим.

Теоретическая подготовка предполагает овладение системой общих знаний, их непрерывным пополнением, объединением туристской теории и практики.

Методическая подготовка предусматривает теоретическое изучение и практическую реализацию умений и навыков с учетом конкретной обстановки в походах. Эта подготовка — необходимое условие успешного прохождения маршрута.

Методическая подготовка включает в себя:

-              умение правильно сочетать время движения и отдыха в зависимости от технической сложности маршрута;

-              способность грамотно и логично строить план похода, предусматривая варианты безаварийного прохождения трудных участков;

-              умение преодолевать препятствия, экономно расходуя силы, подбирать снаряжение и питание для похода с учетом конкретных условий;

-              умение предусматривать физические возможности участников похода с учетом пола, возраста, подготовленности и т.д.

Физическая подготовка заключается в закаливании организма, повышении его функциональных возможностей и работоспособности развитии и совершенствовании физических качеств, силы, быстроты, выносливости, ловкости и т.д. Эта подготовка осуществляется в процессе зебно-тренировочных занятий и походов.