- •Тема 1. Сбытовая стратегия туристского предприятия
- •1. Формирование сбытовой стратегии
- •2. Каналы сбыта туристского продукта
- •3. Выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними
- •4.Основные каналы распределения турпродукта
- •5. Оптовые и розничные посредники при сбыте турпродукта
- •6. Формирование системы распределения турпродукта
- •7. Изучение возможных партнеров по сбыту
- •8. Способы поддержки и стимулирования деятельности партнеров
- •Тема 2. Технология обслуживания клиентов турфирмы
- •2. Место встречи продавца и покупателя
- •4.Метод электронных продаж
- •4.Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом
- •5.Организация расчетов с клиентами
- •6.Технология продвижения и стимулирования продаж
- •Тема 3. Профессионально-квалификационная характеристика работников туристского бизнеса
- •1. Квалификационные требования к специалистам туристского бизнеса
- •Классификация групп клиентов тур фирмы
- •3.Стратегия обслуживания клиентов
- •4.Формы и стили обслуживания клиентов
- •5.Анимационное обслуживание туристов
- •6.Формирование коммуникативных навыков персонала тур фирмы
- •7.Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме
- •8.Профессиональная этика работников туристского бизнеса
- •Тема 4. Бронирование услуг, их подтверждение, учет специальных требований клиентов ( диета, медицинские, религиозные показания и т.Д ).
- •1.Работа с туроператорами – правила бронирования туров
- •2.Договорные отношения туроператора с поставщиками услуг
- •2.1. Виды туроператоров и их поставщики услуг
- •2.2. Виды и особенности договоров между туроператорами и поставщиками услуг
- •Тема 5 Оформление турпакета. Турдокументы.
- •1. Документы туристской фирмы
- •Тема 6 Основные турдокументы, выдаваемые туристу при продаже тура
- •Тема 7 Взаимодействие туристских фирм с организациями поставщиками услуг
- •Тема 8 Паспортные и визовые формальности
- •Паспортные и визовые формальности
- •Утверждены
- •II. Требования к организации деятельности исполнителя
- •III. Информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта
- •IV. Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта
- •V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта
Классификация групп клиентов тур фирмы
С точки зрения мотивации социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.
Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей и лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. С одной стороны, молодых людей тяготит постоянное пребывание в семье, с другой — они не желают отказываться от стереотипов определенного комфорта. Во время путешествий эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров.
Из-за ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.
Оседло-мобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше недели.
Мобильный тип. Туристы такого типа ищут, прежде всего, новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30—70 лет, те, кто предпочитают путешествовать в группе, и 20—50 лет — любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Туристы данного типа любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествий достигает двух трех недель.
Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с местным населением и природой. Обычно они отличаются высоким уровнем образования. Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозными или творческими целями. Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с небольшими доходами, а также те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты.