ITvTur_lek

10.Перечислите стратегии ценообразования предприятия при работе в режиме он-лайн.

11.Каковы особенности формирования цен в электронной дистрибуции?

12.Дайте понятие гарантии минимального тарифа. В чем заключается его преимущество?

ТЕМА 3. ГЛОБАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ

АННОТАЦИЯ

История создания глобальных систем распределения (ГСР): Этапы и их характеристика. Основные структурные компоненты ГСР. Важнейшие функции ГСР. Методы повышения эффективности деятельности ГСР.

Характеристика глобальных систем распределения: SABRE,

AMADEUS, WORLDSPAN, GALILEO INTERNATIONAL.

Влияние Интернета на стратегии дистрибуции ГСР. Бизнес-модель AMADEUS. Альянс ГСР и авиакомпаний.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования

CRS (Computer Reservation System), которые стали основным ин-

струментом для резервирования авиабилетов.

CRS - электронные системы бронирования авиалиний, которые служат для управления полетом и запасом мест на борту в целях продажи и оперативной работы

Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально разви-

тие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техниче-

31

ским оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования.

Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме он-лайн, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач.

Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.

Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования

После ряда слияний и приобретений возникли четыре ос-

новные системы: Sabre (США), Amadeus (Европа), Galileo (Евро-

32

па) и WorldSpan (США). Эти системы действуют в деловой среде, которая значительно изменилась за последние несколько лет. Возникновение новых распределительных каналов заставило ГСР расширить спектр предоставляемых ими услуг и диверсифицировать источники дохода.

Воктябре 1996 г. компания Sabre Holdings Corporation стала первой ГСР, которая перешла к работе в режиме он-лайн, создав Travelocity.com, виртуальное туристское агентство. В настоящее время Sabre принадлежат 70% акций предприятия, которое превратилось в крупнейшее он-лайновое агентство. Sabre стала также лидером туристской электронной торговли после того, как в августе 2000 г. она приобрела компанию GetThere.com за 757 млн.дол.США. Эта сделка помогла Sabre лучше диверсифицировать свои доходы, поскольку более 50% всего объема продаж GetThere.com приходится на многочисленные веб-сайты авиакомпаний, которые компания размещает и обслуживает. В авгу-

сте 2000 г. Sabre приобрела компанию Gradient Solutions Inc., ко-

торая, помимо прочего, предоставляет тот же спектр услуг, что и GetThere.com. В настоящее время Sabre размещает и обслуживает более 700 веб-сайтов.

Amadeus Global Travel Distribution, которая, как и Galileo International, публично обещала избегать прямой конкуренции с турагентствами, являющимися ее клиентами, создала в 1997 г. компанию Amadeus.net. Эта онлайновая компания по бронированию в основном работает в Европе.

Виюле 2001 г. Amadeus приобрела онлайновую туристскую компанию, которая является филиалом Oracle и специализируется на управлении деловым туризмом и бронированием. Купив в ноябре 2000 г. компании Vocation.com и Onetravel, делает попыт-

ку проникнуть на рынок США и вступить в прямую конкуренцию

сSabre, Galileo и WorldSpan.

Опираясь на своих крупнейших акционеров, компании Iberia (18,28%), Lufthansa (18,28%) и Air France (23,26%), эта европей-

ская компания планирует в период до конца текущего года инвестировать в приобретения более 220 млн.дол.США.

Третья ГСР - Galileo International, проявил больше сдержанности в использовании Интернета. Его стратегия была направлена на развитие основной деятельности компании, а также на ин-

33

вестиции в исследование и развитие самых эффективных инструментов онлайнового бронирования, применяемых онлайновыми турагентствами. Принимая во внимание успехи Sabre, Galileo International была вынуждена модифицировать свою деловую стратегию. В феврале 2000 г. компания приобрела за 269 млн.дол.США TRIP.com, одно из ведущих онлайновых турагентств, специализирующихся в области делового туризма.

Наконец, WorldSpan - четвертая ГСР, основными клиентами которой являются Expedia и Travelprice.com, выполняет, в основном, вспомогательные функции для турагентств. Веб-сайт commercialworld.com используется, главным образом, турагентствами.

В июне 2001 г. американская группа Cendant, мировой лидер гостиничной франшизы и тайм-шера (RCI), а также владелица корпорации по аренде машин Avis, купила электронную распределительную систему Galileo за 2,9 млрд. долл. В августе того же года она купила пятое по величине виртуальное агентство Cheap Tickets за 425 млн. долл. США.

Термин «глобальная» придуман самими авиакомпаниями и ему нет четкого определения. Глобальной принято называть систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальной системы резервирования является возможность бронирования не только авиаперевозок, но и гостиничных услуг, аренды транспорта, и всего того, что может войти в турпродукт.

На настоящий момент к глобальным относят четыре систе-

мы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы охватывают более 90% рынка и насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в турагентствах по всему миру. Зачастую к глобальным системам также относят Pegasus и Worldres, однако доля рынка этих система значительно меньше чем у четырех вышеозначенных. Каждая ГСР, хотя и является «глобальной», имеет свой ареал распространения. Для Amadeus и Galileo - это, прежде всего, Европа; для Sabre и WorldSpan - Америка.

Развитие глобальных систем распределения можно представить схематично (рис.11).

34

∙информационное обеспечение (информация о погода, об аэропортах, карта мира, таможенные правила и .т.п.)

Функции ГСР:

∙ведение и поиск расписаний рейсов, тарифов, правил и информации о наличии мест;

∙продажа и покупка билетов;

∙бронирование и продажи;

∙хранение пользовательской информации, PNR;

∙инвентаризация и возможности бронирования других турпродуктов, например, гостиниц, аренда автомобилей, оформления виз и т.п.;

∙функции управления (для турагентов и авиалиний).

В целях повышения эффективности деятельности ГСР, необходимо решить следующие задачи:

∙ГСР для низкозатратных авиалиний являются эффективным видом дистрибуции;

∙регулярные авиалинии не могут обойтись без ГСР;

∙авиалинии и ГСР создают модель сотрудничества, которая позволит восстановить свои позиции и устранить власть посредников, например, opodo.com, orbitz.com;

∙потребители получают прямой доступ к поставщикам и не нуждаются в турагентах и других посредниках.

Для реализации поставленных задач сформулированы стратегии ГСР:

∙ГСР должны быть доступны для конечного потребителя через сеть Интернет;

∙возможность пользования ГСР с мобильных средств;

∙увеличение дополнительных услуг, checkmytrip.net,

getthere.com;

∙проведение работы по привлечению низкозатратных авиалиний в свои системы;

∙провести работы по развитию индивидуализированных мест на рынке;

∙продажи «веб-услуг» должны стать стандартом.

36

Краткая характеристика ГСР Amadeus

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования.

Внастоящее время Amadeus — ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр.

Все решения, предлагаемые компанией, разделены на 4 группы: дистрибуция ресурсов (Distribution & Content), инструменты продаж и электронная коммерция (Sales & e-Commerce), управление бизнес-процессами (Business Management) и консал-

тинговые услуги (Services & Consulting).

В2000 году Amadeus стала первой компанией в отрасли, получившей сертификат качества ISO 9001:2000 Международной Организации Стандартизации (ISO).

Более 400 тыс. профессионалов турбизнеса по всему миру применяют в своей работе основную разработку компании Amadeus в области дистрибуции туруслуг – глобальную систему бронирования Amadeus. Система предназначена для бронирования авиабилетов, гостиниц, автомобилей, железнодорожных перевозок, паромов, круизов и страховых полисов. В зависимости от рынка спектр доступных для продажи услуг может различаться.

Сегодня Amadeus предлагает своим клиентам возможность в режиме реального времени бронировать (рис. 13):

37

∙билеты на рейсы 478 авиакомпаний и просматривать расписание рейсов 718 авиакомпаний мира;

∙автомобили в аренду в 36 000 офисов 25 компаний по прокату автомобилей во всем мире;

∙гостиничные номера, осуществляя их выбор по категориям, расценкам, фотографиям, расположению отеля на карте. Amadeus гарантирует подтвержденное бронирование, неизменность цены, по которой был забронирован номер, и его реализацию по специальным расценкам агентства для 80185 гостиниц. Среди них как гостиницы международных цепочек, например:

Accor, Hyatt, InterContinental, Holiday Inn, Marriott, Renaissance, Radisson, – так и отдельные самостоятельные гостиницы. Amadeus первым внедряет решение по управлению комиссионными вознаграждениями туристских агентств для повышения объемов бронирования гостиниц.

Рис. 13. Пример экрана бронирования авиабилетов ГСР

Amadeus

Amadeus занимает 1ое место среди глобальных мировых дистрибутивных систем по количеству туристских агентств, ис-

38

пользующих систему бронирования. Наиболее сильны позиции Amadeus на таких рынках, как: Европа, Африка и Южная Америка.

Головной офис компании Amadeus находится в Мадриде. Он является центром коммуникаций и определяет общую маркетинговую стратегию, корпоративные и финансовые направления развития компании.

Центр развития продуктов находится в Ницце (Франция). Направлениями деятельности Центра являются развитие продуктов, оказание консультационных услуг, функциональная поддержка клиентов и обслуживание базы данных на глобальном уровне.

Центр обработки данных компании Amadeus в Эрдинге (Германия) является одним из крупнейших в мире центров, специализирующихся на туризме. Это самый крупный центр баз данных гражданского назначения. Ежедневно в Центре осуществляется более 480 миллионов транзакций и обрабатывается более 3 миллионов бронирований. В системе Amadeus единовременно могут быть активированы 75 миллионов записей регистрации пассажиров (PNR или бронирование; в среднем PNR включает 4 маршрутных сегмента). В пиковый период через систему проходит более 8700 запросов от пользователей ежесекундно, что в результате составляет более 500 000 обращений к жесткому диску в секунду. В среднем время ответа центральной системы Amadeus составляет 0,3 секунды. Показатель времени бесперебойной работы системы равен 99,98%.

Региональные офисы Amadeus, расположенные в Майами, Бангкоке и Буэнос-Айресе, обеспечивают непрерывную функциональную поддержку клиентов в режиме 24/7 по всему миру.

Система Amadeus работает в 215 странах мира.

Интересы Amadeus в Армении, Беларуси и России представляет компания «Амадеус – информационные технологии». Офисы компании расположены в Москве и Санкт-Петербурге. Главная задача – предоставление турагентствам в Армении, Беларуси и России функциональной и технической поддержки по работе с системой Amadeus, широкого спектра информационноконсультационных услуг, а также мощного программного обеспечения, позволяющего организовать работу как самого агентст-

39

ва, так и его филиалов. Обучение ведется как в собственных учебных классах в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Минске, так и в 38 авторизованных учебных центрах по всей России от Калининграда до Владивостока.

Сегодня к Amadeus подключены свыше 9000 агентских терминалов. Привлечение российских поставщиков услуг (авиакомпаний, гостиниц, страховых компаний, туроператоров) – одно из приоритетных направлений развития системы Amadeus.

В Amadeus представлены и полностью открыты для бронирования ресурсы 26 крупнейших российских авиакомпаний, включая «Аэрофлот», ГТК «Россия», S7, «Трансаэро», «ЮТэйр», «Уральские авиалинии», «КД авиа». ГТК «Россия», Air Astana и «АэроСвит» вошли в сообщество 45 авиакомпаний мира, выбравших уникальные преимущества платформы Amadeus Altea для управления обслуживанием пассажиров, наряду с British

Airways, Lufthansa, United, Qantas, South African Airways, Cathay

Pacific Airways

Благодаря тесному сотрудничеству Amadeus с российскими страховыми компаниями агенты могут автоматически рассчитывать и оформлять страховые полисы из системы Amadeus для компаний ОСАО "Ингосстрах", ОАО "СК "Прогресс-Гарант", СК "Москва", ООО «Группа Ренессанс Страхование», ОАО СО "РЕСО-Гарантия".

Широкий выбор программных решений, интегрированных в основную систему, обеспечивает лидерство системы на российском рынке. В настоящее время реализовано более 60 проектов по внедрению технологии онлайн-бронирования авиабилетов на сайтах российских агентств.

С июля 2008 года работает новый веб-сайт оперативной поддержки пользователей системы Amadeus на русском языке My HelpDesk. Сайт позволяет агентам самостоятельно получить ответы на многие вопросы с помощью разделов: «Полезные советы», «Описание системных ошибок с решениями», «Обратная связь с сотрудниками HelpDesk»; и экономить время на звонках в Службу поддержки.

После заключения Договора и подключения системы Amadeus все вопросы отдельно взятого агентства находятся в ведении одного менеджера. Он обеспечивает своевременное реше-

40