ОП лекции

Неотделимость - услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной.

Непостоянство качества. Поскольку процесс производства

ипотребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества.

Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, некоторые рестораны имеют репутацию поставщика более качественных услуг, чем другие. В одном

итом же ресторане работник официант может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и мерительным.

Организации сферы услуг могут предпринимать различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор

иобучение персонала. Например, рестораны тратят огромные деньги на обучение своих сотрудников, которое впоследствии отразится на повышении качества услуг. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии.

Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Отсутствие владения. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени.

Индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким применением людей в производственном процессе, тогда как промышленность шире использует машины. Широкое привлечение человеческого компонента оказывает сильное влияние на однородность, стандартизованность услуг. Неопределенность результата услуги создает ситуацию того, что покупатель не имеет возможности управлять и влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара.

Существует множество методов контроля качества предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания. Од-

51

ним из широко используемых является метод "Тайный гость". Исследование по методу «Тайный гость» позволяет регулярно проводить измерение качества обслуживания в ресторане. Систематизированные данные позволяют выявить недостатки в обслуживании и немедленно принимать соответствующие меры по их устранению. Оценка по методу «Тайный гость» позволяет:

∙улучшить качество обслуживания гостей;

∙увеличить прибыль компании;

∙увидеть проблемные места в работе ресторана;

∙увеличить число постоянных гостей;

∙снизить риск потери гостей;

∙повысить эффективность работы персонала;

∙корректировать программы обучения для персонала;

∙корректировать систему мотивации сотрудников.

"Тайный гость" посещает ресторан как обычный гость. Он общается с персоналом, обращает внимание на компетентность сотрудников, на выполнение стандартов обслуживания, поведения, знание технологических операций и т.д. Берет на заметку внешний вид персонала, чистоту помещений, свежесть, температуру и качество блюд, уровень музыкального фона и т.д. Собранную информацию "Тайный гость" заносит в оценочный формуляр. Стандартная оценка включает в себя фиксацию выполнения стандартов сервиса, комментарии сотрудника относительно впечатлений от посещения предприятия.

Исследование «Тайный гость» включает в себя 7 шагов: Шаг 1: Определение целей Необходимо определить, что будет оцениваться, и как будет

использована полученная информация. Например, целью исследования будет выполнение сотрудниками стандартов обслуживания, или внешний вид, или общение по телефону и т.д. Цели могут быть самые разные в зависимости от потребностей заказчика.

Шаг 2: Разработка критериев оценки Критерии оценки должны опираться на принятые на пред-

приятии стандарты сервиса, продукта, внешнего вида сотрудников и т.д.

52

Шаг 3: Процедуры оценки Определяется поведение "Тайного гостя" до/во время/после

посещения предприятия. Это, в первую очередь сценарий поведения, легенда гостя (цель визита, проблемы, ситуации, и т.д., своего рода памятка для гостя — позволяет придать больше естественности поведению гостя), маршрут исследования.

Шаг 4: Контроль качества Качество собираемой информации — условие успешности

исследования «Тайный гость». Сбор информации включает в себя: фиксацию имен сотрудников, с кем "Тайный гость" вступает в контакт, чеки, описание тех или иных ситуаций, баллометрическую оценку, субъективную оценку удовлетворенности гостя.

Шаг 5: Анализ полученной информации.

Собранная информация анализируется. Подводятся итоги. Определяются виды решений, которые будут приняты на основе тех или иных результатов (например, проведение дополнительного обучения, дисциплинирование, поощрение и т.д.)

Шаг 6: Использование информации.

После передачи заказчику отчета «Тайного гостя», информация должны быть использована внутри компании заказчика.

Шаг 7: Мониторинг изменений.

Особенно эффективны регулярные исследования по методу «Тайный гость». Периодичность может быть — от ежемесячной до ежеквартальной. Исследование может включать в себя оценку работы всего предприятия или выборочную проверку тех или иных подразделений. Это позволяет планомерно управлять качеством предлагаемых услуг.

Среди основных задач стоящих перед владельцами предприятий питания, которые помогает решить система автоматизации, можно выделить четыре:

∙Борьба с воровством персонала

∙Улучшение качества обслуживания

∙Помощь в управлении предприятием

∙Обеспечение сохранности и конфиденциальности данных Вопрос учета в ресторане является очень важным, и пренеб-

режение этим аспектом со стороны владельца-управляющего открывает широкие возможности для недобросовестных сотрудни-

53

ков: от хищения средств, выделенных на закупку продуктов, до сложных схем, образующихся в результате сговора официантов с поварами и барменами, реализации продукции ресторана в обход кассы. Современная система автоматизации ресторана позволяет пользователю:

∙контролировать в количественно-суммовом выражении текущие остатки по складу, передачу продуктов, напитков и материалов в точки продажи, на производство и другие склады;

∙проводить инвентаризация продуктов и напитков, в том числе полуфабрикатов с возможностью обратного обсчета;

∙составлять калькуляционные карты готовых блюд и полуфабрикатов с неограниченной вложенностью карт;

∙выполнять автоматический расчет и списание израсходованных на приготовление блюд продуктов питания и напитков;

∙вести журнал регистрации приготовленных блюд за каждый день;

∙гибко использовать замены продуктов при списании блюд по калькуляционным картам;

∙формировать меню с возможностью передачи его в кассовую систему;

∙отрабатывать данные по списанию и реализации в бухгалтерский модуль (традиционно бухгалтерский модуль не входит в состав системы ресторанной автоматизации);

∙получать необходимые отчеты о движении товаров, складских остатках, актуальности цен и меню.

Внедрение система автоматизации ресторана предоставляет много возможностей для оценки работы персонала – отчеты о выручке, количестве счетов, количестве гостей, проданных товарах, по отказам и скидкам с детализацией по сотрудникам, отчет по протоколу действий конкретного сотрудника за период времени. Это, в свою очередь, позволяет понять насколько хорошо работает тот или иной официант, бармен, кассир или администратор, вычислить возможные злоупотребления.

Существующие системы автоматизации предприятий общественного питания предоставляют возможность снятия большого

54

числа отчетов о работе предприятия, как оперативных, так и статистических. Среди них:

∙Отчеты о выручке и себестоимости,

∙Отчеты по товародвижению, остаткам, запасам товаров,

∙Отчеты о продажах (марочные)

∙Отчеты о популярности блюд, специальных предложений, залов и столиков,

∙Отчеты о статистике посещений,

∙Отчеты об отказах, удалениях и переносах,

∙Отчеты по постоянным посетителям

Все это позволяет управленческому составу в оперативном режиме получать информацию о состоянии дел и вовремя принимать необходимые решения.

Контрольные вопросы

1.Какие качества услуги ресторана Вы знаете?

2.Кто может быть приглашен в качестве тайного гостя в предприятие общественного питания?

3.Какие системы автоматизированного управления рестораном Вы знаете?

4.Какие функции выполняет современная система автоматизации предприятия общественного питания?

5.Приведите примеры услуг предприятий общественного питания. Для ответа на вопрос приведите пример любого предприятия.

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ (ДЕМО-ВЕРСИЯ)

Пример тестового задания по теме 2 (Основные понятия, содержание и функции ресторанного бизнеса):

Ценовую политику предприятия питания определяют

1.собственники

2.потребители

3.рынок

Пример тестового задания по теме 3 (Особенности произ- водственно-торговой деятельности предприятий питания):

55

Основными функциями предприятия общественного питания являются … кулинарной продукции, блюд и напитков

1.производство

2.реклама

3.организация потребления

4.доставка

5.перевозка

Пример тестового задания по теме 4 (Организационная структура и управление трудовыми ресурсами на предприятии общественного питания):

Заведующий производством предприятия общественного питания несет ответственность за соблюдение

1.рецептур блюд

2.правил обслуживания гостей

3.трудового кодекса

4.правил сервировки столов

5.технологии изготовления блюд

Пример тестового задания по теме 5 (Оперативное планирование работы на предприятиях общественного питания): Продажная цена на готовую продукцию составляется на основе

…карточки

1.калькуляционной

2.технологической

3.бухгалтерской

Пример тестового задания по теме 6 (Организация работы производства на предприятиях общественного питания): Соответствие между складскими помещениями ресторана и продукцией для хранения

Пример тестового задания по теме 7 (Организация обслуживания на предприятиях общественного питания)

Меню блюд дневного рациона может быть

1.со свободным выбором

2.скомплектованным

3.сухим пайком

56

4.перечнем заказных блюд

5.с крепкими алкогольными напитками

Пример тестового задания по теме 8 (Банкеты. Организация обслуживания банкетов):

Сомелье должен различать вина по

1.годам урожая

2.аромату

3.странам и регионам производителям

4.цвету

5.потребителям

Пример тестового задания по теме 9 (Управление качеством услуг и разработка стратегии предприятия общественного питания):

Неосязаемость услуги, предоставляемой предприятиями общественного питания, означает ее

1.невозможность накопления

2.возможность продажи

3.возможность передачи прав собственности

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данный конспект лекций не должен являться единственным источником информации для студента при изучении дисциплины «Организация и управление предприятием питания». Необходимо также пользоваться Интернет-ресурсами, печатными и периодическими изданиями, а также регулярно обновляющейся нормативной документацией.

В представленном электронном конспекте лекций кратко рассмотрено современное состояние российского ресторанного бизнеса, отмечены основные направления его дальнейшего развития. Также детально изучены теоретические аспекты организации и управления предприятием общественного питания, рассмотрены основные виды и организационно - правовые формы предприятий общественного питания. Детально изучены особенности классификации ресторанов и баров, а также спектр услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания своим клиентам.

57

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ

1. Федеральный закон "О техническом регулировании" (в Редакции Федеральных Законов от 09.05.2005 № 45-ФЗ, от 01.05.2007 № 65-ФЗ). Серия Законы Российской Федерации,

2007.

ОСНОВНАЯ

2.Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гости- нично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учебное пособие/ МПСИ.- М.;Воронеж: МПСИ; НПО "МОДЭК", 2004.

3.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: Учебное пособие/ Под ред. Печенюк А.П..- 5-

еизд., перераб. и доп..- Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

4.Болдуин Д., Джеймс Д, Управление рестораном. - ТК Велби, Проспект, 2007

5.Клейнер Г.Б. Стратегия предприятия. М.: «Дело»Академия народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации, 2008.

6.Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие/ Е.С.Оробейко, Н.Г.Шередер.- М.: Альфа-

М: Инфра-М, 2008.

7.Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии: Справочник/ Федерация Рестораторов и Отельеров, Науч.-учеб. центр "Агентство проф.стандартов".- М.: Ресторанные ведомости, 2004.

8.Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие/ А.Э. Саак, М.В. Якименко.- СПб.: Питер, 2008.

9.Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие.- М.: Магистр, 2007.

10.Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства/ Е.Е.Филипповский, Л.В. Шмарова.- М.: Финансы и статистика, 2007.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ

11. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть/И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова.- 6-е изд..- М.: Флинта: Наука, 2008.

58

12.Денисов Д. Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания. М.:ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003.

13.Затуливетров А. Ресторан: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим.- СПб.: Питер, 2007.

14.Кадрина А. Тренинги персонала в ресторане. М.:ЗАО Издательский дом "Ресторанные ведомости", 2007.

15.Назаров О. Как «раскрутить» ресторан. М.:ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003.

16.Окопная Е.П. Как открыть небольшое кафе. М.: Сталкер,

2007.

17.Райс В. Разработка меню ресторана. М.: Креатив Хол-

динг, 2006.

18.Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих/ С.и Л. Зигель, Х. и Р.Ленгер, Г. Штиклер, В. Гутмайер / Пер. с нем. Ю.О. Бема.

–М.: ЗАО Изд-во Центрполиграф, 2003.

19.Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник./Пер. с англ. Егорова В.Н.. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКИЙ СЛОВАРЬ Ассортимент блюд: перечень позиций блюд и кулинарных

изделий, на основе которого составляется меню предприятия общественного питания.

Ассортиментный минимум: перечень позиций блюд и кулинарных изделий, которые должны постоянно присутствовать в меню предприятия общественного питания в любой период времени независимо от сезона.

Бар: предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Блюдо: пищевой продукт или сочетание продуктов и полуфабрикатов, доведенных до кулинарной готовности, порционированное и оформленное.

Вместимость зала: способность зала одновременно вмещать предусмотренное нормативами число потребителей, выраженная числом мест.

59

Диетическое питание: специально подобранный по количеству, химическому составу (энергетической ценности) и кулинарной обработке пищевой рацион, а также режим питания.

Закусочная: предприятие с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Исполнитель услуги общественного питания: предпри-

ятие общественного питания и гражданин-предприниматель, выполняющие работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Качество кулинарной продукции общественного пита-

ния: свойства кулинарной продукции, обусловливающие ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

Качество услуги: совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Кафе: предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия, напитки.

Кейтеринг: это предоставление услуг ресторанов в удобном для заказчика месте, может включать в себя как простую доставку еды, так и приготовление блюд в месте, заранее обговоренном с клиентом.

Кулинарное изделие: Пищевой продукт или сочетание продуктов, доведенные до кулинарной готовности.

Кулинарная продукция: Совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.

Меню: перечень блюд, кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров, предлагаемых потребителю в предприятии общественного питания, с указанием, как правило, массы и цены.

Метод обслуживания потребителей (общественного пита-

ния): способ реализации потребителям продукции общественного питания.

60