ОП лекции

стимости залов и количества выпускаемой и реализуемой продукции, режима работы, форм обслуживания. Нормативы определяются с учетом потребности трех, трех с половиной комплектов на место.

Фарфоровая посуда наиболее изящна, отличается легкостью, прозрачностью, она в основном применяется в ресторанах, барах, кафе при обслуживании официантами. Фаянсовая посуда в отличие от фарфоровой непрозрачная, с более толстыми стенками; применяется в основном в столовых, закусочных, кафе.

Керамическая посуда - майоликовая и гончарная, основным сырьем для ее изготовления служит глина. Майоликовые изделия покрывают снаружи и изнутри глазурью.

Металлическая посуда используется для приготовления и подачи горячих закусок, первых и вторых блюд, горячих сладких блюд и напитков.

Стеклянная и хрустальная посуда используется для подачи алкогольных и безалкогольных напитков, десерта, фруктов.

Столовая посуда должна быть гигиеничной, прочной, удобной по форме, определенных размеров, единого стиля. Не разрешается применение посуды с трещинами, отколами.

Столовые приборы могут быть изготовлены из мельхиора, нержавеющей стали и алюминия. Наиболее распространены приборы из нержавеющей стали. При обслуживании банкетов и приемов используют посуду и приборы из мельхиора и сортовую посуду из хрусталя.

На предприятиях общественного питания используют различные виды столового белья. К основным видам белья относят скатерти, салфетки, ручники, полотенца. Столовое белье изготовляют из льняных тканей. Они отличаются большей прочностью и гигиеничностью по сравнению с хлопчатобумажными.

На предприятиях общественного питания используют белые льняные камчатные скатерти с крупноузорчатым (жаккардовым) переплетением. По цвету скатерти бывают белыми и цветными. Белые скатерти придают залу торжественный вид, их применяют при всех видах обслуживания; цветные скатерти применяют в основном при организации банкета-чай, банкета-кофе.

Салфетки. Рисунок салфеток и скатертей должен быть одинаковым. На предприятия, как правило, поступают салфетки сто-

41

ловые белые с ажуром 46 х 46 см и цветные с ажуром 35 х 35 см. Вместо скатерти на полированные столы используют салфетки для покрытия 50 х 35 см.

Салфетки из хлопчатобумажной ткани размером 25 х 25 см используют для вытирания пальцев после употребления некоторых блюд: цыплят-табака, раков и др. Их подают влажными, горячими, сложенными вчетверо на пирожковой тарелке.

Ручники изготовляют из белой льняной ткани. Сложенный вчетверо ручник размером 35 х 85 см используется для подачи блюд.

Полотенца для полирования посуды и приборов изготовляют размером 100 х 40 см из мягкой хлопчатобумажной ткани, которая легко впитывает влагу.

Меню - это перечень закусок, блюд, напитков, мучных изделий, имеющихся в продаже на данный день, с указанием выхода и цены. Слово «меню» происходит от французского «menu» и обозначает расписание блюд и напитков. В ресторанах отдельно составляют прейскурант постоянных порционных блюд, карту вин и винно-водочных изделий, куда включают пиво, безалкогольные напитки, табачные изделия.

Меню составляется ежедневно, подписывается заведующим производством, калькулятором, утверждается директором предприятия.

При составлении меню учитываются: тип предприятия; ассортиментный минимум блюд; особенности обслуживаемого контингента; мощность предприятия; наличие сырья и продуктов, сезонность; время обслуживания (завтрак, обед, ужин); квалификационный состав поваров; оснащение необходимым оборудованием, посудой, инвентарем; трудоемкость блюд и кулинарных изделий.

Ассортимент блюд в ресторанах «люкс» и высшего класса состоит преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд; для ресторанов первого класса должен быть разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

В барах также ассортимент зависит от его класса: так, в барах «люкс» и высшего класса, должен быть в реализации ассортимент коктейлей, пуншей, грогов и других смешанных напит-

42

ков, соков, закусок, сладких блюд, кондитерских изделий, преимущественно состоящих из заказной и фирменной, в том числе национальной продукции в соответствии со специализацией; барах первого класса ассортимент коктейлей, напитков, десертов, закусок может быть несложного приготовления, наряду с этим также должны быть заказные и фирменные коктейли, напитки, кулинарная продукция.

Прейскурант порционных блюд включает широкий ассортимент разнообразных холодных и горячих закусок, супов, вторых блюд, сладких, а также фирменных блюд. Все порционные блюда готовятся по заказу посетителей.

При составлении прейскуранта порционных блюд и других видов меню придерживаются определенных правил расположения закусок и блюд. Порядок расположения закусок, блюд в меню и прейскуранте должен соответствовать следующим требованиям:

∙от менее острых к более острым, пряным;

∙горячие блюда - от отварных, припущенных к жареным, тушеным, запеченным;

∙супы - от прозрачных к заправочным, супам-пюре, молочным, сладким, холодным.

Последовательность расположения закусок и блюд в меню:

вначале в меню указывают фирменные блюда, независимо от того, к какой группе блюд они относятся (холодные, первые, вторые, сладкие и т.д.); затем в меню включают холодные блюда и закуски, молочные продукты; после соответствующих холодных блюд указывают салаты в зависимости от исходного сырья (рыбные салаты после рыбных холодных блюд, мясные - после мясных холодных блюд и т. д.); салаты могут быть выделены в отдельную группу, в этом случае их включают перед мясными холодными блюдами; за холодными блюдами следуют горячие закуски, затем супы, вторые блюда, сладкие, фрукты, горячие и холодные напитки, мучные кондитерские изделия.

Контрольные вопросы

1. Какие помещения торговой группы Вы знаете?

43

2.Перечислите этапы обслуживания посетителей в предприятии общественного питания.

3.Какие требования предъявляются к столовому белью в ресторане?

4.Опишите особенности обслуживания в ресторане по типу «шведского стола».

5.Какие правила расположения блюд и закусок в меню Вы знаете?

ТЕМА 8. БАНКЕТЫ. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКЕТОВ Аннотация

Виды банкетов. Характеристика и правила проведения. Управление процессом банкетного обслуживания. Требования к обслуживающему персоналу (количество, профессиональные качества, техника и технология процесса обслуживания). Стандарты обслуживания. Специальные формы организации обслуживания.

Конспект лекции

Организация банкетного обслуживания посетителей в ресторане включает: встречу посетителей, прием заказа, получение заказанной продукции из кухни и буфета, подачу заказанных закусок, блюд, напитков, расчет с посетителями.

В зависимости от уровня сервиса различают следующие виды банкетов:

Банкет с полным обслуживанием. Это обычно официальные мероприятия, масштабные торжества: визиты общественных деятелей и целых делегаций, презентации, выставки, конференции. На банкете с полным обслуживанием имеются четко составленные списки приглашенных, утвержденное меню, порядок посадки гостей. Каждую смену блюд осуществляют квалифицированные официанты. Строгое соблюдение правил расстановки посуды, сервировки, норм этикета, - приоритетные направления, характеризующие данные виды банкетов.

Количество участников таких банкетов обычно составляет от 8 до 50 человек и лишь в редких случаях более 100. Обычно такие банкеты проводятся по схеме "set-menu", когда всем гостям подаются одинаковые блюда. При этом для всех участников из-

44

готавливаются именные карточки, которые располагаются за кувертом (прибором за обеденным столом на банкете), и индивидуальное меню, где указывается наименование и очередность подачи холодных и горячих закусок, горячих блюд и десертов. В меню банкета включается сравнительно небольшое количество холодных закусок, одна горячая, для банкета-обеда - обязательно суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки.

Непременное условие обслуживания подобных банкетов - быстрота подачи блюд, так как время для обслуживания гостей за столом не должно превышать 45-50 минут. Это обстоятельство обусловливает занятость большого количества официантов высокой квалификации. На банкетах с полным обслуживанием наиболее целесообразно исходить из нормы 3 официанта на 12 - 16 участников банкета.

Банкет с частичным обслуживанием. Данный тип банкетов предпочтителен и наиболее популярен в случаях неофициальных мероприятий, семейных торжеств, свадеб, выпускных балов. Они могут проходить в виде завтрака, обеда, ужина или просто угощения.

Банкет с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Как это следует из названия, обслуживание на таком банкете производится частично самими участниками, а частично - официантами. Сами себя гости обслуживают главным образом во время приема холодных закусок и блюд и разливания напитков. Супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда каждому гостю подают официанты.

Первая часть банкета, а именно прием и сбор гостей, их знакомство друг с другом и подача аперитива, проходит в приемном зале (аванзале) так же, как и на приеме с банкетом с полным обслуживанием. Гости рассаживаются, как правило, произвольно, однако, для почетных гостей, юбиляра и устроителя банкета предусматриваются места в центре стола, а при устройстве банкета на большое количество участников с несколькими столами - отдельный центральный стол.

В отличие от банкета за столом с подачей всех закусок, блюд и напитков официантами, где ассортимент холодных закусок сравнительно ограничен, в меню данного банкета могут быть включены самые разнообразные холодные закуски, соленья, ма-

45

ринады. Кроме холодных закусок в меню могут входить горячие, одно или несколько горячих блюд, десерт, фрукты. В заключение банкета за этим же столом или в отдельном зале рекомендуется подать горячие напитки - кофе, чай, а также сладкие блюда: пирожные, торт, рулет.

Организация банкета-фуршета осуществляется при правительственных приемах, подписании протоколов, театральных приемах, заключении деловых соглашений и других мероприятиях. Банкет-фуршет организовывают также при проведении различных юбилеев, семейных торжеств и других праздничных мероприятий. Особенностью обслуживания банкета является то, что гости едят и пьют, стоя у столов, к которым не ставят стулья. Предварительная расстановка на столе блюд и напитков дает возможность ускорить их подачу.

Банкеты-фуршеты предусматривают нерегламентированное пребывание гостей. Приглашенные могут уйти с банкета в любой момент (банкет длится 1,5 - 2 часа). Данные мероприятия экономичны, расходы в расчете на одного гостя значительно ниже по сравнению с обычным банкетом. Меню такого банкета холодные и горячие закуски, горячие вторые блюда, десерт и горячие напитки.

Разновидностью банкета-фуршета является банкет- коктейль. Банкет-коктейль организуют обычно для участников международных симпозиумов, конференций, конгрессов, совещаний и других подобных мероприятий. На таком банкете можно принять большое количество гостей в сравнительно небольшом зале. Продолжительность банкета-коктейля 1,5 - 2 ч.

Характерные особенности банкета-коктейля следующие. Все участники банкета едят и пьют стоя; угощают гостей в зале официанты, разнося на подносах кроме угощения тарелки, шпажки и хлеб. Основными отличиями меню банкета-коктейля от всех других банкетов составляет ассортимент закусок и своеобразное обслуживание. При обслуживании по типу «коктейль» можно принять много гостей в небольшом помещении, при этом не требуется большого количества мебели, посуды, столового белья. Время коктейля непродолжительное, расходы на его организацию значительно меньше, чем банкетов других видов. Гости могут свободно приходить и уходить в разное время. На данном

46

банкете в виде основного напитка подают коктейль - фирменное блюдо предприятия или готовят коктейли в присутствии гостей, в основном из аперитивных напитков.

Банкетные мероприятия планируются заранее и требуют тщательной подготовки к ним. От того, насколько продуманы все детали и мелочи, как организован процесс обслуживания, во многом зависит целостное восприятие заказчиком торжества и конечный результат.

Организация любого банкета включает в себя несколько этапов. К ним относятся прием и оформление заказа, подготовка к проведению банкета и обслуживание. Организованная четкая работа по подготовке и обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между его устроителем (заказчиком) и администрацией предприятия общественного питания. Поэтому необходимо, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.

Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает директор, метрдотель или администратор, а на крупном предприятии общественного питания, где имеется стол заказов, - дежурный администратор стола заказов.

При оформлении заказа с заказчиком согласовывается дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа с наценками на продукцию, установленными для данного предприятия.

На официальных банкетах-приемах дополнительно уточняются следующие вопросы:

∙как должен быть украшен банкетный зал ресторана: нужны ли государственные флаги и другие атрибуты государственной символики;

∙какая музыкальная программа должна звучать во время банкета;

47

∙будут ли произноситься официальные речи и тосты: сколько их будет и когда они будут произнесены. Уточняется время подачи блюд и напитков;

∙количество гостей, которых будет обслуживать один официант;

∙форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующееся для его обслуживания. Необходимое число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов; удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов; расположения подсобных столов; обеспеченности посудой, приборами и т.д.

При проведении банкетных мероприятий очень важен высокий уровень обслуживания. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания, и способствует созданию хорошего настроения участников банкета. Именно официант обеспечивает теплую и уютную атмосферу всего мероприятия, поэтому от официантов требуется дисциплина, организованность, вежливость и внимание по отношению к гостям, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля.

Успех работы официанта зависит от его умения произвести первое впечатление, так же важно установить контакт с гостем. Общение начинается именно с установления эмоционального и личного контакта. Универсальный жест гостеприимства - улыбка. Улыбка согревает, приободряет, располагает к общению, настраивает на дружеский лад. Официантам следует научиться улыбаться искренне, сердечно и тепло.

Официант должен знать, кто из его коллег работает в предыдущем и последующем номерах секторов для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него; он обязан запомнить очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и для работы в паре с другим официантом, каждый официант должен со-

48

блюдать последовательность обслуживания гостей в своем секторе, запомнить некоторые особенности подачи напитков, закусок и блюд отдельным гостям. Официант должен знать все меню, все блюда, предлагаемые гостям.

Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной, без спешки и суеты. Не следует допускать излишнего шума, особенно при смене и уборке приборов и тарелок. Разговоры в банкетном зале должны быть сведены до минимума, в случае необходимости надо разговаривать тихо, шепотом. При обслуживании гостей в своем секторе рекомендуется наблюдать за работой официантов в соседних секторах стола. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания, в случае невозможности ее исполнения тихо и коротко надо объяснить причину и извиниться.

Требуемый ритм в обслуживании банкетных мероприятий организует метрдотель. В обязанности метрдотеля входит разъяснение официантам особенностей приготовления некоторых закусок, блюд и напитков, включенных в меню банкета, и последовательность их подачи. Он распределяет официантов по секторам обслуживания за столом, поручая им подачу вин или блюд, при этом более квалифицированным и рослым официантам, имеющим опыт обслуживания подобных банкетов, поручается подача вин. Метрдотель доводит до сведения официантов очередность обслуживания гостей в их секторе согласно указаниям, полученным им от хозяина стола или представителя протокольного отдела организации, устраивающей банкет. Метрдотель подробно объясняет схему организации обслуживания, распределения обязанностей каждой группы официантов, подающих блюда и вина: определяет, кто и когда обносит гостей основным блюдом, гарниром, соусом; кто, когда и каким методом производит уборку использованной посуды и приборов или смену их; кто вносит блюда в зал и кто, куда и когда выносит использованную посуду и приборы. Метрдотель назначает официантов для подготовки и подачи аперитива, обслуживания гостей в кофейном зале, для уборки банкетного стола после перехода гостей в кофейный зал. Большое внимание он должен уделять организации своевременного и одновременного входа в зал и выхода из зала официантов с блюдами, напитками согласно очередности номеров секторов.

49

Контрольные вопросы

1.Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу на банкете?

2.Какой вид банкета Вы предложите заказчику для празднования свадьбы? Почему?

3.Почему на банкете-фуршете подаваемые блюда должны быть небольшими по объему?

4.Кто разрабатывает программу проведения банкетного мероприятия?

5.Что входит в обязанности метрдотеля при проведении банкета?

ТЕМА 9. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Аннотация

Качество услуги, как объект управления. Характеристика услуги. Качество услуги с точки зрения потребителя. Контроль качества. Методы контроля. Автоматизированные системы контроля. Стратегическое управление, его особенности на предприятиях общественного питания. Стратегия предприятия и организационная структура.

Конспект лекции

Услуга — это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Выделяют пять основных характеристик услуг:

∙неосязаемость,

∙неотделимость,

∙непостоянство,

∙недолговечность

∙отсутствие собственности

Неосязаемость - услуги означает, что она не может быть продемонстрирована, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать.

50