ОП лекции

ванно. Постоянная необходимость согласования принимаемых решений на высшем уровне из-за многообразия горизонтальных связей вызывает значительное замедление сроков реализации целей, снижение качества принимаемых решений, увеличение издержек на управление.

Наиболее эффективное решение проблемных задач обеспе-

чивает применение программно-целевой структуры управления,

которая основывается на комплексном управлении всей производственной системой, ориентированной на определенную цель. Основу программно-целевой структуры составляют специально созданные органы управления, которые осуществляют организационное и специализированное руководство выполнением целевой программы.

Ресторанный бизнес растёт очень стремительно, так же быстро растут и требования, предъявляемые к персоналу. Требования, предъявляемые работодателями к кандидатам, можно охарактеризовать следующим образом, начиная с низших ступеней:

Повар. Необходимо среднее специальное образование, часто — опыт работы. Возрастные рамки от 20 до 50 лет. Работодатель, как правило, требует наличие опыта работы от 2 лет, иногда узкой специализации (например, знание технологии приготовления блюд на мангале, суши) или знание определённой кухни. Значительно ниже требования к поварам фаст-фудов и корпоративных столовых: иногда просто достаточно уметь готовить в больших объёмах, работать с полуфабрикатами и знать санитарные нормы.

Су-шеф. Нередко бывает трудно найти хорошего су-шефа, в обязанности которого входит полное руководство процессом кухни. По сути дела, это заведующий производством, непосредственный заместитель шефа. Возрастные рамки от 25 до 45 лет; из требований, предъявляемых к этому специалисту, основными являются профильное образование, наличие опыта работы, умение составлять меню, навыки управления и калькуляции.

Шеф-повар. Лицо, контролирующее производственные

В большинстве заведений закупками занимается менеджер, общающийся непосредственно с поставщиками, но и шеф-повар

21

должен знать качественные характеристики продуктов. Требования дополняются наличием высшего профессионального образования, стажем работы в области ресторанного бизнеса более 3-х лет, умением составлять меню и концепцию кухни ресторана,

и рестораны охотно принимают на работу как зрелых специалистов, так и совсем молодых, но к ним также предъявляются высокие требования. Конечно, не обязателен большой стаж работы (достаточно и года), но обязательно хорошее знание азов выбранной специальности.

Шеф-кондитер. Представитель этой профессии должен обладать тонкой вкусовой и обонятельной чувствительностью, цветоразличением, хорошей зрительно-двигательной координацией (на уровне движений рук); должен знать ассортимент выпускаемых изделий, санитарно-гигиенические нормы кондитерского производства, виды сырья и его свойства, рецептуру и режим приготовления кондитерских изделий, устройство и правила использования специального оборудования; должен уметь производить обработку исходного сырья в соответствии с его свойствами, приготавливать и отделывать различные виды кондитерских изделий. Организация и контроль работы кондитерского цеха, планирование ассортимента кондитерского цеха, выбор необходимого сырья и материалов, контроль качества и реализации кондитерских и хлебобулочных изделий и десертов, работа с персоналом и его оценка, внедрение изменений в работу кондитерского цеха.

Одним из самых сложных моментов для ресторатора является подбор директора, управляющего рестораном. Директор ресторана должен обладать целым набором необходимых личностных и деловых качеств, которые гарантируют успешное руководство коллективом (пример Должностных инструкций Директора ресторана смотри в Приложении 2 данного конспекта лекций).

Рассмотрим вопросы мотивации персонала, занятого в ресторанном бизнесе.

22

К нижнему уровню сотрудников относятся грузчики, уборщицы, мойщики посуды и подсобные работники на кухне. Кроме стабильной зарплаты и питания в течение рабочей смены, для мотивации этой части персонала также необходимы хорошая организация труда и уважение. Правильно выбранная тактика общения с персоналом также является еще одним аспектом его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

Линейный персонал ресторанов и кафе – официанты и их помощники – изначально мотивированы к работе, поскольку прежде всего работают за чаевые. В отличие от вышеупомянутых технических сотрудников сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта. Высокая заполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложено в специфике профессии.

Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана, бара или кафе. Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты:

∙бонус за каждую порцию эксклюзивного коньяка;

∙процентный бонус от стоимости всех проданных десертов;

∙премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на нашумевший спектакль тому, кто продаст самое боль-

шое количество порций сезонного блюда.

В этом случае налицо как материальный компонент мотивации, так и “ публичный” – работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности. Рестораны высокой кухни имеют в своем обслуживании компоненты шоу: блюда, приготовляемые или разделываемые у стола гостя. И в этом случае для мотивации всего персонала к овладению этими трудоемкими навыками хороши тематические конкурсы профессионального мастерства: “ Виртуоз фламбе”, “ Самое изысканное кулинарное шоу” и пр.

Хорошо оплачивается и премируется персонал среднего руководящего звена – метрдотели, администраторы и заместители

23

директоров, и само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств. Для них мотивирующим фактором являются дополнительные выходные дни, выделенные после праздников и серьезных крупных мероприятий; направление на профессиональные ассамблеи и краткосрочные тренинги, возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным.

Предоставление этой части персонала в некоторых зонах функциональной ответственности полной профессиональной свободы и возможности принятия самостоятельных решений мотивирует их к дальнейшему профессиональному и личностному росту, повышению ответственности, совершенствованию внутренней культуры и общеобразовательного уровня, что в конечном итоге на благо как им самим, так и работодателю.

Правильно спланированная методика периодической аттестации этой категории персонала (по результатам работы, навыкам и знаниям, потенциалу), открытость и доброжелательность руководства в ознакомлении сотрудника с ее итогами, грамотно составленный индивидуальный план на период до следующей аттестации и содействие кадровой службы в его реализации также является серьезным компонентом мотивации этой категории персонала.

Особо следует остановиться на верхнем уровне руководства. Руководитель предприятия питания не может быть не мотивирован, поскольку:

∙стоит во главе достаточно сложной структуры;

∙нередко является совладельцем предприятия и поэтому напрямую заинтересован в максимальной эффективности

труда.

Применительно к этой категории сотрудников следует говорить о “ мотивации удержания”. Выстроить систему, которая предоставит руководителю возможность в полной мере проявить себя, стать “ лицом” ресторана; правильно спланировать PRмероприятия, поддерживающие его перспективные проекты; дать

24

возможность гордиться работой именно в этой системе – в этом заключается мотивационная задача работодателя.

Дополнительным фактором мотивации всех уровней персонала ресторана являются комнаты психологической разгрузки, работа с персоналом психолога, медкабинет и т. п. Хороший результат дает появление опечатанных ящиков, куда каждый сотрудник, анонимно или подписавшись, может опустить послание руководителю предприятия по любому вопросу. Право доступа к ним имеет только личный помощник первого лица, передающий все адресату. Просмотрев письма, руководитель принимает меры и по необходимости делегирует решение проблемы руководителям конкретных участков.

Обычно руководители ресторанов не стремятся обсуждать публично конфликты в их коллективах. Из всего многообразия конфликтов, возникающих между потребителями и работниками общественного питания, можно выделить следующие, наиболее типичные:

1.Истинный конфликт, возникший, например, при грубом отношении официанта (бармена, буфетчика, повара) к потребителю.

2.Недоразумение как результат взаимной ошибки. Например, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через 20 мин, и потребитель, не зная этого, проявил повышенную нервозность.

3.Психологическая несовместимость партнеров по обслуживанию (потребителя и официанта). Например, плохо воспитанный потребитель обращается к официанту запанибрата на "ты", оскорбляет намеками на возможное "вознагражде-

ние", "чаевые" при условии особо внимательного отношения к его персоне и т.п.

Незнание принципов психологии общения, неумение вести диалог с посетителями, отсутствие необходимых для данной работы психологических свойств личности становятся причинами конфликтных ситуаций.

По данным проведенного исследования, в половине случаев возникновения конфликтов между посетителем и работниками предприятий общественного питания виноваты официанты. При

25

этом подавляющая часть конфликтов возникает из-за грубости, нетактичного поведения официантов при обслуживании.

В основе взаимоотношений обслуживающего персонала ресторанов и баров с посетителями лежит принцип взаимного уважения. Посетитель - это гость, которого встречают метрдотели, официанты, бармены. Именно от их внимания, радушия и гостеприимства зависит нравственно-эстетическая атмосфера. Посетителю должны быть созданы оптимальные условия пребывания в ресторане или баре. Задача работников - наиболее полно удовлетворить его спрос. Приветливо-доброжелательное отношение ко всем потребителям услуг предприятий питания – прекрасный шаблон внешнего проявления чувств.

Контрольные вопросы

1.Какой тип организационной структуры наиболее часто используется на предприятиях общественного питания?

2.Какие должностные обязанности выполняет руководитель ресторана?

3.Чем занимается шеф-кондитер?

4.Приведите примеры нематериальной мотивации метрдотеля.

5.Что может стать причинами конфликтов между работниками предприятий общественного питания и потребителями?

ТЕМА 5. ОПЕРАТИВНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОТЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Аннотация

Особенности оперативного планирования производства и технологическая документация. Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий (состав, структура, правила пользования); технологические карты (ТК); калькуляционные карты (КК); техникотехнологические карты (ТТК); технологические инструкции (ТН); технические условия (ТУ); план-меню. Меню. Принципы составления. Анализ меню. Методы анализа.

Конспект лекции Каждое предприятие общественного питания обязательно

должно иметь нормативную и технологическую документацию. Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий наряду с действующими в отрасли стандартами и техническими условиями яв-

26

ляются основными нормативно-технологическими документами для предприятий общественного питания. Применяются: Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий; Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий кухонь народов России. В диетических столовых и отделениях применяется Сборник рецептур блюд и диетического питания для предприятий общественного питания.

Всборниках приводятся рецептуры, технология приготовления блюд, а также нормы расхода сырья, выхода полуфабрикатов и готовой продукции, рекомендации по взаимозаменяемости продуктов. В рецептурах указаны: наименования продуктов, входящих в блюдо, нормы вложения продуктов массой брутто и нетто, выход (масса) отдельных готовых продуктов и блюда в целом.

Вкаждом сборнике рецептур блюд и кулинарных изделий во введении указаны кондиции всех видов сырья и продуктов.

Приложения к сборнику содержат таблицы расчета расходов сырья, выхода полуфабрикатов и готовых блюд, размеры потерь при тепловой обработке блюд и кулинарных изделий, нормы взаимозаменяемости продуктов при приготовлении блюд.

Сборником рецептур руководствуются при составлении калькуляционных карточек, в которых указываются нормы вложения сырья, выход и продажная цена готового блюда, техникотехнологических и технологических карт.

Повара и кондитеры должны обеспечиваться на рабочих местах технологическими картами (ТК). Эти карты составляются на каждое, блюдо, кулинарное или кондитерское изделие на основании сборника рецептур, применяемого на данном предприятии.

Втехнологических картах указываются: наименование блюда, номер и вариант рецептуры, норма вложения сырья массой нетто на одну порцию, а также дается расчет на определенное количество порций или изделий, приготовляемых в котлах определенной емкости, указывается выход блюда.

Вкартах также приводится краткое описание технологического процесса приготовления блюда и его оформление, обращается внимание на последовательность закладки продуктов в зависимости от сроков их тепловой обработки, характеризуются требования к качеству блюда, коэффициенты трудоемкости блюда,

27

учитывающие затраты труда повара на приготовление данного блюда. Технологические, карты на гарниры ко вторым блюдам составляются отдельно.

В целях наиболее полного удовлетворения спроса потребителей на предприятиях общественного питания могут разрабатываться новые рецептуры блюд и кулинарных изделий. Рецептуры фирменных блюд разрабатываются с учетом утвержденных норм отходов и потерь при холодной и тепловой обработках различных продуктов. Они должны отличаться новизной технологии приготовления, высокими вкусовыми качествами, оригинальностью оформления, удачным вкусовым сочетанием продуктов. На все блюда с новой рецептурой и фирменные блюда разрабатывается и утверждается руководителем предприятия технологическая документация: СТП, ТУ, технико-технологические (ТТК) и технологические карты. Срок действия ТТК определяет само предприятие.

ТК и ТТК включают следующие разделы:

1.Наименование изделия и области применения ТТК. Ука-

зывают точное название блюда, которое нельзя изменить без утверждения; приводят конкретный перечень предприятий (филиалов), которым дано право производить и

реализовать данное блюдо.

2.Перечень сырья для изготовления блюда (изделия).

3.Требования к качеству сырья. Обязательно делают запись о том, что сырье, пищевыe продукты, полуфабрикаты для данного блюда (изделия) соответствуют нормативным документам (ГОСТам, ОСТам, ТУ) и имеют сертификаты и удостоверения качества.

4.Нормы закладки сырья массой брутто и нетто, нормы выxoда полуфабрикатов и готового изделия.

5.Описание технологического процесса. Дают подробное описание этого процесса, режима холодной и тепловой обработки, обеспечивающих безопасность блюда (изделия), приводят используемые пищевые добавки, красители и др.

6.Требования к оформлению, подаче, реализации и хране-

нию. Должны быть отражены особенности оформления, правила подачи блюда, порядка реализации, хранения.

28

7.Показатели качества и безопасности. Указывают орга-

нолептические показатели блюда (вкус, запах, цвет, консистенция), физико-химические и микробиологические показатели, влияющие на безопасность блюда.

8.Показатели пищевого состава и энергетической ценно- сти.

Приводят данные о пищевой и энергетической ценности блюда (по таблицам «Химический состав пищевых продуктов», одобренным Минздравом), которые важны для организации питания определенных групп потребителей (диетическое, ле- чебно-профилактическое, детское питание и др.).

К нормативно-технологической документации, которой пользуются предприятия общественного питания, относятся также: отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТП), технические условия (ТУ) и технологические инструкции (ТИ) на продукцию, вырабатываемую промышленными заготовочными предприятиями для снабжения других предприятий.

Визитной карточкой предприятия общественного питания называют его меню, т. е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в продаже в течение всего времени работы.

В ресторанах, кафе и барах в меню указываются наименования блюд, закусок и другой продукции и цены. На всех других предприятиях кроме наименования блюд и цен указываются нормы выхода.

Основные требования к меню:

∙предельная ясность для посетителя формулировок (исключаются сокращения в названиях блюд, напитков, кондитерских изделий): он должен точно знать, что ему предлагают, в каком объеме, по какой стоимости;

∙каждое фирменное блюдо или напиток должны иметь конкретное название (красивое, лаконичное), тогда его будет удобнее заказывать.

Требования к оформлению меню состоят, прежде всего, в том, что оно должно служить эффективным средством рекламы, отражать специфику предприятия. Украшают меню эмблемы, символизирующие специфику ресторана, кафе, столовой, бара.

29

Меню должно быть отпечатано четким, ясным, удобочитаемым шрифтом, на хорошей бумаге. Необходимо правильно подобрать размер и тип шрифта, пробелы между буквами и словами. Это связано с тем, что человек неодинаково воспринимает зрительную информацию. Так, наибольшее внимание привлекают текст и изображение в правой верхней части раскрытого меню. Поэтому там должна размещаться информация о фирменных блюдах, закусках, напитках. В левой нижней части лучше поместить яркий рисунок, историческую справку о том или ином блюде, чтобы привлечь к нему внимание потребителя.

При печатании меню в типографии необходимо в каждом разделе оставить свободное место для того, чтобы там можно было проставить названия закусок, блюд, напитков, дополнительно включаемых в меню. В таком меню цены проставляются на пишущей машинке или компьютере.

При составлении меню должно быть достигнуто разнообразие закусок, блюд, кулинарных изделий как по видам сырья (рыбные, мясные, из птицы, дичи, овощные), так и по способам кулинарной обработки (отварные, припущенные, жареные, тушеные, запеченные), а также правильное сочетание гарнира с основным продуктом.

При составлении меню учитывают вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд, а также сезонность потребления различных продуктов. Следует также иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за счет сочетания различных компонентов друг с другом. Например, клюква с дичью, яблоки со свининой, помидоры с телятиной, лимон с рыбой.

Для каждого предприятия общественного питания в зависимости от его типа и категории устанавливается ассортиментный минимум — определенное количество блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в продаже. Блюда и закуски, входящие в состав ассортиментного минимума, должны изготовляться из разнообразных видов сырья с применением различных способов кулинарной обработки и чередоваться по дням недели.

Ассортимент блюд и закусок может быть расширен за счет включения сезонных и фирменных блюд. Сокращение количества наименований блюд и закусок, предусмотренных в ассортиментном минимуме, не допускается.

30