Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Строительный контроль и управление качеством в строительстве. Учебное пособие
.pdf
Результативность показывает степень соответствия выходов бизнес-
процессов требованиям потребителей. Эффективность говорит о степени
минимизации используемых ресурсов, необходимых для обеспечения
требуемых выходов. Адаптивность — это свойство процесса удовлетворять
будущие постоянно изменяющиеся требования потребителя.
По каждому бизнес-процессу составляется организационно-
технологическая схема, в которой отражается развернутая во времени
последовательность конкретных действий его участников. Организационно-
технологические схемы должны быть проанализированы и скорректированы в
соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008. При этом важно,
чтобы цели, сформулированные при определении политики в области
качества, были обеспечены при решении задач в рамках установленных
бизнес-процессов.
Формализация производственного процесса и внесение в него
соответствующих изменений способствует тому, что не только СМК данной
организации будет более эффективно функционировать, но и сам
производственный процесс будет осуществляться более качественно.
Пошаговое расчленение бизнес-процессов и анализ функций СМК дают
возможность установить потребность в процедурах, которые необходимо
включить в СМК.
В процедурах регламентируется порядок осуществления конкретной
деятельности по обеспечению качества и описывается ответственность,
полномочия и взаимодействие персонала, который руководит, выполняет,
проверяет и анализирует качество продукции.
Документированные процедуры СМК предназначены для описания
конкретных действий, с помощью которых в организации осуществляется
управление качеством. В документированных процедурах отражаются
организационные и производственные процессы, выполняемые
подразделениями организации. Они так- же могут оформляться в виде
стандарта предприятия, инструкции, указания.
В концептуальной модели приводятся наименования
документированных процедур на верхнем и нижнем уровнях СМК и
соответствующие пункты стандарта ИСО 9001:2008.
При разработке концептуальной модели СМК необходимо не только
определить бизнес-процессы, но и описать взаимодействие между ними. СМК
эффективно функционирует только при установлении взаимосвязей и
получении информации вход/выхода по бизнес-процессам, охватывающим все
подразделения предприятия. Создание СМК направлено на улучшение этого
взаимодействия, определение ответственности за обеспечение бесперебойной
работы, и, как следствие, на соответствующее снижение затрат и времени
выполнения различных производственных процессов.
Результатом бизнес-процесса (рис. 2.1.) является выпускаемая
предприятием продукция, которая поступает в сферу потребления. В сфере
31
потребления устанавливается, соответствует ли фактическое качество
изготовленной и предложенной потребителю продукции ее реальным
потребностям. Кроме того, выявляют и новые потребности, удовлетворение
которых возможно при изготовлении продукции более высокого качества.
Для определения ответственных по каждой процедуре и ее участников
составляется матрица ответственности, которая и пользуется в процессе
создания СМК и ее функционирования. В матрице распределение
ответственности указывается по процессам СМК. При этом все процессы
СМК разделены на три группы: процессы деятельности руководства,
процессы жизненного цикла продукции и обеспечения ресурсами (бизнеспроцессы) и процессы мониторинга, анализ и улучшения СМК.
Взаимодействие между бизнес-процессами в СМК основано на
установлении требований (критериев), которые должны предъявляться к
каждому предыдущему процессу для эффективного и качественного
выполнения последующих процессов. Не все процессы оказывают
существенное воздействие на качество продукции, поэтому необходимо
выделить наиболее важные и определить их влияние.
Для повышения качества продукции и удовлетворения требований
потребителей необходимо по бизнес-процессам, непосредственно связанным с
выпуском продукции, определить контрольные точки. Контрольные точки —
это те узкие места, где требуется тщательная проверка качества продукции.
Контрольные точки не являются постоянными и определяются на основе
анализа несоответствий, выявленных при функционировании СМК.
В процессе функционирования СМК, так же, как и любой другой
системы управления, возможны отклонения от установленных параметров.
Для удержания характеристик продукции в заданных границах необходимо
разработать соответствующие мероприятия.
Чтобы создаваемая в организации СМК соответствовала требованиям
ИСО 9001:2008, необходимо не только удовлетворить установленные
требования потребителей, но и постоянно улучшать качество выпускаемой
продукции и процессов. Деятельностью по постоянному улучшению качества
следует управлять.
Таким образом, разработанная концептуальная модель охватывает все
составные части менеджмента качества от планирования до улучшения и
может служить основой для создания СМК на предприятиях строительной
отрасли.
Процесс создания СМК начинается с определения и утверждения
политики в области качества.
Политика в области качества — это часть общей политики предприятия,
направленная на реализацию главной цели — повышение качества
выпускаемой продукции.
32
Руководство предприятия, на которое возложена основная
ответственность за качество продукции, разрабатывает и постоянно
актуализирует политику в области качества.
Политика отражает взгляды руководства на долгосрочные планы
предприятия в области качества, снижает риск недальновидного управления и
принятия необоснованных решений, служит стимулом сотрудникам для
качественной работы, дает возможность руководителям среднего звена более
конкретно сформулировать задачи и цели подразделений.
Высшее руководство организации должно обеспечить, чтобы политика в
области качества:
- включала обязательства по выполнению предъявляемых требований к
постоянному улучшению качества выпускаемой продукции;
- являлась основой для установления целей в области качества;
- была доведена до всех сотрудников;
- регулярно анализировалась с целью постоянного поддержания ее
пригодности.
По результатам анализа реализации политики в области качества
разрабатываются организационно-технические мероприятия, направленные на
достижение принятой политики или ее корректировку.
Корректировка политики в области качества осуществляется в случае:
— выявления несоответствий положений политики условиям внешней
среды, требованиям рынка или реальным возможностям организации;
— изменения требований потребителей к качеству продукции;
— обнаружения противоречий с другими элементами общей политики
предприятия;
— организационных преобразований в системе управления.
Таким образом, политика в области качества дает четкое представление
об официальном отношении руководства предприятия к качеству,
ориентирует весь коллектив на достижение поставленных целей и отражает
мероприятия по ее осуществлению. Политика в области качества должна быть
доведена до сведения всех работников предприятия. Руководству, в свою
очередь, необходимо обеспечить, чтобы весь персонал понимал и
поддерживал политику качества. В то же время каждый работник должен не
только принять и поддерживать политику руководства в области качества, но
и выполнять ее положения в своей работе. От этого, главным образом, зависит
результативность СМК.
Кроме этого, высшее руководство должно обеспечить информирование
персонала по вопросам, касающимся общего руководства в СМК, ее
эффективности, что подробно излагается в документированной процедуре
«Информирование персонала о системе менеджмента качества и ее
эффективности».
33
В соответствии с концептуальной моделью (рис. 2.1) на уровне субъекта
управления в рамках действующей СМК выполняются следующие функции:
планирование, учет, контроль, анализ и принятие решений.
Функция планирования включает:
— определение конкретных целей в области качества;
— разработку планов мероприятий по реализации политики и
достижению целей в области качества.
Важнейшими исходными данными для планирования СМК являются:
— запросы и ожидания потребителей и других заинтересованных
сторон;
— характеристики выпускаемой продукции;
— возможности предприятия по улучшению качества процессов и
продукции.
Планирование начинается с определения конкретных целей в области
качества, которые направлены на выполнение требований к продукции,
Разрабатывая цели, руководство должно учитывать современные и будущие
потребности организации и запросы рынка.
Цели в области качества определяются путем декомпозиции основной
цели, изложенной и политике.
Цели в области качества должны быть измеримы и согласованы с
политикой в области качества. Измерение целей производится на основании
оценки их важности путем попарного сравнения целей одного уровня и одного
соподчинения. Такая оценка устанавливается экспертным путем. Полученные
оценки дают возможность определить важность целей и их вклад в
достижение политики в области качества. Требования, предъявляемые
стандартом к функции планирования, изложены в п. 5.4 ИСО 9001:2008.
Основой для реализации функции учета являются зарегистрированные
данные о качестве, которые обеспечивают доказательство, что система
качества функционирует эффективно и требования к качеству продукции,
выполняются.
Зарегистрированные данные о качестве должны содержать сведения о
следующих показателях:
— о качестве используемых материалов, оборудования, условиях
производства, квалификации персонала, нормативной документации и других
элементах производственного процесса;
— о качестве изготавливаемой продукции;
— о состоянии и эффективности функционирования СМК;
— о выявленных несоответствиях и отклонениях от установленных
требований и их причинах;
— реализации корректирующих воздействий и их эффективности.
Данные о качестве должны быть четкими, понятными и защищенными
от повреждений и утери. Состав данных должен быть постоянным для всех
видов продукции.
34
Основой для регистрации данных является информация, содержащаяся:
— в протоколах контроля и испытаний на этапах входного контроля,
изготовления и приема продукции;
— в рекламационных актах и других видах документов по претензиям к
качеству продукции;
— в контрольных картах процесса;
— в актах анализа и исследований дефектов и отказов;
— в протоколах (актах) проверок, аттестации, технического
обслуживания и ремонта оборудования;
— в протоколах (актах) проверок функционирования системы
качества;
— в сопроводительной документации на продукцию;
— в договорах на поставку закупленной продукции;
— в нормативно-технической и конструкторско-технологической
документации (ГОСТы, Ту и др.), устанавливающей требования к качеству
поставляемой продукции, а также к качеству применяемых материалов,
оборудования, квалификации персонала, условиям производства и другими
элементам производственного процесса.
Необходимо определить и документально оформить, кто из персонала
имеет доступ к зарегистрированным данным (записям).
Предприятие принимает решение о том, какие данные о качестве
необходимо регистрировать, и определяет срок хранения для каждого типа
таких данных. В некоторых случаях длительность хранения
зарегистрированных данных может диктоваться установленными
требованиями или положениями контракта. Могут сложиться обстоятельства,
когда заказчик потребует хранить и дополнять зарегистрированные данные,
подтверждающие качество продукции, в течение определенного периода
эксплуатационного срока службы.
Стандарт не определяет сроки хранения зарегистрированных данных о
качестве. Если заказчик требует определить период времени хранения данные,
то его следует оговорить в контракте. Если периоды времени не предписаны
законодательством или контрактом, то предприятие должно, учесть
ожидаемый срок службы продукции и внести в документированную
процедуру; соответствующие периоды хранения данных. Предприятию надо
предусмотреть и возможность предоставления заказчику (покупателю)
документов, подтверждающих качество продукции.
Требования, предъявляемые к регистрации данных, содержатся в п. 4.2.4
стандарта ИСО 9001:2008. Для реализации этих требований необходимо
разработать документированную процедуру «Управление регистрацией
данных о качестве», которая включает:
— установление вида и объема данных в записях о качестве;
— разработку порядка ведения записей по приведению доказательств
качества;
35
— регистрацию и сбор записей о качестве;
— установление сроков хранения и архивирования;
— обеспечение доступности для персонала.
Функция контроля заключается в проведении внутренних проверок
СМК или внутреннего аудита.
Внутренние проверки качества - это эффективный инструмент, который
руководство предприятия может использовать, чтобы определить, являются ли
различные элементы СМК эффективными и пригодными для достижения
установленных целей качества, и оценить эффективность всей системы.
Систематические, независимые внутренние проверки направлены на
установление достоверности того, что система качества функционирует,
обеспечивает достижение целей, изложенные в политике качества, и что
управление качеством протекает по плану.
Внутренние проверки СМК проводятся с целью:
— определения несоответствий СМК или ее отдельных составляющих
требованиям ИСО 9001:2008;
— определения эффективности функционирования СМК в достижении
заданных целей в области качества;
— определения соответствия качества продукции установленным
требованиям;
— совершенствования СМК;
— подготовки к проверкам качества сторонней организацией (внешний
аудит).
Внутренние проверки проводятся регулярно в соответствии с годовым
планом, который составляет служба качества. В плане, как правило,
предусматривается, что каждое подразделение предприятия, по крайней мере,
раз в год подвергается внутреннему аудиту. СМК, помимо внутренних
проверок, проводимых независимыми специалистами службы качества,
должна подвергаться ежедневному контролю специалистов своего
подразделения. Информация, получаемая в процессе внутренних проверок,
может использоваться не только для обнаружения, устранения и
предупреждения несоответствий, по и для совершенствования работы.
При определении частоты проверок и выборе контролируемых объектов
следует учитывать такие факторы, как наличие проблем в реализации того или
иного требования стандарта, результаты предыдущих проверок, предстоящие
внешние проверки, изменение целей в области качества.
Необходимо, чтобы сотрудники, проводящие аудит, были обучены
технике проведения аудита и не имели прямых обязанностей в проверяемом
подразделении.
В п. 8.2.2 ИСО 9001:2008 определены требования, которые предъявляет
стандарт к внутренним проверкам. Для реализации этих требований должка
быть разработана документированная процедура «Внутренние проверки
СМК», которая включает:
36
— разработку плана аудита;
— составление календарного графика проведения проверок;
— организацию проведения аудита;
— проверку эффективности ранее выполненных корректирующих
действий;
— составление отчета;
— анализ несоответствий в СМК;
— разработку корректирующих мероприятий для устранения
несоответствий.
Результаты внутренних проверок являются исходной информацией для
проведения анализа функционирования СМК. Функция анализа заключается в
том, что руководство организации осуществляет периодический анализ
пригодности и эффективности СМК. Наличие информации о
функционировании СМК создает у руководства уверенность в том, что
намеченные цели в области качества достигаются или будут достигнуты в
запланированные сроки. Для этого в рамках данной функции устанавливается
система отчетности, ее периодичность; определяется, какие данные и в какой
форме должны быть представлены руководству предприятия для анализа.
Анализ СМК со стороны руководства дает возможность своевременно
принимать решения о корректировке политики в области качества,
организационной структуры или технологии производства.
Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать
результаты:
— внутренних и внешних проверок СМК;
— изучения удовлетворенности запросов и ожиданий заинтересованных
сторон;
— контроля качества процессов и продукции;
— выполнения корректирующих и предупреждающих действий;
— выполнения решений предыдущего анализа;
— входного контроля сырья, материалов, деталей и конструкций;
— финансовой деятельности организации, связанной с качеством.
Анализ со стороны руководства ориентирован на:
— улучшение характеристик продукции и процессов;
— стабилизацию организационной структуры и ресурсов;
— способность своевременно поставлять новую продукцию на рынок.
Требования к функции анализа изложены в п. 5.6 и п. 8.4 стандарта ИСО
9001:2008, для выполнения которых в организациях должна быть разработана
документированная процедура «Анализ функционирования системы
менеджмента качества».
Кроме этого в соответствии с требованиями стандарта необходимо
иметь документированную процедуру «Анализ удовлетворенности
потребителей». Для оценки удовлетворенности потребителей продукции
предприятия целесообразно использовать следующие источники информации:
37
результаты опроса и анкетирования; жалобы потребителей; данные о
конкурентах и спросе продукции на рынке и др. В процедуре отражается
порядок планирования частоты сбора и анализа данных по удовлетворенности
потребителей.
Вопросам принятия решений уделяется значительное внимание при
создании и функционировании СМК.
Побудительные причины к принятию решений в СМК бывают двух
видов. Первая, основная причина связана непосредственно с отклонениями
параметров фактического качества от заданных значений. Вторая —
обусловлена изменением в самой СМК. Эти изменения, как правило,
выявляются в ходе аудиторских проверок. Решения, принимаемые в СМК,
могут затрагивать различные сферы деятельности предприятия.
При функционировании СМК ситуация с подготовкой и принятием
решений становится более благоприятной, чем при действии ранее
существовавших систем, так как практически исключается фактор
внезапности.
Персонал, прогнозируя динамику изменений качества, имеет
возможность своевременно вырабатывать и принимать необходимые решения.
Принятие решений в СМК связано с разработкой корректирующих и
предупреждающих действий.
В стандарте ИСО 9001:2008, п. 8.5 сформулированы требования к
корректирующим и предупреждающим действиям, в соответствии с которыми
в организации должны быть разработаны процедуры «Осуществление
корректирующих действий» и «Осуществление предупреждающих действий».
Корректирующие действия предпринимаются для устранения причин
несоответствий и с тем, чтобы предотвратить их повторное возникновение.
Процесс осуществления корректирующих действий включает:
- идентификацию причин несоответствий;
- исследование причин несоответствий, относящихся к материалам,
производственному процессу или СМК;
- определение корректирующих действий, необходимых для исключения
причин несоответствий;
- контроль выполнения корректирующих действий и подтверждение их
эффективности.
Значимость проблем, влияющих на качество, должна оцениваться с
точки зрения их потенциального влияния на такие аспекты, как
эксплуатационные характеристики объекта, безопасность и удовлетворение
тре6оианий заказчика.
Для выявления проблем общего характера, в отличие от проблем
единичных случаев, необходимо изучить и проанализировать все возникшие
несоответствия и установить их причины.
При анализе проблем в области качества следует определить их
первопричину до принятия и проведения корректирующего действия.
38
Поскольку зачастую первопричина не представляется очевидной, требуется
произвести тщательный анализ удовлетворенности потребителей,
зарегистрированных данных о качестве и рекламаций заказчиков.
Предупреждающие действия предпринимаются для устранения
потенциальных причин, еще не появившихся несоответствий с целью
предотвращения их возникновения.
Для принятия предупреждающих действий целесообразно использовать
всю информацию, накопленную за определенный период, и на ее основе
выявить существующие тенденции, которые могут свидетельствовать о
наличии возможных проблем. Такая информация может включать: динамику
брака, количество заявок па ремонт оборудования, число рекламаций,
количество невыполненных заказов и т.д. Другими источниками информации
могут быть исследования рынка, анализ объема продаж, результаты
внутренних и внешних проверок СМК.
Процесс осуществления предупреждающих действий включает:
— идентификацию потенциальных причин несоответствий;
— исследование потенциальных причин несоответствий;
— определение предупреждающих действий, необходимых для
исключения потенциальных причин несоответствий;
— контроль выполнения предупреждающих действий и определение их
эффективности.
При разработке предупреждающих действий следует соизмерять их с
возможными рисками, так как они могут привести к изменению
организационной структуры управления, пересмотру документации СМК,
дополнительному обучению персонала и др. Однако своевременно
предпринятые обоснованные предупреждающие действия позволяют избежать
ошибок в будущем.
Функции управления СМК для проектно-изыскательских, строительных
организаций и предприятий стройиндустрии одинаковы, а специфика их
деятельности отражается в содержании соответствующих документированных
процедур.
Состав и содержание бизнес-процессов СМК для проектно-
изыскательских, строительных организаций и предприятий стройиндустрии
значительно различаются.
2.2. Бизнес-процессы СМК проектно-изыскательских организаций
Основной задачей проектной организации является выпуск
высококачественной проектной продукции. Выпускаемая проектная
продукция должна:
■ соответствовать требованиям строительных норм и правил,
техническим условиям и другим нормативным документам и
законодательно-правовым актам;
39
■ удовлетворять требованиям заказчика;
■ являться экономически выгодной с точки зрения затрат на
разработку;
■ быть конкурентоспособной по уровню технических решений и
стоимости.
Требованиями стандарта ИСО 9001:2008 предусматривается
управление процессом проектирования, начиная с планирования,
обеспечения управляемых условий выполнения проектно-изыскательских
работ и заканчивая контролем и улучшением качества процессов
проектирования проектной продукции.
Технологический процесс проектирования складывается из отдельных
бизнес-процессов, выполняемых в производственных подразделениях
института.
Рассмотрим содержание бизнес-процессов в последовательности их
выполнения, начиная с взаимодействия с заказчиками и заканчивая
авторским надзором.
Бизнес-процесс «Взаимодействие с заказчиками» включает:
■ определение требований к проектной продукции;
■ анализ возможностей выполнения требований к проектной
продукции;
■ заключение контрактов на разработку проектной документации;
■ получение части проектной документации от заказчика, контроль
и хранение поставленной заказчиком документации;
■ контроль выполнения условий проекта.
Анализ требований заказчика (контракта) - это проверка контрактной
документации на комплектность, однозначность и выполнимость.
При анализе контракта определяется перечень проектных работ,
которые необходимо выполнить, их объем, сроки выполнения и стоимость.
К анализу контракта должны привлекаться все производственные
подразделения, которые будут участвовать в проектировании. Они должны
согласовать условия контракта на проектно-изыскательские работы:
Анализ контракта преследует цель предупреждения необоснованных
претензий, которые могут возникнуть у заказчика после получения
законченной ПСД.
В ходе выполнения проектных работ могут возникнуть изменения и
отклонения от условий контракта. Эти изменения должны быть согласованы
с заказчиком и внесены в контракт или оформлены как поправки к контракту.
После внесения в контракт согласованных с заказчиком изменений
необходимо выполнить повторную проверку контракта и передать данные об
изменениях в соответствующие производственные подразделения,
участвующие в выполнении контракта.
Необходимо разработать процедуру периодического анализа контракта,
назначить ответственного по координации работ при анализе каждого
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]