Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Современные технологии управления. Учебное пособие
.pdf
Контрольные вопросы
21
4. Опишите процесс формирования и реализации управленческих
технологий.
5. Что относится к объектам и субъектам управленческих технологий?
6. Дайте характеристику основным аспектам управленческих тех-
нологий.
7. Назовите основные тенденции развития современных управленче-
ских технологий.
8. Охарактеризуйте ключевые восемь принципов менеджмента.
9. Перечислите инструменты и методы управления в контексте класси-
фикационных признаков.
10. Изучите и осуществите сравнение принципов управления А. Фай-
оля, Ф. Тейлора, Л. Урвика и Л. Гьюлика и основные современные принципы управления.
Тема 2. Технологии управления качеством
22
ТЕМА 2
ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
2.1. Основные понятия
управления качеством
В современных условиях развития экономики, роста конкуренции, увеличения требований потребителей к продукции и услугам, одно из главных
мест занимают технологии управления качеством.
Деятельность менеджера многогранна и предполагает решение достаточно большого спектра задач (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Области деятельности менеджера
В настоящее время практически каждая сфера деятельности менеджера связана с той или иной областью управления качеством. Современные подходы к управлению качеством подтверждают то, что необходимо
рассматривать управление качеством деятельности организации в целом, а
не только качеством продукции.
2.1. Основные понятия управления качеством
23
Технологии управления качеством представляют собой процесс использования комплекса методов, подходов и инструментов, позволяющих
выстроить эффективную стратегию менеджмента качества с целью удовлетворения потребностей потребителей, повышения конкурентоспособности
продукции и предприятия в целом.
Термин «качество» можно представить как совокупность свойств, особенностей и характеристик объекта, которые обеспечивают его способность удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям.
Качество – это многоаспектное понятие, охватывающее физические и
функциональные свойства, соответствие стандартам и ожиданиям потребителей. Качество может рассматриваться в таких аспектах как: философских,
юридических, экономических, производственных, инженерно-технических, социологических, статистических, экологических, технологических,
и других. Именно качество является ключевым показателем, характеризующим продукцию, с помощью которого возможно осуществить процесс
оценки эффективности деятельности предприятия.
На протяжении многих лет понятие качества трансформировалось:
− Аристотель (III в. до н.э.) предлагал под качеством понимать диффе-
ренциацию предметов по признаку «хороший-плохой»;
− немецкий философ Георг Вильгельм Фридрих Гегель (XIX в. н.э.)
характеризовал качество как отличительную характеристику предмета;
− Уолтер Шухарт (XX в.) – американский ученый и исследователь ме-
неджмента качества, рассматривал качество с позиции двух аспектов: товар
характеризуют объективные физические характеристики и субъективная
сторона (насколько он хорош);
− Каору Исикава, один из известнейших специалистов в области
управления качеством отмечал, что качество – это свойство товара, реально
удовлетворяющее потребителя;
− Джозеф Джуран, теоретик менеджмента, и как его называют совре-
менники, «архитектор качества», в 1979 г. пришел к выводу, что качество –
это степень удовлетворения потребителя;
− Уильям Эдвардс Деминг считал, что качество можно определить,
только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве [68].
Тема 2. Технологии управления качеством
24
В соответствии с ГОСТ 154467-79 качество – это совокупность свойств
продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные
потребности в соответствии с ее назначением, а согласно определению, указанному в стандарте ИСО 9000:2015, качество определяется способностью
удовлетворять потребителей и преднамеренным и непреднамеренным влиянием на заинтересованные стороны.
Таким образом, в результате развития научно-технического прогресса
сущностное содержание понятия качества тоже изменялось.
Качество традиционно представляется в виде пирамиды, состоящей из
четырех подсистем (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Пирамида качества
При этом следует выделить особую роль человеческого фактора в процессе управления качеством, ориентируясь на указанные принципы менеджмента (см. тему 1). С одной стороны, руководителю необходимо включать элементы качества в цели компании, формировать бюджет качества,
разрабатывать эффективную систему мотивации персонала и всесторонне
участвовать в улучшении процессов. С другой стороны, сотрудники организации должны быть вовлечены в процесс управления качеством и с целью достижения главной цели – удовлетворить запросы потребителей.
В табл. 2.1 представлены основные элементы качества продукции.
2.1. Основные понятия управления качеством
25
Таблица 2.1
Основные элементы качества продукции
Функциональное
соответствие
Соответствие продукции
функциональному назначению
Надежность
и долговечность
Сохранение всех эксплуатационных характеристик на протяжении всего жизненного цикла
Соответствие
Выполнение стандартов качества и соответствие
установленным нормам
Сервисное обслуживание
Наличие постпродажного обслуживания, гарантия
Эстетичность
Соответствие внешнего вида продукции требованиям потребителя (дизайн, цвет и др.)
Воспринимаемое качество
Репутация производителя, имидж продукции и известность торговой марки
Экологическая
составляющая
Уровень воздействия на окружающую среду
К функциям технологий управления качеством относятся:
1. Функции стратегического, тактического и оперативного управле-
ния, включающие в себя процесс анализа и прогнозирования показателей
качества, оценку полученных результатов, изучение потребностей потребителей и спроса на продукцию, поддержание установленных показателей качества, взаимодействие с внешней средой.
2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анали-
за и учета.
3. Специализированные функции:
− планирования качества продукции;
− сертификация;
− технологического и метрологического обеспечения качества;
− повышения квалификации персонала в области управления каче-
ством;
− выстраивания эффективных взаимоотношений с поставщиками;
− информационное обеспечение управления качеством.
Управление качеством как наука и область практической деятельности
менеджеров должно основываться на совокупности основополагающих
принципов (рис. 2.3) [68].
Тема 2. Технологии управления качеством
26
Рис. 2.3. Принципы управления качеством
В соответствии с содержанием современных подходов к управлению
качеством реализация указанных принципов применительно ко всем процессам, происходящим в организации, должна привести к достижению
стратегических целей ее деятельности.
2.2. Петля качества. Цикл Деминга.
Механизм управления качеством
Процессы управления качеством должны охватывать все этапы жизненного цикла продукции – формируется «петля качества» (см. рис. 2.4).
Рис. 2.4. Петля качества
2.2. Петля качества. Цикл Деминга. Механизм управления качеством
27
Для потребителя и для производителя качество характеризуется разными показателями: производитель понимает под уровнем качества продукцию, не имеющую дефектов, а потребитель оценивает уровень качества
по степени соответствия продукции ожидаемым параметрам, т.е. насколько
данная продукция удовлетворяет потребности потребителя.
Механизм управления качеством – совокупность взаимосвязанных
объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и
функций управления на различных этапах жизненного цикла услуг и уровнях управления качеством.
Состав механизма управления качеством представлен на рис. 2.5.
Предложенное У. Э. Демингом колесо Деминга (рис. 2.6) является важнейшим инструментом контроля качества, при этом Деминг подчеркивал
важность взаимосвязи между исследованиями, проектированием, производством и продажами для достижения более высокого качества, удовлетворяющего потребителя.
В дальнейшем предложенная Демингом концепция непрерывно вращающегося колеса распространилась на все уровни управления и четыре
фазы поворота колеса стали рассматриваться в связи с конкретными действиями руководства (табл. 2.2) [40].
Таблица 2.2
Взаимосвязь колеса Деминга с циклом PDCA
Колесо Деминга
Цикл PDCA
Соответствие
Проектирование
Планируй
Проектирование изделия соответствует этапу
планирования
Производство
Делай
Производство соответствует созданию, изготовлению или доработке изделия, подготовленного проектировщиками
Продажи
Проверяй
Показатели продаж позволяют узнать, удовлетворен ли потребитель
Исследования
Воздействуй
В случае предъявления претензий их следует
учесть на этапе планирования и принять
меры, перед тем как переходить к следующему этапу работ. Под словом «воздействуй»
понимается действие, направленное на совершенствование
Тема 2. Технологии управления качеством
28
Рис.
2.5. Основные подсистемы
механизма управления качеством
2.2. Петля качества. Цикл Деминга. Механизм управления качеством
29
Рис. 2.6. Колесо Деминга
Позднее японская корпорация Toyota добавила этап «Иди и смотри» в
центр круга, имея в виду важность оценки реального состояния организации.
На качество продукции оказывает влияние совокупность факторов
(рис. 2.6).
Объективные
Субъективные
Внешние
Внутренние
• Внедрение ре-
зультатов НТП
• Качество НПА
• Эстетическое
восприятие
• Квалификация
персонала
• Условия труда
• Стимулирова-
ние персонала
• Требования
потребителей
• Стандарты и
ТУ
• Уровень кон-
куренции
• Имидж пред-
приятия
• Технические
• Организаци-
онные
• Экономиче-
ские
• Социально-
психологические
Формирующие
качество продукции
Обеспечивающие
сохранность
качества
Стимулирующие
производство
продукции высокого
качества
• Качество сырья, ма-
териалов
• Конструкция изделия
• Качество технологи-
ческих процессов
• Маркировка
• Упаковка
• Условия транспор-
тировки
• Улучшение соци-
ально-экономических
условий труда и отдыха
• Мотивация за каче-
ство
Рис. 2.6. Факторы, оказывающие влияние на качество продукции
Тема 2. Технологии управления качеством
30
Факторы, относящиеся к внешним, формируют качество, а внутренние
факторы зависят от деятельности предприятия.
Рассмотренные факторы связаны между собой, однако уровень их влияния на качество отличается. С целью повышения эффективности деятельности предприятия в области качества, оценки степени влияния каждого из
факторов с учетом их приоритетности, необходимо сформировать систему
управления качеством.
2.3. Системы управления качеством
Система управления качеством – система для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Система управления качеством – это комплекс подсистем, методов и
инструментов, используемых предприятием с целью удовлетворения потребностей потребителей, позволяющая повысить эффективность деятельности предприятия и повысить конкурентоспособность продукции и предприятия в целом [15].
Как и любая система, система управления качеством включает объекты и субъекты управления (рис. 2.7).
Взаимодействие между субъектами и объектами управления в системе
управления качеством осуществляется как в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления посредством принятия
управленческих решений в области качества, так и при помощи механизма
обратной связи, в рамках которого субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, о функционировании объекта, его соответствии установленным параметрам.
Система управления качества характеризуется:
− четко сформулированной целью, включающей в себя основные ме-
роприятия политики и стратегии качества;
− наличием специализированных управленческих органов;
− наличием прямых и обратных связей между субъектами и объектами
управления.
На рис. 2.8 представлены основные группы процессов, необходимых
для построения и функционирования системы управления качеством.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]