Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Мировое гостиничное хозяйство. Учебное пособие
.pdf
1
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Омский государственный институт сервиса
О. И. Клепцова
Мировое гостиничное хозяйство
Учебное пособие
Омск
ОГИС
2012
2
УДК 64.024.1
ББК 65.432
К 48
Рецензент
канд. пед. наук, доцент О. К. Прончева
Ответственный за выпуск
заведующий кафедрой «Гостиничное дело»,
канд. пед. наук, доцент Е. В. Кулагина
Клепцова, О. И.
К 48 Мировое гостиничное хозяйство : учебное пособие / О. И. Клепцова. –
Омск : Омский государственный институт сервиса, 2012. – 106 с.
ISBN 978-5-93252-266-0
Учебное пособие разработано с целью оказания помощи студентам дневно-
го и заочного отделений, обучающихся по направлению 101100 «Гостиничное
дело».
Учебное пособие содержит обзор основных вопросов организации и развития мирового гостиничного хозяйства: терминологический аппарат, характеристики и значение гостиничной отрасли, проблемы и тенденции развития индустрии гостеприимства в мире и в России, современное состояние мировых гостиничных цепей в различных регионах. Рассматриваются формы управления в
международном гостиничном бизнесе, аутсорсинг и сферы его применения, технологии контроля качества в индустрии гостеприимства. В пособии приведены
примеры из российской и зарубежной практики последних лет.
Учебное пособие по дисциплине «Мировое гостиничное хозяйство» разработано в соответствии с требованиями рабочей программы курса, составленной
на основании ГОС ВПО и учебного плана ОГИС.
УДК 64.024.1
ББК 65.432
___________________________
ISBN 978-5-93252-266-0 © Клепцова О. И., 2012
© Омский государственный
институт сервиса, 2012
3
Оглавление
Предисловие………………………………………………………………..
ВВЕДЕНИЕ..……………………………………………………………….
1. Место и роль гостиничного хозяйства в экономике страны…….
1.1. Терминологический аппарат мирового гостиничного хозяйства….
1.2. Характеристика гостиничного хозяйства как отдельной сферы
предпринимательства……………………………………………………...
1.3. Значение гостиничного бизнеса в жизни современного государ-
ства………………………………………………………………………….
2. Проблемы и тенденции развития российского и международного гостиничного хозяйства ……………………………………………..
2.1. Типичные проблемы гостиничного бизнеса………………………...
2.2. Проблемы гостиничного бизнеса в России …………………………
2.3. Тенденции развития мирового гостиничного хозяйства…………...
2.4. Современные тенденции развития гостиничного хозяйства в России ………………………………………………………………………….
2.5. Меры поддержки гостиничного бизнеса за рубежом ……………..
3. Гостиничные цепи …………………………………………………….
3.1. Понятие, характеристика и виды гостиничных цепей……………...
3.2. Современное состояние международных гостиничных цепей ……
3.2.1. Европейские гостиничные цепи …………………………………...
3.2.2. Американские гостиничные цепи …………………………………
3.2.3. Африканские гостиничные цепи ………………………………….
3.2.4. Российские гостиничные цепи …………………………………….
4. Формы управления в международном гостиничном бизнесе …..
4.1. Управление гостиницей по контракту ……………………………...
4.2. Франчайзинг ………………………………………………………….
5. Аутсорсинг в гостиничном бизнесе ………………………………...
5.1. Понятие, преимущества и недостатки использования аутсорсинга
5.2. Сферы применения аутсорсинга в гостиничном бизнесе …………
6. Технологии контроля качества в индустрии гостеприимства …
6.1. Параметры оценки качества в гостиничном бизнесе ………………
6.2. Модели качества гостиничной услуги ……………………………...
6.3. Виды проверок качества гостиничной услуги ……………………..
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….
Библиографический список………………………………………………
Словарь терминов и определений………………………………………..
Алфавитно-предметный указатель………………………………………
4
5
6
6
9
15
22
22
24
27
31
34
39
39
41
42
48
55
57
66
66
69
76
76
78
85
85
87
91
98
101
102
104
Предисловие
4
Цель данного пособия – формирование у студентов профессиональных
компетенций в сфере гостиничного хозяйства и умения их грамотно применить в
гостиничном предприятии. «Мировое гостиничное хозяйство» входит в блок
дисциплин специализации в системе образовательно-профессиональной подготовки по направлению 101100 Гостиничное дело. При подготовке учебного пособия был сделан акцент на изучение новых явлений в индустрии гостеприимства, в основу положены свежие профессиональные периодические издания и
нормативно-правовые документы последних лет по гостиничному бизнесу в
России и в мире.
При написании пособия автор ставил перед собой задачу обобщить разноплановую информацию о мировом гостиничном хозяйстве и собрать свежие
данные о состоянии гостиничного бизнеса в России и в мире.
Учебное пособие состоит из предисловия, введения, основной части, заключения, библиографического списка, включающего основную и дополнительную литературу, словаря терминов и определений, алфавитно-предметного указателя. Пособие включает 6 глав. Первая глава посвящена роли гостиничного хозяйства в экономике страны. Здесь же приводится терминологический аппарат
мирового гостиничного хозяйства и анализ общих и специфических характеристик гостиничного бизнеса.
В следующей главе рассматриваются проблемы и тенденции развития российского и международного гостиничного хозяйства, приводятся практические
примеры поддержки гостиничного бизнеса за рубежом.
Третья глава раскрывает понятие, характеристику и виды гостиничных цепей. Автор проводит анализ современного состояния международных и российских гостиничных цепей, детально рассматривая цепи по регионам.
Далее пристальное внимание уделяется формам управления в международном гостиничном бизнесе и анализируются самые жизнеспособные на сегодняшний день.
Пятая глава посвящена современной технологии ведения гостиничного
бизнеса – аутсорсингу. В отличие от услуг сервиса на аутсорсинг передаются
обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работы отдельных служб. Автор приводит примеры сфер бизнеса в гостинице, которые
могут функционировать на условиях аутсорсинга с перечнем преимуществ и недостатков данного явления для гостиницы.
В заключительной части пособия раскрываются вопросы контроля качества
в индустрии гостеприимства как ключевой фактор конкурентоспособности гостиницы как участника рыночных отношений.
Пособие содержит большой понятийный аппарат. Ключевые термины в основной части выделены шрифтом для облегчения запоминания. Вопросы для самоконтроля после каждой главы позволяют студентам проверить качество усвоенного материала и проработать теоретические материалы на примерах из практики современных гостиниц.
Автор
ВВЕДЕНИЕ
5
Индустрия туризма и гостеприимства занимает важное место в
экономике многих государств, пополняя бюджет страны крупными
финансовыми вложениями за счет приема внутренних и иностранных
туристов. Туристские потоки на сегодняшний день достигли 630 млн
прибытий. Основываясь на данном показателе, Всемирная туристская
организация (ВТО) сделала прогноз на троекратное увеличение объемов мирового туризма на ближайшие 20 лет, что не может не сказаться на масштабах развития мирового гостиничного хозяйства.
В целом гостиничный бизнес как часть индустрии гостеприимства значительно зависит от уровня экономической стабильности в
обществе. В Российской Федерации интерес к туризму и гостиничному бизнесу увеличивается год от года. Туризм и гостиничное хозяйство являются одной из немногих динамично развивающихся отраслей национальной экономики.
Однако рынок туризма и гостиничного хозяйства не существует
независимо от государства, государство и общество определяют
направление развития отраслей. В связи с этим главными задачами
государства в современных условиях являются разработка единой и
эффективной стратегии туристской деятельности в стране, ее правовое и хозяйственное регулирование, оказание содействия туристским
и гостиничным предприятиям в развитии и совершенствовании их деятельности.
Современный специалист по гостиничному бизнесу должен обладать серьезными и фундаментальными знаниями в области экономики, маркетинга и менеджмента гостиничного предприятия. Он
должен знать многофункциональную структуру индустрии гостеприимства, цель и методы управления, правила продажи гостиничного
продукта для удовлетворения потребностей людей в отдыхе и восстановлении.
Учебное пособие знакомит студентов с основами мирового гостиничного хозяйства, давая полное и всестороннее представление о
тенденциях и проблемах развития гостиничного бизнеса, мерах поддержки гостиничной отрасли за рубежом, современных формах
управления гостиничным предприятием. В учебном пособии нашли
отражение вопросы формирования национальных и международных
гостиничных цепей, а также технология проведения контроля качества в индустрии гостеприимства.
1. Место и роль гостиничного хозяйства в экономике страны
6
Мировое гостиничное хозяйство является сегодня одной из
наиболее динамично растущих отраслей экономики. Являясь составной частью туристской индустрии, гостиничный бизнес, с одной стороны, выступает как элемент туристской инфраструктуры региона, а с
другой стороны, становится элементом конкурентоспособности того
или иного туристского направления. К примеру, многие преимущества туристских предложений по насыщенности экскурсионной программы, историко-культурному наследию, разнообразию природных
ландшафтов перекрываются существенными недостатками в условиях
проживания туристов. Плохой уровень обслуживания туристов в гостиницах и аналогичных средствах размещения является серьезным
недостатком тура, а дефицит гостиничных мест может привести к отсутствию желания и интереса к посещению этого региона туристами.
1.1. Терминологический аппарат
мирового гостиничного хозяйства
Рассматривая ключевые понятия, используемые в индустрии гостеприимства, остановимся подробнее на наиболее распространенных
терминах, широко применяемых отельерами в профессиональной
среде.
Гостинично-туристский комплекс – совокупность взаимосвязанных отраслей, задачей которых является деятельность, направленная на удовлетворение разнообразных потребностей путешественников [1, с. 60].
Индустрия гостеприимства – система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании туристов.
Гостиничная индустрия – это экономический вид деятельности,
который включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и других средствах размещения за вознаграждение. Понятие «гостиничное хозяйство» практически аналогично понятию «гостиничная индустрия»,
если речь идет о стране с высоким уровнем развития сервиса.
Гостиничное хозяйство – это материально-техническая база
гостиниц с полносервисным обслуживанием туристов (включая предприятия питания, отдыха, рекреации и т. д.).
7
Средства размещения – это любой объект, предоставляющий
услуги временного проживания путешественникам.
Российское законодательство определяет коллективные сред-
ства размещения как «помещения, имеющие не менее пяти номеров
и используемые организациями различных организационно-правовых
форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов» [11]. К ним можно отнести гостиницы, апартотели, сюит-отели, кемпинги, мотели, туристические базы, оздоровительные лагеря и т. д.
Индивидуальные средства размещения – это средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 м2, используемые организациями различных организационно-правовых форм и
индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг
размещения [1, с. 63].
Гостиничная цепь – это группа гостиничных предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем общего руководящего органа.
Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг [10]. Гостиница, помимо временного размещения туристов, обычно предлагает также услуги питания, информационного
и бытового обслуживания, активного отдыха, услуги охраны и др. в
зависимости от класса обслуживания.
В России официальная система классификации гостиниц регламентируется приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 №
35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской
индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы, пляжи». С 1 июля 2011 г. получение звездной
категории в Ростуризме становится, фактически, обязательным для
всех гостиниц, т. к. с 1 июля 2011 года осуществление деятельности
по предоставлению гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории влечёт наложение административного штрафа [11] .
Термин отель (франц. hôtel) используется в качестве интернационального названия гостиницы. В данном учебном пособии понятие
«гостиница», «гостиничное предприятие» и «отель» используются как
идентичные по смыслу и содержанию.
Отельер – это управляющий гостиницы, специалист в области
индустрии гостеприимства, знающий тонкости работы всех отделов
8
гостиницы, включая планирование экономического развития отеля и
стратегии его развития.
Гостиничный продукт – это результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для
удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги
Гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия
потребителя и исполнителя с целью удовлетворения потребностей
гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли.
Номерной фонд – общее количество номеров (мест) в средстве
размещения [1, с. 63].
Койко-место – это площадь с кроватью, предназначенная для
пользования одним человеком [1, с. 64].
Номер – это помещение, состоящее из одного или нескольких
мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории [1, с. 65].
В России в соответствии с последней системой классификации
гостиниц и других средств размещения от 25.01.2011 г. приняты в использование следующие названия номеров: сюит, апартамент, люкс,
студия, номер первой, второй, третьей, четвертой и пятой категории
[11].
Сюит – номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2,
состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью
(200 см х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом.
Апартамент – номер в средстве размещения площадью не менее
40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой,
спальни), имеющий кухонное оборудование.
Люкс – номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2,
состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
Студия – однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в
качестве гостиной/столовой/кабинета.
Номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным
санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
9
Номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
Номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу
проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один
полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в
зданиях сезонного функционирования.
Номер четвертой категории – номер в средстве размещения,
состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу
проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6
м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования.
Номер пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный
на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного
проживающего: 6 м2 в зданиях круглогодичного функционирования,
4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования [11].
1.2. Характеристика гостиничного хозяйства
как отдельной сферы предпринимательства
В настоящее время в России гостиничное хозяйство относится к
отрасли сферы услуг, именуемой как «физическая культура, туризм и
спорт». Гостиничное хозяйство рассматривается вместе с туристкой
отраслью, образуя гостинично-туристский комплекс (далее ГТК) [1, с.
60].
ГТК можно представить в виде синтеза отраслей национальной
экономики, отнесенных к трем сферам.
К первой сфере относятся туристские фирмы-посредники, осуществляющие формирование и реализацию туристского продукта. В
зависимости от функций их разделяют на туроператоров и тураген-
10
Гостиничная услуга
Общие характеристики (4-н характеристики)
Специфические
характеристики
тов, но, как показывает практика, большинство из них совмещает
функции тех и других.
Ко второй сфере ГТК относятся транспортные предприятия, которые занимаются перевозкой туристов до места назначения и обратно.
Третья сфера включает средства размещения туристов, предприятия общественного питания, зрелищных услуг и ряд других.
Рассматривая гостиничное хозяйство как отдельную сферу предпринимательства, можно выделить общие и специфические характеристики отрасли (рис. 1).
Рис. 1. Характеристики гостиничной услуги
К общим характеристикам гостиничной услуги (или 4 н-
характеристикам) относят особенности, характерные для всех услуг, а
именно: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство
качества, несохраняемость [2, с. 55].
Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее
практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде
случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из
окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют
только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве
случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный
продукт.
Неотделимость от источника определяет, что многие виды
гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так,
услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квали-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]