Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Мировое гостиничное хозяйство. Учебное пособие
.pdf
11
фицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане
зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала.
Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом»
обслуживания являются люди. Гостиничная услуга предоставляется
только в стенах гостиницы, подразумевает деятельность двух объектов – сотрудника гостиницы и клиента. Гостиничную услугу, в отличие от товара, нельзя транспортировать домой или в другое место для
последующего потребления.
Непостоянство качества. Гостиничная услуга не может предо-
ставляться одинаково, в разное время суток качество будет варьироваться. Если качество товара неизменно в течение определенного
(продукты питания) или продолжительного (бытовая техника) времени, то качество услуги имеет особенность меняться даже в течение
часа. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают
строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные
принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и
жалоб клиентов. Это зависит от многих показателей: физического и
психического состояния сотрудника гостиницы и клиента, наличия
необходимых ресурсов, природных условий и т. д. Именно зависимость услуги от человеческого фактора (т. е. от обслуживающего персонала) делает качество услуги непостоянным.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозмож-
ность ее хранения и накопления. Комплекс гостиничных услуг в це-
лом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная
услуга − это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей
длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания
гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостини-
12
цей. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае
носит индивидуальный характер [2, с. 64].
Таковы общие особенности гостиничного хозяйства, характеризующие данную отрасль наравне с другими сервисными отраслями.
Специфическими характеристиками гостиничного бизнеса будут являться следующие.
1. Гостиничные предприятия работают круглосуточно, ежеднев-
но, круглогодично. Существует малое количество аналогов сервисных
предприятий, предоставляющих услуги без выходных, праздничных
дней, без перерыва на обед и без окончания рабочего дня.
2. Неодновременность процесса производства и потребления. Для
гостиничного предприятия подобное разделение процессов является
необходимостью. Гость не видит процесс уборки номера, приготовления блюда, решения бытовых проблем и неполадок в номере. В гостинице идет четкое деление персонала на контактную и неконтактную
группу, имеющую или либо нет возможность общения с гостем.
3. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостинич-
ных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы.
Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется секундами. Услуга, не оказанная клиенту в срок, может обернуться гостинице
будущей финансовой потерей.
Наглядным примером этой характеристики является «Правило 15 минут»,
которое действует в омской гостинице «Ибис Сибирь». Оно подразумевает следующее: если проблема или жалоба клиента, связанная с проживанием в гостинице, не решается персоналом отеля в течение 15 минут с момента поступления
жалобы, то клиент имеет право не оплачивать один день проживания. Четкопрописанные стандарты обслуживания клиентов обязывают сотрудников «Ибис
Сибирь» разрешать проблему клиента, входящую в компетенцию отеля, как
можно быстрее. Если решение не найдено, клиент становится приглашенным
гостем.
4. Участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг
промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние
на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем
в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на
13
многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания
– комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций [5, с. 79].
К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:
• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
• время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5,10,15 минут);
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например,
багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента, стирка
и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т. д.;
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков персоналом обслуживания и т. д.
5. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка
гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от
времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а
также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия.
Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не
на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть,
заняться спортом, принять лечебные ванны и т. д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только
после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного
предприятия или другого средства размещения.
7. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от туроператоров и турагентств, маркетинговых
решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от места
расположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа
страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.
8. К особенностям гостиничного продукта относят его статичность во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять
14
количество номеров за короткий период времени, сохранить их для
будущей продажи или следовать с ними за потребителями.
9. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов
(гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон
большого дополнительного персонала.
10. Значительную часть гостиничного персонала составляют
женщины, занимающиеся ручным трудом, – отсюда сложность контроля качества.
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей,
среди которых можно отметить следующие [3, с. 28]:
в одной гостинице работают специалисты разных специально-
стей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга,
оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб
и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким
образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент
обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если,
например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;
большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой
квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях
так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т. п.;
работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосред-
ственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые,
спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных
специальностей, в том числе и криминальные элементы;
работа отеля – это своего рода непрерывное производство:
отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня
15
отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и
по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на
работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается
высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать
быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям:
например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров – язва, гипертония, сердечная недостаточность; для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса [4, с. 45].
Проводившиеся в разных странах обследования не выявили како-
го-либо предпочтительного стиля управления отелем: есть удачные
примеры чисто авторитарного стиля и не менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный
стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время
отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе отеля стоял глава
семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники – служащие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-х гг. XX в. До этого времени все
гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также
отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий
в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.
1.3. Значение гостиничного бизнеса в жизни
современного государства
Экономика любого государства состоит из двух отраслей произ-
водства: сферы материального производства (машиностроение, металлургия, пищевая промышленность и т. д.) и сферы нематериального производства, куда входит сфера услуг (торговля, образование, медицина, туризм, гостиничное хозяйство и т. д.).
Во всем мире наблюдается тенденция увеличения роли сферы
услуг в экономике государства. Чем выше уровень экономики, тем
больше населения и финансов задействовано в сфере услуг. Для всех
государств, вступивших в постиндустриальную фазу развития, сфера
услуг лидирует (США, Франция, Германия, Англия, Япония, Италия).
16
Гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания
населения государства и зарубежных гостей, обеспечивают их жильём, питанием и дополнительными услугами. В них реализуется основная биологическая потребность человека во сне и отдыхе. Гостиницы наряду с транспортными организациями, предприятиями общественного питания, а также организациями рекреации и культуры составляет основу материально-технической базы туризма.
Роль гостиничного хозяйства и за рубежом, и в отечественной
экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны, оно является одним из основных поставщиков бытовых
и жилищно-коммунальных услуг для потребителей, не связанных с
целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных
комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72 % своих расходов [2, с.
49]. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств
изымается не в результате высоких цен на предлагаемые гостиничные
услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем
предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.
Приведем наиболее весомые показатели, подтверждающие значимость гостиничного хозяйства для современного государства:
1. Туризм и гостеприимство являются важными источниками валюты в бюджете государства. В некоторых странах (Италия, Австрия,
Мальдивская республика) именно эти отрасли позволяют ликвидировать дефицит бюджета и внешнюю задолженность страны. Подсчитано, что 1 % мирового туристского рынка приносит доход в 2 млрд
долларов, что в свою очередь пополняет бюджет стран в среднем на
200 млн долларов за счет налогов. Отметим, что не всегда туризм
увеличивает доходную часть бюджета страны. В случае преобладания
международного туризма увеличивается расходная часть.
ВТО провела классификацию стран по положению туризма в
платежном балансе страны. Страны с положительным балансом:
Франция, Италия, Испания, Тайланд, Австралия. Странами с отрицательным балансом являются Скандинавские страны, Германия, Канада, Япония, страны Персидского залива.
Доходы от мировой гостиничной индустрии составляют 260 млрд
долларов, 70 % из которых приходится на Европу, 2 место занимают
США (менее 20 %).
17
В США гостинично-ресторанный бизнес является крупным по-
ставщиком товаров и услуг на 400 млрд долларов в год.
В Дании индустрия туризма и гостеприимства занимает 4 место
по величине валютных доходов в бюджете страны.
2. Индустрия гостеприимства является крупным работодателем,
т. к. в ней высока доля ручного труда и женского в частности. В высококлассных отелях 7 сотрудников обслуживают одного клиента.
В США гостиничный бизнес является вторым по значению работодателем, обеспечивающим рабочими местами более 10 млн человек.
В Италии в гостиничном хозяйстве занято более 800 тыс. человек, во Франции в сезон работает более 500 тыс. человек [2, с. 50]. В
странах Карибского бассейна (Багамские острова, Сейшельские острова, Мальдивские острова) туризм и гостиничный бизнес являются
основными сферами занятости населения. Государства живут за счет
этих отраслей.
По мнению специалистов, индустрия гостеприимства обеспечивает работой каждого десятого жителя Земли.
3. Гостиничный бизнес способствует развитию сопутствующих
отраслей (транспорт, бытовое обслуживание, торговля, строительство, сувенирная промышленность, общественное питание, индустрия
досуга и развлечений).
Многие отели способствуют развитию фермерского хозяйства,
дающего экологически чистую продукцию. Известны французские
отели, владеющие собственными виноградниками и животноводческими фермами, которые обеспечивают своих постояльцев вином
собственного производства, а также различными видами сыров. Эти
ресурсы служат дополнительным источником привлечения внимания
потенциальных туристов, а также попутно развивают сельское хозяйство региона.
На гостиничный бизнес также работают производители мебели,
посуды, мягкого инвентаря, что, безусловно, является весомой поддержкой этих сфер бизнеса. Есть множество фабрик и организаций,
специализирующихся на производстве и поставках только гостиничного оборудования.
4. Гостиничный бизнес оказывает воздействие на рост благосостояния населения страны через занятость в гостиничном хозяйстве и
сопутствующих отраслях.
18
5. Индустрия гостеприимства оказывает влияние на повышение
образования, культуры населения, политику государства и других социальных сфер; формирует имидж государства в глазах мировой общественности.
Резюме
Для студентов направления «Гостиничное дело» особое значение
имеет владение профессиональной терминологией в области гостиничного хозяйства. Профессиональное мышление характеризуется
многогранностью и дифференцированностью, позволяя видеть отличия там, где их не видит большинство. Знание и владение терминологией, приведенной автором в данной главе, обеспечит глубокое понимание предмета.
Гостиничный бизнес как сфера предпринимательства имеет ряд
особенностей, которые отражаются на организации эксплуатации
гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании
современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих.
Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостиничного сервиса играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен
предложенными услугами. Успешное ведение гостиничного обслуживания заставляет каждого сотрудника гостиницы думать о клиенте
и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности.
Вопросы для самоконтроля
1. Перечислите и раскройте содержание основных терминов, используе-
мых в гостиничном хозяйстве.
2. Какие виды номеров могут быть представлены в российской гостинице?
3. В чем состоит различие между номером сюит и апартамент? Какой но-
мер дороже по стоимости проживания?
4. Что включает в себя термин «гостинично-туристский комплекс»?
5. Перечислите и раскройте содержание общих характеристик гостинич-
ного хозяйства.
19
6. В чем заключаются специфические особенности гостиничного бизнеса?
7. Как вы думаете, каким образом можно продавать гостиничные услуги,
учитывая такие их особенности, как неосязаемость и непостоянство качества?
8. В чем заключается роль гостиничного хозяйства для экономики страны?
9. Поясните понятие «статичность гостиничного продукта во времени и
пространстве».
10. Какие рекомендации вы можете предложить для устранения такой ха-
рактеристики гостиничной услуги, как непостоянство качества?
Тест по теме «Место и роль гостиничного хозяйства
в экономике страны»
1. Какой документ регламентирует процедуру проведения классификации
гостиниц в России:
а) постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации»;
б) приказ Минспорттуризма России «Об утверждении порядка классификации
объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы, пляжи»;
в) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
г) закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ»?
2. Выберите неправильное утверждение:
а) с 1 июля 2011 года осуществление деятельности по предоставлению гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории влечёт наложение административного штрафа;
б) гостиница – это имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг;
в) понятия «гостиница» и «отель» используются как слова-синонимы;
г) в коллективных средствах размещения минимальное количество номеров составляет десять.
3. Площадь какого номера должна составлять не менее 25 м2:
а) сюит;
б) апартамент;
в) люкс;
г) студия?
4. Особенностью какого номера является наличие кухонного оборудования:
а) сюит;
б) апартамент;
в) люкс;
г) студия?
5. В каком номере должен быть предусмотрен дополнительный гостевой
туалет:
а) сюит;
б) апартамент;
в) люкс;
г) студия?
20
6. В каком номере предусмотрена возможность использовать часть поме-
щения в качестве гостиной/столовой/кабинета:
а) сюит;
б) апартамент;
в) люкс;
г) студия?
7. Примером индивидуального средства размещения является:
а) кемпинг;
б) дом охотника;
в) санаторий;
г) квартира, сдаваемая в наем.
8. К какому виду средств размещения будет относиться мотель:
а) коллективные средства размещения;
б) индивидуальные средства размещения?
9. В омской гостинице «Турист» представлено 176 номеров, в которых од-
новременно могут разместиться 220 человек. Каков номерной фонд гостиницы и
сколько в ней койко-мест:
а) номерной фонд – 176, койко-мест – 220;
б) номерной фонд – 220, койко-мест – 176?
10. Какая из перечисленных характеристик не относится к гостиничной
услуге:
а) неосязаемость;
б) неточность;
в) неотделимость от источника;
г) непостоянство качества?
11. Отсутствие возможности изучить и оценить гостиничную услугу до ее
получения означает:
а) неосязаемость;
б) неотделимость от источника;
в) непостоянство качества;
г) несохраняемость.
12. Выберите неправильное утверждение:
а) гостиничные предприятия работают круглосуточно, ежедневно, круглогодично;
б) для гостиничного предприятия неодновременность процесса производства и
потребления является необходимостью;
в) в гостинице идет четкое деление персонала на контактную и неконтактную
группу;
г) гостиничные услуги имеют несрочный характер исполнения.
13. Сколько сотрудников приходится на одного клиента в высококлассных
отелях:
а) 3 сотрудника;
б) 5 сотрудников;
в) 7 сотрудников;
г) 10 сотрудников?
14. Дополните фразу: «Индустрия гостеприимства обеспечивает работой
каждого … жителя Земли»:
а) второго;
б) пятого;
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]