Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент знаний. Учебное пособие
.pdf
11
вые навыки, квалификация и манера поведения людей. Целью
вопросов организационной культуры является инструктирование
сотрудников на всех уровнях и во всех типах предприятий о том,
как использовать свои способности и свои отношения с другими
людьми для организации менеджмента знаний. Фундаментальные
характеристики, такие, как значения величин, доверие и организационная политика определяют успех или провал каждого мероприятия менеджмента знаний. Реальный вклад в инициативу менеджмента знаний должен повышать существующую культуру
производства и соответствующие субкультуры. Это означает использование социальных процессов и организационных структур
(включая инициативные группы), которые способствуют превращению информации в новые знания, распространению знаний,
последующему их распределению и созданию новых знаний.
Прочие социальные процессы (управление изменениями, увеличение сложности управления, «замедление управления», организация содружества по работе (интересам), организационное изучение, ведение хроники событий, визуализация и иные, крайне
важные для внедрения СМЗ) также должны быть учтены при выполнении работ. Таким образом, наличие организационной культуры влияет на культуру производства, она может либо способствовать менеджменту знаний, либо свести на нет проводимые
мероприятия.
3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1. Добросовестная (наилучшая) практика (Best/Good
Practices) – использование СМЗ, которое привело к получению
отличных результатов в различных коммерческих ситуациях,
внутри отдельных предприятий или внутри их кооперации. Эти
результаты могут быть подтверждены, формализованы, переданы
другим пользователям и рекомендованы для широкого использования.
2. Главный специалист СМЗ (Chief Knowledge Officer) –
индивидуум, осуществляющий общее руководство СМЗ в орга-
низации. Главный специалист СМЗ формулирует и отстаивает
идею менеджмента знаний, задает тон при внедрении и поддержке новых инициатив, несет полную ответственность за получение
12
новых знаний, их распространение и применение в коммерческой
деятельности.
3. Инициативная группа (Community of Practice) – нефор-
мальная, самостоятельная группа людей, сложившаяся внутри
одной или нескольких организаций, выполняющих родственную
работу, имеющих одинаковые интересы и преследующих одни и
те же цели. Если с течением времени выясняется полезность инициативной группы для предприятий, то имеет смысл формализовать статус группы (выбрать название группы, установить порядок взаимного обмена разрешительными инструментами и т.п.).
Существуют различные типы инициативных групп: группы по
интересам, целевые группы и т.п.
4. Базовая квалификация (Core Competences) – совокупность
наработок, опыта и производственных признаков предприятия,
оцененных им и обеспечивших принципиальный вклад в достижение коммерческого успеха с помощью менеджмента знаний,
например, путем ликвидации информационной неграмотности,
развития культуры распространения знаний и т.п.
5. Капитал заказчика (Customer Capital) – показатель, оцени-
вающий сеть клиентов, удовлетворенных работой предприятия и
лояльных ему.
6. Данные (Data) – дискретные объективные факты (номера,
символы, цифры) без контекста и пояснений.
7. Формализованные знания (Explicit Knowledge) – могут
быть индивидуальными или коллективными. Эти знания кодируют объектами, словами, номерами, представляют в графической
форме, в форме рисунков, спецификаций, учебников, процедур и
т.п. Формализация знаний облегчает их восприятие.
8. Человеческий капитал (Human Capital) – показатель, оце-
нивающий значимость способностей и квалификации сотрудников предприятия. Организация, систематически развивающая
свой человеческий капитал, быстрее станет успешной и добьется
коммерческого успеха (см. определение 23).
9. Информация (Information) – основана на понятии «дан-
ные». Добавляет значения величин в понимание предмета в заданном контексте. Является источником знаний.
10. Управление информацией (Information Management) вклю-
чает процессы выбора, идентификации, отнесения к заданной категории, индексации и хранения информации. Как правило, управле-
13
ние информацией включает активный и непрерывный пересмотр
содержательных материалов, которые хранятся или распространяются посредством набора особых инструментов (баз данных, таксономий (см. определение 30), человеческих сетей и т.п.).
11. Нематериальные активы (Intangible Assets) – могут иметь
большое значение для коммерческой организации. При этом нематериальные активы не имеют физического представления и
финансовой перспективы. Могут быть отмечены в графе «престиж фирмы» в балансовых документах. Сюда относят: репутацию фирмы, известность торговой марки, монопольные права и
прочие элементы, не включаемые в балансовые документы предприятия (например, «потенциал предприятия», т.е. его способность получить конкурентные преимущества в будущем).
12. Интеллектуальный капитал (Intellectual Capital) – вид не-
материальных активов (см. определение 11). Включает три подкатегории: человеческий капитал, структурный капитал, капитал
заказчика (см. определения 8, 28 и 5 соответственно). Интеллектуальный капитал предприятия может включать знания его сотрудников, данные и информацию о производственных процессах, экспертов, продукты производства, заказчиков, конкурентов,
интеллектуальную собственность в виде патентов и лицензий
(находящихся в ведении регулятивных органов для защиты общественных интересов).
13. Знание (Knowledge) – набор данных и информации (с
точки зрения некоторой определенной информационной технологии). Знание также включает различные комбинации новой технологии, производственного опыта, эмоций, верований, значений
величин, идей, интуиции, любопытства, мотивации, стилей обучения, отношения, способности доверять, способности решать
сложные проблемы, открытости, умения работать в компьютерной сети, коммуникабельности, отношения к риску и наличия духа предпринимательства. Использование знаний приводит к
накоплению ценных активов, улучшает способность действовать
и принимать эффективные решения. В отличие от формализованного знания (см. определение 7) существует знание неформализованное (см. определение 29). Оно также может быть индивидуальным и коллективным.
14. Аудит знаний (Knowledge Audit) – систематический пере-
смотр знаний, проводимый, как правило, с помощью вопросников,
14
интервью или составления отчетов. Аудит знаний проводится
внутри организации. Он часто включает идентификацию взаимодействий и перетоков знаний внутри некоторой организации или
между несколькими организациями, командами и индивидуумами.
15. Экономика, основанная на знании (Knowledge Based
Economy) – недавно сложившийся термин, относящийся к той
стадии современного экономического развития, когда знание рассматривается как ключевой фактор совершенствования производства и получения конкурентных преимуществ. Использование
системы менеджмента знаний приводит к существенным изменениям в стратегии, отдельных операциях и структуре всех типов
организаций (больших и маленьких, общественных и частных,
коммерческих, бесприбыльных и академических).
16. Менеджмент знаний (Knowledge Management) – плановое
или текущее проведение отдельных мероприятий или непрерывное управление процессами для улучшения использования существующих или создания новых индивидуальных или коллективных ресурсов знаний с целью повышения конкурентоспособности
предприятия.
17. Задачи менеджмента знаний (KM Framework) описывают
наиболее существенные факторы (активы, люди, производственные процессы, инструменты и т.п.) успеха (провала) инициатив
менеджмента знаний, независимые соотношения этих факторов.
Рассматриваемые задачи менеджмента знаний имеют графическое представление, используемое в качестве практического руководства по внедрению СМЗ в конкретной коммерческой организации. Формулировка задач менеджмента знаний помогает
пользователям в обосновании индивидуальных инициатив в некотором более широком контексте.
18. Жизненный цикл знания (Knowledge Life Cycle) включает
принципиальные фазы менеджмента знаний: отбор знаний, их
техническую поддержку, измерения, передачу знаний и использование знаний в заданном контексте.
19. Измерения знаний (KM Measurement). Измерение значе-
ний величин, созданных проектами СМЗ, ее программами и стратегиями является одной из фаз жизненного цикла СМЗ (см. определение 18). Например, оценка степени возврата средств, вложенных в создание СМЗ, часто производится с помощью некото-
15
рого набора качественных и количественных измерительных
процедур.
20. Роли менеджмента знаний (KM Roles). Для успешного
внедрения СМЗ часто необходимо четкое распределение ролей
между специалистами. Роли не всегда являются формальными.
Возможные роли: главный специалист СМЗ (см. определение 2),
ответственный за содержание, эксперт по внесению изменений в
систему, брокер знаний, заготовитель знаний и т.п.
21. Стратегия менеджмента знаний (KM Strategy) – наиболее
общие решения коммерческой организации об использовании методов менеджмента знаний, ее рекомендации по достижению
коммерческих целей путем развития содержания ресурсов знаний, рекомендации по повышению квалификации сотрудников и
уровня используемых производственных процессов, а также
оценки того, в какой степени используемая СМЗ способствует
достижению глобальных стратегических целей коммерческого
предприятия.
22. Инструменты менеджмента знаний (KM Tools) – харак-
терные наборы инструментов, способствующие внедрению системы менеджмента знаний: информационные системы (базы
данных, локальные компьютерные сети, компьютерные сети широкого доступа, порталы и т.п.), методологии, человеческие связи
(например, инициативные группы, см. определение 3).
23. Организация, приобретающая знания (Learning
Organization), – организация, создающая свои будущие конку-
рентные преимущества путем постоянного обучения сотрудников, использования приобретенных знаний, выработки способности адаптировать свою работу к изменяющимся обстоятельствам.
24. Технологии описания (Narrative Techniques)– технологии,
используемые СМЗ для описания сложных проблем, объяснения
событий, восприятия усвоенных уроков, реализации культурных
изменений. Технологии описания включают устный пересказ, а
также письменные стили изложения знаний. Технологии описания обогащают общение, позволяют составлять более сложные
отчеты и вспомогательные тексты.
25. Организационная культура (Organizational Culture) – си-
стема восприятия, мышления и чувствования, осваиваемая совместно сотрудниками предприятия и передаваемая между ними.
16
26. СМЗ организации (Organizational KM). В отличие от пер-
сональной СМЗ, которая сосредотачивается на отдельном индивидууме, СМЗ организации зависит от стратегических установок
целого предприятия, ставящего своей целью активный менеджмент знаний в контексте основных производственных процессов,
инструментов и обслуживающего их персонала.
27. Персональная СМЗ (Personal KM) – набор понятий, дис-
циплин и инструментов для организации (часто неформализованных) знаний, для помощи отдельным индивидуумам, принимающим на себя ответственность за то, что они знают и кого они
знают.
28. Структурный капитал (Structural Capital) включает зна-
ния, полученные и интегрированные в некоторую структуру,
производственные процессы или культуру коммерческого предприятия. Структурный капитал включает также подмножество
неформализованных знаний (см. определение 7). Он также может
включать патенты, авторские рукописи, авторские компьютерные
программы, товарные знаки, коммерческие секреты и т.п. Структурный капитал может храниться в виде формализованных процедур, баз данных, экспертных систем, компьютерных программ
(поддержки процедуры принятия решений и менеджмента знаний). Это то, что можно рассматривать как собственность предприятия.
29. Неформализованное знание (Tacit Knowledge). Неформа-
лизованное (неявное) знание включает теоретические модели,
модели поведения, модели перспектив, основанных главным
образом на опытных данных. Знания данного типа подлежат
последующей формализации и распространению. Этому может
способствовать, например, проведение совместных образовательных мероприятий сразу несколькими организациями (см.
определение 3).
30. Таксономия (Taxonomy) – результат идентификации и
структурирования знаний. Таксономия — иерархическая классификация, которая помогает пользователям разобраться в процедуре группировки и категоризации формализованных знаний.
Хорошая таксономия облегчает поиск и приобретение новых
знаний.
17
II. ЕВРОПЕЙСКОЕ РУКОВОДСТВО
ПО УСТОЯВШЕЙСЯ ПРАКТИКЕ ВНЕДРЕНИЯ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ЗНАНИЙ
Европейский комитет по стандартизации (CEN) подготовил
руководство по практике внедрения системы менеджмента знаний CWA 14924 «European Guide to Good Practice in Knowledge
Management». Документ был одобрен широким кругом заинтересованных лиц, представляющих сообщество, специализирующееся в области менеджмента знаний.
В Европе отдельные организации и их объединения уделяют
особое внимание деятельности по сотрудничеству и конкурентной стратегии путем использования новых знаний. Опыт показал,
что успешное внедрение СМЗ в производственные структуры
происходит в первую очередь в организациях, которые с особым
вниманием относятся к таким вопросам, как человеческие и культурные факторы, персональная мотивация, изменение методологий менеджмента, новые и улучшенные производственные процессы, обеспечивающие обмен знаниями между специалистами,
владеющими различными дисциплинами, обмен информацией и
сотрудничество, в результате чего технология рассматривается
как средство обеспечения и двигатель прогресса.
Цели руководства — рассмотрение областей, которые могли
бы стать предметом общих подходов, устоявшейся практики или
инициативами стандартизации в более широком контексте; обеспечение осмысленных и полезных руководящих положений для
организаций, в частности, чтобы они могли воспользоваться возможностями обмена знаниями в рамках и за пределами своих организационных границ.
Руководство предназначено для сотрудников, менеджеров,
директоров или других специалистов, занимающихся программами СМЗ в рамках европейских организаций или в рамках сотрудничества между ними. Документ состоит из пяти основных
частей, которые могут изучаться самостоятельно. Но для полного
понимания процесса построения СМЗ все части следует рассматривать как единое интегрированное руководство устоявшейся
практики.
Одна из частей CWA 14924-2:2004 была опубликована в
журнале «Мир стандартов», 2009, № 8.
18
1. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ МЕНЕДЖМЕНТА ЗНАНИЙ
*
*
С КУЛЬТУРОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
И ДРУГИМИ ОРГАНИЗАЦИОННЫМИ ПРОЦЕССАМИ
Успех любой инициативы при внедрении СМЗ зависит от
среды, стимулирующей людей к сотрудничеству, инновациям,
обмену знаниями. В равной степени важными для повышения
значимости управления знаниями являются профессиональные
навыки, компетенция и манера поведения людей, а также организационная политика, доверие и искусство убеждения. Следовательно, необходимо соответствующим образом учитывать развитие социальных процессов и организационных структур (включая
инициативные группы), корпоративной культуры и субкультур,
обеспечивающих перевод информации в новые знания, а также
обмен и распределение ранее полученных знаний.
Культура является наиболее важным фактором в успешном
менеджменте знаний (МЗ). Она оказывает первостепенное влияние на поведение людей.
В данном учебном пособии делается попытка ответить на
следующие вопросы:
1. Как получить поддержку и добиться активного участия
членов организации (вопросы, относящиеся к людским ресурсам:
мотивация, компетенция и т.д.).
2. Как организовать внедрение МЗ (вопросы, относящиеся к
официальной и неофициальной структуре организации).
3. Как обеспечить соответствующий климат в организации
для внедрения МЗ (вопросы, относящиеся к специфическим видам деятельности и применяемым инструментам).
Рассматриваются изменения в культуре, которые могут быть
необходимы для повышения и достижения более высокой производительности на основе применения знаний, развитие более
глубокого понимания культуры, методы возможной оценки необходимых изменений. Приведен обзор вопросов познания и контрольный перечень компетенций, которые необходимо развить.
Освещается суть культуры, как она развивается и как с ней можно работать с целью обеспечения успешного выполнения программы по МЗ.
По материалам ТК 100 «Стратегический и инновационный менеджмент»
19
2. СВЯЗЬ МЕЖДУ ЗНАНИЯМИ И КУЛЬТУРОЙ
Барьер
Замечания
Ключевые
разделы
Время
и приоритетность
Понимание значения скрытого
смысла, приобретение знаний и обмен
знаниями требует времени.
Официальные разрешения
руководства и ожидания в связи
с обменом знаниями становятся
частью технических условий
на выполнение работы (и оценок)
3, 5.4
Различие между
заявлениями
руководства
и действиями
Культура, ориентированная на знания,
может давать хорошие результаты,
однако менеджеры, ведущие
программу, затем быстро
переключаются на другие области,
в результате чего теряется
эффективность и результативность,
характерные для хорошего МЗ.
Неспособность руководства высшего
звена довести до сведения
сотрудников значимость МЗ
рассматривается как основное
препятствие
5.2; 5.3; 7.3
Стойкое
убеждение, что
«знание — сила»
Конкурентная внутренняя среда
во многих организациях повышает
роль знаний. Уникальное обладание
знанием рассматривается
как бесспорное преимущество
и гарантия занятости у данного
предпринимателя
4.1; 5.1; 7.2,
также
французское
исследование
W14
Апатия
в отношении
обмена знаниями
Поведение руководства высшего звена
может иметь большое значение для
предрасположенности сотрудников
к обмену знаниями
5.3; 6.1
2.1. Барьеры для менеджмента знаний
Организация и проводимая ею политика могут всецело поддерживать МЗ, однако вначале представляется целесообразным
проанализировать отдельные, уже определенные общие барьеры
и способы их рассмотрения. Барьеры для МЗ приведены в табл. 1.
Таблица 1
Барьеры для МЗ
20
Синдром
«не нами
изобретено»
Люди зачастую получают
большее удовлетворение
от изобретения чего-нибудь,
нежели от выполнения работы
на основе чьей-то идеи, даже
тогда, когда они знают, что это
может сэкономить время
и издержки. Для организаций
функциональные факторы
являются зачастую препятствием
для обмена знаниями
4.1; 5.3; 5.4;
7.4
Системы
вознаграждения,
которые ослабляют
обмен знаниями
Отдельные системы
вознаграждения и поощрения
неумышленно способствуют
утаиванию знаний. Даже если они
созданы для поощрения обмена
знаниями, они могут
ограничивать изменения
в культуре. Следовательно,
не упускайте из вида
дестимулирующую сторону
любой системы вознаграждения
5.4
Различные культуры и субкультуры
Существуют значительные
различия между социальными
и национальными культурами,
которые могут привести
к различным интеграциям
и поведению. Без эффективного
менеджмента доверие и обмен
информацией могут оказывать
отрицательное воздействие
3
Знания передаются через язык
Без общего организационного
языка, описывающего опыт,
нельзя сообщить то, что известно
3
Рассмотрение
организации как
«машиноподобной»
Некоторые люди считают,
что организация действует
как механизм и что простое
изменение процесса обеспечит
необходимость изменения
деятельности организации
в целом. В противоположность
этому люди не могут обладать
многими знаниями без включения
в процесс познания и без
размышлений
2.2; 6.3
Организационная
«амнезия»
Организации зачастую не могут
сохранить приобретенные знания
и уроки, усвоенные в прошлом
6.2
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]