Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент знаний. Учебное пособие
.pdf
101
6.2.4. Действие 4: План действий: определение этапов,
задач, оценок издержек производства и т.д.
Процессы и организация. Организационные возможности
знаний
Организационные возможности знаний требуют тщательной
координации, чтобы обеспечить достижение успешного внедрения. На этом этапе (этап В) устанавливаются выбранные методы
МЗ, инструменты и методики. Вот почему некоторые процессы
требуют перепроектирования, а используемые методы и методики — адаптации к специфической организационной среде.
Проектирование или перепроектирование процессов
Выбранные метод МЗ, инструмент или методика (этап В) потребуют выполнения определенных новых задач или различных
методов работы. В зависимости от выбранного типа инструмента
может потребоваться проектирование нового процесса или перепроектирование существующих процессов.
Определение функций и обязанностей
Тесно связаны с проектированием процесса определение новых функций и распределение обязанностей. Эти функции зависят от типа стратегии в области знания, который был принят организацией (см. этап А).
Как и в любом процессе внедрения, необходимы скоординированное и всестороннее планирование всех этапов процесса,
описание специфических задач и установление издержек на них.
6.2.5. Действие 5: Выбор применяемых инструментов,
которые были уже оценены
После предварительного анализа норм, процедур и протоколов по эффективному применению системы МЗ может быть принято решение по инструменту, который является наиболее приемлемым для поддержки процессов принятия решений и обмена
информацией в рамках организации.
IT и инфраструктура
Информационная технология включает оборудование и программное обеспечение, применяемые как инструменты, обеспе-
102
чивающие менеджмент информации, электронной или письменной, которая идентифицируется и генерируется в результате МЗ.
Зачастую специальные инструменты МЗ, обеспечивающие конечного потребителя широким набором технических функциональностей, требуют их исполнения на заказ для достижения
полного потенциала применения. Стандартизированные применения программного обеспечения зачастую обеспечивают свои
собственные функциональности для изменения интерфейса потребителя и добавления отдельных и общепринятых специфических функций.
6.2.6. Действие 6: Обучение, подготовка и усвоение
Одним из наиболее важных действий является содействие и
стимулирование обучения, подготовки и усвоения в рамках организации. Обучение и подготовка могут рассматриваться как стимул, предлагаемый организацией и, следовательно, по сути,
представлять собой важную составляющую мотивации. Усвоение, достигаемое посредством обучения (формального) и подготовки или посредством неформальных методик в результате обмена и поддержки других членов организации, является движущей силой, обеспечивающей создание знаний.
6.2.7. Действие 7: Пилотное внедрение и обратная связь
по результатам, относящимся к прогрессу/отсутствию
прогресса
В идеальной ситуации вместо незамедлительного внедрения
проекта по всей организации представляется необходимым проведение пилотного внедрения, во время которого возможно усвоить нужную информацию о процессе и избежать ошибок, которые могут быть при распространении процесса внедрения на всю
организацию.
Этап внедрения должен включать процесс обратной связи.
Наиболее легким способом достижения этого является определение такой задачи на этапе планирования проекта посредством
включения определенных вех, подлежащих достижению на каждом установленном этапе. Хотя это и важная часть проекта, она
не должна быть сложной. Простым решением может быть распространение в установленный срок информации по прогрессу
проекта всем членам группы, предпочтительно на заседании,
103
чтобы обсуждение лицом к лицу могло помочь в обеспечении положительной обратной связи и решении любых неожиданных
проблем.
6.3. Выводы
В конце этапа Г должны быть достигнуты следующие результаты:
Внедрение пилотного проекта имеет особенно важное значение для успеха полномасштабного проекта. Он должен быть тщательно спланирован в соответствии с установленными выше требованиями и по каждому этапу определен установленный период
времени, необходимый для его завершения. Обратная информация по прогрессу должна направляться всем участникам, поскольку это может положительно сказаться на моральном состоянии сотрудников в организации.
Соответствующая обратная информация по проблемам обучения, подготовки и усвоения должна быть идентифицирована и
доведена снова до сведения всей участвующей группы, чтобы
любые проблемы могли быть решены до установления основного
проекта МЗ.
7. ЭТАП Д: ОЦЕНКА/ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАБИЛЬНОСТИ
7.1. Введение
Окончательной целью МЗ является зачастую интеграция в
рабочие процессы организации, т.е., обеспечение стабильности.
Однако нельзя предполагать, что такая интеграция произойдет за
одну ночь и/или по распоряжению руководства. В связи с этим в
настоящем руководстве мы рекомендуем приступить к работе со
специфических проектов МЗ, поскольку такой подход является
опробованным способом внедрения МЗ в организации. Если такой проект окажется успешным, его результаты должны быть интегрированы в каждодневную деятельность и распространяться
по всему предприятию. Если проект не окажется успешным,
можно подумать о возможных улучшениях и, возможно, начать с
перепроектированного проекта или даже полностью отказаться
от этой идеи.
104
В данном разделе рассмотрены отдельные предложения по
идентификации успешных проектов МЗ.
Проекты МЗ являются успешными, если:
увеличивается объем знания и применения (например, в
количестве документов или положительных оценках по документам в фондах);
есть вероятность, что проект будет поддержан не только
одним или двумя конкретными индивидуумами, т.е. проект становится инициативой организации, а не индивидуальным проектом;
вся организация осознает и понимает понятия «знания» и
«МЗ»;
есть некоторые доказательства получения финансовой
прибыли или для самой деятельности по МЗ (если такая деятельность рассматривается как центр обеспечения прибыли) или более крупной организации. Такая увязка должна быть однозначно
установлена и может быть только осознаваемой.
Эти предложения носят скорее качественный характер, по-
скольку они не связаны с такими жесткими факторами, как ROI
индивидуального проекта. Однако они могут эффективно применяться при оперативной оценке на предприятиях, у которых нет
возможности или которые не хотят инвестировать специфические
подходы измерения.
Количественные методы по оценке проекта приводятся в
следующем разделе.
7.2. Процессы, инструменты и методы
Усвоенные уроки
Многие проекты завершаются без какой-либо оценки успеха
или неудачи проекта. Это часто приводит к потере ценной информации, которая может быть исключительно важной для последующих проектов. Подход МЗ, известный как «усвоенные
уроки», обеспечивает проведение систематической оценки всех
этапов проектов посредством постановки таких подробных вопросов, как: Что прошло хорошо? Что не прошло хорошо и почему? Что можно улучшить? Что необходимо оставить на будущее?
Такой тип оценки обеспечивает преимущества для членов проекта, а также для других коллег по работе. Вот почему усвоенные
105
уроки должны всегда проактивно передаваться другим группам
по проектам. Это может быть зачастую достигнуто их публикацией в специальной базе данных или интранете. Однако проблемы могут возникать, когда отдельные условия не соблюдаются,
например, отсутствует среда доверия, в которой люди могут признавать ошибки.
Анализ рентабельности
Анализ рентабельности (CBA) является инструментом для
оценки и сравнения альтернатив, который одновременно учитывает количественные и качественные параметры принятых решений. Предусловием проведения CBA является определение и
установление потребителем его целей, а также определение показателей для измерения достижения целей. Кроме того, в результате оценки возможных альтернатив и определения каждого показателя можно установить, какое получено преимущество на
каждом этапе для достижения поставленных целей.
7.3. Выводы
В конце этапа Г должны быть достигнуты следующие результаты:
проект МЗ должен быть тщательно оценен;
при удачном выполнении проекта внедренные методы
должны распространиться по всей организации и стать частью
работы каждого;
при неудачном выполнении проекта причины должны быть
рассмотрены. Необходимо принять решение по повторному запуску проекта или отказе от него.
106
V. ИЗМЕРЕНИЕ ЗНАНИЙ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
События внутреннего и внешнего характера влияют на осу-
ществление МЗ как стратегического актива организации от имени
всех своих участников и ключевых партнеров. Для успешного
МЗ:
руководство организации должно знать, какая прибыль бу-
дет на инвестированный капитал (ROI) в результате деятельности
по МЗ. Иногда сотрудники пытаются разработать «пример бизнеса» по МЗ;
сотрудники как профессионалы в области знаний должны
знать, что организация может предложить им, чтобы помочь в
дальнейшем развитии их профессиональных навыков, и следовательно, улучшить их карьеру. Работники, обладающие знаниями,
хотят познавать и предполагают больше работать на организацию, в которой им предоставляются возможности и их знания
ценятся. Они ожидают прозрачности и доступа к корпоративной
базе знаний;
потребители ожидают получения преимуществ от коллективного знания организации. Посредством эффективного МЗ
продукты и услуги, которые получают потребители, должны
приобрести требуемый высший уровень качества и поставляться
рентабельно и с наименьшими затратами;
финансовые партнеры требуют тщательного МЗ, поскольку
они представляют собой значительную часть внутренней ценности организации. В настоящее время все больше внимания уделяется вопросу отчетности по интеллектуальным активам, которыми обладает сообщество инвесторов, потому что инвесторы хотят
лучше понимать движущие силы, определяющие темпы производительности на более продолжительный период;
в целом общество (включая правительства) заинтересовано
в том, чтобы организации распоряжались своими ресурсами как
можно более эффективно, используя МЗ в качестве средства достижения стабильного конкурентоспособного преимущества. От
организаций ожидается большая открытость, и они все более
ощущают давление, заставляющее их делиться знаниями с другими, чтобы от этого процесса могли выиграть все.
107
2. ЧТО МОЖНО ИЗМЕРИТЬ:
РЕЗУЛЬТАТЫ МЗ И ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПО МЗ
Прежде всего измерение знаний, в отличие от бухгалтерского
учета, не является точной наукой. Существует много взаимозависимостей с другими видами деятельности и очень часто среда, в
которой создается ценность, оказывается отличной от среды, в которой осуществляется процесс МЗ. Фактически ценность не является «внутренним» свойством знания. Ценность знания полностью
зависит от того, как знание применяется. Определенные знания
могут иметь большую ценность в одной ситуации и быть бесполезными в другой (например, патент в биотехнологии имеет ценность только для организаций, которые на его основе могут создать продукт). С другой стороны, это подчеркивает важность измерения: попытка оценить воздействие МЗ должна обеспечить
понимание того, как организация осуществляет менеджмент,
обеспечивающий расширение и применение своих активов знания.
Как показано на рис. 8, ценность может приобретаться в пяти
измерениях, затрагивающих следующие объекты и аспекты:
Финансы. МЗ приводит в результате к прямой экономии за-
трат или увеличению доходов.
Инновации. Посредством эффективного расширения знаний,
обмена ими и применения организации могут более оперативно
разрабатывать и внедрять новые продукты и услуги.
Процессы. Знания являются или должны быть частью большинства процессов. Примеры включают разработку продукции,
маркетинг и продажи, обслуживание потребителей и закупки и
др. МЗ может помочь в повышении эффективности и результативности этих процессов.
Потребители. Знания могут помочь в создании капитала по-
требителей (см. ниже). Лучшее понимание потребителей и их потребностей поможет в оптимизации предложений по продуктам и
услугам. Кроме того, обмен знаниями с потребителями помогает
созданию тесных связей с ними.
Сотрудники. Многие сотрудники могут рассматриваться как
создатели знаний. Эффективный МЗ означает для них создание
организации, в которой они могут развиваться и использовать
свои таланты. МЗ обеспечивает создание среды, в которой работа
приносит радость и в которой сотрудники могут познавать и де-
108
литься знаниями с коллегами, партнерами и потребителями. Это
Фокусировка
Фокусировка
Фокусировка
Фокусировка
Фокусировка
означает, что человеческий капитал (НС) организации может эффективно развиваться.
Рис. 8. Пять измерений, обеспечивающих приобретение ценности
в результате МЗ
Указанные пять измерений относятся непосредственно к ин-
теллектуальному капиталу (ИК). ИК может включать знания сотрудников, данные и информацию по процессам, экспертам, продукции, потребителям и конкурентам, а также интеллектуальную
собственность, например, патенты или регулирующие лицензии.
ИК включает понимание, интуицию и технологии, обеспечивающие в результате инновации, новые разработки и рост благосостояния организации. Знания, которыми владеет организация,
могут превращаться в материальный актив специальной рыночной стоимости. Это зачастую проявляет себя как разница между
«нетто-капиталом» и «рыночной стоимостью» организаций, открытых для общественности.
Оценка ИК означает поддержку отдельных видов производ-
ственной деятельности, например, обеспечение потребительской
лояльности или компетенции сотрудников, что может не влиять
109
на низшую ступень организации в течение многих лет. При этом
обращается особое внимание на среднесрочный успех, который
не позиционирует организацию на перспективу в будущем. Она
обеспечивает материальную ценность понятию людей и тому, как
они могут способствовать постоянной жизнеспособности и успеху при поддержке правильно установленной культуры, технологии и производственных процессов.
ИК подразделяют на три различных вида.
Человеческий капитал (ЧК) включает профессиональные
навыки, способности, знания и опыт, составляющие базис сотрудника. Человеческий капитал можно описать как коллективную способность организации принимать наиболее эффективные
решения для потребителей на основе базиса знаний ее индивидуумов. ЧК является принадлежностью людей, которые приходят и
уходят с работы каждый день.
Структурный капитал (СК) можно представить как знания,
которые были приобретены и установлены в рамках структуры,
процессов и культуры организации. Он включает патенты, авторские права, программное обеспечение на правах собственности,
торговые марки, торговые секреты и ноу-хау общего организационного характера. Структурный капитал может храниться в документально оформленных процедурах, базах данных, экспертных системах, программном обеспечении поддержки решений и
системах МЗ. Кроме того, СК создается на основе связей с поставщиками, правительствами и инвесторами. СК – это все, что
остается на работе, когда сотрудники уходят домой, и может однозначно рассматриваться как собственность организации.
Потребительский капитал (ПК) распространяется на сеть
удовлетворенных потребителей организации и их лояльность к
организации. Ценность ПК организации должна измеряться в выражении количества и качества отношений с потребителями, которые были созданы в течение определенного периода времени.
Ценность определяется доверием потребителей к поставленной
продукции и услугам. Еще несколько десятилетий назад ПК было
совершено незнакомым понятием для бухгалтеров. Однако это
понятие существовало всегда, скрытое в балансовом отчете как
«неосязаемый основной капитал».
110
Основной целью МЗ однозначно является создание ИК с уче-
Какую
стоимость
организация
создает
для своих
потребителей?
(= потребительской
стоимости)
Вызовы, которые
обеспечивают данной
организации создание
стоимости для своих
потребителей
(= вызовам руководства)
Какие
необходимы инициа-
тивы?
(= инициативе)
Как мы измеряем
это?
(= показателям)
— Области
деятельности,
в которых занята
организация:
организация
проводит
политику,
обеспечивающую
хорошие основные
условия для
способности
организации
к конкуренции
— Рабочие:
организация
работает для
обеспечения
высокого уровня
безопасности,
здравоохранения
и квалификации
— Организация должна
быть рабочим местом
на основе ИТ для
поддержания
производства и МЗ
на внутреннем
и внешнем уровне
— Проведение обучения по применению ИТ
— Создание «организации суперпользователей»
— Разработка
и применение
системы, поддерживающей МЗ посредством дружеского
отношения
к пользователям и
доступности для
всех
— Организация
должно
применять ИТ и, в
частности,
Интернет более широко для
— Время,
затраченное
на обучение ИТ
— Количество суперпользователей
— Время,
затраченное
на обучение суперпользователей
— Количество
сотрудников
с водительскими
правами
и знанием ПК
— Количество
международных
пользователей сайта в Интернете
том того, что он может привести в будущем к более эффективным финансовым показателям.
Таким образом, эффективный МЗ определяет, как правило,
развитие ИК. В связи с этим измерение добавленной стоимости
МЗ означает измерение вклада в развитие ИК.
Воздействие самого МЗ также может измеряться без всякого
стремления перевести результаты измерения непосредственно в
производственную стоимость. В данном случае необходима осторожность, поскольку МЗ следует рассматривать как средство к
цели, а не цель как таковую. Если увязка с производственной
стоимостью невозможна, люди всегда остаются зависимыми от
убеждений и представлений, что может привести к остановке воплощения важных инициатив, особенно в трудные (экономически) периоды.
В табл. 8 приведен пример организации, разработавшей «заявление по ИК» для отслеживания развития своего ИК.
Пример разработки «заявления по ИК»
Таблица 8
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]