Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теоретические и практические вопросы изучения языковой коммуникации в профессиональной сфере на русском языке. Учебное пособие
.pdf
111
твою боль» совершенно недопустим. Женщине в этом случае стоит быть более
жизнерадостной, иногда даже веселой.
Женщинам хотелось бы, чтобы мужчины выполняли их желания, не дожидаясь, пока их об этом попросят. На работе женщина-профессионал высоко ценит и облекает доверием мужчин, оказывающих ей те услуги, в которых она
нуждается. Но вот чего она не терпит, так это когда мужчины решают за нее,
что именно ей нужно.
Лучший способ завоевать симпатии на работе – это проявлять положительные эмоции. Когда вы спокойны, вокруг вас возникает оазис спокойствия,
и люди тянутся к вам.
Задание 97. Раскройте особенности мужского коммуникативного пове-
дения. В чем заключается специфика женского коммуникативного поведения?
112
Глава 6. ПОНЯТИЕ, ВИДЫ И ПРИЕМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
ДЕЛОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ
6.1. Понятие, виды и приемы делового общения
Деловое общение – это общение между собеседниками для достижения
деловой, то есть предметной цели. К деловому общению относится производственное общение коллег в коллективе, общение на совещаниях и в процессе
переговоров, в официальных местах (учреждение, магазин, банк и т. д.), словом, любое общение, в процессе которого идет установление деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработка конструктивного подхода к
их решению.
Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.
Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по опре-
деленным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия реше-
ний в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда
имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борь-
ба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения про-
блем группой специалистов.
113
Публичное выступление – передача одним выступающим информации раз-
личного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию до-
кументов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма,
исходящие из вышестоящих организации, содержат, как правило, указания,
уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Переписка, как вид делового
общения, делится на собственно деловую и частно-официальную.
Деловое письмо – это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному
человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма.
Частным официальным письмом является деловое послание, которое ад-
ресуется от имени частного лица организации.
Задание 98. Дейл Карнеги писал в 1936 году: «Успехи того или иного чело-
века в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от умения общаться с
людьми».
Почему Д. Карнеги придает такое большое значение умению вести деловое общение? Только ли в сфере финансов требуется деловое общение?
Задание 99. Прочитайте пословицы, объясните их смысл. Применимы ли
они в деловом общении? Сформулируйте на основе данных поговорок рекомендации по деловому общению.
1. Сперва подумай, а там и скажи.
2. Лучше запнуться ногою, чем языком.
3. Кто о ком за глаза говорит, тот того боится.
4. Слово сказал, так на нем хоть терем клади.
5. Будь своему слову господин.
6. Поклониться – всегда пригодится.
7. От вежливых слов язык не отсохнет.
114
8. Без рассуждения не твори осуждения.
9. Своего спасибо не жалей, а чужого не жди.
10. Гордым быть – глупым слыть.
11. В чужой монастырь со своим уставом не ходи.
12. Говори, да не проговаривайся.
Задание 100. Как вы понимаете словосочетание «деловой человек»? Ка-
кими качествами должен обладать такой человек? Все ли люди должны быть
деловыми? Всегда ли надо быть деловым человеком?
Задание 101. Важнейшее условие эффективного делового общения – то-
лерантность. Выполните тесты, которые проверят вашу толерантность.
Тест. Насколько вы толерантны в общении?
Оцените каждое из приведенных ниже суждений по 4-балльной шкале:
4 балла — высказывание в высшей степени верно по отношению к вам,
3 балла — справедливо почти всегда,
2 балла — справедливо в некоторой степени,
1 балл — абсолютно неверно.
1. «Меня раздражают медлительные люди».
2. «Я с трудом переношу общество беспокойных, суетливых людей».
3. «Мне сильно действуют на нервы шумные игры детей».
4. «Обычно меня подавляют яркие индивидуальности, в обществе таких
людей я ощущаю свою несостоятельность».
5. «Абсолютно безупречных людей не бывает, и когда о человеке говорят,
что он идеален, я отношусь к нему с подозрением».
6. «Я сильно нервничаю, когда собеседник меня не понимает».
7. «Слишком разговорчивые люди выводят меня из себя».
8. «Мне тягостно общество человека, если он не вызывает у меня интереса».
9. «Я чувствую себя крайне неуютно в компании человека, если его уро-
вень знаний и культуры ниже, чем мой».
115
10. «Обычно мне очень сложно найти общий язык с человеком более вы-
сокого или низкого интеллектуального уровня».
11. «Внешний облик современной молодежи заставляет меня испытывать
негативные эмоции».
12. «Терпеть не могу «новых русских»: в большинстве своем они имеют
низкий культурный и интеллектуальный уровень».
13. «Я с презрением отношусь к представителям национальных мень-
шинств».
14. «Определенный тип представителей противоположного пола мне
крайне несимпатичен».
15. «Меня раздражают некомпетентные деловые партнеры».
16. «Когда меня оскорбляют, я отвечаю тем же».
17. «Если человек вызывает у меня антипатию, я не могу этого скрыть».
18. «Не выношу людей, которые упорно настаивают на своей точке зре-
ния».
19. «В людях меня раздражает самоуверенность».
20. «Я не могу удержаться от грубости, когда меня толкают в транспорте».
21. «Я люблю давать людям наставления».
22. «Невоспитанность окружающих выводит меня из себя».
23. «Я нередко замечаю, что пытаюсь перевоспитать собеседника».
24. «Я привык указывать людям на их ошибки».
25. «Среди близких я занимаю позицию лидера».
26. «Сталкиваясь в час пик в общественном транспорте с пенсионерами, я
прихожу в ярость».
27. «Я никогда бы не смог(ла) жить в гостиничном номере с посторонним
человеком».
28. «Я злюсь, когда собеседник пытается оспаривать мое мнение».
29. «Обычно мне трудно мириться с возражениями».
30. «Я не терплю людей, поступающих не так, как мне удобно».
116
31. «Я испытываю глубокое моральное удовлетворение, когда мои обидчи-
ки сталкиваются с неприятностями».
32. «Окружающие считают меня ворчливым(ой)».
33. «Если люди обижают меня, я запоминаю это надолго».
34. «Я не прощаю коллегам глупых розыгрышей».
35. «Если кто-либо из сотрудников оскорбит меня, я сильно обижусь даже
в том случае, если он сделает это без злого умысла».
36. «Не терплю, когда люди обращаются ко мне со своими проблемами».
37. «Люди, которые рассказывают окружающим о своих болезнях, вызы-
вают у меня чувство презрения».
38. «Обычно я всеми способами избегаю обсуждения чужих семейных
проблем».
39. «Когда друзья начинают мне исповедоваться, я стараюсь их не слу-
шать».
40. «В некоторых случаях мне доставляет удовольствие выводить людей из
себя».
41. «Я не люблю уступать партнерам по бизнесу».
42. «Мне тяжело находить общий язык с людьми, если у них плохой харак-
тер».
43. «Мне сложно приспосабливаться к новым сотрудникам».
44. «Люди со странностями меня настораживают».
45. «В споре я отстаиваю свою позицию даже в том случае, если понимаю,
что она заведомо неверна».
Результат
Если общее число баллов, поставленных против пунктов 1–15, составляет
более 45, это означает, что вы не понимаете или не желаете принимать индиви-
дуальности других людей. Возможно, вы просто никогда не задумывались о
том, насколько все качества, присущие людям от рождения, усвоенные ими в
процессе существования в обществе, отличаются от аналогичных составляющих вашей личности. Поведение и образ мыслей партнеров по коммуникации
117
вы оцениваете исключительно с позиций своего эго. Сознательно или подсознательно вы не признаете их права на собственные суждения, поступки, предпочтения, привычки, потребности — иными словами, на индивидуальность. Вы
пытаетесь навязать окружающим собственную личность, ограничить их внутренний мир тесными рамками своего «я». Вы даете людям категорически отрицательную оценку, если их поведение в чем-то не соответствует вашим представлениям о жизни. Вероятно, вам стоит попытаться понять, что каждый человек представляет собой уникальную, единственную в своем роде маленькую
вселенную, и он вовсе не обязан подчиняться вашим жизненным установкам.
Подсчитайте сумму баллов по пунктам 16-20. Если полученное число
находится в пределах от 15 до 20, это значит, что вы не умеете или не хотите
скрывать негативные эмоции, возникающие при общении с людьми, которые
вам неприятны. Существование в социуме делает неизбежным периодическое
столкновение с индивидами, обладающими так называемыми некоммуникабельными качествами. Под этим психологи понимают определенные черты
личности человека, способные вызвать у окружающих отрицательное отношение к нему. Так, принято говорить о некоммуникабельных типах внешности,
некоммуникабельных манерах общения и др. Если человек склонен к проявлению неконтролируемых негативных эмоций по отношению к таким качествам
собеседников, это свидетельствует о низком уровне его коммуникативной толерантности. В таком случае вам следует научиться скрывать или сглаживать
свои чувства.
Если сумма баллов по пунктам 21-25 превышает 15, не исключено, что
вам свойственно стремление к дидактизму. Вы постоянно пытаетесь перевоспитать собеседника, наставить его на путь истинный, делаете замечания по любому поводу, назидаете и поучаете. Как правило, такая манера поведения вызывает резкое неудовольствие у ваших партнеров по общению. И это не удивительно, ведь вы предпринимаете попытки изменить уже сформировавшуюся
личность. Не стоит зря стараться, тем более что, в сущности, вы и сами далеко
не безупречны.
118
Сумма баллов по высказываниям 26–30 – показатель того, что вы стремитесь сделать собеседника максимально удобным для себя, «отшлифовать»
его личность таким образом, чтобы она полностью соответствовала вашей. Люди, которые не поддерживают вашу точку зрения, раздражают вас. Не забывайте о том, что жизненная позиция, которую вы занимаете, вовсе не является
единственно допустимой. Каждый человек не в меньшей степени имеет право
думать, говорить и поступать так, как он считает нужным.
Просуммировав баллы, поставленные против утверждений 31–40, вы получите показатель терпимости к окружающим. Если результат равен
30–40, скорее всего, вы не умеете прощать людям их проступки независимо от
того, сознательными или непреднамеренными они являются. Вы злопамятны,
долго помните нанесенные обиды. Вам свойственна необоснованная подозрительность. В словах и действиях партнеров вы постоянно стремитесь обнаружить скрытое намерение причинить вам неприятности. Именно поэтому вы
находитесь в таких напряженных отношениях с коллегами и знакомыми.
Кроме того, вы абсолютно нетерпимы к проблемам других людей. Жалобы
окружающих на здоровье, семейную жизнь, материальные трудности и др. вызывают у вас неприятие и раздражение. Друзья, рассчитывающие на вашу поддержку, рискуют натолкнуться на глухую стену непонимания и осуждения. Вам
не помешает немного мягкости и сочувствия. Помните о том, что вы сами можете оказаться в ситуации, когда вам потребуется поделиться' с кем-нибудь
своими проблемами.
Наконец, совокупность баллов по последним 5 высказываниям
(41–45) позволяет оценить ваше умение адаптироваться к привычкам, потребностям, интересам, настроениям и образу мыслей других людей. Если эта сумма превышает 15, вы не очень хорошо приспосабливаетесь к своим партнерам.
Вам трудно находить общий язык с окружающими, особенно если их личностные качества сильно отличаются от ваших. Вы полагаете, что намного удобней
адаптировать собеседника к себе, подогнать его под свои мерки. Однако не забывайте о том, что хорошие взаимоотношения зависят от адаптационных способностей обеих сторон.
119
Если же общая сумма баллов по всем вопросам теста составляет менее 90,
ваш уровень коммуникативной толерантности вполне приемлем.
Задание 102. Подготовьте устное выступление по афоризму, который
раскрывал бы какую-нибудь заповедь делового общения.
6.2. Деловой стиль
Под деловым стилем понимается доминирующая манера, в которой тот
или иной человек ведет деловое общение, пытается строить свои деловые отношения. Выделяют 4 основных стиля делового общения.
6.2.1. Энергичный (активный) стиль
Человек, для которого характерен энергичный стиль делового общения,
основное внимание уделяет действиям. Для людей этого стиля характерно
стремление обсуждать с собеседником конкретные вопросы (что, когда, какая
стоимость и др.), препятствия, которые могут возникнуть и пути их преодоления, результаты (что мы будем иметь в результате переговоров). Эти люди
прагматичны, прямолинейны, не любят «ходить вокруг да около», часто взволнованы, решительны, быстры (с ходу переключаются с одного вопроса на другой), энергичны и напористы (что порой составляет проблему для партнера и
далеко не всем собеседникам нравится). Приверженцы энергичного делового
стиля нередко игнорируют внешние этикетные нормы как в общении, так и в
поведении, настойчиво подталкивают собеседника к ответу, стремятся принять
решение, получить результат сходу, оставив на потом проработку деталей.
Методичный стиль
Люди, которые тяготеют к методичному стилю в деловом общении, основное внимание уделяют процессу обсуждения вопроса. Для людей этого стиля
характерно стремление к обсуждению процедурных вопросов, подробное планирование, обсуждение деталей, способов контроля и проверки выполнения
принятых решений. Эти люди ориентированы на систематичность, последовательность. С таким человеком решение вопроса занимает достаточно много
времени.
120
Эмоциональный стиль
Те, кто ведет деловое общение в эмоциональном стиле, основное внимание
уделяют обсуждению человеческих нужд, мотивов тех или иных проблем или
решений, работы в команде, чувств и эмоций собеседников, эмоциональных результатов принимаемых решений (кому будет хорошо от этого решения, кто
будет доволен), они часто говорят собеседнику «я вас понимаю», настроены на
сотрудничество. Эти люди часто спонтанны в своих решениях (то есть принимают решения прямо на месте, в последнюю минуту), сопереживают собеседнику, эмоциональны, восприимчивы, чувствительны, для них важно не обидеть
собеседника, остаться с ним в добрых отношениях.
Творческий стиль
Представители творческого стиля делового общения основное внимание
уделяют обсуждению общих концепций, новых путей решения проблем, новых
идей и возможностей в данной области. Они любят обсуждать перспективные
планы, улучшения, проблемы и альтернативы. Часто им не хватает конкретности мышления, но они легко принимают перспективные решения. Это обычно
люди с хорошим воображением, они известны и популярны в своей среде, хотя
порой их сложно понимать; они, как правило, эгоцентричны, часто мало реалистичны, всегда полны идей и оказывают стимулирующее влияние на других.
Как лучше строить деловое общение с представителями разных деловых
стилей?
Если ваш партнер принадлежит к людям энергичного (активного) делового
стиля:
– сформулируйте ваши предложения (при этом не предлагайте слишком
много альтернатив);
– сформулируйте свое заключение сразу после изложения вашей позиции;
– будьте по возможности кратки;
– подчеркните практическую направленность ваших предложений;
– используйте визуальные средства (графики, схемы, таблицы и т. п.).
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]