Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисология. Учебник
.pdf
б) Матрица «Доставка услуг». Взаимодействие потребителя и
организации.
в) Весьма показательна матрица, устанавливающая степень
участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании.
г) Матричный подход по критериям целей получения и источникам оплаты за приобретение услуг позволил В. Николайчику классифицировать деловые услуги
. При таком подходе деловые услуги являются интегрирующими, то есть включающими институциональные и потребительские услуги.
Основные выводы этого анализа следующие:
1. К потребительским услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств.
2. К институциональным услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет
средств институ-
циональных структур.
3. Услуги, образованные на основе смешанных критериев, относятся к деловым услугам. Иными словами, чтобы приобрести определенные услуги, потребители в первую очередь
руководствуются интересами дела. При этом институциональные услуги относятся к типу деловых услуг и являются
их частным случаем.
4. К потребительским услугам относятся лишь те
, которые
приобретаются для личного потребления за счет личных
средств. Все остальные услуги следует относить к категории
деловых услуг.
Услуги можно характеризовать или как потребительские,
или как деловые. Если в процессе купли-продажи, равно как и в
производстве-потреблении, присутствует хотя бы один из критериев делового свойства, значит данная услуга (
сервис) относится
к деловым и является частью сферы профессионального обслуживания. Если указанные критерии неприменимы, то услуга и процессы, связанные с нею, являются частью сферы потребительского обслуживания. Кроме того, в концептуальном представлении к
потребительским услугам относится четвертая их часть, а три четвери – это деловые услуги.
В сфере услуг
клиенты часто принимают непосредственное
участие в процессе производства услуги, сервисным компаниям
21
необходимо досконально знать процесс обслуживания и то, в какой степени в нем участвует потребитель. Процесс представляет
собой набор действий или операций, которые обычно выполняются в определенной последовательности во времени. Все процессы можно разделить на две большие группы: непроизводственные
(природные, духовные и т.д.) и производственные.
К особой
группе относятся процессы, в результате которых создаются ценности: материальные, информационные, духовные и другие. Такие процессы называют бизнес-процессами
5
, так как их ре-
зультаты приносят экономические блага, удовлетворяют потребности потребителей в продукции и услугах. В некоторых сервисных
отраслях, как и в производственной сфере, процесс имеет физическую, материальную природу, т.е. по его завершении мы получаем
видимый и осязаемый результат, хотя, например, в сфере информационных услуг процесс,
как правило, носит неосязаемый характер.
Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре группы услуг. Для
каждой вышеуказанной категории характерны свои специфические процессы предоставления услуг, что оказывает огромное влияние на деятельность менеджеров по маркетингу, операционных
менеджеров и менеджеров персонала. В литературе принято называть эти
категории следующим образом:
1) услуги, направленные на человека;
2) услуги, направленные на физические объекты, находя-
щиеся в собственности человека;
3) услуги, направленные на сознание человека;
4) услуги, направленные на нематериальные актив.
1.4. Общероссийские классификаторы
услуг населению
В российской действительности сложилось свое
представление о сфере услуг, получившее реализацию в теоретическом аспекте сервиса и
5
Бизнес процесс можно определить как устойчивую целенаправленную сово-
купность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующей по определенной технологии входы процесса в выходы, представляющие ценность для потребителя.
22
в практике его реального бытия.
Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в
отчетных и других документах в 1976 году в России (СССР) был
введен общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ), который в 1992 году был модифицирован применительно к условиям рыночной экономики России.
ОКОНХ представляет собой группировки видов деятельности
по отраслям в соответствии с их функциями в
общей системе разделения труда (основное деление на сферу материального производства и непроизводственную сферу).
К сфере материального производства относятся все виды деятельности, создающие материальные блага в форме продуктов,
энергии и других функций, являющихся продолжением производства в сфере обращения (хранение, транспортировка и т. д.).
К непроизводственной деятельности отнесены:
ЖКХ, здравоохранение, социальное обеспечение, народное образование, наука
и научное обслуживание, культура и искусство, финансы и кредит и т. д.
В 1993 году был утвержден «Общероссийский классификатор
видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93
(ОКДП), который входит в состав Единой системы классификации и
кодирования технико-экономической и социальной информации РФ
(ЕСКК). Данный классификатор, в отличие от ОКОНХ, более полно охватывает деятельность сферы услуг и построен на основе Международной стандартной отраслевой классификации (MCOK/ISIC) и
Международной классификации основных продуктов (МКОП/СРС).
В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды
продукции; 3) виды услуг. Принятый в ОКДП
код позволяет про-
водить международные сопоставления.
Структура кода ОКДП при классификации видов экономической деятельности предусматривает выделение следующих иерархий: раздел экономической деятельности (кодируется заглавными буквами латинского алфавита от А до Q); подразделы, группы,
подгруппы и группировки, которые кодируются цифрами. Например, О 9249 – деятельность по организации отдыха и развлечений.
Коды ОКДП
используются в статистической отчетности.
В отличие от международной практики, в России имеется и
«Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93
(ОКУН), введенный с 1 января 1994 года.
23
Общероссийский классификатор услуг населению является структурным элементом единой системы классификации и кодирования
технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).
В преамбуле ОКУН отмечено, что классификатор разработан
для решения следующих задач: развития и совершенствования
стандартизации в сфере услуг населению; осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей
и охраны окружающей среды, предотвращения
причинения вреда имуществу потребителей; повышения эффективности средств вычислительной техники; учета и прогнозирования объектов реализации услуг населению; изучения спроса населения на услуги; предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм
собственности и гражданами; гармонизации классификации услуг
населению с международными классификациями;
актуализации
видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в
Российской Федерации.
Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
01 – бытовые услуги;
02 – транспортные услуги;
03 – услуги связи;
04 – жилищно-коммунальные услуги;
05 – услуги учреждений культуры;
06 – туристские услуги и услуги средств размещения для вре-
менного проживания туристов;
07 – услуги физической культуры и спорта
;
08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги,
ветеринарные услуги;
09 – услуги правового характера;
10 – услуги банков;
11 – услуги в системе образования;
12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рын-
ков;
80 – прочие услуги населению.
Однако заметим, что мы имеем дело с классификатором сегодняшнего дня. Авторы, несомненно, прогнозировали такой поворот событий и, судя
по кодировке, оставили за собой коллективное
право расширять классификатор по мере формирования в стране
полноценного по современным меркам сервиса.
24
С 1 января 2003 года в России введен в действие «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 0292001 (ОКВЭД). Введение этого классификатора позволило отменить ОКОНХ и части 1, IV ОКДП. Данный классификатор имеет
ряд объективных преимуществ с точки зрения адекватности группировок и структуризации видов деятельности по сравнению с
устаревшим ОКОНХ.
Структура кода содержит
латинскую букву (обозначает раздел),
например, Н – «Гостиницы и рестораны», I – «Транспорт и связь»,
и цифры. Например, I 63.30.1 – «Транспорт и связь», подраздел
63 – «Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность»; 30.1 – «Организация комплексного туристического обслуживания»; 30.3 – «Предоставление туристических информационных услуг». В целом ОКВЭД корреспондирует с ОКДП, используется при идентификации отраслевой принадлежности, а также
используется
в статистической отчетности.
Вопросы для обсуждения
1. Что входит в понятие «сфера услуг»?
2. Дайте определения понятиям «услуга» и «сервис».
3. Поясните понятия «обслуживание» и «услуга».
4. Перечислите функции сферы услуг.
5. Определите роль сферы услуг в общественном разделении
труда.
6. Классификации сферы услуг в соответствии с функциональ-
ной направленностью.
7. Классификация сервисных процессов с
процессной (опера-
ционной) точки зрения.
8. Общероссийские классификаторы услуг населению. Отраслевая классификация услуг.
9. Какова структура кодового обозначения объекта классифи-
кации по Общероссийскому классификатору услуг населению ОК 002-93 (ОКУН)?
Тесты
1. Услуга – это:
1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона
может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не
приводят к завладению чем-либо;
25
2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;
3. это особый вид человеческой деятельности, который на-
правлен на удовлетворение потребностей клиента путем
оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
2. Сервис — это:
1. это особый вид человеческой деятельности, который на-
правлен на удовлетворение потребностей клиента путем
оказания услуг;
2. любое
мероприятие или выгода, которые одна сторона мо-
жет предложить другой;
3. предпродажное и гарантийное обслуживание.
3. Сервисная деятельность – это:
1. активность людей, вступающих в специфические взаимо-
действия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.
4. Услуга обладает следующими качествами:
1. способность к хранению и транспортировке;
2. неотделимость от своего источника;
3. неизменностью качества.
5. Профессиональные услуги оказывают:
1. развлекательные учреждения;
2. организации общественного питания;
3. рекламные компании.
6. Общественными услугами являются:
1. телевидение, радио, образование;
2. услуги, связанные с досугом;
3. услуги, связанные с транспортом.
7. Материальные услуги направлены
на:
1. формирование отдельных требований потребителей;
2. удовлетворение материальных потребностей;
3. удовлетворение духовных потребностей.
8. Непроизводственные услуги – это:
1. транспортировка грузов;
2. техническое обслуживание оборудования;
26
3. услуги здравоохранения, культуры.
9. К некоммерческим услугам относят:
1. услуги предприятий туризма и отдыха;
2. услуги организаций общественного питания;
3. услуги благотворительных фондов.
10.К легитимным услугам относят:
1. нелегальные услуги;
2. услуги, имеющие криминальный оттенок;
3. услуги, одобряемые государством и обществом.
27
Тема 2
СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ
ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1. Теория постиндустриального общества
Многие годы экономисты изучают причины роста
услуг. Этот процесс имеет множество проявлений, в том числе в
плане радикальных сдвигов в структуре экономики. Осмысление
происходящих изменений неизбежно приводит к необходимости
их оценки с точки зрения логики развития человечества, периодизации этапов этого развития.
Историки, философы, социологи, экономисты достаточно долго
пытались выделить критериальные признаки развития. Были разработаны теории и подходы, но ни одна из предложенных концепций не стала всеобъемлющей, абсолютной. Каждая теория имеет
ограничения, поскольку развитие общества – сложный и противоречивый процесс, который можно рассматривать с разных точек
зрения.
Эпохи в истории человечества могут характеризоваться разными определяющими
ственной деятельности (что производится), технологией (как производится), типом расселения (деревня, город), преобладающим
родом деятельности. В качестве определяющих признаков рассматривают также уровень цивилизованности, культуру, этнографические характеристики, тип религиозного мышления, господствующие формы власти и т.д.
В научной литературе часто выделяются два наиболее общих
подхода
формационный и цивилизованный, каждый из которых, как показал исторический опыт, имеет свои достоинства и недостатки,
свои направления развития и конкретизации.
вития общества выступают общественно-экономические формации, вычленяемые на основе такого критерия, как способ производства.
, используемых для периодизации эволюции общества:
При формационном подходе в качестве основных этапов раз-
параметрами: основными видами производ-
28
Формационно-стадиальная концепция развития человеческого
общества нашла свое изложение в работах К. Маркса.
Позднее в марксистской литературе укрепилась более конкретизированная интерпретация формационного подхода с вычленением в историческом развитии общества пяти способов производства (или, как традиционно указывалось в советской литературе,
общественно-экономических формаций): первобытнообщинного,
рабовладельческого, феодального, капиталистического и комму
нистического.
Другой подход к истории развития общества – цивилизацион-
ный – более широкий по сравнению с формационным, поскольку
в цепочке развития учитываются помимо экономических моментов социальные, политические и особенно культурные факторы,
а внимание акцентируется на сложности и многогранности человека, общества, исторический процесс рассматривается во взаимосвязи и преемственности, с точки
зрения накопления духовного
и материального богатства, учитывается роль общечеловеческих
ценностей. При таком подходе экономика трактуется как элемент
национальной культуры, сопряженный с системой ценностей данной культуры, понятной и потому принимаемой обществом.
Специалисты, используя цивилизационный подход, дают разную градацию исторического развития общества. Одни считают,
что человечество в своем развитии прошло два
этапа: длительную
эпоху архаичной цивилизации и эпоху современной цивилизации,
охватывающую период в 2-3 тысячи лет. Сейчас, в начале XXI в.,
наступил третий этап – этап новой цивилизации. Другие ученые
выделяют семь-восемь (иногда свыше двух десятков) цивилизаций
в зависимости от используемого классификационного критерия.
Достаточно часто развитие общества характеризуется с точ-
ки зрения смены
технологий. В полном объеме технология представ-
ляет собой сложную систему, в основе которой лежит использование
орудий, инструментов, аппаратов, процессов, связанных с применением навыков, знаний и умений, адекватной информации, системы
управления, использования и применения, нахождения и создания
необходимых ресурсов: энергии, сырья и человеческого потенциала.
Наконец, эта система включает в себя подсистему
различных социальных, экономических, экологических и духовно-культурных последствий, связанных с возникновением, применением, восприятием или отвержением, внедрением данной технологии.
-
29
В историческом разрезе человечество прошло несколько техно-
логических уровней, или укладов.
Первый уровень основан на применении энергии, силы и непо-
средственной деятельности человека как основного источника и
основного пользователя инструментов и орудий (первобытное общество).
Второй уровень основан на использовании энергетических воз-
можностей природы: ветер, вода, огонь, сила животных (традиционное
общество).
Третий уровень связан с изобретением и применением паровых
машин и соответствующих этому средств передвижения: паровоз,
пароход (этому уровню соответствует классический, или промышленный, капитализм).
Четвертый уровень базируется на промышленном использова-
нии электричества, химизации производства, использовании двигателя внутреннего сгорания, механизации основных видов промышленного, сельскохозяйственного труда, на активном использовании современной электроники, современной вычислительной
техники и средств связи (переход от индустриального к постиндустриальному обществу).
Пятый уровень представляет собой системный, экологический,
безопасный уровень использования современных технологий,
освоения космоса, создания универсальных систем для управления и генераций знаний и их максимального использования в производстве, быту, образовании и т.п.
Современным
, развитым может считаться только общество, в
котором господствующее место занимают четвертый и пятый технологические уровни, т.е. общество высоких технологий. Каждому качественному уровню технологии соответствуют определенные типы общества, цивилизации и культуры.
Смена технологических уровней – важная характеристика, как
и эволюция социальных отношений. Они тесно сопряжены, но
изолированное их
рассмотрение не дает панорамного видения развития общества, поскольку взаимосвязь и взаимообусловленность
указанных компонентов проявляются через категорию «цивилизация», элементами которой (наряду с другими) они выступают.
В настоящее время экономисты все больше уходят от жесткого
деления истории человечества на конкретные периоды. Более широкое признание получают концепции, основанные на выделении
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]