Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисология. Учебник
.pdf
атации основных средств. Это, прежде всего, содержание в исправности собственности или оборудования. В понятие «обслуживание» входят периодическая или разовая проверка, наладка, смазка,
чистка (не относящаяся к повседневной уборке здания), окраска,
замена частей, мелкий ремонт и другие операции с целью продления работы и предотвращения непредвиденных поломок. Обслуживание не
продлевает срока службы собственности или оборудо-
вания и не ведет к увеличению его стоимости.
Обеспечение теплом. Кроме ремонта и обслуживания объек-
тов инфраструктуры, к эксплуатационным расходам организации
относятся расходы на обеспечение теплом и расходы на энергоснабжение.
Система обеспечения зданий теплом устроена достаточно просто, однако технически она далеко не
примитивна, и ее построение регламентируется множеством нормативных документов. В
здании устанавливается тепловой пункт, представляющий собой
теплообменник. Со стороны здания на него замыкается система
отопления, со стороны коммунальных служб к нему подводится
горячая вода. На внешние подвод и отвод устанавливаются датчики для измерения температуры подаваемой и отводимой воды
и расходомер
для измерения прошедшего через теплообменник
объема воды. Подсчет количества тепла производится автоматически при помощи теплосчетчика. Последний, представляет собой промышленный компьютер, подключаемый к упомянутым
ранее датчикам.
Контроль над тепловым пунктом необходим не только для проверки приходящих счетов, но и для предотвращения серьезных
штрафов. Дело в том, что энергетики
устанавливают ограничения
на выходные параметры теплового пункта – температуру, давление на выходе и целый ряд других параметров потребления тепла. Если температура выбивается из нормативного диапазона, то
это интерпретируется ими как неоптимальный расход тепла. Давление также должно поддерживаться на определенном уровне, так
как оно влияет на работу всей системы обеспечения
теплом. Выход
этих и других параметров за пределы нормативов приводит к наложению на потребителя крупных штрафов.
Один из способов экономии тепла – снижение температуры
батарей во время оттепели. Этого добиваются путем сокращения входящего в теплообменник потока воды таким образом, что-
221
бы выходные параметры находились в пределах соответствующей
нормы. Контроль над тепловым пунктом позволит также оспорить
счета на оплату в случае неадекватного качества услуг. Например,
если температура подводимой воды заметно меньше стандартной,
то потребитель может заявить, что подводимого тепла было недостаточно для поддержания в помещениях нормальной температуры. При наличии документированного
подтверждения шансы вы-
играть в таком споре весьма велики.
Второй важный (как по значимости, так и по стоимости) потребляемый ресурс – это электроэнергия. Организовать детальный учет расхода электроэнергии внутри здания несложно, но
учитывать его на входе в здание до недавнего времени было проблематично. То есть проблем с приобретением
автоматизированных измерительных устройств не было, но фиксируемые ими результаты не служили для энергетиков аргументом. Не так давно,
однако, ситуация изменилась. Известный в мире концерн – он работает и на территории нашей страны – начал производство (причем непосредственно в России) микропроцессорных счетчиков,
имеющих все необходимые сертификаты и уже достаточно актив
но применяемых энергетиками. Эти счетчики снабжены цифровым выходом, а также имеют собственную память для хранения
графика нагрузки за определенный период, что обеспечивает сохранность информации в случае потери связи, а также сохранение содержимого оперативной памяти при пере боях в электропитании. Счетчики не являются просто электронными аналогами
установленных в наших щитках устройств, так как помимо
расходуемых киловатт они учитывают и все особенности потребления энергии, в частности, такие параметры, как активная и
реактивная энергия. Новые версии устройств должны будут предоставлять пользователям максимально полную информацию о
параметрах потребляемой энергии, включая колебания напряжения, тока, частоты и сдвига фазы
Знание полной картины потребления энергии позволит как делать организационные выводы в
отношении принимаемых внутри компании мер, так и вести аргументированный диалог с энергетиками, если вы считаете, что
платите больше, чем следует.
В последнее время энергетики склоняются к введению раз-
личных тарифов в зависимости от времени суток. Это связано
с
неравномерностью потребления электроэнергии, пик которого
-
222
приходится на дневное время, когда работают промышленные
предприятия. Ночью же наблюдается перепроизводство энергии, что, во-первых, влечет за собой убытки, а во-вторых, просто вредно для энергетической системы. Стимулировать же ночное потребление энергии можно, снизив на нее тарифы. На бытовом уровне выгоду из этого можно извлечь, включая
на ночь
автоматическую стиральную машину, а на уровне офисного здания, например, частично переложив нагрев воздуха на систему кондиционирования (в пропорции, определяемой простым
подсчетом). Как видно из этих двух примеров, проблема учета основных ресурсов сегодня вполне решаема. При этом простой учет потребляемых ресурсов и их качества позволяет
экономить средства, хотя бы за счет проверки соответствия оплаты потреблению.
Создание благоприятного имиджа организации оказывает
большое влияние на ее деятельность. Имидж фирмы – результат
скоординированных усилий, ориентированных на внешнюю среду
компании и на ее внутреннюю структуру.
Внешняя среда, с точки зрения служб обеспечения, – это часть
внешней среды всей организации, откуда
исключаются потребители, конкуренты, акционеры и т.п., т.е. все, что связано с производством и реализацией производимой организацией продукции. Усилия фэсилити-менеджера, направленные на внешнюю среду фирмы, предполагают:
– удачное расположение в существующей планировке района;
– благоустройство прилегающей территории;
– отсутствие вредных воздействий на окружающую среду;
– участие
в общественных мероприятиях по благоустройству
окружающей территории;
– отсутствие конфликтов с интересами жителей близлежащих
домов из-за самого факта существования организации (например, затруднение парковки, вырубка зеленых насаждений и т.п.);
– эстетическая привлекательность внешнего вида здания ком-
пании.
Любая организация, поскольку она существует физически, ин-
тегрирована в определенное территориальное сообщество
. От того,
как компания будет вести себя по отношению к данному сообществу, будет зависеть, какое представление о ней сложится у людей.
223
Организация как минимум не должна диссонировать с окружением в архитектурном, экологическом и социальном плане.
Внутренний аспект проблемы создания имиджа организации
предполагает:
– благожелательный и квалифицированный персонал сервис-
ных служб;
– рациональную и понятную планировку здания, наличие ука-
зателей;
– чистоту помещений;
– современный дизайн внутреннего пространства;
– функционирующий лифт и исправную сантехнику.
Следует обратить внимание на тот факт, что имидж большого – количества организаций складывается главным образом не
благодаря усилиям специалистов по связям с общественностью
(public relations), а в результате непосредственного контакта с
ними граждан.
Внешний вид здания и находящихся в нем офисов будет первым, что определит отношение клиента к данной организации.
Кроме
таких очевидных факторов внешнего облика, как дизайн и
чистота, важно, чтобы внешний вид здания соответствовал роду
деятельности организации (не следует красить похоронное бюро
в ярко-розовый цвет). Здравый смысл во многом должен определять устройство интерьера здания. Главное – чтобы оно было
удобным для персонала и посетителей. Но поскольку речь идет
об
имидже, то это «удобство» должно быть видимым, заметным. Как этого добиться? Существуют такие очевидные вещи,
как удобная мебель, лифты, чистые туалеты (которые не надо искать). Есть и важные детали, которые нельзя игнорировать (например, легко открывающаяся входная дверь, указатели внутри
здания, если оно большое).
И все-таки главное,
что создает комфортную обстановку, точнее, психологический комфорт у клиента, – доброжелательное отношение к нему персонала, т.е. улыбающийся лично вам сотрудник фирмы (продавец магазина, секретарь офиса и т.д.), которого
вы встречаете, только войдя в здание.
В огромной степени имидж организации складывается из имид-
жа ее сотрудников. Последний может
быть создан с помощью чисто «технических средств» (униформа или определенный стиль
в одежде, специфический тип макияжа или отсутствие такового,
224
«приказ» начальства улыбаться, предлагать кофе и произносить
десяток заученных вежливых фраз). Однако в идеале за этими техническими аксессуарами и навыками должны присутствовать желание и привычка быть действительно доброжелательными и действительно вежливыми.
Организация массовых мероприятий также входит в обязан-
ности фэсилити-менеджера. Участников съездов, форумов, конференций, симпозиумов,
как правило, обеспечивают трехразовым
питанием. Обеды и ужины могут быть организованы в гостинице
или ресторанах города. Для своевременной организации питания
администрация ресторана должна быть заранее уведомлена о сроках и режиме работы съезда (форума, конференции), численности
участников. Совместно с устроителями этих мероприятий определяют время посещения ресторана, стоимость дневного рациона и
порядок расчета. Меню в этом случае составляют заранее и согласовывают с заказчиком, причем нередко предлагают варианты комплексных завтраков, обедов, ужинов.
Необходимость одновременного обслуживания большого количества людей, располагающих небольшим отрезком времени, требует быстроты и четкости работы официантов. Поэтому в эти дни
пересматривают график выхода на работу обслуживающего
персонала с тем, чтобы обеспечить максимальное присутствие работников в период завтрака и обеда. Численность обслуживающего
персонала рассчитывают исходя из нормы обслуживания: один
Официант может обслуживать одновременно не более восьми потребителей. Для сбора посуды выделяют подсобных рабочих, что
позволяет официантам заниматься только подачей блюд и расчетами с потребителями
.
Официантам удобнее работать, когда за каждым участником делегации закреплено определенное место за столом, а столы сервированы заранее.
Завтраки, обеды и ужины проводятся в определенные часы. Они
заранее согласовываются с организацией, отвечающей за обслуживание участников этих мероприятий, как и меню (с учетом выделенных для этих целей сумм).
Таким образом, внутреннее обслуживание организации – управление сервисными службами охватывает значительное количество
направлений деятельности по организации обслуживания персонала и функционирования недвижимости.
225
Вопросы для обсуждения
1. Что входит в сферу деятельности фэсилити-службы?
2. Какие задачи выполняет фэсилити-менеджмент?
3. Какие функции выполняет фэсилити-менеджмент?
4. Что такое эргономика?
5. Что понимается под ремонтом и обслуживанием?
6. Какие энергосберегающие процедуры и технологии известны?
7. Какое влияние оказывает фэсилити-менеджмент на имидж
организации?
8. Охарактеризуйте состояние фэсилити-
служб в российских
компаниях?
9. На что необходимо обращать внимание при планировании и
оснащении офиса и рабочего места?
226
Тема 16
НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
В СФЕРЕ УСЛУГ
16.1. Основные понятия и определения
Каждый день мы узнаем о новых достижениях науки и техники: пересадка искусственных органов, клонирование,
оптическое волокно, кредитные карточки, компакт-диски, автоматизированный перевод с иностранных языков, беспроводные системы связи, генная инженерия, обучение на расстоянии, космический туризм. Новые технологии влияют на нашу жизнь и
ность предприятий, производящих товары и услуги.
Новые технологии – это практическое применение науки к
любой человеческой деятельности, ресурсы и знания, необходимые для достижения практических целей. Это технологии освоения космоса и защиты окружающей среды, производственные технологии, медицинские и коммуникационные технологии. Естественно, все эти технологии влияют на нашу
предприятий, производящих товары и услуги. Однако самое сильное влияние на процессы предоставления и разработки услуг оказывают информационные технологии.
Служащий инвестиционного банка и хирург используют различную информацию и информационные технологии и следует
разным принципам своих профессии, а также соответствующим
законам. Очевидно, что эти две группы различных
применяют совершенно разные технологические процессы, однако и в том и в другом случае они полагаются на информационные
технологии.
Информационные технологии (IT) состоят из компьютерных
и телекоммуникационных технологий. Компьютерные техноло-
гии основаны на аппаратном и программном обеспечении и необходимы для хранения и обработки данных и информации. Теле-
коммуникационные технологии
щего оборудования и программного обеспечения и используются
для передачи данных и информации. Вместе с тем, в настоящее
время выделяют еще такое понятие как новые информационные
технологии, базирующие на новых инфологических и компьютер-
также состоят из соответствую-
жизнь и деятельность
деятель-
специалистов
227
ных средствах получения, хранения, актуализации информации,
знаний.
Новые информационные технологии бывают следующих базо-
вых типов:
– когнитивные технологии, направленные большей частью
на получение, хранение и актуализацию знаний, принятие
интеллектуальных решений;
– инструментальные технологии, направленные большей ча-
стью на использование в качестве инструментария, среды
для построения других технологий и для обслуживания
их;
– прикладные технологии, направленные большей частью на ре-
шение проблем некоторой проблемной области (или областей);
– коммуникативные технологии, направленные большей ча-
стью на решение проблем связи, коммуникаций, общения.
Отметим, что такое деление – весьма условное, и технология
может с успехом быть и прикладной, и когнитивной, и инструментальной, и коммуникативной.
С
недавних пор стало популярным, чтобы не сказать, модным,
характеризовать современное общество как «информационное».
Возможно, указанная характеристика современного общества является правильной, но при этом нередко забывают отметить, что
общество всегда было «информационным», что без информации,
ее хранения, передачи и обработки никакое общество невозможно
в принципе. Как невозможна и любая общественная жизнь
без информационных технологий. Египетский папирус или вавилонская
глиняная табличка – это также информационные технологии.
В действительности всякая попытка глубоко понять современный информационный характер социума должна обязательно
включать в себя соотнесение характеристик бытия человека и общества в данный момент со свойствами социального бытия вообще. Исходя из этого принципа,
следует, по-видимому, говорить о
том, что «информационность» современного общества заключается лишь в усилении влияния некоторого аспекта деятельности человека (коммуникативного аспекта) на все прочие. В таком контексте отношение «общество-человек» может быть охарактеризовано тем, что от последнего для существования в современном мире,
для адекватной реакции на происходящие
вокруг изменения требуется приобретать и обрабатывать новую информацию на протяжении всей жизни или, по крайней мере, большей ее части.
228
16.2. Информационные технологии
в сфере услуг
Сложился стереотип, что сервисная фирма – то небольшое, трудоемкое учреждение с несложными процессами, не
требующими или требующими незначительных инвестиций в технологии. Но данная точка зрения не подтверждается на практике:
с начала 80-х гг. сервисные фирмы делают значительные вложения в информационные технологии. Например, в 2001
г. только отрасль здравоохранения США потратила $30 млрд. на информационные технологии.
Подобно тому, как ХIХ век стал «отцом» промышленной революции, 20 столетие «породило» информационную революцию. Понятие информационной революции связано с бурным развитием
технологий, обеспечивающих быстрые и дешевые методы передачи, обработки, хранения и получения информации. Стремительное
развитие электроники
привело к тому, что за последние несколько
десятков лет в сервисном секторе экономики стали широко применяться самые разнообразные новые информационные технологии,
которые можно условно разбить на две группы – технологии кор-
поративной работы и технологии индивидуальной работы.
Технология баз данных (БД) и систем управления
БД (СУБД). БД – достаточно большие
наборы структурированных
данных некоторой предметной области, представленные на машинных носителях и имеющие общую и удобную структуру, единые организационно-методические, программно-технические и
языковые средства обеспечения использования данных различными программами пользователей. В последнее время распространяется технология удаленных БД. Она базируется на коллективном
доступе пользователей к информационным ресурсам, сосредото
ченным на едином компьютере, или хост-компьютере, в диалоговом режиме по сетям передачи данных.
Создание экспертных систем – накопление опыта, знаний, умений, навыков высокого уровня профессионалов-экспертов, структурирование и хранение, актуализация с помощью ЭВМ с целью
получения экспертных суждений по различным проблемам данной
области.
Офисная автоматизация связывается с
такими технологиями,
как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные
-
229
таблицы, электронная и голосовая почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций. Текстовые редакторы значительно повышают скорость обработки документов, их редактирования,
копирования, печати и хранения. Благодаря применению электронных таблиц сокращаются сроки анализа огромных объемов данных.
Электронная почта и факс позволяют быстро и эффективно передавать и распространять информацию среди других пользователей
Цели голосовой почты в основном аналогичны электронной, но она
предназначена для передачи, хранения и получения вербальной информации. Телеконференции позволяют обеспечивать интерактивный обмен информацией и образами в реальном времени. Благодаря
этому данная технология постепенно вытесняет практику обычных
собраний, что уже привело к значительному сокращению командировочных расходов, обеспечив при
этом быструю реакцию на лю-
бые проблемы, возникающие в самых разных точках мира.
В системах распознавания образов современные оптические
и цифровые технологии используются для сканирования, хранения и воспроизведения образов любого уровня сложности. Новые
технологии, использующие штрих – коды, позволили значительно
снизить уровень товарно-материальных запасов, точнее отслеживать структуру сбыта. Банки
используют эти технологии для ана-
лиза и поисков счетов и остатков сумм на них.
Электронный обмен данными позволяет информационные
системы одной фирмы (например, закупочной) электронным способом преобразовать во вводимые данные информационной системы другой фирмы, (например, специализирующейся на сбыте) без
каких – либо задержек, неизбежных при использовании обычной
почты. Обеим
фирмам при этом не приходится заниматься вводом
этих данных. Некоторые банки позволяют своим клиентам – коммерческим фирмам самостоятельно управлять их кассовыми счетами путем введения данных непосредственно на счета в компьютере банка через систему электронного обмена.
Сетевые компьютерные системы соединяют компьютеры в
единую систему, или сеть, как между собой, так
и с принтером,
ксероксом, факс– аппаратами. Он позволяют клиентам общаться
между собой и совместно пользоваться аппаратным обеспечением и программами.
Рассмотрим пример медицинской видеоконференции как
наиболее убедительного и яркого примера использования ин-
.
230
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]