Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисология. Учебник
.pdf
Можно прогнозировать и предупреждать неисправности оборудования с помощью диагностики, подключаемой по прямой линии. Вообще следует отметить, что техника «цифровой эры» построена на модульном принципе, а диагностическим инструментарием стало специальное программное обеспечение. Например,
инженер сервисного центра Xerox обеспечен ноутбуком, в который закачаны системы с электронной документацией, системы ди
агностики и Eureka – «всемирная база знаний по сервису оборудования Xerox». Eureka в режиме on-line через Интернет постоянно пополняется информацией о нововведениях, новых продуктах,
технологических методах решения и частных проблемах. Она дает
уникальную возможность использовать знания, полученные, например, в Бразилии, для решения проблем в России.
Еще один вид обслуживания на расстоянии – подключение
компьютера клиента к компьютеру корпорации, запрограммированному на анализ компьютерных проблем. Согласно статистике, около
85% вызовов по поводу проблем с оборудованием удовлетворяется
немедленно по телефону.
В зависимости от концепции управления ТО и Р кроме «ремонта по состоянию» выделяют также «ремонты, ориентированные на
надежность».
Наконец, самый передовой из рассматриваемых подходов –
ми-
нимизация дефектов – предполагает выявление глубинных при-
чин выхода оборудования из строя и их устранение. Решение проблемы может привести к пересмотру технологического процесса
(например, вообще будет устранена необходимость в насосе), конструкторским изменениям, замене материала, из которого изготовлено оборудование. Для минимизации дефектов требуется высокая
квалификация ремонтников и операторов,
а кроме того, их (а иногда и конструкторов) заинтересованность в реализации улучшений
оборудования. Этот подход позволяет постоянно поднимать качество техобслуживания, искореняя причины поломок, что и объясняет его положительное воздействие на эффективность производства.
Сущность данного подхода состоит в том, чтобы собрать объ-
ективную информацию о состоянии оборудования и
наиболее частых простоях и поломках, найти и устранить их глубинные причины и организовать работу ремонтников и операторов оборудования так, чтобы количество простоев постоянно снижалось, то есть
-
201
запустить цикл непрерывного совершенствования. Таким образом,
процесс реформирования разделяется на несколько стадий: первоначальную диагностику, трансформацию, выбор стратегии и закрепление новых методов работы.
Задача первого этапа преобразований, этапа диагностики – выявить проблемные области. Цель диагностики – составить полную картину сложившейся на предприятии системы технического
обслуживания, понять ее основные недочеты и
оценить масштаб
предстоящих перемен. Команда, проводящая преобразования, собирает сведения о том, простои какого оборудования чаще всего
приводят к остановке всего производственного процесса, и определяет первые области прорыва. В результате у руководства должна появиться обширная информация: сколько простаивает то или
иное оборудование, какая часть этого времени приходится на
плановые простои, а какая – на аварийные, каковы основные причины
сбоев, сколько времени при плановых простоях уходит на ремонтные работы, а сколько, например, на ожидание запасных частей
или ремонтной бригады. Провести анализ информации о простоях, ремонтах и состоянии оборудования.
Затем наступает стадия трансформации и выбора страте-
гии. Именно на
ней проводящая реформу команда, уже обладая
всей необходимой информацией, решает задачу снижения количества простоев и усовершенствования практики техобслуживания.
В первую очередь анализируются причины основных сбоев в работе. Результатом этого эта является:
– Установление новых стандартов обслуживания
– Определение глубинных причин потерь времени и способов
устранения поломок оборудования
– Разработка программы планово
-профилактического обслу-
живания
– Сокращение объема невыполненных ремонтов
– Изменение процедур планирования и определения приори-
тетов
После того как оборудование начинает работать более стабильно
и прогнозируемо, наступает черед следующего этапа – формулировки стратегии техобслуживания для каждого типа оборудования.
После того как оборудование начинает работать более стабильно и прогнозируемо, наступает черед следующего этапа
– форму-
лировки стратегии техобслуживания для каждого типа оборудо-
202
вания. Проведя экономический анализ собранных данных, можно
определить оптимальный принцип обслуживания того или иного
агрегата или узла: скажем, «менять в случае поломок», «менять
после определенного количества операций» и т.д.
Наконец, чтобы обеспечить постоянное совершенствование,
нужно провести мероприятия по закреплению новых навыков
у сотрудников. Имеются в виду профессиональная подготовка
сотрудников, семинары
по обучению анализу глубинных причин
проблем, формирование навыков совместной работы операторов
и ремонтников. Важнейший фактор успеха преобразований – создание прозрачной системы управления эффективностью деятельности, позволяющей отслеживать результаты и мотивировать сотрудников.
Не стоит недооценивать важность работы с персоналом, ведь
переход к новому принципу техобслуживания – это существенный
культурный сдвиг. От
привычек реагирующего обслуживания избавиться нелегко. За что обычно ценят ремонтников? За умение
быстро запустить вышедшее из строя оборудование. Однако быстрый ремонт, который кажется логичным в традиционной культуре, на самом деле лишь закрепляет и усугубляет причину простоев:
наверняка наспех исправленная поломка проявится вновь. Кроме
того, в рамках традиционной культуры
сами рабочие, как правило, не заботятся о сохранности оборудования, хотя ответственное
и аккуратное отношение операторов к своим станкам увеличивает их надежность и срок службы. Воспитание такого отношения –
трудная задача, и решить ее в одночасье невозможно.
Передовые в производственном отношении компании рассма-
тривают техническое обслуживание не как центр затрат,
а как стратегически важную область для значительного повышения эффективности производства. Инерция и сопротивление переменам сильны, а результаты проявляются не сразу, но, наладив стабильность
производственного процесса и снизив издержки на техобслуживание, компания может достичь значительных результатов.
14.6. Политика технического обслуживания
В любой организации, где остановка производства
или услуги
связана с риском для жизни, собственности или с боль-
шими затратами, должна быть четкая политика технического об-
203
служивания. В ней однозначно расписываются обязанности и схе-
мы отчетности, а там, где применяется предупреждающий подход,
также определяются системы учета неисправностей.
Важным вопросом для организации является вопрос: будет ли
организация сама заниматься техническим обслуживанием или заключит договор с поставщиком оборудования или специализированными сервисными организациями?
Выполнение ремонтных работ службами внутри
организации
представляет собой внутреннее обслуживание. Система внутрен-
него обслуживания может быть следующей:
– централизованной;
– децентрализованной;
– смешанной.
При централизованной системе управление ремонтными подразделениями осуществляется на базе централизации ремонтного обслуживания в масштабе предприятия. Эта система применяется на небольших и средних предприятиях. Производственная
структура и структура организации управления ремонтным хозяй
ством при этой системе достаточно проста, все виды ремонтов и
техническое обслуживание выполняются участками и бригадами
ремонтно-механического цеха, административно подчиненного
главному механику предприятия.
При децентрализованной системе все виды ремонта и обслуживания выполняются все теми же бригадами, но запасные и сменные детали изготавливаются цеховыми ремонтными базами, административно
подчиненными руководству производственных цехов предприятия. Отдел главного механика осуществляет лишь
функционально-техническое руководство ремонтным производством.
Смешанной называют такую форму управления ремонтной службой предприятия, когда наряду с цеховыми ремонтными службами, находящимися в административном подчинении начальников цехов, имеются обслуживающие цеха ремонтные подразделения, административно подчиняющиеся главному
механику.
Даже
если используется небольшое количество специализированного оборудования, то обычно рекомендуется заключать договора на обслуживание либо с поставщиками, либо со специализированными организациями. Это более эффективно, чем сами
-
204
содержать технических специалистов и инструментарий. Сервис
появляется только на определенной стадии развития рынка, когда к нему готовы, оформились определенные рыночные механизмы. Аутсорсинг
21
– это отказ от собственного бизнес процесса,
например ремонта, или составление бухгалтерского баланса, и
приобретение этого бизнес – процесса у другой организации. Русский аналог слова аутсорсинг – кооперация. Принцип аутсорсинга:
«оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю
внешнему исполнителю то, что он делает лучше других».
В принципе возможны следующие
шесть основных вариантов
организации системы сервиса, причем, все они имеют свои достоинства и недостатки:
1) сервис ведется исключительно персоналом производителя;
2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-
изготовителя;
3) для сервиса создается консорциум производителей отдель-
ных видов оборудования, а также деталей и узлов;
4) сервис поручается независимой специализированной фирме;
5) для выполнения сервисных
работ привлекают посредников
(агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за
качество и удовлетворение претензий по сервису;
6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, пору-
чаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется
по схеме одного из вариантов, приводимых ниже.
Первый вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (тех-
ника) сложны, покупателей немного, а объем
сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар
на рынок: любые неисправности устраняют быстро и без широкой
огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах
работы изделий в реальных условиях эксплуатации.
Вариант
второй обладает всеми преимуществами первого вари-
анта и, кроме того, максимально приближает оперативных работ-
21
Aутсорсинг (англ. outsourcing):
– заключение субдоговора на выполнение работ с внешними фирмами – это
организационное решение, передача стороннему подрядчику некоторых функций;
– практика передачи ответственности за выполнение определенных функций
в производственном процессе сторонним компаниям.
205
ников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на
этапе достаточно широкого распространения товара, когда число
покупателей значительно увеличилось.
Третий вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники – морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по
множеству
специальностей. Специализация позволяет улучшать
качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено – генеральный поставщик,
что затрудняет деловые поставки между ними.
Четвертый вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредников. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем,
который не получает первичной информации о качестве товара.
Пятый вариант характерен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает
лишь часть национального рынка, хорошо знает
своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять
первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.п.
Шестой вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило,
высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте
эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.
14.7. Структура службы сервиса
и фирменный сервис
Создание полномасштабной службы сервиса
предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, это значительные размеры производства
206
и сбыта;
во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко
не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.
Структура службы сервиса обычно представлена центральным
и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен
к основным местам эксплуатации приобретаемой у
изготовителя
техники.
1. Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из
подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного
подразделения – сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых
товаров и совершенствованием существующих. Подразделение
по планированию
производства товаров участвует в исследовании
рынков, дает рекомендации о производстве и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.
2. Для производителей сложной бытовой техники и массовых
товаров производственного назначения характерна несколько иная
структура службы сервиса: добавляется подразделение (отдел
) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов.
3. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.
В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого
направлена на определенный район страны, входят пункты
технического обслуживания, техноторговые центры (ТТЦ), передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей
и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей ТПН.
Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. В структуру крупного центра обслуживающего сложное крупногабарит-
207
ное оборудование может входить цех гарантийных и капитальных
ремонтов с отделениями занятыми разборкой, мойкой, дефектаци-
22
ей
, восстановлением деталей, стендовых испытаний, отделения
сборки. Отдел запчастей может включать в себя отделения упаковки и транспортировки, склад запасных частей, вычислительный
центр. Отдел обучения кадров содержит учебные классы с тренажерами и группу по разработке учебных пособий. Технический отдел может включать бюро по разработке информационных материалов, бюро изучения
опыта эксплуатации, типографию.
Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связи изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. Эту задачу выполняет фирменный сервис.
Основная особенность фирменного сервиса – это активное
участие изготовителя в процессе эксплуатации. Такой подход актуален при изготовлении сложной техники. В этом случае обеспечение постоянной готовности
к использованию машин и оборудования берет на себя изготовитель. В основе этой системы лежит
ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного изделия в течение всего срока его службы.
Основные преимущества фирменного сервиса:
– возможность индустриализации работ по техническому об-
служиванию и ремонту, широкое применение профилактических мер;
– постоянное получение
информации о качестве изделий по
всем этапам их жизненного цикла и возможность изменения
конструкторских решений на основе полученной информации;
– оказание потребителям комплекса услуг, связанных с осо-
бенностями эксплуатации техники и выпуском технических
новинок;
– рационализация процессов утилизации остатков отслужив-
ших свой срок изделий, усиление ориентации на источники
вторичных ресурсов при
изготовлении продукции.
Фирменные сервис означает, что центры обязаны продавать запчасти и услуги по ценам, согласованным с производителем. Кроме
того, они обязаны использовать только оригинальные запчасти.
Специалисты фирменных сервис-центров постоянно повышают квалификацию на учебных сборах за рубежом и в российских
22
Дефектация – определение технического состояния.
208
представительствах. Кроме того, они получают информацию обо
всех технических новшествах и секретах ремонта.
В развитых странах фирменный сервис занимает центральное
место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготавливаются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа
очень выгодна изготовителям, прибыль при этом
в 1,5-2 раза выше, чем при первоначальной продаже).
Вопросы для обсуждения
1. Чем объясняется необходимость ремонта?
2. Опишите существующие системы проведения ремонтных
работ.
3. Что такое аутсорсинг?
4. Какие вы знаете варианты организации системы сервиса в
сфере эксплуатации, технического обслуживания и ремонта
техники?
5. В каких случаях исполнителем
сервисных работ может быть
предприятие изготовитель?
6. В чем состоит отличие жесткой системы проведения ремонтов от системы «прогрессивного ремонта»?
7. Дайте характеристику фирменному сервису.
8. Что входит в периферийный сервисный комплекс?
9. Охарактеризуйте системы внутреннего обслуживания.
209
Тема 15
ВНУТРЕННЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ОРГАНИЗАЦИИ
15.1. Составные части системы деятельности
организации
Деятельность любой организации по производству
товаров и услуг строится по определенной системе, состоящей из
трех подсистем:
– производственная подсистема – выполняет работу, непо-
средственно связанную с превращением входных величин в
выходные результаты;
– административная подсистема (дирекция, отдел кадров, об-
щий отдел, юридическая служба, служба охраны труда, бухгалтерия и планово-экономический отдел) – выдает решения, как именно должна работать производственная подсистема;
– подсистема обеспечения производственной и администра-
тивной подсистем – состоит из подразделений, выполняющих необходимые работы указанных подсистем функций.
Как правило, подсистема обеспечения включает в себя службы, обеспечивающие жизнедеятельность организации: эксплуатация помещений, инженерных коммуникаций и
нию территорий, службы питания, приемов, охраны, спортивнооздоровительные, транспортные, издательско-полиграфические
службы и т.д.
В терминах западных специалистов подсистема обеспечения
производственной и административной подсистем называется
фэсилити-служба, а управление ей фэсилити-менеджмент.
Этимология слова «фэсилити» восходит к латинскому facilitas –
«удобный», «благоприятный». В современном русском языке слово «
фэсилити» используется в основном в обозначении «удобства»,
к примеру при описании категории гостиниц. Реже термин встречается в более близком к современному английскому значению –
«подсобные помещения». Обычно в этом значении слово «фэсили-
прилегающих к зда-
210
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]