Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисология. Учебник
.pdf
торая избрала своим девизом: «Прибыль превыше всего, но честь
превыше прибыли!».
Вопросы для обсуждения
1. Раскройте сущность проблемы деловой этики.
2. Расскажите об основных этических воззрениях в сфере бизнеса и управления.
3. Приведите пример решения этической проблемы (условие,
методология и результат).
4. Объясните сущность моральных обязательств руководите-
ля.
5. В чем заключается этические
проблемы отношения к день-
гам?
6. Обоснуйте значимость делового этикета в современном биз-
несе.
7. Перечислить функции морального авторитета.
8. Что принято выделять в деловом этикете?
9. Охарактеризовать шесть заповедей Джен Ягер.
291
Список использованных источников
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное
пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
2. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество/ Д. Белл. – М.:
Академия, 2010.
3. Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. //
Маркетинг в России и за рубежом, №2, 2009, с.106.
4. Бурлачук, В
чук // Социология: теория, методы, маркетинг. – Киев, 2008. –
№4. – С.91-105.
5. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д.
Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. –
М.: КНОРУС, 2010. – 328 с.
6. Гембл, П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с
потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – М., «Гранд»,
2010.
7. ГОСТ Р 50646 – 94 Услуги населению. Термины и определения.
8. ГОСТ Р 50779.11-2000 Статистическое управление качеством.
Термины и определения.
9. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.
10. ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.
11. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.
12. ГОСТ Р 51304 – 99. Услуги розничной торговли. Общие требова-
ния.
13. ГОСТ Р 52113 – 2003 Услуги населению. Номенклатура показате-
лей качества.
14. ГОСТ Р ИСО 9004-94. Общее руководство качеством и элементы
системы качества. Часть 1: Руководящие указания.
15. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основ-
ные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 26 с.
16. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требо-
вания. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 21 с.
17. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов,
2001. – 45 с.
18. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30
ноября 1994 г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994 г.) (в
ред. от 29 июля 2004 г.).
. Судьба авторитета в современном мире / В. Бурла-
292
19. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26
января 1996 г. № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22 декабря 1995 г.) (в
ред. от 23 декабря 2003 г.).
20. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие /
В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. – М.: КНОРУС, 2011. – 280 с.
21. Дафт, Р.Л. Менеджмент: Учебник / Р.Л. Дафт. – СПб., 2009.
22. Дерюгина, С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы,
их формы и содержание / С. Дерюгина // www.marketing.spb.ru.
23. Джи, Б. Имидж фирмы – путь к успеху/ Б. Джи – СПб: Питер Ком,
2011.
24. Карев, В.Н. Директ-маркетинг: инструменты и методы / В.Н. Ка-
рев, Е.В. Майдебура, А. Кононенко // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. – ГОУВПО «МГУС»
(Волгоград. филиал). – 2011. С.116-126.
25. Карев, В.Н. Использование принципов марчандайзинга при про-
ектировании АЗС / В.Н. Карев, С.В. Силкин // Теория и практика
и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и
студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. – ГОУВПО «МГУС»
(Волгоградский филиал). – 2011. С.377-381.
26. Карев, В.Н. Применение стандартов обслуживания как элемент по-
вышения качества / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, Е.А. Беликова //
Теория и практика и перспективы развития современного сервиса:
Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 20065 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2011. С.200-206.
27. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие /
В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская – М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д:
Издательский центр «МарТ», 2011. – 256 с.
28. Комментарий к части первой Гражданского Кодекса Российской
Федерации для предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М.
И.). – М.: Фонд «Правовая культура», 2009.
29. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И.
Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2010. – 156 с.
30. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Питер Ком, 2009.
31. Котлер, Ф., Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для
вузов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Пер. с англ. под ред. Р.
Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2009.
32. Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент / Ф. Котлер – СПб: Питер,
2010.
293
33. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Учебное
пособие. – СПб.:Питер, 2010.
34. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. –
СПб.: Вектор, 2011. – 196 с.
35. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К.
Лавлок. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2011. – 1008 с.
36. Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Майдебура – Киев:
ВИРА-Р, 2111.
37. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алек-
сунина. М., «Маркетинг», 2011.
38. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг //
www.marketologi.ru/lib.
39. Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Ни-
колаева. – М.: Изд. дом «Деловая литература», 2011. – 448 с.
40. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сер-
вис / Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2011. – 608 с.
41. Новаторов, Э. Международные модели маркетинга услуг // Э.В.
Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, 2010. – № 3.
42. Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятель-
ной научной дисциплины за рубежом / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, 2010. – № 4.
43. Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, №4, 2010, с.3.
44. Новаторов, Э.В.Международные модели маркетинга услуг / Э.В.
Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, №3, 2009, с.91-96.
45. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93
46. Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93
47. ОСТ 28-1-95 Общественно питание. Требования к производственному персоналу.
48. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536.
49. Правила торговли. – М.: ИНФА-М, 2011.
50. Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства от 15 августа 1997 г. №1036.
51. Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и
управление: Конспект лекций / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. – М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2011. –52 с.
52. Прищипенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий
«продукт», «товар», «услуга»». Маркетинг в России и за рубежом,
№2(22), 2011, с.12.
53. Прищепенко, В.В. О противоречиях и относительности понятий
и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) /
294
В.В. Прищипенко, М.В. Прищипенко. // Маркетинг в России и за рубежом. 2010. №4.
54. Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. –
М.: Вершина, 2011. -496 с.
55. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК
Дашков и Кº, 2011. – 268 с.
56. СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов».
57. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов,
О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2011.
58. Семин, О.А. Сервис в торговле. В трех книгах: учебное пособие /
О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. – М.: Изд-во Дело
и сервис, 2010.
59. Сен, А. Об этике и экономике / А. Сен. – М.: Наука, 2009. – 160 с.
60. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию):
учебное пособие / Е.Т. Смирнова. – М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2009. – 84 с.
61. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Рако-
ва.– М.: Мастерство, 2010.
62. Стаханов, Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / Д.В.
Стаханов. – М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2010.
63. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред.
Т.А. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2009. – 416 с.
64. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол. авт.; под
ред. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: 2010– 2011.
65. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Р. Уо к е р –
М.: ЮНИТИ, 2009.
66. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92,
№2300.-1(в ред. федеральных законов от 09 января 1996 г. №2 –
ФЗ, от 17 декабря 1999 г. №212 – ФЗ и от 27.07.2006 г. № 140-ФЗ).
67. Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2011. – 208 с.
68. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. – СПб: Питер, 2009.
69. Чейз, Р. Производственный и операционный менеджмент. / Р. Чейз,
Н.Д. Эквилайн, Р.Ф. Якобс. – М.: Изд. Дом «Вильямс», 2009.
70. Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт / А.П. Челенков. // Маркетинг. 2009. -№1.-С. 116-120.
71. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов / А.П.
Челенков. // Маркетинг. 2010. №2.
72. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. – СПб: Питер Ком, 2010.
295
У ч е б н о е и з д а н и е
Таранова Ирина Викторовна,
Трухачев Александр Владимирович
СЕРВИСОЛОГИЯ
Учебник
Публикуется в авторской редакции
Главный редактор И. А. Погорелова
Заведующий издательским отделом А. В. Андреев
Подписано в печать 05.01.2013. Формат 60х84 1/16. Бумага офсетная.
Печать офсетная. Гарнитура «Times». Усл. печ. л. 17,2.
Налоговая льгота – Общероссийский классификатор продукции ОК 005–93–53000.
Издательство СтГАУ «АГРУС», г. Ставрополь, ул. Пушкина, 15.
Тел/факс (8652) 35-06-94. E-mail: agrus2007@mail.ru.
издательско-полиграфического комплекса СтГАУ «АГРУС»,
Тираж 500 экз. Заказ № 377.
Отпечатано в типографии
г. Ставрополь, ул. Пушкина, 15.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]