Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Речевая коммуникация и деловое общение. Практикум
.pdf
31
Такой грех, говорю, у меня ее завсегда две девки стерегут, а вчерась, как
нарочно, сырых грибов, что ль, наелись, — катаются, блюют, а жена-то, признаться, тоже недоглядела, в пуньке лежала, на крик кричала — рука отня-
лась». Рассказываю ему, какая у меня коза яд, как меня съездили по уху за
нее, — смеется, подобрел. «Сколько, говорю, ни преследую, никак не пой-
маю, а так хотел у вашей милости пороху попросить да у огородника ружью
взять, из ружья ее пристрелить». Ну, он и дозволил взять козу за так.
Задание 4. Директор школы поручил герою повести Ю. Полякова
«Работа над ошибками» классному руководителю Андрею Михайловичу предупредить возможную жалобу родителей ученика Кирибеева на
ударившего его учителя Лебедева. Проанализируйте процесс переговоров и ответьте на вопросы.
Мать Кирибеева, худая женщина с длинным, покрасневшим носом, сняла
со стула разбитый, обмотанный скотчем телефон и предложила мне сесть.
— Екатерина Николаевна, когда придет Виктор? — спросил я, радуясь,
что догадался поглядеть в классном журнале имя-отчество Кирибеевой. —
Он вам не рассказывал, что сегодня произошло в школе?
— И не расскажет. Слава богу, есть добрые люди, позвонили… Мало
вам, что мальчик под тумаками вырос, теперь его еще в школе мордовать
будут!..
— Екатерина Николаевна, вас ввели в заблуждение! Собственно, не
вашего сына ударил учитель, а наоборот, Виктор ударил преподавателя
физики Лебедева…
— И правильно! Нечего руки распускать… Какой же он учитель, если
на ребенка замахивается?! Я на съезд напишу!
— Не волнуйтесь: Лебедева и без ваших писем накажут. А вот за судь-
бу Виктора я беспокоюсь: он ведь мальчик-то, в принципе, добрый, да и
учиться мог бы неплохо.
Женщина посмотрела на меня недоверчиво-удивленным взглядом и
сквозь слезы сказала:
— Витя вас тоже хвалит, когда с Викой по телефону говорит… А ведь
от него ни одного слова не услышишь, ничего родной матери не скажет…
Одна надежда была на школу. А вы с ним справиться не можете… Что теперь за учителя такие? Я вот нашего Александра Тихоновича вспомню,
мурашки бегают: огрызнуться боялись! Вся деревня к нему советоваться
ходила…
—Давайте с вами договоримся, — осторожно перебил я. — Виктору
скажите, чтобы в школу пришел: самое скверное, если он в конце года занятия станет пропускать. Писать никуда не надо, зла вашему сыну никто
не желает. Я постараюсь сделать все от меня зависящее. Договорились?
– Ага, договорились!
32
Вопросы:
1. В процессе переговоров обычно выделяются общая цель партнеров
(о чем они хотят договориться) и разногласия. Какая цель является здесь
для партнеров общей? Наказание учителя – это основная цель матери или
только средство воздействия на партнера? В чем состоят разногласия?
2. Как партнеры готовились к переговорам?
3. У кого из партнеров более сильная позиция на переговорах?
4. Насколько партнеры учитывают приведенные в предыдущем
упражнении рекомендации по ведению переговоров? Какой стиль перего-
воров (мягкий, жесткий, конструктивный) они используют?
5. Какие аргументы (лесть, обещания и др.) помогли учителю добился
своей цели? Как ему удалось погасить конфликт?
6. Выделите в словах матери логические аргументы и пара-
аргументацию. Реальна ли была угроза матери? Что было для нее главной
целью переговоров?
7. Для классного руководителя важно добиться, чтобы мальчик не пе-
рестал ходить в школу. Как Андрей Михайлович это аргументирует?
8. Кто больше выиграл в результате переговоров? Остались ли партне-
ры довольны друг другом и итогами переговоров? Обоснуйте свое мнение.
Задание 5. Проанализируйте ход переговоров Остапа Бендера и Ип-
полита Матвеевича Воробьянинова о распределении драгоценностей,
которые герои И. Ильфа и Е. Петрова планируют отыскать (клад Воробьянинову завещала теща, а Ипполит Матвеевич неосторожно рассказал о его местонахождении Бендеру до начала переговоров).
Остап начал вырабатывать условия.
— В случае реализации клада я как непосредственный участник кон-
цессии и технический руководитель дела получаю шестьдесят процентов, а
в соцстрах можете за меня не платить. Это мне все равно.
Ипполит Матвеевич посерел.
— Это грабеж среди бела дня.
— А сколько же вы думали мне предложить?
— Н-н-ну, пять процентов, ну, десять, наконец. Вы поймите, ведь это
же пятнадцать тысяч рублей!
— Больше ничего не хотите?
— Н-нет.
— А может быть, вы хотите, чтобы я работал даром, да еще дал вам
ключ от квартиры, где деньги лежат?
— В таком случае простите, — сказал Воробьянинов в нос. — У меня
есть основания думать, что я и один справлюсь со своим делом.
— Ага! В таком случае, простите, — возразил великолепный Остап, —
у меня есть не меньше основания, как говорил Эдди Таккер, предполагать,
что и я один могу справиться с вашим делом.
— Мошенник! — закричал Ипполит Матвеевич, задрожав.
33
Остап был холоден.
— Слушайте, господин из Парижа, а знаете ли вы, что ваши бриллиан-
ты у меня уже в кармане! И вы меня интересуете лишь постольку, по-
скольку я хочу обеспечить вашу старость.
Тут только Ипполит Матвеевич понял, какие железные лапы схватили
его за горло.
— Двадцать процентов, — сказал он угрюмо.
— И мои харчи? — насмешливо спросил Остап.
— Двадцать пять.
— И ключ от квартиры?
— Да ведь это тридцать семь с половиной тысяч!
— К чему такая точность? Ну, так и быть — пятьдесят процентов. По-
ловина — ваша, половина — моя.
Торг продолжался. Остап уступил еще. Он, из уважения к личности Во-
робьянинова, соглашался работать из сорока процентов.
— Шестьдесят тысяч! — кричал Воробьянинов.
— Вы довольно пошлый человек, — возражал Бендер, — вы любите
деньги больше, чем надо.
— А вы не любите денег? — взвыл Ипполит Матвеевич голосом флейты.
— Не люблю.
— Зачем же вам шестьдесят тысяч?
— Из принципа!
Ипполит Матвеевич только дух перевел.
— Ну что, тронулся лед? — добивал Остап.
Воробьянинов запыхтел и покорно сказал:
— Тронулся.
— Ну, по рукам, уездный предводитель команчей.
Вопросы:
1. Какова общая цель участников переговоров? Какие различия име-
ются в предложениях сторон?
2. У кого более сильная позиция в процессе переговоров? Изменилось
бы соотношение позиций, не расскажи Воробьянинов заранее о месте
нахождения клада? В случае неудачного исхода переговоров какой альтернативный вариант мог использовать Бендер? Была ли хорошая альтернати-
ва у Воробьянинова?
3. Готовились ли партнеры к переговорам? Существует ли у каждого из
партнеров «нижняя граница уступок», «контрольный вариант» и другие
ограничители? Обоснуйте свое мнение.
4. Кто и почему в результате переговоров больше уступил? Почему
партнеры начали с очевидно нереальных предложений?
5. Какой стиль переговоров использует каждый из партнеров (жесткий,
конструктивный, мягкий)? Зависит ли стиль переговоров от позиции?
6. Кто из партнеров и почему находится в более комфортном эмоцио-
нальном состоянии? Как это отражено в тексте?
34
7. Какие приемы и уловки применяет Воробьянинов (обратите внима-
ние на фразы «один справлюсь с делом», «грабеж среди бела дня», «мо-
шенник»)? Какие контрприемы использует Остап?
8. Какие приемы и уловки использует Бендер? Какие из его аргументов
оказались наиболее эффективными?
9. Насколько вежливы партнеры по отношению друг к другу? Учиты-
вают ли они принцип «Быть твердым в достижении цели и мягким в обращении с партнером»? Кто из партнеров в большей степени соблюдает эти-
кетные нормы?
10. Как на уловки Остапа реагирует партнер?
11. Какие риторические фигуры и тропы использованы в тексте? Какие
стилистически окрашенные слова и конструкции использованы в диалоге?
Чем мотивировано их появление?
Задание 6. Обсудите следующую ситуацию и сделайте собственные
выводы.
Переговоры все время прерываются по вине вашего собеседника: звонит
телефон – он долго разговаривает, заходят без предупреждения его коллеги – он уделяет им максимум внимания.
Какова ваша реакция? Вы добиваетесь договоренности, не обращая внимания на помехи; вы показываете поведением свое недовольство; вы гово-
рите партнеру, что не можете сосредоточиться?
Задание 7. Прочитайте диалоги участников деловой встречи и определите: роли партнеров; метод ведения переговоров; тактические
приемы сторон; степень достижения каждой из сторон поставленной
цели.
Выделите в тексте диалогов высказывания, при помощи которых
осуществляется: утверждение, убеждение, опровержение, аргументация, обоснование довода.
I.
А.: Перейдем к делу. По условиям нашего договора, вы должны были
отгрузить нам крупы до начала нового квартала. Нарушение вами этого
пункта договора привело к простою агрегата по расфасовке сыпучих про-
дуктов. Сегодня уже 14-е, а наше последнее письмо с рекламацией в ваш
адрес мы отправили 3-го.
Б.: Позвольте объяснить вам ситуацию. Мы получаем сыпучие продукты, в том числе и крупы, из разных стран. Произошла задержка состава с
зерном на границе, причем не по нашей вине. Однако сейчас все крупы
уже отгружены в наши хранилища.
А.: Извините, господин Б., но при всем желании я не могу считать проблему решенной. Наши машины простаивают, рабочие не получают зар-
плату…
35
Б.: Нарушение наших обязательств было вызвано форс-мажорными обстоятельствами. Но ведь сейчас мы уже готовы их выполнить!
А.: Вряд ли можно согласиться с таким доводом. В нашем контракте
среди перечисленных форс-мажорных обстоятельств ничего не сказано о
задержке составов с зерном на границе.
Б.: Я понимаю вас, господин А. Думаю, что мы сможем исправить положение, только компенсировав вам убытки. Для того, чтобы наши отно-
шения не прерывались из-за этой истории, прошу вас дать нам 5 дней для
решения всех проблем.
А.: Мы долгое время работали достаточно продуктивно и согласованно.
Думаю, что будет правильно дать вам срок до 21-го. Но, надеюсь, вы по-
нимаете, что это окончательный срок? Дальше наш конфликт сможет раз-
решить только суд.
Б.: Спасибо. Вы приняли верное решение. Обещаю, что мы не подведем
вас. А.: Остается только надеяться…
II.
А.: Добрый день, господин Б. Давайте сразу перейдем к коммерческой
стороне нашей сделки. Сегодня мы хотели поговорить о ценах. Думаю, Вы
находите их вполне приемлемыми, не так ли?
Б.: К сожалению, нет. По сравнению с ценами ваших конкурентов они
на 5-10% выше.
А.: Не могу согласиться с вами. Вы ведь знаете, что мы модифицировали
конструкцию и снизили энергопотребление нашего оборудования? Б.: Конечно, знаю, однако нельзя сказать, чтобы энергопотребление вашего оборудования было очень низким. Мы теперь знаем рынок, и нам известно,
что и другие фирмы предлагают оборудование по более низким ценам. Мы
ожидаем от вас понимания нашей доброй воли, а также того, что наша
компания довольно молода, но намерена установить долговременные контакты с вашей фирмой. А.: Хорошо. Но бизнес есть бизнес. На каком осно-
вании вы просите скидку?
Б.: Я уже говорил о ценах конкурентов. Кроме того, ваша цена должна
зависеть от суммы контракта.
А.: Ну, если вы увеличите свой заказ до … фунтов, то мы сможем дать
вам 2%-ную скидку.
Б.: Это лучше, но мы рассчитывали, по крайней мере, на 4%.
А.: Давайте произведем некоторые расчеты… 3% и не больше, господин
Б. Даже эта уступка оставляет для нас самих очень малую прибыль.
Б.: Однако, боюсь, господин А., что на этот раз мы не сможем увеличить
сумму контракта. Не могли бы вы рискнуть и подписать ваш первый контракт по этой цене, если мы в ближайшем будущем найдем вам новых за-
казчиков в странах СНГ?
А.: Это разумно. Мы всегда ведем честную игру со своими партнерами.
Но последняя предложенная цена – окончательная. В какой валюте вы
могли бы произвести оплату: в фунтах стерлингов или в долларах? Мы
настаиваем на фунтах.
36
Б.: Это возможно. Продолжайте, пожалуйста.
А.: В наших интересах, чтобы была разрешена погрузка из любого порта
Великобритании на тот случай, если, например, некоторые порты будут
Б.: Нет возражений. Однако необходимо, чтобы вы передали нам по
факсу счет-фактуру, упаковочный лист, сертификат происхождения, сер-
тификат качества и страховой полис в течение двух дней после того, как
груз будет готов к отправке.
А.: Хорошо. Подводя итог, позвольте мне показать вам образец аккредитива другой фирмы, но без цифр и названий (это наша коммерческая тайна). Мы могли бы встретиться завтра после того, как вы внимательно его
просмотрите. В котором часу мы могли встретиться, господин Б.?
Б.: Предполагаю, что только после двух.
А.: Тогда увидимся в три. До свидания!
Б.: До встречи!
Задание 8. Примите участие в игре.
Условия: в переговорах участвуют ведущие специалисты двух фирм, желающих заключить договор о сотрудничестве. Основание – акционирование фирмы обеими сторонами в долях: 30-70%. На этом настаивает одна из
сторон. Ее аргумент – контакты с зарубежными партнерами, стабильность,
популярность на рынке.
Подумайте, при помощи каких доводов другая сторона может добиться
половинного участия в пакете акций? Стороны представлены коммерческими директорами, экономистами и юристами от каждой из фирм. Метод
ведения переговоров — переговоры по существу. Тактика – постепенные
уступки.
Задание 9. Игра «Убеждающая коммуникация». Проведите деловые
переговоры по всем этапам, отмечая параметры отношений собеседников (доброжелательные, настороженные, агрессивные, сдержанные,
рациональные).
Для участия в игре нужны 2 команды от 4 до 10 человек. Участие в переговорах будут представлять по 1 добровольцу. На подготовку каждой
команде дается 10 минут, переговоры проводятся на протяжении 15 минут.
Членам команд даются следующие задания. Первая команда представляет
интересы начальника компьютерного обеспечения компании «Глобал»,
36
ИИрая – менеджера по сбыту компании «Апельсин», которая занимается
поставками компьютеров.
Начальнику компьютерного обеспечения нужно во время назначенной
встречи договориться о поставке новых компьютеров, которые помогут в
значительной мере увеличить объемы выполняемых работ и получить новую клиентскую базу. Но на данный момент вы не можете заплатить за такую партию компьютеров в ближайшие 2 месяца и, кроме этого, вы слышали, что будет повышение цен на компьютерную технику последних мо-
37
делей. Чтобы достигнуть нужных вам договоренностей вы решили сделать
намек на то, что возможно смените партнера (но не собираетесь делать
этого на самом деле). Вы хотите получить 15 компьютеров по три для разных отделов, если будет меньше, то это чревато сложностью как распреде-
лить их, чтобы никто не обиделся.
Менеджеру по продажам компании «Апельсин» нужно провести пере-
говоры на условиях, что цены на компьютеры, которые нужны «Глобал»
повышены на 10 % и ваш руководитель дал четкое указание, что все за-
ключенные сделки должны быть оплачены иначе у вас не будет премии за
год. Все это усложняется тем, что от исхода разговора зависят ваши бону-
сы за месяц.
Проведите обсуждение переговоров по следующим критериям: насколько успешно были проведены переговоры; какие приемы были использованы; какие из них повлияли на исход переговоров, а какие нет; как вы оце-
ниваете поведение обоих менеджеров; что еще можно было использовать?
Домашнее задание:
Подготовьте ответы на вопросы практического занятия № 9.
Подготовьтесь к тестированию по курсу «Речевая коммуникация и дело-
вое общение».
Занятие № 9. Коммуникативные барьеры:
причины их возникновения и пути преодоления
Задание 1. Ответьте на вопросы:
1. Перечислите основные коммуникативные барьеры.
2. Назовите причины их возникновения.
3. Каковы пути их преодоления?
Задание 2. Квалифицируйте приведенные ниже выражения как факторы выравнивания / невозможности выравнивания напряжения в ситуации деловой коммуникации.
Речевой оборот
Коммуникативный акт
Выравнивание
напряжения
в деловой
коммуникации
Невозможность
выравнивания
напряжения
Я обеспокоен тем, как складывается наш разго-
вор. Боюсь, мое мнение вас не интересует…
Слушаем вас внимательно!..
Вы никогда не проявляли инициативы…
Я вижу, что такая постановка вопроса вам неприятна. Вы, вероятно, видите ситуацию ина-
че?..
38
Речевой оборот
Коммуникативный акт
Выравнивание
напряжения
в деловой
коммуникации
Невозможность
выравнивания
напряжения
Мне хотелось бы вернуться к теме нашего со-
вещания…
Мне кажется, мы беседуем очень эмоционально,
почти перешли на личности – нам это мешает…
Не спрашивайте почему, делайте так, как вам
сказано!..
Такое может сказать только бюрократ. Чего еще
можно ожидать от бюрократа?..
Чем мы занимаемся? Нечего тут обсуждать. Я
не вижу здесь проблемы…
Прежде чем перейти к обсуждению проекта решения, хочу подчеркнуть плодотворность
нашей дискуссии и поблагодарить всех ее
участников…
Я еще раз повторяю… или вы невнимательно
слушаете, или не хотите меня понять?..
Вы должны вести себя более ответственно…
Вы должны смотреть на факты…
Вы не должны так сердиться…
Возвратимся к основному тезису еще раз. Все
ли здесь ясно?
Задание 3. Объясните, какие из приведенных речевых оборотов соответствуют конструктивному, силовому и мягкому стилю делового
общения?
1. Я, возможно, ошибаюсь, давайте проверим факты…
2. Если вопрос стоит так… , то следует…
3. Было бы другой, не меньшей ошибкой утверждать, что…
4. Насколько логично такое решение?
5. Я не сомневаюсь, что вы в этом вопросе разбираетесь лучше меня,
поэтому не стану вам возражать.
6. Хотелось бы согласиться, но требуются некоторые уточнения.
7. Тезис недостаточно аргументирован, приведенный факт может быть
истолкован иначе.
8. Было бы неверно преувеличивать наши расхождения.
9. Бесполезно пытаться…
10. Давайте подумаем, порассуждаем…
11. Я вам докажу, что Вы ошибаетесь!
12. Я готов признать…
13. О чем мы говорим? Это же чушь!
14. Над вашим предложением стоит подумать…
15. Что потребуется, чтобы сделать это возможным?
39
16. Мне хотелось бы вернуться к теме нашего совещания.
17. Перестаньте кормить нас обещаниями!
18. Чтобы абсолютно точно представить ситуацию, уточните, пожалуй-
ста, еще раз…
Задание 4. Вы получили приглашение на международный симпозиум
и собираетесь принять в нем участие. Какие коммуникационные проблемы могут возникнуть у вас в этой связи? Заполните следующую
таблицу:
Таблица
Виды коммуникационных проблем
Барьеры
Возможные
причины
Практическое следствие
(в чем может проявиться)
Смысловые
Организационные
Индивидуальные
Культурные
Экономические
Технологические
ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ ПО КУРСУ
Выберите правильный ответ:
1. Термин “коммуникация” появился в научной литературе
a) в начале ХХ в.
б) в начале XXI в.
в) в конце XIX в.
2. Коммуникация всегда есть диалог
a) одного человека с другим
б) наедине с собой
в) человека с машиной
г) технических устройств
3. Механизм самопознания в процессе общения, в основе которого
лежит способность человека представлять, как он воспринимается
партнером по общению – это
a) эмпатия
б) рефлексия
в) идентификация
40
4. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс разви-
тия контактов между людьми в
а) служебной атмосфере
б) сфере общения
в) процессе взаимодействия
г) личностном плане
5. Специфической общностью делового общения является
а) неограниченность во времени
б) регламентированность
в) отсутствие норм и правил
г) разговор по душам
6. Первым этапом переговорного процесса может быть
a) ультиматум
б) ознакомительная встреча (деловая беседа)
в) обсуждение претензий
г) встреча экспертов
7. Общаясь через переводчика, необходимо соблюдать следующее
правило:
a) сопровождать речь поговорками
б) говорить медленно, четко формулируя мысли
в) говорить большой объем материала
г) учитывать реакцию партнеров
8. Кристаллизация, детализация, сакрализация и т. П. – это харак-
теристики
a) вербальной коммуникации
б) визуальной коммуникации
в) проксемики
9. Принятый в исторической общности образец восприятия, фильтрации, интерпретации информации при распознавании и узнавании
окружающего мира, основанный на предшествующем социальном
опыте – это
a) стереотип
б) эффект первого впечатления
в) аттитюд
10. Чувство эмоциональной предрасположенности к человеку, повышенный интерес и влечение к нему – это
a) симпатия
б) эмпатия
в) идентификация
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]