Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы стандартизации и сертификации. Учебно-методическое пособие
.pdf
Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство
цели и направления деятельности организации. Им следует создавать
и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть
полностью вовлечены в решение задач организации.
Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют ос-
нову организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Процессный подход. Желаемый результат достигается эффектив-
нее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют
как процессом.
Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и
менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют
результативности и эффективности организации при достижении ее
целей.
Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности ор-
ганизации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные реше-
ния основываются на анализе данных и информации.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее
поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу
для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 устанавливает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.
Настоящий стандарт может использоваться:
а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;
б) организациями, стремящимися получить уверенность в том,
что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;
31
в) пользователями продукции;
г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии,
применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);
д) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к
организации, которые оценивают систему менеджмента качества или
проверяют ее на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001
(например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);
е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к
организации, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации;
ж) разработчиками соответствующих стандартов.
Все термины и определения, приведенные в стандарте, разбиты
на десять групп, т. е. термины, относящиеся:
− к качеству;
− к менеджменту;
− к организации;
− к процессам и продукции;
− к характеристикам;
− к соответствию;
− к документации;
− к оценке;
− к аудиту (проверке);
− к обеспечению качества процессов измерения.
Порядок выполнения работы
1. Ознакомьтесь с содержанием ГОСТ Р ИСО 9000-2001 и ука-
жите его назначение.
2. Определите структуру нормативного документа и приведите
структурную схему стандарта (студенту предоставляется право выбора формы схемы – таблица, схема и т.д.).
3. Кратко опишите содержание каждого элемента и по результатам работы заполните табл. 7.1.
32
Таблица 7.1
−
−
Содержание структурных элементов стандарта
ГОСТ Р ИСО 9000-2015
Номер Структурный
элемент
Краткое описание
4. Внимательно ознакомьтесь с содержанием всех структурных
элементов раздела «Термины и определения», приведите группы и
перечень терминов, соответствующих группам и определяемых стандартом.
5. Дайте определения следующих понятий:
управление качеством;
− обеспечение качества;
− планирование качества;
− процесс;
− процедура;
− предупреждающее действие;
− корректирующее действие;
− разрешение на отклонение;
− разрешение на отступление;
контроль;
− качество;
− надежность;
− соответствие;
− дефект;
− валидация;
− верификация;
− запись;
− аудит.
Контрольные вопросы
1. Для чего используется ГОСТ Р ИСО 9000-2015?
2. Из каких структурных элементов состоит стандарт
ГОСТ Р ИСО 9000-2015?
3. Приведите последовательность этапов разработки и внедрения
системы менеджмента качества.
4. Какие виды документов применяют в системе менеджмента
качества?
5. Какие вопросы задают при оценке системы менеджмента качества в отношении каждого оцениваемого процесса?
6. На какие группы разбиты термины и определения в
ГОСТ Р ИСО 9000-2015?
33
Требования к отчету по работе
Отчет по работе должен содержать:
− название темы и цель работы;
− выполненное задание;
− ответы на вопросы;
− выводы.
В выводах должно быть обобщение результатов выполненной ра-
боты.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 8.
СТАНДАРТ ГОСТ Р ИСО 9001-2015
Цель работы: изучение требований к системе менеджмента ка-
чества.
Основные положения
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 устанавливает требования к
системе менеджмента качества, которая может применяться организацией для акцентирования внимания на удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований и применяемых регламентирующих требований. Она может также использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с
целью оценки такой способности.
Настоящий стандарт отстаивает применение принципа «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности
системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности
потребителей посредством выполнения их требований. Для успешного
функционирования организация должна определить многочисленные
взаимосвязанные виды деятельности и управлять ими. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов (наряду с определением и взаимодействием этих процессов), а также их менеджмент
могут считаться процессным подходом.
34
Преимущество процессного подхода состоит в наличии управления, которое предусматривается на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении внутри системы менеджмента качества такой
подход подчеркивает важность:
− понимания и выполнения требований;
− необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добав-
ления ценности;
− достижения результатов в рабочих характеристиках процессов
и эффективности;
− постоянного улучшения процессов, основанного на объектив-
ном измерении.
Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, приведена на рис. 8.1; она схематично отображает понятие увязки процессов. Эта схема показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных.
Рис. 8.1. Схема системы менеджмента качества,
основанной на процессном подходе
35
Контролирование удовлетворенности потребителей требует
оценки информации, касающейся восприятия потребителями выполнения организацией их требований. Модель, приведенная на рис. 8.1,
охватывает все требования настоящего стандарта, но не показывает
процессы на детальном уровне.
Согласно общим требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015
организация должна:
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента
качества, и их применение во всей организации;
б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения
результативности, как при осуществлении этих процессов, так и при
управлении ими;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых
для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг и измерение там, где это возможно,
а также анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Кроме того, ко всем процессам может применяться методология,
известная как «Plan – Do – Check – Act» (цикл PDCA). Цикл можно
кратко описать так:
– планирование: разработайте цели и процессы, необходимые для
достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей
и политикой организации;
– осуществление: внедрите процессы;
– проверка: постоянно контролируйте и измеряйте процессы и
продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и докладывайте о результатах;
– корректирующее действие: предпринимайте действия по по-
стоянному улучшению показателей процессов.
36
Порядок выполнения работы
1. Образовать несколько рабочих групп, численностью не более
4–5 человек.
2. Выбрать из предложенного преподавателем перечня элементов
системы менеджмента качества один элемент (например: «ответственность руководства», «менеджмент ресурсов», «процессы жизненного цикла продукции», «измерение, анализ, улучшение»);
3. Внимательно изучив требования соответствующих элементов,
определить структуру и дать перечень структурных элементов;
4. Ознакомиться с содержанием каждого подэлемента и запол-
нить табл. 8.1.
Таблица 8.1
Функции элементов системы менеджмента качества
согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2008
Наименование
элемента
(подэлемента)
Назначение
элемента
(подэлемента)
Функции
по элементу
Требования
к функции
Контрольные вопросы
1. Из каких структурных элементов состоит стандарт ГОСТ
Р ИСО 9001-2015?
2. Для каких целей нужно выполнять требования к системе ме-
неджмента качества согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2015?
3. Какие процедуры должна осуществлять организация для
внедрения системы менеджмента качества?
4. Опишите общие требования к документации.
5. Что означает требование: «Документы, необходимые для си-
стемы менеджмента качества, должны быть под управлением»?
6. Какие процедуры должны быть определены при планировании
процессов жизненного цикла продукции?
7. С какой целью организация должна предпринимать корректи-
рующие и предупреждающие действия?
37
Требования к отчету по работе
Отчет по работе должен содержать:
− название темы и цель работы;
− выполненное задание;
− ответы на вопросы;
− выводы.
В выводах должно быть обобщение результатов выполненной работы.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 9.
РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПОВ
ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.
ПРИНЦИП – УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Цель работы: изучение принципа TQM «удовлетворенность по-
требителя» и приобретение навыков его практической реализации.
Основные положения
В основу стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000-2015 положены
принципы всеобщего управления качеством. Принцип № 1 – организация, ориентированная на потребителя. Благополучие любой организации зависит от объемов реализации производимой ею продукции или
услуг, которые, в свою очередь, зависят от соответствия этой продукции (услуги) потребностям и ожиданиям потребителей. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и
с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при
использовании продукции и пр. Поэтому стандарт ориентирует на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые
важны при принятии ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей
и потребностям заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков,
общества в целом и др.). Весь персонал организации должен знать и
понимать потребности и ожидания потребителей.
В концепции TQM не менее важны внутренние потребители, поскольку их чувство принадлежности компании и самоутверждение,
38
их мотивации, их удовлетворенность настоящим и надеждами на будущее являются фундаментом успеха компании.
Удовлетворенность потребителей следует определенным образом
измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
Порядок выполнения работы
1. Изучить пункты ГОСТ Р ИСО 9001-2015: 5.2, 7.2.1, 7.2.3, 8.2.1,
перенести их в тетрадь.
2. Образовать три рабочие группы. Выбрать какое-либо предприятие, на котором предполагается внедрение системы менеджмента
качества.
3. Разработать структуру потребителей, представить в виде дерева, как на рис. 9.1.
Рис. 9.1. Древовидная диаграмма потребителей
4. Представить в таблице основные запросы и ожидания ваших
потребителей. Проанализировать, все ли потребительские ожидания
учтены, внести свои дополнения, результаты вписать в табл. 9.1.
Таблица 9.1
Потребительские ожидания
Потребители Запросы и ожидания
5. Разработать анкеты для определения удовлетворенности раз-
личных категорий потребителей. Для этого распределить категории
потребителей между участниками группы таким образом, чтобы анкету для конкретной категории составляли два-три человека.
6. По результатам проделанной работы оформить отчет.
39
Контрольные вопросы
1. Поясните содержание первого принципа менеджмента качества.
2. Какие заинтересованные стороны существуют у организации?
3. Какие элементы стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 связаны с
первым принципом менеджмента качества?
Требования к отчету по работе
Отчет по работе должен содержать:
− тему и цель работы;
− указанные пункты ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
− структуру потребителей организации;
− таблицу потребительских требований категорий потребителей;
− анкету по определению удовлетворенности определенной кате-
гории потребителей;
− выводы.
В выводах должно быть представлено обобщение результатов
выполненной работы.
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 10.
РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПОВ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ. ПРИНЦИП – ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
Цель работы: изучение принципа TQM «процессный подход» и
приобретение навыков его практической реализации.
Основные положения
Одно из ключевых требований новой версии стандартов ГОСТ
Р ИСО 9000-2001 – применение процессного подхода к организации
менеджмента качества на предприятиях. Состав этих требований аккумулирован в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Первая задача, как следует из требований стандарта – выявить процессы, необходимые для
системы менеджмента качества. Очевидно, что это будут все производственные и административные процессы, а также процессы менеджмента предприятия, оказывающие прямое или косвенное влияние на
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]