Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Медиация в России состояние, тенденции, проблемы развития. Коллективная монография
.pdf
ГЛАВА 3. МНОГООБРАЗИЕ СФЕР
ПРИМЕНЕНИЯ МЕДИАЦИИ
3.1. Социальные практики применения посреднических
процедур для разрешения
страхования
Одним из важных аспектов в страховом деле являются отношения между субъектами, участвующими в страховом процессе.
Развитие отношений клиента и страхователя часто зависит от таких факторов, как предыдущий опыт взаимодействия клиента
с агентами страхового бизнеса, а также знания о страховании,
которыми обладает клиент. В рамках отношений «клиент – страховщик» для страховых компаний очень значимо избегать ситуаций конфликта, а также снижать негатив, если такие ситуации
все-таки возникли. Современные тенденции разрешения споров
гражданского характера в процессе страхования подталкивают
к разработке модели, которая будет помогать преодолевать конфликты между клиентами и страховщиками без обращения в судебные и надзорные органы.
Исходя из современной реальности страхового рынка и важности разрешения споров между клиентами и страховщиками,
необходимо уделять внимание выявлению и рассмотрению конфликтов между клиентами страхования и страховщиками на этапе досудебного разбирательства, что повлияет на сохранение позитивных отношений между партнерами процесса страхования.
Проблемы оптимальной организации системы государственного регулирования страхования рассматривались не только в научной литературе, но и на законодательном уровне.
Вопросы досудебного регулирования страховых споров активно изучаются современными учеными. Многие работы исследователей посвящены проблемам страхования и страховых рынков
в целом: Ю. Т. Ахледиани исследует страховой рынок в условиях
цифровых технологий
ния страхования рассматриваются Е. Ю. Симаковой и Р. Т. Юл-
1
Ахледиани Ю. Т. Актуальные направления развития страхования
банковских рисков в условиях цифровой экономики // Финансовая
жизнь. 2018. ¹ 2. С. 35–38.
1
; проблемы государственного регулирова-
…
конфликтов в сфере
121
Глава 3. Многообразие сфер применения медиации
дашевым1. Анализ работ, посвященных страховому рынку, показывает, что в России данный сегмент обладает не очень большим
опытом функционирования, помимо этого, стоит отметить, что
процесс регулирования также не является отлаженным.
При анализе страхового спора как конфликта использовались
теоретические взгляды классиков конфликтологии – А. Г. Здравомыслова, В. И. Сперанского, Р. Фишера и У. Юри
2
.
О. В. Арабаджиева и Н. Д. Гомонов выделили признаки юридического конфликта в страховых спорах и дали им развернутую
характеристику
3
.
В. А. Анциферов и Т. А. Серединина и рассматривают страховые споры как предмет конфликтологического анализа и правового регулирования
4
. Страховые споры как противоречия представляют собой сферу социального конфликта между субъектами, где интересы потребителей страховой услуги вступают в противоречие с интересами ее поставщика (страховщика), который,
как показывает обзор судебной практики, стремится экономить
расходы компании, в том числе и на страховых выплатах.
Л. С. Бородавко, Н. Н. Даниленко и С. А. Данилов проводят
анализ института страхования с позиции эффективности и качества предоставляемых услуг. Авторы полагают, что если есть не-
1
Симакова Е. Ю. Особенности государственного регулирования страхового рынка в Российской Федерации // Государственное регулирование экономики в условиях глобализации: сб. науч. статей всероссийской
науч.-практ. конф. Тверь: ЦНиОТ, 2015. С. 50–60; Юлдашев Р. Т. Íåêî-
торые проблемы государственного регулирования страхования // Рискменеджмент в экономике устойчивого развития: материалы III Всероссийской науч.-практ. конф. студентов и молодых ученых с международным участием. Елабуга: Елабужский ин-т (филиал) Казанского (Приволжского) федерального университета, 2015. С. 9–10.
2
Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М.: Аспект-Пресс, 1995.
С. 54; Сперанский В. И. Конфликт: сущность и особенности его проявления // Социально-политический журнал. 1996. ¹ 2. С. 8; Фишер Р.,
Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. С. 17.
3
Арабаджиева О. В., Гомонов Н. Д. Юридический конфликт: природа
и особенности // Вестник МГТУ. 2006. Т. 9, ¹ 1. С. 143.
4
Анциферов В. А. Применение исковой давности при разрешении
страховых споров: проблема соотношения общего и специального сроков // Общество и право. 2007. ¹ 4. С. 80–83; Серединина Т. А. Общая
характеристика страховых споров // Юридический факт. 2018. ¹ 27.
С. 22–25.
122
3.1. Социальные практики применения посреднических процедур для разрешения…
удовлетворенность качеством, то возникает конфликт интересов,
который требует регулирования
1
.
Исследованию методов регулирования конфликтов посвяще-
ны работы М. Н. Степановой, С. Д. Мирхусеева, А. К. Тумасян,
Л. И. Зайцевой.
Анализ новых институтов в регулировании страховых споров
построен на теоретическом исследовании институтов медиации
и финансового уполномоченного в России, чему посвящены работы М. Ю. Васильева, В. Каменкова, Л. К. Улыбиной, В. Н. Черногузова.
К основным преимуществам использования института медиа-
ции в страховании по сравнению с судебным процессом Е. А. Борисова, Е. П. Русакова, Л. К. Улыбина, А. В. Чуб относят добровольность, равноправие, которое существует между сторонами процесса, конфиденциальность
2
. Причем эти преимущества
медиации очевидны для обеих сторон страхового спора. Перспективы медиации в регулировании страховых споров рассмотрены и представителями ростовской конфликтологической школы
1
Бородавко Л. С. Влияние факторов неэкономического характера
на развитие страхового рынка в Российской Федерации // Финансовые аспекты структурных преобразований экономики: материалы 11-й
Всерос. науч.-практ. конф. Иркутск: Иркут. гос. ун-т путей сообщения,
2015. Ò. 1, ¹ 1. Ñ. 22–31; Даниленко Н. Н., Рубцова Н. В., Селименко-
ва М. В. Эффективность и качество обслуживания: концепции, оценка,
повышение (на примере российских страховых организаций). Иркутск:
Изд-во БГУЭП, 2011; Данилов С. А. Институт страхования и культура доверия: ценности и риски // Стратегия развития страховой деятельности в РФ: первые итоги, проблемы, перспективы: материалы XVI
Международной науч.-практ. конф. Ярославль: Изд-во Яросл. гос. ун-та,
2015. Ñ. 127–129.
2
Борисова Е. А. Российская процедура медиации: концепция развития // Вестник гражданского процесса. 2011. ¹ 1. С. 66–78; Русако-
ва Е. П. Центр эффективного решения споров (CEDR) в Великобрита-
нии как мировая тенденция внедрения альтернативных способов разрешения споров // Законодательство и экономика. 2014. ¹ 1. С. 74–76;
Улыбина Л. К. Механизм защиты интересов страхователей // Экономические науки. 2013. ¹ 10. С. 83–89; Чуб А. В. Медиация как эффективный способ разрешения споров в страховании // Представительная
власть. 2007. Вып. 1. URL: http://www.pvlast.ru/img/pdf2007-1/9.pdf.
123
Глава 3. Многообразие сфер применения медиации
и отражены в работах Е. А. Агаповой, С. А. Дюжикова, О. А. Нор-
1
Аревян
.
С появлением мегарегулятора в лице Банка России совершенствуются надзорные и регулирующие механизмы, что выражается в принятии специальных законодательных актов. Для того
чтобы институт финансового омбудсмена развивался в полном
объеме, необходимо делать акцент на системе досудебных разбирательств, которые помогают решить возникающие у сторон споры в качестве альтернативы суду.
Процедура рассмотрения споров регулируется в соответствии
с нормами действующего Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» от 4 июня
2018 г. ¹ 123-ФЗ и Федерального закона «Об альтернативной
процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» от 27 июля 2010 г. ¹ 193-ФЗ.
Одной из актуальных проблем государства является изменение механизма защиты прав потребителей на финансовом рынке. И развитие института финансового уполномоченного стало
одним из наиболее значимых шагов в этом направлении. Вместе с тем этот институт регулирования является самым молодым
из всех сложившихся к настоящему времени и еще недостаточно
проработан с точки зрения выявления преимуществ, недостатков
и перспектив развития в России, а поэтому представляет дальнейший исследовательский интерес.
Следует понимать, что на практике с каждым страхователем
необходимо выстраивать определенные отношения. Этому помогают специализированные документы: законы, подзаконные
1
Агапова Е. А., Дюжиков С. А. Медиация как альтернативная процедура конфликторазрешения в современном российском обществе // Гуманитарий Юга России. 2020. Т. 9, ¹ 1. С. 83–90; Дорофеев Н. В., Нор-
Аревян О. А. Медиация в сфере страховых услуг: цели, задачи и принципы деятельности страхового омбудсмена // Сборник статей Второго Всероссийского конфликтологического форума. Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ,
2018. Ñ. 108–112; Дюжиков С. А., Нор-Аревян О. А. Проблемы и перспективы применения медиации в современных управленческих практиках // Социально-гуманитарные знания. 2019. ¹ 7. С. 18–25; Нор-
Аревян О. А., Дюжиков С. А. Страховой омбудсмен как механизм урегулирования конфликтов в сфере страховых правоотношений // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право
и управление. 2019. ¹ 12. С. 79–82.
124
3.1. Социальные практики применения посреднических процедур для разрешения…
акты и методические материалы, составляющие законодательную базу в сфере страхования.
В случае нарушения прав и законных интересов одной из сто-
рон страховых правоотношений возникает спор, который требует урегулирования. Страховой спор выступает одним из актуальных предметов конфликтологического анализа, поскольку предполагает противоборство, столкновение интересов, порождает открытый конфликт и требует принятия соответствующих мер воздействия.
Взаимодействуя друг с другом, страховщики и страхователи
довольно часто могут выражать несогласие с действиями другой стороны. Как правило, претензии предъявляют страхователи к страховщику (страховой организации), хотя нередки и обратные ситуации. С момента предъявления претензии начинается страховой спор.
Правовое толкование страхового спора дает Т. А. Серединина:
это неурегулированные разногласия, которые могут возникнуть
1
между страховщиком и страхователем
. Страховой спор – это
спор о праве, а спор о праве является разновидностью социаль-
2
ного конфликта
.
Все страховые споры можно объединить в две группы: 1) пред-
договорные споры – такой вид споров характерен в том случае,
когда несостыковка интересов возникает на этапе подписания документа о страховании; 2) споры, которые связаны с тем, что
условия договора не выполняются.
В современных конфликтогенных рисковых ситуациях суще-
ственной задачей, которая стоит перед компанией страховщика,
выступает избегание конфликта между застрахованным лицом
3
и тем, кто оказывает услугу страхования
. Это важно для сохранения не только доверительных отношений с клиентами и удержания клиентской базы, но и финансово-экономической и профессиональной репутации на рынке финансовых услуг в целом.
1
Серединина Т. А. Общая характеристика страховых споров // Юри-
дический факт. 2018. ¹ 27. С. 25.
2
Мирхусеева С. Д. Спор о праве как разновидность социального конфликта // Историческая и социально-образовательная мысль. 2013.
¹ 1. С. 249.
3
Степанова М. Н. Развитие системы досудебного урегулирования
страховых споров // Известия Байкальского государственного университета. 2016. Т. 26, ¹ 4. С. 622–628.
125
Глава 3. Многообразие сфер применения медиации
Для восстановления нарушенных прав страхователя существует несколько методов. Наиболее распространенными методами регулирования споров в сфере страховой деятельности являются:
1. Досудебное урегулирование конфликта – письменная претензия направляется по адресу компании-страховщика. В ней
указано наименование компании-адресата, имя пострадавшего
страхователя, номер страхового договора и дата его подписания,
заверенная копия страхового полиса, суть претензии и требования к страховщику, а также рекомендуемый срок получения сатисфакции.
2. Судебный иск. Этот метод при всей его категоричности позволяет не только разрешить конфликт, но и взыскать с нарушителя денежную компенсацию – неустойку или возмещение судебных издержек. Если срок исковой давности не превышен, страхователь может подать иск в суд общей юрисдикции или арбитражный суд. Срок исчисляется с момента уведомления потерпевшего о нарушении, будь то отказ от выплат или выплата неполной суммы.
Отметим, что урегулирование споров в досудебном порядке
стало обязательной нормой для решения гражданско-правовых
споров, а с 2014 г. – при решении вопросов по обязательному
страхованию транспортных средств (ОСАГО). Несоблюдение данного порядка может стать причиной возврата заявления при
иске. То есть этот процесс требует от сторон страхования строгого выполнения предписанных действий.
Между участниками, которые вступили в правовые отношения до суда по спорным вопросам, возникают досудебные разбирательства в определенном порядке, который регулируется законодательством.
Досудебное регулирование споров регламентируется Арбитражным процессуальным кодексом РФ и Гражданским процессуальным кодексом РФ. Досудебный порядок урегулирования
спора состоит из следующих элементов: претензионный порядок;
иной порядок урегулирования споров. Данный порядок описывается в заключаемом договоре.
По мнению А. К. Тумасян, оснований, которые диктуют возможность подачи досудебных обращений по страховым вопросам, бывает несколько: клиента не устраивает размер выплаты
126
3.1. Социальные практики применения посреднических процедур для разрешения…
по страховке; клиент считает, что у него были дополнительные
расходы, которые также необходимо возместить; клиент требует возместить величину утраты товарной стоимости застрахованного объекта; клиент не согласен с отказом по возмещению денежных средств; клиент требует изменить форму (при этом имеет
в наличии все признаки досудебной претензии); у клиента имеются претензии по другим основаниям
1
.
В компании, которая занимается страхованием, существует
специальный отдел или сотрудник, которые занимаются рассмотрением досудебных обращений. Досудебный порядок урегулирования страховых споров ведется на основе федерального, регионального и местного законодательства, а также внутренней документации страховой компании. Существующая документация
по данному вопросу определяет сроки и описывает порядок рассмотрения досудебных обращений.
Урегулированию страховых споров в досудебном порядке ком-
пании, занимающиеся страхованием, уделяют огромное количество времени. В связи с этим существует четкий регламент по работе с претензиями, где прописано и взаимодействие с экспертами других организаций, задействованных в данном процессе.
Помимо претензионного порядка урегулирования споров
в сфере страхования, возможен и иной порядок регулирования
споров, включая переговоры с участием третьей стороны. По мнению Л. И. Зайцевой, важную роль играет не только выбор той
или иной процедуры урегулирования спора, но и осознанность
проведения переговоров, так как не всякий спор может быть решен через такой механизм, как переговоры
2
.
Если для сторон процесса важно сохранить дружелюбные от-
ношения с партнерами и клиентами, то возможно использовать
процедуру медиации, которая поможет безболезненно решить
возникшие вопросы. Этот инструмент решения конфликтов яв-
1
Тумасян А. К. Организация процесса досудебного урегулирования
страховых споров // Ученые записки Российской Академии предпринимательства. 2016. ¹ 48. С. 195–196.
2
Зайцева Л. И. Переговоры как альтернативный способ разрешения
споров в международном публичном праве // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный
университет экономики и права). 2013. ¹ 5. URL: http://brj-bguep.ru/
reader/article.aspx?id=18611.
127
Глава 3. Многообразие сфер применения медиации
ляется новым, но, по нашему мнению, может быть успешно применен для регулирования конфликтных ситуаций в страховании.
Научное и профессиональное сообщество довольно активно об-
ращается к вопросам процесса медиации
1
. Медиация как наиболее перспективный метод урегулирования страховых споров отмечается многими исследователями, в том числе представителями ростовской конфликтологической школы.
Медиатор обладает специальными знаниями, которые помогают ему урегулировать споры с пользой для двух сторон процесса. Он не занимает ни одну из позиций сторон. Медиация – это
добровольность, равноправие сторон, прозрачность и упрощение
процедуры рассмотрения споров. Сравнивая ее с судебным процессом, отметим явные преимущества – конструктивность и оперативность.
Несмотря на провозглашенный принцип взаимного волеизъявления сторон и добровольности, инициировать процедуру медиации должны страховщики, прежде всего повсеместно включая условие об альтернативной процедуре урегулирования споров
с участием посредника в текст договоров страхования, особенно
по массовым розничным видам страхования. Это окажет постепенное содействие интеграции медиации в российский страховой
рынок, что особенно важно в условиях низкой информированности общества о возможностях и преимуществах этого способа
альтернативного урегулирования споров.
В рамках процесса страхования медиация – это один из внесудебных способов, которые используются для бесконфликтного разрешения спорных ситуаций. В данном процессе принимают участие страховщик, страхователь (или выгодоприобретатель)
и медиатор.
Для того чтобы медиация воспринималась обществом, как
и судебные процессы, популяризировать ее необходимо на макроуровне. Использование медиации сможет снизить нагрузку
на судебные органы. В этом направлении сегодня активно работают, и первый шаг к снижению нагрузки на суды и популяри-
1
Каменков В. Медиация в страховых отношениях // Юридический
мир. 2015. ¹ 11; Улыбина Л.К. Механизм защиты интересов страхователей; Черногузова В. Н. Медиация как способ урегулирования споров в страховании // Вестник Калининградского филиала СанктПетербургского университета МВД России. 2013. ¹ 4. С. 66–69.
128
3.1. Социальные практики применения посреднических процедур для разрешения…
зации медиации – это развитие Федерального института медиации. Задачей данного института является интеграция механизмов и методов медиации во все государственные структуры. Далее мы подробно обратимся к возможностям медиации в страховании.
Рассматривая страховые споры как разновидность гражданско-
правового спора, регулируемого нормами российского права,
важно учитывать, что страховая деятельность является сферой
финансовой деятельности, а страховая услуга определяется как
финансовая услуга, соответственно, получатели страховой услуги рассматриваются законодателем как потребители и защита
их прав попадает в том числе и под действие Закона о защите
прав потребителей.
Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потре-
бителей финансовых услуг» от 4 июня 2018 г. ¹ 123-ФЗ в 2019 г.
введен еще один институт альтернативного регулирования страховых споров – институт уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг. В целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг закон определяет правовой статус уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (далее – финансовый уполномоченный), порядок досудебного урегулирования финансовым уполномоченным споров
между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями (далее – стороны), а также правовые основы взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным. Принятый закон определяет также цели деятельности финансового уполномоченного, порядок работы службы финансовых уполномоченных, порядок рассмотрения обращений, орга-
1
низации взаимодействия с финансовыми организациями
.
Первоначальные научные работы в области деятельности фи-
нансовых уполномоченных в сфере страхования были посвящены только изучению запуска данного института, перспективам его развития в РФ, но на сегодняшний день накопилось достаточное количество статистических данных, чтобы выделить
основные тренды в работе службы финансового уполномоченного
и дать первые оценки эффективности его работы.
1
Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей
финансовых услуг» от 04.06.2018 ¹ 123-ФЗ. URL: http://www.kremlin.
ru/acts/bank/43121.
129
Глава 3. Многообразие сфер применения медиации
В каждом номере «Вестника Службы финансового уполномоченного» содержится актуальная и интересная информация
о развитии института финансовых уполномоченных и хорошо
1
представлена статистика по вопросам их деятельности
.
Первые результаты работы финансового уполномоченного
на Юге России докладывались нами на всероссийских научных
2
конференциях
.
Ю. В. Воронин полагает, что несудебная процедура разрешения споров в финансовой сфере, для того чтобы иметь преимущество перед классической судебной процедурой, должна удовлет-
3
ворять трем базовым условиям
.
Во-первых, это быстрота рассмотрения споров. Действующим
законодательством сегодня установлены очень сжатые сроки рассмотрения жалоб. Исключение составляют лишь случаи, связанные с необходимостью проведения дополнительных экспертиз, где процессуальные сроки несколько более продолжительны (к претензионной стадии добавляется 10 дней). Не секрет, что
в судах общей юрисдикции рассмотрение даже простого спора
может занимать весьма значительное время.
Во-вторых, это доступность, в том числе финансовая, процедуры для человека. У потребителей нет необходимости прибегать
к помощи юридических консультантов, нанимать адвоката, что
существенно упрощает и удешевляет процесс защиты нарушенного права для потребителя. Увеличение доступности инструментов защиты права обусловлено двуединством содержания института финансового уполномоченного, сочетающего в себе приро-
1
Вестник Службы финансового уполномоченного. URL: https://
finombudsman.ru/about/vestnik-sluzhby-finansovogo-upolnomochennogo.
2
Дорофеев Н. В., Нор-Аревян О. А. Медиация в сфере страховых
услуг...; Дорофеев Н. В., Куропатко А. Е., Полтавская Е. Н. Формирование и перспективы развития института медиации в страховой отрасли
России // Сборник статей Второго Всероссийского конфликтологического форума. С. 112–117; Нор-Аревян О. А., Дорофеев Н. В. Страховой омбудсмен и медиация: анализ работы института финансового уполномоченного на Юге России // Векторы развития современной конфликтологии: сб. материалов Третьего Всероссийского конфликтологического форума. Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2019. С. 172–175.
3
Воронин Ю. В. Институт финансового омбудсмена как инструмент
совершенствования процедуры урегулирования типовых споров на финансовом рынке (попытка индуктивного анализа) // Актуальные проблемы российского права. 2020. Т. 15. ¹ 11. С. 49–59.
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]