Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Атлет и этикет
.pdf
4. «У вас энциклопедическая память!»
5. «Какая у вас красивая речь! Слушать
вас – одно удовольствие!»
6. «Верно говорят, у вас действительно
«золотые» руки!»
Вне сферы делового общения комплименты могут касаться и личных качеств собеседника, и его способностей, и внешности.
На комплимент обязательно следует ответить. При этом ответ должен быть сдержанным. Скажите, к примеру: «Большое спасибо.
Мне приятно, что вы заметили».
Если работал не один человек, а комплимент адресован ему, важно сказать, что
успех – не только его заслуга, и назвать тех,
кто помогал в работе.
Отвечая на комплимент, желательно улыбнуться.
Никогда не оправдывайтесь, принимая
комплимент.
6. Общение по телефону
6.1. Принципы телефонного общения
и основные части телефонного контакта
ГЛАВА 1 Основные правила общения
Главными принципами телефонного общения являются:
– вежливость,
– информативность,
– краткость.
В общем виде телефонный контакт состоит
из нескольких частей:
31
Часть 1. Подготовка к звонку.
Часть 2. Представление.
Часть 3. Введение собеседника в курс дела,
информирование о цели звонка.
Часть 4. Обсуждение существа вопроса.
Часть 5. (дополнительная). Назначение
места и времени встречи.
Часть 6. Прощание.
Часть 7. Анализ разговора по телефону.
Ольга Шевелева Атлет и этикет
6.2. Основные правила телефонного этикета
и правила эффективного разговора по телефону
Умение правильно и корректно говорить
по телефону имеет очень важное значение как
в личном, так и в деловом общении, т.к. вызывает позитивную реакцию собеседника и формирует положительный имидж сотрудника
и компании в целом.
Специфика этого общения заключается
в том, что собеседники не видят друг друга
(а основную информацию о человеке мы
получаем через визуальный контакт), поэтому первое впечатление, созданное голосом,
играет определяющую роль.
Во время телефонного общения важно
говорить просто, ёмко, и внятно, четко представляя себе цель телефонного разговора.
Кроме того, контролировать правильность
речи, т.е. сочетание верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов. Помните, что на голос человека
влияет поза и положение головы – сутулость
32
и наклон головы тормозят дыхание и снижают
качество голоса, а с прямой осанкой и поднятой головой голос крепнет и звучит уверенно.
Рекомендуется НЕ рекомендуется
Снять трубку после
второго-третьего звонка
Снимать трубку
в момент паузы
Сняв трубку, отвечая
на входящий звонок,
следует поздороваться,
представить свою
компанию
и представиться самому
При повторном
звонке каждый раз
представляться
полностью –
имя, (отчество),
фамилия, должность
и название компании
При исходящем
звонке (когда вы
инициатор звонка)
поздороваться, назвать
свое имя (отчество)
и фамилию, должность
и компанию, которую
вы представляете
В случае если
не расслышали фразу,
попросить звонящего
повторить
Долго не поднимать
трубку
Снимать трубку
во время звонка
Говорить: «Да!»,
«Алло!», «Слушаю!»
ГЛАВА 1 Основные правила общения
Говорить: «Это опять я»
Не представляться
или давать частичную
информацию о себе
Говорить: «Что?»,
«Не слышу!», «Громче
можно?»
33
Продолжение табл.
Рекомендуется НЕ рекомендуется
Использовать глаголы
«говорит», «звонит»
Если во время
телефонной беседы
необходимо принять
параллельно
поступающий звонок
или прервать разговор
Ольга Шевелева Атлет и этикет
на некоторое время,
следует извиниться
перед собеседником,
попросить его
подождать (дождавшись
его согласия),
поблагодарить,
а затем, оценив
важность разговоров,
определиться с кем
вы будете говорить,
тактично сообщив
об этом собеседнику,
разговор с которым
откладывается,
и договориться с ним
о времени повторного
звонка
Продолжать беседу
с человеком,
с которым вы уже ведете
телефонную беседу.
Исключение – звонок
от высокопоставленного
лица или очень важного
партнера, клиента
Использовать глагол
«беспокоит»
Прерывать разговор
с собеседником,
не извинившись
Переключать свое
внимание на нового
абонента или вести
две беседы сразу
34
Продолжение табл.
Рекомендуется НЕ рекомендуется
Сказать: «Пожалуйста,
подождите минуту
(и действительно
уложиться в минуту)»
Сказать: «Возможно,
я недостаточно
информирован.
Давайте я уточню этот
вопрос и перезвоню
вам». И сделать это
Задавать собеседнику
вопросы (к примеру:
«Я мог что-то упустить,
может быть у вас
возникли какие-то
вопросы?»), поскольку
в телефонном разговоре
велик процент потери
информации
Уделять особое
внимание клиенту
Спрашивать:
«Чем я могу вам
помочь?»
Всегда иметь под
рукой ручку, бумагу,
календарь.
Использовать
для заметок специальные
блокноты
Говорить: «Секундочку»,
«Один момент»,
«Побудьте на трубке»,
«Подождите, я узнаю»
Говорить: «Я не знаю»
Говорить:
«Вы все поняли?»,
«У вас есть еще
вопросы?»
Прерываться
на входящий
телефонный звонок
во время беседы
с клиентом
Спрашивать:
«Могу ли я вам
помочь?»
Использовать
для заметок
отдельные листки
ГЛАВА 1 Основные правила общения
35
Продолжение табл.
Рекомендуется НЕ рекомендуется
Спросить у звонящего
разрешение поставить
его на ожидание
Если (по договоренности
с коллегой) вы снимаете
трубку телефона
отсутствующего коллеги,
записать информацию
Ольга Шевелева Атлет и этикет
для него и пообещать
перезвонить абоненту
Внимательно выслушать
абонента и сказать,
что вы можете для него
сделать
Улыбаться, принять
позу уверенности, встать
во время телефонного
разговора
и по возможности
двигаться
при разговоре
для яркости голоса
При невозможности
перезвонить
в назначенное время,
перезвонить при первой
возможности
Перед важным звонком
обязательно составить
план разговора
и записать все главные
вопросы, которые
собираетесь задать
собеседнику
Зажимать трубку рукой
при необходимости
что-то спросить у коллег
Говорить:
«Его нет на месте»,
«Сейчас все обедают»
и т.п.
Говорить:
«Я этим не занимаюсь»,
«Это вопрос не ко мне»
и т.п.
Сутулиться, пить чай,
есть, курить, зевать,
разговаривать в плохом
настроении, чихать,
кашлять в телефонную
трубку (в этом случае
следует извиниться),
жевать резинку и т.п.
Не перезвонить
при имеющейся
договоренности
Вести разговор
экспромтом
36
Продолжение табл.
Рекомендуется НЕ рекомендуется
Регулировать громкость
голоса, говорить
грамматически
правильно короткими
предложениями
Всегда осуществлять
короткую обратную
связь с говорящим
(«Да-да», «Понимаю»
и т.п.), чтобы у человека
не возникло ощущения,
что он говорит в пустоту
Достаточно часто обращаться к собеседнику
по имени, не путая его
Ставить собеседника
в известность о том,
что рядом с вами
находятся другие люди.
Сообщить собеседнику,
что перезвоните ему
при первой возможности
Если не было предварительной договоренности о времени
звонка (особенно звоня
по мобильному телефону), всегда спрашивать собеседника
о возможности говорить
в этот момент. При ее
отсутствии договориться
о времени повторного
звонка
Кричать или шептать
в трубку.
Использовать длинные
предложения
Не использовать
приемы обратной
связи с собеседником.
Осуществлять обратную
связь с собеседником,
говоря «Ага», «Угу»
Не упоминать
имя собеседника
Передавать
конфиденциальную
или личную
информацию
при посторонних
Начинать разговор,
не выяснив
у собеседника,
есть ли у него
возможность говорить
в этот момент
(особенно звоня
по мобильному
телефону)
ГЛАВА 1 Основные правила общения
37
Продолжение табл.
Рекомендуется НЕ рекомендуется
Следить за своей
интонацией.
Говорить уверенно.
Не допускать долгих
(более 3 секунд) пауз
в разговоре
Ольга Шевелева Атлет и этикет
При исходящем звонке
заканчивать разговор
первым (исключение:
когда вы звоните
высокопоставленному
лицу или клиенту –
в этом случае разговор
заканчивает
ваш собеседник)
При исходящем звонке
всегда перезванивать
самому, если
телефонный разговор
прервался
по технической
причине
В заключение разговора
поблагодарить
собеседника
за звонок
Робкие интонации,
а также интонации
безразличия
и превосходства.
В голосе не должно быть
никакого намека
на раздражение.
Брать долгую паузу,
т.к. она свидетельствует
о желании закончить
разговор
Из ложной вежливости
ждать, когда человек,
которому вы позвонили,
первым закончит
разговор.
Если это разговорчивый
человек,
ждать вы можете долго
Когда позвонили
вам и телефонный
разговор прервался
по технической
причине, торопиться
набрать номер своего
собеседника
Не использовать
комплиментарные
формулы в конце
разговора
38
Окончание табл.
Рекомендуется НЕ рекомендуется
На официальных
мероприятиях, во время
проведения переговоров,
совещаний, важных
деловых бесед,
при посещении театра,
концертного зала,
во время бизнес-ланча
выключать звуковой
сигнал мобильного
телефона
Держать мобильный
телефон в портфеле
или кармане брюк,
а не на столе
Продумать выбор
подходящей
нейтральной мелодии
звонка мобильного
телефона
Ежедневно обновлять
текст на автоответчике
Записать результаты
телефонного разговора
Проанализировать
проведенный разговор
Не выключать звуковой
сигнал мобильного
телефона в подобных
ситуациях
ГЛАВА 1 Основные правила общения
Держать мобильный
телефон в пределах
видимости партнеров
или клиентов
Выбирать
ассоциативные мелодии
звонка, в т.ч. даже
классические
Иметь одну неизменную
запись на автоответчике
Не фиксировать
письменно достигнутые
в ходе разговора
результаты
и договоренности
Игнорировать
аналитическую часть
39
6.3. Общие рекомендации
по телефонному этикету
1. По телефону не рекомендуется звонить
после 10 часов вечера и до 8 часов утра, если
не было особой договоренности.
2. Вежливые люди, записывая телефон собеседника, обязательно осведомятся, в какое
время можно звонить.
3. Личные звонки по домашним телефонам в будние дни лучше совершать вечером,
Ольга Шевелева Атлет и этикет
а в выходные дни, наоборот, – днем.
4. Не рекомендуется звонить по домашнему телефону во время ужина – с 19 до 21 часа.
5. Поздравлять со значительными событиями в жизни человека: юбилеем, рождением
ребенка, законным браком и т.п. – лучше не
по телефону, а лично. Также не следует выражать соболезнования по телефону (в этом случае принято написать).
6. Прощаясь с собеседником, найдите лучший вариант, чем глагол «давай».
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]