Деловые коммуникации. Учебное пособие-2

Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала умение слушать - необходимое условие правильного понимания позиции партнера. Слушать значит сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного. Умение слушать, таким образом, это:

-восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

-поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации;

-незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли.

Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать рассуждать по поводу возникшей проблемы, повышает самооценку собеседника, ослабляет воздействие стресса и психического напряжения, развивает у человека чувство уверенности в себе, способствует росту искренности и взаимопонимания, демонстрирует уважение к чувствам другого.

2.Трудности установления контакта.

В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся отвлечение внимания, высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим), антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность в реплике.

Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может выступать в двух формах: 1) «здесь и сейчас»; 2) по конкретному вопросу. Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям. Исходная установка обратной связи - корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует устанавливать в том случае, если у партнера ощущается потребность в ней. Для этого необходимо знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда партнеру достаточно Вашего взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что Вас не интересует, отражать чувства, которые Вы не испытываете. Выделяют следующие виды слушания:

1) направленное, критическое слушание. Сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания. Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не рекомендуется на лекциях, семинарах;

81

2)эмпатическое слушание (сопереживание) - понимание отношения человека к тому, что он говорит;

3)нерефлексивное слушание (умение "правильно молчать") - минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс коммуникации;

4)активное рефлексивное слушание - осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.

3.Конфликт в деловом общении Конфликт - это такая коммуникативная ситуация, когда в процессе

общения обнаруживаются разногласия, и это приводит к столкновению мнений, интересов, позиций.

Американский социальный психолог Б. Вул писал: «Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим».

Современный специалист любого профиля должен как можно больше знать о природе конфликта, способах поведения в конфликтной коммуникации и методах решения подобных ситуаций. Руководитель оказывается обычно в центре любого конфликта вследствие своей роли в коллективе. Управление конфликтами является одной из важнейших функций руководителя. В среднем современный руководитель тратит около 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтных ситуаций.

Обычно люди ассоциируют конфликт со спорами, с проявлением агрессии, враждебности. В результате бытует мнение, что конфликт имеет только негативные последствия. Однако во многих ситуациях конфликт помогает выявить проблемы и решить их.

Изучение природы конфликта позволяет выявить его структуру, типологию, причины и способы решения.

Природа конфликта определяется, прежде всего, фактором различий между коммуникантами. Люди по характеру и многим другим критериям неодинаковы. Они по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию, имеют разные предпочтения, ставя в своей деятельности разные цели. Эти различия вступают в противоречие в процессе совместной деятельности. Другая причина заключается в отсутствии коммуникативной компетенции - умении строить диалог, умение слушать партнера, понимать его позицию, оформлять свои мысли в соответствии с требованиями делового общения. Значит:

82

Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется поразному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами.

Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.

Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются) и затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями). Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.

Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как

83

инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервнопсихологическом состоянии сотрудников.

Конфликтная ситуация - это трудная для человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах, но не имеет навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях.

4.Манипуляция в общении.

Под манипуляцией понимают действия коммуникатора, направленные на изменение психологических установок, ценностных ориентаций, поведения индивидов и целых аудиторий независимо от их желания. Среди причин манипуляции выделяют:

-конфликт человека с самим собой;

-недоверие по отношению к другим людям;

-ощущение абсолютной беспомощности (экзистенциализм);

-боязнь тесных межличностных контактов;

84

-некритическое стремление получать одобрение всех и каждого;

-стремление к символическому овладению партнером по общению;

-реализацию компенсаторного стремления к власти.

Цель манипуляции - контроль над аудиторией, ее управляемость и послушность. Для достижения цели используются различные манипулятивные технологии:

- целенаправленное преобразование информации (умолчание, селекция, «передергивание», искажение информации, переворачивание);

-сокрытие воздействия; мишени воздействия;

-роботизация.

Данные технологии применяются в таких видах манипулятивного влияния, как

1)Манипуляция образами. Так как образы обладают сильным психологическим воздействием, их широко применяют в коммуникативной практике, особенно в рекламе.

2)Конвенциональная манипуляция - опирается не на личные психологические установки, а на социальные схемы: правила, нормы, традиции, принятые в обществе, семье

3)Операционально-предметная манипуляция - основана на таких психических особенностях личности, как сила привычки, инерция, логика исполнения действия.

4)Манипуляция личностью адресата - стремление переложить ответственность за какое-либо действие на адресата, в то время как в выигрыше остается манипулятор.

5)Манипуляция духовностью - манипуляция высшими уровнями психики (смыслом жизни, духовными ценностями, чувством долга). Современная жизнь сама вынуждает нас к манипуляции. Поэтому в каждом из нас сидит манипулятор. В разных ситуациях мы попадаем под его влияние.

Специалисты в области социальной психологии выделяют различные типы манипуляторов: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник. Если мы сможем вычислить основной тип манипулятора, сидящего в нашем деловом партнере, то нам легче будет управлять им.

Манипулятивные методы воздействия широко используются в пропаганде. Пропаганда - распространение научных, политических, философских и других идей в целях их внедрения в общественное сознание и активизации массовой практической деятельности. Пропаганда, таким образом, понимается как чисто манипулятивная технология.

5.Стресс и кризис в деловом общении.

Постоянный спутник конфликта и кризиса - стресс (от англ. stress - напряжение). Стресс - это неспецифический ответ организма на воздействие извне. Ответная реакция организма представляет собой

85

напряжение организма, направленное на преодоление внешнего воздействия. Неспецефичность сводится к приспособлению организма на негативное воздействие, например на сильную жару или мороз. Сущность стресса заключается в общей необходимости перестройки организма для адаптации к негативному внешнему воздействию. Особенностью стресса является его рефлекторная природа. Это механизм естественной биологической защиты, который проявляется как автоматическая реакция организма в трудной ситуации. Физический смысл стресса можно представить как мобилизацию всех сил организма для борьбы с внешней угрозы или для спасения бегством. Физиологическая суть стресса в том, что в случае опасности организм выбрасывает в кровь адреналин и другие гормоны, необходимые для активной физической деятельности. Проблема для современного человека заключается в том, что многие вопросы решаются не с помощью физической силы или бегства. Гормоны «гуляют» по организму, не находя применения. Если выброс адреналина без его последующего применения происходит часто, это приводит к физическим недомоганиям, болезням.

Поведение в стрессовой ситуации должно быть адекватным современным нормам деловой коммуникации. Прежде всего необходимы знания о механизме стресса и его негативных последствиях для организма. Стратегия коммуникативного поведения сводится к идее разумной и конструктивной организации деловой активности. От современного специалиста требуется, во-первых, хорошо и быстро соображать;

во-вторых, знать и иметь навыки проверенных алгоритмов поведения для различных типов стрессовых ситуаций (конфликт, речевая агрессия, манипуляция; авария, стихийное бедствие);

в-третьих, приоритет разумных и действенных речевых поступков. В основе данной стратегии лежит концепция поисковой активности. Основные положения данной концепции сводятся к выработке разумного отношения к стрессу: поскольку стресс является постоянным спутником современного специалиста, избежать его нельзя, поэтому надо овладевать качественно другими навыками деловой коммуникации. К тому же нужно знать, как обезопасить свой организм от негативных последствий стресса.

Практическая часть

План:

1.Подготовить деловую игру по одной из предложенных тем. 2.Проанализировать прозвучавший диалог с позиций техники речи

(оппонирование).

3. Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных проблем, выбранных в качестве темы деловой игры.

4. Подготовить публичное выступление по предложенной тематике.

Тематика проблемных диалоговых ситуаций

86

1.Установление контакта.

2.Робость, нерешительность в общении.

3.Трудности восприятия, понимания.

4.Установление взаимопонимания.

5.Конфликтная ситуация.

6.Стадии протекания конфликта.

7.Решение конфликтной ситуации.

8.Манипуляции в общении.

9.Преодоление уловок и нечестных приемов в общении.

Тематика публичных выступлений

1.Барьеры восприятия и понимания в деловом общении.

2.Проблемные личности в общении.

3.Стадии протекания и структура конфликтов в общении.

4.Преодоление и конфликтов в общении.

5.Манипуляция в общении и их нейтрализация.

6.Причины и источники стресса в деловом общении.

7.Профилактика стрессов в деловом общении.

8.Индивидуальная тактика стрессоустойчивого поведения в конфликте.

9.Бесконфликтный менеджмент.

10.Трудоголизм и избавление от него.

11.Вредные привычки современного специалиста.

87

Основная литература

1.ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»:Титова Л. Г. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов. - М.: Юнити-

Дана, 2008. – 272 с.

4.ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»:Мунин А. Н. Деловое общение: учеб. пособие; курс лекций. - М.: Флинта, 2010. – 376 с.

5.ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»: Горелов А. А. Этика: учеб. пособие 4-е изд., стереотип. - М.: Флинта, 2011. – 416 с.

6.ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»: Зеленкова И. Л. Этика: ответы на экзаменационные вопросы; краткий курс. - 2-е изд. - Минск: ТетраСистемс, 2009. – 144 с.

7.ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»:Зеленкова И. Л. Этика: учеб. пособие для студентов учреждений, обеспечивающих

8.Кузнецов, И. Н. Деловое общение : учеб. пособие / И. Н. Кузнецов. - 2-е изд. - М. : Дашков и К*, 2008. - 528 с.

9.Балашов, Л. Е. Этика : учеб. пособие / Л. Е. Балашов. - 2-е изд., испр.

и доп. - М. : Дашков и К*, 2008. - 216 с.

10.Канке, В. А. Современная этика : учебник / В. А. Канке. - 2-е изд., стер. - М. : Омега-Л, 2008. - 394 с. - (Университетский учебник).

11.Марычев, В. В. Этика : курс лекций / В. В. Марычев ; СтГАУ. - Ставрополь : АГРУС, 2008. - 92 с. - (Приоритетные национальные проекты "Образование").

12.Психология и этика делового общения : учебник для студентов вузов / под ред. В. Н. Лавриненко. - 5-е изд., перераб. и доп. - М. :

88

ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 415 с. - (Золотой фонд российских учебников. Гр.).

13.Чернышова, Л. И. Деловое общение : учеб. пособие для студентов вузов / Л. И. Чернышова ; Л. И. Чернышова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 415 с.

14.Гуревич, П. С. Этика : учебник для студентов вузов / П. С. Гуревич ; П. С. Гуревич. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 416 с. - (Учебники профессора П. С. Гуревича. Гр. УМО). Усов, В. В. Деловой этикет : учеб. пособие для студентов СПО / В. В. Усов ; В. В. Усов. - 4-е изд.,

стер. - М. : Академия, 2010. - 400 с.

15.Деловые коммуникации /СтГАУ. Сост.: Сахнюк Т.И., Черникова Л.И. - Ставрополь, 2013.- 60с.

16. Деловая этика / СтГАУ. Сост.: Левушкина С.В., Сахнюк Т.И. – Ставрополь, 2013. — 48 с.

89