Деловые коммуникации. Учебное пособие-2

либо не заинтересован в решительных действиях, либо неважно себя чувствует.

2.Интерактивная функция реализуется в организации взаимодействия между индивидами. Общение предполагает не только обмен информацией, но и обмен действиями, которые являются следствием межличностной коммуникации. Так, обращение руководителя

кподчиненному обычно завершается определенными действиями последнего для выполнения производственного поручения.

3.Перцептивная функция общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по коммуникации и установление на этой почве взаимопонимания. Перцептивная функция предполагает эмоциональный отклик на обращение, обмен состояниями. Например, знакомясь с новым сотрудником, мы пытаемся угадать: что это за человек, как будут складываться наши неформальные отношения, сможем ли мы понимать друг друга и т.д.

2. Коммуникативное пространство и его структура Коммуникативное пространство в теории коммуникации

трактуется как сфера, ограниченная расстоянием между коммуникантами. Коммуникативное пространство - это определенным образом организованное пространство, оно структурировано понятиями коммуникант, канал связи между коммуникантами, обратная связь, информация и ее содержание.

Под коммуникантами понимаются люди, организации, технические объекты (компьютер, телевизор, емкость для транспортируемого товара), вступающие в процесс коммуникации. Коммуниканты могут выполнять две роли: субъекта и объекта информации. Субъект коммуникативного пространства - это автор текстовой информации, отправитель информации, инициатор, организатор общения, диктор, транслятор информации, коммуникатор. В роли субъекта информации может выступать организация, орган управления, партия. Коммуникатор - специалист, порождающий сообщение в конкурентной коммуникативной среде. Путем изменения коммуникативных потоков коммуникаторы воздействуют на ценностные и мотивационные установки коммуниканта и пытаются достичь изменения в поведении аудитории. Одним из важных свойств коммуникатора является его надежность, авторитетность, известность. Объект - это адресат, оппонент, реципиент, респондент, то есть тот, кому предназначается информация. Объектом информации может быть аудитория, собрание.

Информация в случае речевой коммуникации принимает форму сообщения, то есть осмысленного и определенным образом оформленного языкового текста, высказывания. В других случаях информация может принимать разные формы - в виде изображения (фотография, рисунок, дорожные знаки); в виде физического предмета или явления (цветок в

21

окне, дым из трубы); в виде архитектурного сооружения (арка как знак входа, сверкающий купол с крестом - церковь), в виде условий общения (диалог в кабинете, диалог в кафе).

Канал связи означает 1) способ передачи сообщения; 2) средство, маршрут передачи информации. В первом значении канал связи используется в межличностной коммуникации, то есть в живом общении. Диалог предполагает многоканальность: информация может передаваться и восприниматься зрительно, слуховым способом, тактильно (рукопожатие, похлопывание, поглаживание) и комплексно. То есть в диалоге мы видим собеседника, слышим его реплики, можем обмениваться ритуальными действиями (похлопать по плечу). Во втором значении используются опосредованные средства связи, например, чтение делового письма, телефонный звонок, передача информации средствами массовой коммуникации. Сюда относят технические средства передачи информации, такие как транспортные средства -автомобили, дороги, кабели связи.

Современные средства массовой коммуникации (телевидение, радио, интернет) передают информацию не только посредством звучащего дикторского текста, но и с помощью фонового звукового сопровождения, видеоизображения.

В самом широком толковании под информацией подразумевается и физический продукт производственной деятельности. В этом смысле трубопроводы являются каналом связи для передачи энергетических ресурсов.

Обратная связь – термин, заимствованный из кибернетики. В кибернетике обратная связь – стержневое понятие, оно означает процесс получения информации для сравнения цели управленческого решения (вход) с результатами управленческого решения (выход). См. на Рис. 1 схему, предложенную основателем кибернетики Н. Винером:

Рисунок 1- Схема управления большими системами по принципу «черного ящика».

В пространстве речевой коммуникации обратная связь рассматривается как ответная реакция адресата на сообщение источника. В межличностном общении реакция собеседника часто бывает непредсказуемой. В этом ее отличие от технических коммуникативных систем, в этом же заключается ее особая значимость для человеческого общения.

Условия общения определяются видом коммуникации (официальная/неофициальная), способом передачи информации

22

(непосредственное/опосредованное), характером обстановки, окружающей среды. Большое значение для делового общения имеет создание благоприятной атмосферы общения. Исследования условий общения с позиций благоприятности породили понятие коммуникативного климата. Коммуникативный климат рабочей группы во многом определяется успешной речевой деятельностью.

3. Типология коммуникаций.

Речевая коммуникация выражает себя в различных видах и формах. Для описания типов коммуникаций используются различные принципы.

1)По масштабности речевой коммуникации выделяют

-массовые коммуникации. Они представляют собой системы взаимосвязей на уровне социальной системы и открывают доступ к информации большому числу людей, независимо от их статуса. К ним относятся периодические информационные издания - средства массовой коммуникации (газеты, журналы, новостные информационные передачи на радио и телевидении, новостные порталы интернета). Сегодня такие коммуникации осуществляются с помощью технических средств размножения и передачи сообщения. Массовая коммуникация предполагает также ситуацию, в которой устанавливается связь множества людей в ограниченном пространстве и их взаимодействие с лидером, например, митинг, демонстрацию, концерт, презентацию;

-межгрупповые коммуникации, которые во многом схожи с массовыми коммуникациями, но осуществляются между организациями, между группами в составе организации;

-внутриорганизационные коммуникации, демонстрирующие взаимосвязи на среднем уровне, то есть имеющие ограничение в масштабах. Примером коммуникации внутри организации может быть

диалог начальник -подчиненный. Сюда же относятся отношения между начальником и структурным подразделением, контакты между руководителями структурных подразделений;

-внутригрупповые коммуникации, предполагающие общение 10-12

человек. Каждый субъект здесь имеет равные шансы к общению и реализует свои возможности в виде прямого общения. Отличительной особенностью данного типа является мгновенная обратная связь. Наиболее часто во внутригрупповых коммуникациях используются такие жанры, как беседа и дискуссия, отличающиеся официальным характером;

-межличностная коммуникация осуществляется в виде диалога. Данная разновидность речевой коммуникации является наиболее распространенной. Отличительной особенностью ее является многоканальность передачи и восприятия информации.

2)По способу установления контакта различают непосредственные

(прямые) и опосредованные (дистантные) коммуникации. Например,

диалог -прямая коммуникация; чтение полученного по почте делового

23

письма, телефонный диалог, интернет-конференция - опосредованные коммуникации;

3) По направленности информации принято выделять

горизонтальные и вертикальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации наблюдаются между людьми равного ранга и между равнозначными группами, организациями. Вертикальные - соответственно

-между неравноправными коммуникантами.

Всфере вертикальных коммуникаций различают потоки по направлениям движения информации. Нисходящий поток означает движение информации сверху вниз: от начальника к подчиненному. Восходящий поток предполагает обратную связь - от нижестоящего звена к вышестоящему. Приказ - пример нисходящей коммуникации; заявление - жанр восходящего потока вертикальной информации;

4)По характеру взаимоотношений коммуникантов говорят о

демократической и иерархической коммуникации. Отличительным признаком демократического общения является приоритет обратной связи, преобладание диалоговых жанров. Иерархический тип связи демонстрирует прямой характер общения и использование по преимуществу монологической речи.

5)По особенностям знаковых систем различают вербальную и невербальную коммуникации. Вербальный тип общения предполагает использование средств национального языка, а невербальный - другие естественные знаковые системы, такие как язык жестов, мимика, язык телодвижений.

6)По характеру и содержанию общение бывает формальным

(деловым) и неформальным (бытовым, светским).

4. Деловое общение и его особенности.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия в котором происходит обмен информацией, деятельностью и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные цели, не преследуются определенные цели. В деловом взаимодействии мы не можем прекратить контакт с партнером без потерь для обеих сторон. Непринужденное общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

В рамках теории коммуникации деловое общение включается в понятие

деловой коммуникации.

Деловое общение требует от его участников определенных знаний и навыков. Эффективность деловой коммуникации достигается с помощью тщательного изучения составляющих его элементов.

24

В развернутом виде в общении можно выделить этапы:

1)установление контакта;

2)ориентация в ситуации;

3)обсуждение вопроса;

4)принятие решения;

5)выход из контакта.

Всякое общение начинается с контакта. Часто неудача в диалоге предопределена с самого начала: неудавшийся контакт тянет за собой цепочку неправильных действий. Задача первого этапа – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего взаимодействия. Психологи утверждают, что каждый человек подсознательно ощущает зону своего «я». Стремление обезопасить себя мешает нам сразу принять другого человека, который, вступая в разговор, вольно или невольно вторгается в чужую зону. Контактная фаза помогает преодолеть эти границы. При установлении контакта необходимо демонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, мимическим выражением внимания и уважения к собеседнику. Иногда торопливое приветствие может помешать началу контакта. Надо дать возможность осмотреть себя и самому осмотреться. Это создает атмосферу безопасности, комфортности для дальнейшего общения. Затем можно словесно приветствовать потенциального собеседника. После приветствия необходимо выдержать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, выражая тем самым добровольность контакта. Часто пауза не выдерживается, и сразу за приветствием вся приготовленная информация обрушивается на неподготовленного адресата. Не дождавшись ответа на свое приветствие, мы совершаем ошибку. Отклик на первое обращение помогает понять реакцию собеседника, его готовность к общению или отказ от контакта. На первом этапе необходимо также установить эмоциональное состояние партнера (раздумье, сосредоточенность, оптимизм) и постараться самому войти в это же состояние либо помочь собеседнику выйти из нежелательного состояния (гнев, растерянность).

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику диалога, вызвать интерес к теме общения и вовлечь потенциального партнера в круг совместных интересов. Здесь надо выяснить длительность контакта и его характер (короткий и конкретный либо подробный и развернутый). Необходимо также сориентироваться в распределении ролей и установить полномочия адресата при решении вашего вопроса. В зависимости от условий определяется тактика. В конце этапа ориентации можно начать решение задачи общения.

Обсуждения проблемы – основной этап делового общения. Здесь наблюдается активный обмен мнениями, выясняются позиции и интересы. Для достижения успеха важно найти общие интересы, подчеркнуть единство позиций. Вести активное обсуждение проблемы – настоящее

25

искусство. Нужно уметь вовлечь человека в беседу, когда у него нет желания, создать непринужденную атмосферу, даже если партнер в плохом настроении. Поднять эмоциональный настрой, корректировать психологическое состояние можно с помощью формул речевого этикета. Например, рекомендуется подчеркивать положительные качества: «Зная Вашу ответственность и добросовестность ...». Для включения партнера в активное обсуждение хорошо действует прием «поделись трудностями». В этом случае вы обращаетесь с просьбой: «Помогите, пожалуйста», «Как хорошо, что я Вас застала».

При разногласиях контрастные фразы должны быть безличными, иначе общение кончится неудачей. Например, нужно подчеркнуть, что отличающаяся от вашей позиция собеседника исходит из объективных причин (связана с погодой, политическими, экономическими событиями), но ни в коем случае не с его личными качествами.

На этапе обсуждения часто приходится использовать приемы убеждения. Чтобы убедить, в чем-либо другого человека используются методы аргументации (См. П. Мицич «Как проводить деловые беседы»). Категоричность суждений может испортить диалог. Необходимо сначала постараться понять причины несогласия, а затем привлечь собеседника к общему решению. Даже если решение проблемы не состоялось, нельзя демонстрировать свое эмоциональное состояние (раздражение, гнев). Диалог в любом случае имеет определенное значение, например, вы, получаете информацию для дальнейших встреч.

Выход из контакта чрезвычайно важно выдерживать в приветливом тоне. Независимо от результата диалога – положительного или отрицательного - надо постараться создать о себе хорошее впечатление в конце разговора. В психологии подчеркивается значимость первого впечатления и последнего впечатления на собеседника. Это влияет на будущие деловые отношения.

Практическая часть Речевая коммуникация – это общение людей, понимаемое в

широком смысле слова не только как разговор, беседа, а как любое взаимодействие с целью обмена информацией (чтение, письмо и т. д.).

Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит в использовании языка. Язык, являясь важнейшим средством человеческого общения, выступает также как орудие познания, как инструмент мышления. Благодаря этому коммуникация между людьми является основным механизмом становления человека как социальной личности, средством влияния общества на личность.

Главная цель речевой коммуникации – обмен информацией различного рода. Общение и обмен информацией между людьми осуществляются не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства

26

общения и передачи информации, многие из которых существуют и до сих пор. Дорожные знаки, сигналы светофора, сигнализация флагами и т.п. – все это средства передачи информации, дополняющие основное средство человеческого общения – язык.

Цель и задачи речевой коммуникации

Основная цель речевого общения – обмен информацией. Задачи речевой коммуникации:

-эффективное получение информации (зависит от уровня владения навыками чтения и слушания);

-эффективная передача информации (владение навыками письма и говорения);

-достижение поставленной цели путем убеждения собеседника и побуждения его к действию (знание основных риторических приемов);

-получение дополнительной информации о собеседнике (знание объективных закономерностей функционирования языка в обществе, умение различать оттенки интонации и голоса собеседника, умения интерпретировать содержание его высказываний и понять возможный подтекст);

-позитивная самопрезентация (способность произвести хорошее впечатление на собеседника, предполагает владение основами культуры речи).

Формы и типы речевой коммуникации

Формы коммуникации: устная и письменная.

Типы речевой коммуникации определяются по ряду признаков. 1. Условия общения:

а) прямое, или непосредственное, общение с активной обратной связью (диалог) и с пассивной обратной связью (письменный приказ.);

б) опосредованное общение (выступление на телевидении, в СМИ). 2. Количество участников:

а) монолог (речь одного человека); б) диалог (речь двух людей); в) полилог (речь нескольких человек). 3. Цель общения:

а) информирование; б) убеждение; в) развлечение.

4. Характер ситуации: а) деловое общение; б) бытовое общение.

Задание 1. Сравните два варианта возражения. Какой из этих способов выражения несогласия вежливее? Объясните почему. Прочитайте подходящим тоном оба варианта.

Это не так. – Это не совсем так.

Я с вами не согласен. – Не могу с вами согласиться.

27

Не разделяю ваших убеждений. – Вы часто бываете правы, но в данном случае я не разделяю ваших убеждений.

Это невозможно. – На мой взгляд, ваше предложение осуществить будет очень трудно.

Это абсурд. – Извините, но, мне кажется, вы не называете всех обстоятельств дела.

Ваши условия принять нельзя. – Позвольте поразмышлять над вашими условиями. Не повторите ли вы ваше основное условие?

Задание 2. Прочитайте «Правила речевого поведения вежливых партнеров». Какие два пункта вы бы выделили в качестве главных? Согласны ли Вы с таким расположением правил?

Задание 3. Разработайте схему деловой беседы по ситуации.

1.Вам нужно получить направление на экзамен, который вы дважды уже не сдали (собеседник – декан факультета).

2.Вы хотите получить материальную помощь (собеседник – профорг

/секретарь деканата / куратор / декан).

3.Вы хотите получить длительный отпуск без уважительной причины в середине семестра (собеседник – куратор / декан).

4.Вы хотите получить отсрочку оплаты за общежитие (за учебу) по уважительной причине (собеседник – секретарь деканата / куратор / декан).

5.Вы совершили правонарушение, которое грозит вам отчислением из вуза (собеседник – декан факультета).

6.Ваш друг совершил неблаговидный поступок и должен быть строго наказан; вы хотите помочь ему, максимально смягчить наказание (собеседник – куратор / декан).

Контрольные вопросы:

1.Дайте определения понятия «коммуникация». Охарактеризуйте многообразие подходов к определению понятия «коммуникация».

28

2.Дайте определение понятия «речевая коммуникация».

3.Сформулируйте цель и задачи речевой коммуникации.

4.Охарактеризуйте формы и типы речевой коммуникации.

Тема 3. Основы коммуникативной культуры государственного и муниципального служащего.

Теоретическая часть

Цель: ознакомиться с основами коммуникативной культурой рассмотреть современные модели коммуникации

План:

1.Профессионально-ориентированная коммуникация.

2.Политическая коммуникация.

3.Современные модели коммуникаций.

1.Профессионально-ориентированная коммуникация

Коммуникации в организациях – это информационное

взаимодействие, в которое люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций.

Профессионально-ориентированную коммуникацию рассматривают как функцию управления, которая позволяет при помощи правильно организованной передачи информации обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие.

Необходимым условием успешного существования предприятия является координация совместной деятельности сотрудников для достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, переработки и передачи информации. Для того чтобы управленческие решения были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций.

Профессиональная коммуникация находит реализацию во внутренней организации предприятия:

-в кадровой структуре – в процессе взаимодействия исполнителей и их руководителей, в создании и поддержании отношений между сотрудниками, при оценке труда и стимулировании, при найме, обучении и продвижении кадров;

-в организационной структуре. Сюда относится деятельность по установлению правил, норм, разработка процедур распределения прав и ответственности, определение иерархии подчинения;

-в производственной структуре - при изготовлении продукта, в снабжении, в осуществлении исследований и разработок;

29

-в маркетинговой деятельности - при определении стратегии ценообразования, продвижения продукта на рынке, при выборе рынков сбыта и систем распределения;

-в финансовой структуре - для обеспечения эффективного взаимодействия отдельных подразделений.

Управленческой коммуникацией называют деятельность по операциям с информацией руководителя. В процессе управленческой коммуникации реализуются следующие функции:

-прояснение производственной задачи, приоритетов, ожидаемых результатов;

-вовлечение исполнителей, подчиненных в решение задач;

-обсуждение проблем эффективности работ;

-сбор информации о различных производственных процессах;

-оповещение подчиненных о каких-либо изменениях;

-получение сведений о производственных инновациях для совершенствования, оптимизации деятельности предприятия.

В условиях российского общества управленческая коммуникация реализуется в основном с помощью вертикальных коммуникаций. Вертикальные коммуникации, как правило, имеют нисходящий характер. Нисходящие коммуникации осуществляются в основном с помощью разнообразных письменных средств, таких как приказ, письмо, руководство, инструкция, рабочие материалы, доска объявлений и др. Подобные коммуникации способствуют развитию иерархического типа отношений между руководителями и исполнителями, авторитарного стиля руководства. Самым большим недостатком таких отношений является то, что исполнители не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями, миссией организации.

2.Политическая коммуникация.

Государственное и муниципальное управление в общей теории коммуникации включается в сферу политической коммуникации. Существенной стороной феномена власти являются отношения господства (руководства) - подчинения (населения). Это дает основание рассматривать власть и ее осуществление как коммуникационный процесс, который предполагает информационное взаимодействие «управляющих» и «управляемых».

Политическая коммуникация осуществляется, прежде всего, в информационном пространстве. Владение информацией, поэтому для политических структур становится основой общественных отношений.

Изобретение и широкое внедрение информационных технологий, с одной стороны, удовлетворило коммуникативные потребности органов государственного и местного управления, а с другой, - кардинально изменило отношения власти и населения. С внедрением высоких технологий изменился характер обратной связи. Доступность информации

30