Деловые коммуникации. Учебное пособие-2

4. Наглядные пособия

-реакция аудитории

-наглядность

-практичность

5. Ответы на вопросы

-

6. Другое

-

Игра «Теоретическое лото» (таблица из двух колонок, вторая – пустая, её необходимо заполнить определениями, расположенными ниже).

1) пробудить интерес к какой-либо проблеме, дать новое представление о предмете;

2)поднять настроение, вызвать эмоциональный отклик;

3)убедить в своей правоте;

4)побудить начать или прекратить какие-либо действия;

5)развлечь слушателей, вызвать положительные эмоции (обычно строится с опорой на смешные случаи из жизни).

Контрольные вопросы:

1.Какие виды публичных речей вы знаете?

2.Каковы требования к публичной речи?

3.Какой должна быть внутренняя структура речи?

4.Какими способами можно снять "ораторскую лихорадку" перед выступлением?

5.Что влияет на эффективность публичного выступления?

6.Как произвести положительное впечатление, выступая перед аудиторией?

7.Какие факторы влияют на внимание слушателей?

8.С какими стратегиями противостояния со стороны аудитории может столкнуться оратор (избегание, подрыв авторитета, непонимание и др.) и как следует реагировать на них и на другие неполадки и помехи?

9.Как отвечать на каверзные и провокационные вопросы со стороны аудитории?

10.Каковы особенности бизнес-презентации как публичного выступления? Каковы цели различных презентаций?

11.Сформулируйте собственные критерии эффективной презентации.

71

12.Какие приемы саморегуляции своего эмоционального состояния

впроцессе публичного выступления вы знаете и, какие уже используете?

Тема 8. Деловая переписка

Теоретическая часть Цель: научиться правильно оформлять деловое письмо

План:

1.Современное деловое письмо

2.Правила оформления делового письма

3.Электронные письма

4.Международные письма

5.Виды писем

1.Современное деловое письмо

Официальное письмо - один из важнейших каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром.

Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии, письмо сопровождают материальные ценности в пути и т.д.

Несмотря на наличие современных форм связи: телефона, телеграфа, факса, электронной почты и т.п., - объем переписки даже на небольшом предприятии весьма велик.

Деловые документы вовсе не материал для «чтения», а информация, которая должна побуждать к определенным поступкам.

Очень важно, чтобы текст официального письма не допускал нескольких толкований. Ввиду правовой зависимости официальных писем их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что и язык законов.

Всегда, во все века однозначность языка деловой бумаги, строгая его формализованность рассматривались людьми как средство ограничения произвола власти.

Унификация затрагивает все уровни и аспекты языка: его словарный состав, морфологию, синтаксис, графику, пунктуацию и стиль.

Поскольку деловые письма отражают в основном не индивидуальные, а групповые интересы - интересы государственных учреждений, фирм, компаний, практически во всех странах письма сегодня составляются чаще всего от имени коллективного субъекта.

2. Правила оформления делового письма

Официальные письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандарту. Для таких бланков установлен комплекс обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в

72

определенном порядке.

Бланк официального письма представляет собой лист бумаги с воспроизведенными типографским способом постоянными элементами.

Бланки могут быть как с угловым, так и с продольным расположением реквизитов.

Официальные письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандарту. Для таких бланков установлен комплекс обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в определенном порядке.

Бланк официального письма представляет собой лист бумаги с воспроизведенными типографским способом постоянными элементами.

Бланки могут быть как с угловым, так и с продольным расположением реквизитов.

9)номер счета в банке;

10)дата;

11)индекс документа;

12)ссылка на индекс и дату входящего документа;

13)адресат;

14)заголовок к тексту;

15)текст;

16)подпись;

17)фамилия и телефон исполнителя.

Официальное письмо является единственным документом, на котором не ставится название его вида. Все остальные документы имеют названия, например «Приказ», «Акт», «Решение», «Докладная записка» и т.д.

Обязательным реквизитом письма является дата, которая проставляется в левом верхнем углу. Датой письма считается дата его подписания. Она служит поисковым признаком и используется при ссылке на письмо. Даты в письме должны оформляться цифровым способом. Элементы даты приводятся в одной строке арабскими цифрами в такой последовательности: число, месяц, год. Число, месяц и год записываются тремя двухзначными цифрами.

Адресат - наименование и адрес получателя письма (наименование и адрес организации, структурной части организации, фирмы или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо, - указывается на верхней правой стороне бланка письма. Это внутренний адрес письма. В адресате название организации-получателя пишется в именительном падеже.

В целях ускорения исполнения письма, если известна фамилия лица, которое будет его рассматривать, рекомендуется указывать и эту фамилию.

Если же письмо адресуется руководителю организации, наименование организации должно входить в состав наименования должности адресата.

Заголовок к тексту должен отражать основной вопрос, затронутый в

73

письме, и быть кратким и емким, сформулированным в одной фразе. Заголовок помещается перед текстом письма. Содержание письма

выражается в нем формой предложного падежа с предлогом «о» («об»). Кавычками заголовок не выделяется, пишется с прописной буквы и

начинается сразу от левого поля листа. Заголовок не должен превышать двух строк.

Основной реквизит делового письма - текст. Максимальная длина стандартной строки официального письма равна 64 печатным знакам, что составляет около 17 см.

Отметка о наличии приложения делается, если к письму приложены какие-либо документы. В левом нижнем углу письма сразу от поля ставится слово «Приложение», затем помещаются названия прилагаемых документов в цифровой последовательности с указанием количества экземпляров и листов. Каждое название располагается на отдельной строке. Под словом «Приложение» никакая запись не производится.

Например:

Приложения: 1. Копия контракта с фирмой «Келлер» на 3 л. в 1 экз. Реквизит «подпись» помещается слева под текстом письма сразу от поля. В состав подписи входят наименование должности лица, подписывающего письмо, личная подпись и ее расшифровка. Поскольку деловые письма пишутся на бланках учреждений, название учреждения в

подписи не указывается.

Если должностное лицо, подпись которого заготовлена на проекте письма, отсутствует, письмо подписывает лицо, исполняющее его обязанности, или его заместитель. При этом обязательно указывается фактическая должность лица, подписавшего письмо (например, «исполняющий обязанности», «заместитель») и его фамилия.

Нельзя подписывать письма с предлогом «за» или проставлением косой черты перед наименованием должности.

Подписание документа является одним из способов удостоверения его. Официальное письмо без подписи не имеет юридической силы.

Отметка об исполнителе (составителе письма) включает фамилию исполнителя и номер его служебного телефона и помещается на лицевой стороне письма.

3. Электронные письма

В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Её преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования.

Получение писем

1.Проверять почту следует не менее 2 раз в день - с утра и после обеда, иначе есть риск застопорить работу других людей и затянуть решение вопросов. Настройте автоматическую доставку/получение почты хотя бы каждые 10 минуты.

2.Если Вы очень заняты и Вам пришло письмо, оцените от кого оно,

74

тему и пробегите его глазами - это поможет быстро понять, требует ли письмо срочного ответа или может немного подождать;

3.Самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты - сразу отвечать на письма.

Написание ответа

1.Начните с приветствия, это вежливо.

2.Говорите с человеком на одном языке. Это не только касается языка русский/английский, но и формы текста. Неформальный ответ на формальное письмо - неуважение к респонденту и демонстрация собственной низкой культуры.

3.Деловое письмо должно быть точным, конкретным и лаконичным.

4.Точность - указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (например, дату встречи, пункт повестки встречи, дату и тему другого письма или имя файла).

5.Конкретность - из письма должно быть точно понятно, ЧТО ИМЕННО требуется от получателя.

6.Лаконичность. Лаконичный деловой текст - это не сухость, а экономия времени и точность мысли.

7.Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте. Сплошной «поток мысли» сложно читать и можно пропустить, собственно, основной вопрос письма.

8.Как можно точнее отвечайте на просьбы, изложенные в письме.

9.Текст не должен содержать ошибок!

10.Никогда не отправляйте письмо, не прочитав то, что Вы написали! Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли они расставлены в полях «Кому» и «Копия».

11.Цитируйте текст оригинального письма.

12.При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце!

13.Если Ваши ответы по пунктам, отделите цитату пустыми строками сверху и снизу.

Вложения

1.Не вкладывайте в письма файлы форматов EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR - многие почтовые клиенты или сервера намертво блокируют такие вложения, и адресат их никогда не прочтет.

2.Нормальным считается высылать без предупреждения вложения до 2-3 мегабайт. Если Вы хотите выслать вложение большего размера, уточните у корреспондента, пройдет ли такой файл через его сервер или поместится ли в почтовый ящик.

3.Воздержитесь от вложений сомнительного содержания.

Электронная подпись

1.Ее наличие - полезно (есть ваша контактная информация) и это

хороший тон, демонстрирующий ваш профессионализм.

2. Подпись не должна превышать 5-6 строк. Она должна включать в

75

себя минимум Вашу фамилию и имя. Кроме этого желательно указать номер Вашего телефона, адрес электронной почты, название и физический адрес компании, а также адрес ее сайта.

3.Имейте два варианта электронной подписи: для инициативных (собственных) писем с полной подписью и для ответов. Для ответов достаточно просто: С уважением, Фамилия Имя.

4.Международные письма

Типичное международное деловое письмо состоит из шести частей.

1.Заголовок

2.Дата

3.Внутренний адрес

4.Обращение

5.Основной текст письма

6.Заключительная формула вежливости

5. Виды писем

Уведомление, предложение, рекламация, ответ на рекламацию, напоминание, отказ, рекламное письмо, индивидуальное письмо, стандартное письмо

Теоретическая часть

Современные письменные коммуникации - это деловая и коммерческая переписка в бизнесе и продажах. Умение эффективно пользоваться письменной речью является ключом к успеху деятельности менеджера. Это умение заключается в точности, ясности и грамотности изложения своих мыслей, планов и аргументов коллегам, партнерам или вышестоящим руководителям.

К письменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости:

•сохранить запись сообщения;

•обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства;

•прояснить сложный вопрос;

•передать важную или официальную информацию

•отправить одно и то же сообщение нескольким людям.

Функции письменных коммуникаций: документальное

фиксирование информации; инструмент деловых взаимоотношений; отбор и представление информации, передача информации на расстояние, накопление и хранение информации, доказательство (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учет (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирование (при ведении сложных и трудоемких дел).

Основным видом письменных сообщений являются деловые письма.

76

Культура оформления письменного сообщения предполагает использование нормированного, делового языка, точность в изложении.

Структура официальных писем, которые пишут должностные лица, включает:

-указание на адресата: а) если документ адресуется частному лицу, то указывают фамилию получателя в дательном падеже: П.А. Пирогову; б) если документ посылается официальному лицу, то указывается его должность и фамилия в дательном падеже: Директору Ставропольского медицинского колледжа Э.М. Саакяну; в) если документ посылается в организацию, то наименования организации, ее структурного подразделения даются в именительном падеже: Агропромышленная группа «Юг Руси», ООО «Хлебозавод Юг Руси»;

-почтовый адрес: музей «Домик Чехова», ул. Чехова, 69, г. Таганрог, Ростовская область, 347900;

-заголовок к тексту, обозначающий цель написания письма: «О проведении конференции», «О подготовке к региональному совещанию»;

-собственно текст, который делится на три части: вводную, основную и заключительную*.

Вводная часть содержит два компонента: (1) обращение к адресату и

(2)обоснование написания письма. (1) Если письмо направляется официальному или частному лицу, обращение может быть пофамильным или поименным: Уважаемая госпожа Иванова! Уважаемая Ирина Юрьевна! При адресовании письма официальному лицу возможно и обращение по должности: Уважаемый господин директор! Уважаемая госпожа ректор! При составлении писем, направляемых официальным лицам органов государственной власти, нормативным является только обращение с указанием должности: Уважаемый господин мэр! (2) Чтобы обосновать написание письма, приводятся ссылки на другие, уже известные документы: В соответствии с постановлением Правительства г. Москвы от 8.02.2005 № 73-ПП «О порядке переустройства помещений в жилых домах». Далее излагаются причины составления документа: В соответствии с предварительной договоренностью; На основании нашего телефонного разговора от 23.04.2009; В ответ на Ваш запрос от 27.04. 2009; С целью скорейшего решения вопроса.

77

Восновной части (1) формулируется главная цель письма: Сообщаем, что выставка состоится..., Просим предоставить..., Подтверждаем получение..., Благодарим за Ваше внимание к нашей продукции..., Просим продлить срок обучения... .(2) Далее помещаются предложения, просьбы, выводы: Ваша просьба удовлетворена руководством. Предлагаем Вам до 15 числа текущего месяца выслать соответствующие документы. Подтвердите получение настоящего письма.

(3)Затем дается отметка о наличии приложения, если оно есть: Приложение: на 1 л. в 2-х экз.

Заключительная часть может быть двух видов: а) если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то заключение состоит из трех компонентов: 1) пожелание дальнейшего сотрудничества: Всегда рады оказать Вам услугу; Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения; Заранее благодарим. Может употребляться и нейтральная форма: С уважением; 2) подпись руководителя с указанием его должности и расшифровка подписи: Финансовый директор подпись К. И. Езерская; 3) ниже подписи руководителя указывается информация о составителе документа, что позволяет адресату найти человека, отправившего письмо. Кегль используемого шрифта при этом должен быть на одну или две единицы меньше шрифта основного текста письма: Исполнитель: Гзоздева Валентина Сергеевна,

тел.: + 7-812- 504-0020, e-mail: Vgvozdeva@yandex.ru; б) если текст документа направляется коллективному адресату, и в нем отсутствует обращение к конкретному лицу, то в заключительной части содержится только второй и третий из указанных выше компонентов.

Вделовых письмах разных видов употребляются закрепленные речевые клише – стереотипные формулы.

78

Деловое письмо должно быть убедительным. Убедительность складывается из доказательности, точности и бесспорности приводимых фактов, учета интересов адресата и психологии восприятия им письма.

Задание1. Прочитайте фрагменты деловых писем. Определите вид каждого письма.

-1-

Уважаемый г. Игнатьев!

Мне представилась возможность поблагодарить Вас за согласие помочь нам в проведении ежегодной кампании по сбору средств в пользу организации «Мир вашему дому». Думаю, что Вы получите удовлетворение от того, что Ваши усилия пойдут на пользу вышеназванной организации. Надеюсь вскоре увидеть Вас на одном из наших собраний.

-2-

Уважаемый г. Павлов!

Мы будем рады обслужить Вас и Ваших гостей во время ужина в нашем ресторане «Харбин» 30.12.09 г. Мы приложим все усилия, чтобы кухня и сервис оказались сверх Ваших ожиданий.

Благодарим за возможность обслуживать Вас. -3-

Уважаемый г. Матвеев!

К сожалению, мы вынуждены сообщить Вам, что не сможем сделать пожертвования Вашему фонду. Наша компания делает пожертвования только в крупные многоцелевые кампании, как, например, Ассоциация национальных музеев. Жертвуя средства этим организациям, мы содействуем не одному, а ряду полезных дел, не оказывая никому предпочтения. Надеемся, что Вы поймете нашу позицию.

Тем не менее мы поддерживаем Ваши цели и изложенный замысел. Желаем Вам успеха в Вашей кампании.

-4-

Просим выслать необходимую нам документацию по эксплуатации машин последней модели, закупленных у вас во втором квартале 2009 г.

-5-

Высылаем запрошенную Вами дополнительную документацию по эксплуатации машин модели УКШ-17. Получение просим подтвердить. Приложение: Документация на 15 стр. в 1 экз.

-6-

Подтверждаем получение запрошенной нами документации. Благодарим за быстрое выполнение заказа.

-7-

Ссылаясь на переговоры с Вашим представителем в октябре этого года, высылаем Вам коммерческое предложение на оптовые партии канцелярских товаров с указанием минимального количества поставки по всем предлагаемым типам.

79

Контрольные вопросы:

1.Когда рекомендуется прибегать к письменным коммуникациям, какие функции они выполняют?

2.В чем заключаются преимущества письменных сообщений по сравнению с другими видами бизнес - коммуникаций? А каковы основные недостатки?

3.Какую информацию обычно передают с помощью письменных сообщений?

4.Какие виды сообщений используются в практике письменных коммуникаций?

5.Каким образом деловое письмо помогает в организации и поддержании деловых контактов? Перечислите правила оформления деловых писем.

6.Составьте текст информационного письма, которое вы можете разослать потенциальным участникам бизнес-презентации (тема презентации по выбору студента).

7.Какие каналы для передачи письменных сообщений используются

всовременной практике деловых коммуникаций ?

8.А какие сообщения можно отправлять по электронной почте? Как выражаются эмоции в электронной почте?

9.Какие правила поведения на профессиональных web – форумах существуют?

10.Какие возможности менеджеру в деловом сообществе дает ведение собственного интернет - блога?

11.Какие Вы знаете виды служебных писем?

12.Что понимается под тактичными письменными коммуникациями?

Тема 9. Барьер речевой коммуникации.

Теоретическая часть

Цель: изучение аспектов коммуникативных проблем и манипуляция в

общении План:

1. Проблемы коммуникации. Аспекты коммуникативных проблем.

2.Трудности установления контакта.

3.Конфликт в деловом общении.

4.Манипуляция в общении. Механизм манипулятивных технологий.

5.Стресс и кризис в деловом общении.

1.Проблемы коммуникации.

В деловом общении между партнерами могут возникать различные трудности. Причины их появления разные. Совокупность коммуникативных проблем обычно называют барьерами общения.

80