Деловые коммуникации. Учебное пособие-2

повестке дня, подготовить проект решения. Работа участников: подготовка выступлений.

► Проведение. Целесообразно устанавливать временной регламент: основной докладчик - 15-20 минут, выступающим - 5-10 минут. «Хорошо подготовленное и организованное совещание, как считают специалисты по вопросам менеджмента, не должно превышать 30-45 минут» (Колт).

Специфика жанра делового телефонного разговора

Специфика телефонного общения определяется тем, что оно дистантно, т.е. происходит на расстоянии. При этом общение опосредованно телефонным аппаратом, собеседники не видят друг друга. Поэтому особое значение приобретает интонация. «Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным» (Колт.). «Психологи утверждают, что если есть расхождение между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию» (Колт.).

Регламент телефонного разговора ограничивает его продолжительность.

Основные элементы композиции делового разговора по телефону:

◦1. Взаимные представления (20 ± 5 секунд).

◦2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

◦3. Обсуждении ситуации (100 ± 15 секунд).

◦4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд).

Основные требования к телефонному разговору:

◦лаконичность и логичность;

◦отсутствие повторов и длиннот;

◦дружелюбный тон;

◦чёткое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

◦средний темп речи;

◦обычная громкость голоса.

►Современному деловому человеку необходимо владеть умением вести компетентный и плодотворный спор, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.

►Спор - это обсуждение какой-либо темы, при котором каждая сторона имеет свою позицию и доказывает её правоту.

►Различают следующие виды споров:

По цели спора По количеству участников

• Спор-монолог, -диалог, -полилог По форме проведения спора

• Устный, письменный

Практическая часть

1. Подготовить деловую игру по одной из предложенных тем (диалог).

51

2.Проанализировать прозвучавший диалог с позиций техники речи (оппонирование).

3.Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных проблем, выбранных в качестве темы деловой игры.

4.Подготовить и сделать публичное выступление по предложенной тематике.

Деловая игра

Деловая игра имеет целью формирование и совершенствование практических навыков подготовки и проведения различных форм делового общения. Деловая игра представляет собой заранее подготовленный и разыгранный в лицах диалог, в ходе которого его участники (собеседники) должны поставить определенную проблему и решить ее в ходе игры. При подготовке к деловой игре следует учитывать следующие рекомендации:

-соблюдение норм литературного языка, стиля, жанра;

-соблюдение правил этикета;

-временной регламент (до 5 минут);

-конструктивность (содержательность) диалога;

-элемент актерской игры.

Деловая игра предполагает анализ диалога с позиций указанных рекомендаций.

Тематика диалогов

1.Подготовка к открытию предприятия.

2.Подготовка к презентации фирмы, новой продукции.

3.Производственное совещание (ввод новой конвейерной линии на заводе, подготовка к отчетному собранию перед акционерами, анализ чрезвычайного происшествия на предприятии, анализ ценовой политики предприятия, партнера либо конкурента).

4.Деловой телефонный диалог.

5.Деловые переговоры (заключение договора, обсуждение спорных моментов договора, объединение нескольких предприятий).

6.Интервью (о переходе на двухуровневую систему вузовского образования, об экологии, о наркомании и т.п.)

7.Консультация (в юридической консультации, в отделе кадров, на кафедре).

8.Теледебаты по актуальным проблемам современности.

9.Пресс-конференция.

Тематика публичных выступлений

1.Ролевое поведение в деловом общении.

2.Общение как взаимодействие в команде.

3.Старый и новый коммуникативный идеал.

4.Как стать гением переговоров?

5.Идеальный собеседник.

6.Правила делового телефонного диалога.

7.Современное светское общение.

8.Спор, дискуссия, полемика в деловом общении.

52

9.Искусство убеждать.

10.Межкультурный аспект современного делового общения.

11.Особенности иерархической коммуникации.

12.Особенности демократической коммуникации.

13.Культура парламентских дебатов.

14.Невербальные средства общения.

15.Невербальные средства в управленческой коммуникации.

16.Особенности отечественной управленческой коммуникации.

17.Особенности западной управленческой коммуникации.

18.Особенности восточной управленческой коммуникации

Тема 6. Деловые переговоры – основная форма деловых коммуникаций

Теоретическая часть

Цель: ознакомиться с понятиями и методами ведения переговоров План:

1.Понятие деловых переговоров

2.Подготовка деловых переговоров.

3.Проведение переговоров.

4.Методы ведения переговоров

5.Завершение переговоров.

6.Анализ итогов деловых переговоров.

7.Условия эффективности переговоров

1.Понятие деловых переговоров

2.информационная функция, которая осуществляется через обмен мнениями без принятия решений;

3.коммуникативная, деструктивная (имеющую цель сорвать переговоры), регулирующая, пропагандистская функции.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры— это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между

53

собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать

иприменять специальную тактику и технику их ведения.

Всвязи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид. I этап - Подготовка переговоров

II этап - Проведение переговоров

III этапРешение проблемы (завершение переговоров) IV этап - Анализ итогов деловых переговоров

2.Подготовка деловых переговоров

До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

•четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

•обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

•наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

•определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1)цель переговоров;

2)партнер по переговорам;

3)предмет переговоров;

4)ситуация и условия переговоров;

5)присутствующие, на переговорах

6)организация переговоров

Содержательная подготовка переговоров включает следующее:

-анализ проблемы и диагностика ситуации;

-формирование общего подхода, основных целей и задач;

-определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов;

-формирование предложений и их аргументация.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

-формирование делегации;

-методы подготовки к переговорам.

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

54

Впроцессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

Впроцессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров.

Важным является точное определение позиций участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

3.Проведение переговоров.

Впрактике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный метод Метод интеграции Метод уравновешивания Компромиссный метод

Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам

(например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

-в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

-от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?

-в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

Определите, какие доказательства и аргументы целесообразно

использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение. Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

55

Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества. Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера.

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований.

Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.

Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

1.Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.

Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.

Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров

56

2.Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.

3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, Согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний),

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

5.Завершение переговоров.

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и дать характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих обоснованность предложения, связанные с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

57

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т. п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

8.Анализ итогов деловых переговоров

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и

ответственно проанализированы их результаты; приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

-сравнение целей переговоров с их результатами;

-определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

-деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям

1)анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2)анализ на. высшем уровне руководства организацией. Такой

анализ результатов переговоров имеет следующие цели: - обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения

переговоров;

-получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

3)индивидуальный анализ деловых переговоров — это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

7. Условия эффективности переговоров

Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

-обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

-они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);

58

-партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

-уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

-партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила.

Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров.

Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Практическая часть

Переговоры – это процесс поиска совместных решений двух или нескольких сторон с различными точками зрения, предпочтениями, приоритетами. Переговоры рассматриваются как поиск согласования общих и конфликтующих интересов.

Любые переговоры — это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятые техника и тактика переговоров.

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых

59

материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. Самостоятельно следует рассмотреть этапы подготовки, выработки стратегии и тактики, проведения, анализа результатов переговоров.

При изучении материала данной темы следует иметь в виду, что деловые переговоры – это переговоры, в которых обе стороны юридически равноправны. Именно в деловых переговорах сторон с одинаковым статусом психологические тонкости начинают играть первостепенное значение, являясь иногда единственным средством достижения согласия.

Ведение переговоров: стратегическое и тактическое планирование

Отправная точка любой эффективной стратегии и тактики переговоров обеспечивается альтернативой незаключения соглашения

(АНС)

АНС - цена неудачи на переговорах.

Важная основа эффективной стратегии и тактики переговоров – восприятие.

Ваших интересов по сравнению с интересами других участников переговоров.

Три основных варианта:

-100% конфликт интересов (игра с нулевой суммой);

-100% совпадение интересов;

-частичное совпадение интересов.

Вусловиях частично совпадающих интересов перед вами стоит стратегический выбор – конкуренция или кооперация. Суть конкурентной стратегии - достичь поставленных целей путем убеждения другой стороны делать уступки. Стратегия кооперации предлагает варианты выбора, удовлетворяющие целям обеих сторон.

Встратегии кооперации используются следующие тактические приемы:

-демонстрация готовности к совместному решению проблемы,

-информирование о желании достичь согласия,

-обмен информацией о нуждах и приоритетах,

-варианты мозговой атаки,

-объединенный подход к оценке позиций.

Основные элементы успешной тактики:

-Определение исходной позиции;

-Убеждение / учите другую сторону сотрудничать

a)используйте аргументы, чтобы убедить другую сторону изменить свою позицию;

b)твердо стойте на своей позиции;

60