Деловые коммуникации. Учебное пособие-2

c)опровергайте легитимность требований другой стороны;

d)задерживайте / затягивайте собственные уступки.

- Уступки

a)затянув переговоры, сначала делайте уступки по наименее важным пунктам;

b)уступайте в том же темпе, что и другая сторона;

c)избегайте делать односторонние уступки.

-Искажение

a)отказывайтесь открывать / делиться информацией или обмениваться мнениями;

b)отказывайтесь (или затягивайте) определять / открывать свои

позиции

c)вводите в заблуждение (сохраняя свой имидж);

d)преувеличивайте важность небольших различий.

-Согласование (если возможно, используйте уступки по другим вопросам, чтобы не уступать по данному ( или наоборот).

Тактические приемы, которых нужно избегать:

-угрозы – лучше предупреждения;

-невыполнение обещаний – всегда следуйте своим обязательствам;

-гнев / воинственность;

-демонстративное неуважение к другой стороне;

-демонстрация непрофессионализма;

-безвыходное положение (всегда имейте запасные решения, чтобы удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны).

Задание 1. В переговорах участвуют ведущие специалисты двух фирм, желающих заключить договор о сотрудничестве. Основа — акционирование фирмы обеими сторонами в долях: 30-70%. На этом настаивает одна из сторон. Ее аргумент — контакты с зарубежными партнерами, стабильность, популярность на рынке. Подумайте, при помощи, каких доводов, другая сторона может добиться половинного участия в пакете акций?

Стороны представлены коммерческими директорами, экономистами

и юристами от каждой из фирм.

Метод ведения переговоров — переговоры по существу. Та к т и к а

— постепенные уступки.

Прочитайте диалог партнеров по переговорам и определите: роли партнеров; метод ведения переговоров; тактические приемы сторон; степень достижения каждой из сторон поставленной цели.

А.: Перейдем к делу. По условиях нашего договора, Вы должны были отгрузить нам крупы до начала нового квартала. Нарушение Вами этого пункта договора привело к простою агрегата по расфасовке сыпучих продуктов. Сегодня уже 14-е, а наше последнее письмо с рекламацией в ваш адрес мы отправили 3-го.

61

Б.: Позвольте объяснить Вам ситуацию. Мы получаем сыпучие продукты, в том числе и крупы, из разных стран. Произошла задержка состава с зерном на границе, причем не по нашей вине. Однако сейчас все крупы уже отгружены в наши хранилища.

А.: Извините, господин Б., но при всем желании я не могу считать проблему решенной. Наши машины простаивают, рабочие не получают зарплату...

Б.: Нарушение наших обязательств было вызвано форс-мажорными обстоятельствами. Но ведь сейчас мы уже готовы их выполнить!

А: Вряд ли можно согласиться с таким доводом. В нашем контракте среди перечисленных форс-мажорных обстоятельств ничего не сказано о задержке составов с зерном на границе.

Б.: Я понимаю вас, господин А. Думаю, что мы сможем исправить положение, только компенсировав вам убытки. Для того чтобы наши отношения не прерывались из-за этой истории, прошу Вас дать нам 5 дней для решения всех проблем.

А: Мы долгое время работали достаточно продуктивно и согласованно. Думаю, что будет правильно дать вам срок до 21-го. Но, надеюсь, вы понимаете, что это окончательный срок? Дальше наш конфликт сможет разрешить только суд.

Б.: Спасибо. Вы приняли верное решение. Обещаю, что мы не подведем Вас.

А.: Остается только надеяться...

Контрольные вопросы:

1.Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?

2.Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?

3.Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?

4.Охарактеризуйте структуру переговоров.

5.Сформулируйте цели и задачи подготовительного этапа переговоров.

6.Как выбрать наиболее эффективную стратегию переговоров применительно к конкретной ситуации?

7.Как на основании избранной стратегии проработать аргументацию своей позиции? Как усилить собственную позицию в процессе переговоров?

8.Что такое "тактика ведения переговоров"? Перечислите основные

из них.

9.Какие некорректные тактические приемы используются деловыми партнерами на переговорах?

10.Подготовьте список вопросов для анализа результатов переговоров.

62

Тема 7. Основы публичного выступления и бизнес – презентации

Теоретическая часть Цель: изучить основные правила и ошибки публичного выступления

План:

1.Понятие публичного выступления

2.Ошибки публичного выступления

3.Правила успешного публичного выступления

4.Навыки презентации

1.Понятие публичного выступления

Публичное выступление представляет собой процесс передачи информации, основная цель которого - убедить слушателей в правильности тех или иных положений.

Слово оратор (от латинского orare - «говорить») применяется в двух значениях:

•1. человек, произносящий речь, выступающий публично;

•2. человек, умеющий хорошо говорить публично, обладающий даром красноречия, владеющий мастерством слова.

Оратор - мастер публичного выступления, блестяще владеющий языком. Оратор воздействует на слушателей, прежде всего своим красноречием, высокой речевой культурой, словесным мастерством. Такой оратор умеет вести пропаганду убедительно, доходчиво и ярко. Он может не только строго и точно, но и эмоционально изложить любой сложный теоретический вопрос.

Для интеллигентного человека - обучение красноречию следовало бы считать неизбежным.

Все лучшие государственные люди в эпоху процветания государств, лучшие философы, поэты, реформаторы были в тоже время и лучшими ораторами. И в древности, и в новейшее время ораторство было одним из сильнейших рычагов культуры.

2. Ошибки публичного выступления Ошибка 1: Несоответствие

Когда содержание ваших слов расходится с тоном речи, осанкой и языком тела, публика мгновенно это замечает. Аудитория обладает безошибочным чутьем в отношении того, что касается настроения оратора и его самочувствия.

Ошибка 2: Оправдания

Публика эгоистична. Поэтому с самого начала выступления на первое место поставьте её: мысли, желания и чувства вашей аудитории. Ваша цель - информировать, мотивировать или развлечь публику. Поэтому важно не то, как вы говорите. Важно, какую информацию аудитория при

63

этом получает. Нужно говорить так, чтобы большая часть слушателей почувствовала: вы понимаете их стремления и желания, говорите для них и обращаетесь к каждому из них персонально.

Если вы будете действовать именно так, тогда: а) гораздо больше слушателей, чем вы думаете, просто не обратят внимание на ваше волнение или же снисходительно отнесутся к нему, потому что интересуются, прежде всего, собой и своими делами. б) ваше волнение улетучивается тем скорее, чем больше внимания вы уделяете другим людям, а не собственным ощущениям.

Ошибка 3. Извинения

Начинающие ораторы любят извиняться, предлагая снять с них вину за плохое качество доклада.

Поэтому следует уметь превратить недостаток в достоинство.

Ошибка 4: Глаза и брови

Контролировать мимику неподготовленному человеку нелегко. Лицевыми мышцами трудно управлять без тренировки.

Психологические исследования показали, что области глаз оратора публика уделяет в 10-15 раз больше внимания, чем любой другой части лица. Брови - главный элемент вашей мимики, они не только указывают на эмоции, но и управляют ими. Высоко поднятые брови - признак неуверенности и некомпетентности. Смеющиеся глаза и прямые брови - это как раз то, что нужно.

Ошибка 5: Подбор слов

Мы слышим и понимаем отдельные слова прежде, чем понимаем все предложение целиком. Поэтому на значение отдельных слов мы реагируем быстрее и менее осознанно, чем на значение предложений. К тому же, отрицательные частицы воспринимаются позднее, чем остальные слова, а часто вообще не воспринимаются. Поэтому постоянное использование таких конструкций как «...не принесет убытков», «...не плохо», «...не боимся прилагать усилия», «...не хочу вызвать у вас скуку длинными статистическими выкладками» вызывают у слушателя эффект, противоположный ожиданиям оратора.

Ошибка 6: Отсутствие юмора

Лучше информативной речи - только интересная речь! Добавьте в свою серьезную речь забавную историю. Людям нужно периодически отдыхать. Благодарная публика ответит вам благосклонностью и вниманием. Можно посмеяться и над собой, если вы допустили какую-то оплошность - слушатели воспримут это как признак вашей уверенности в себе и чувства собственного достоинства.

Ошибка 7: Всезнайство

Еще хуже неуверенных и неподготовленных ораторов -- ораторы напыщенные и надутые, лопающиеся от осознания собственной важности. Они всегда считают себя умнее аудитории, к которой обращаются. Выкиньте из головы заблуждение, что вы знаете больше, чем все

64

остальные вместе взятые. Даже если вы хорошо осведомлены в теме выступления, в отдельных направлениях слушатели могут знать гораздо больше вас. Не считайте аудиторию глупее вас, иначе вам отплатят той же монетой.

Ошибка 8: Суетливость

Отвлекаясь от страха перед публикой, начинающий оратор может торопливо ходить от стены к стене, проделывать суетливые манипуляции с предметами (открывать-закрывать крышку кафедры, постоянно вертеть карандаш в руках и т.п.) и делать прочие ненужные движения. В итоге публика начинает следить за его перемещениями и перестает следить за темой выступления. По тому, как движется докладчик, легко понять, насколько он уверен в себе. Постоянное «хождение» во время публичного выступления не случайно. Оно выдает желание неуверенного в себе оратора сбежать. Именно так оно и воспринимается аудиторией.

Ошибка 9: Монотонность

Ничто не утомляет так, как доклад на интересную тему, читаемый скучным монотонным голосом. Такие публичные выступления сродни китайской пытке капающей водой: вода монотонно капает не темечко истязаемого и постепенно доводит его до сумасшествия. Все слова сливаются в однообразный поток и по тональности речи нельзя понять, где заканчивается одно предложение и начинается другое. Чтобы держать публику «в тонусе», необходимо постоянно варьировать громкость и силу своего голоса.

Ошибка 10: Отсутствие пауз

Новички в ораторском ремесле панически боятся пауз, неизбежно возникающих во время публичного выступления. Как правило, они спешат заполнить их разной словесной чепухой и словами-паразитами. Когда нечего сказать - лучше помолчите, пока придут нужные слова. Иногда оратору необходимо время, чтобы подумать, сверится со своими записями, или же просто попить воды. А публике нужны паузы, чтобы осмыслить сказанное вами. Асы ораторского мастерства используют паузы целенаправленно, чтобы получить обратную связь от аудитории. Они активно пользуются интерпаузами, во время которых публика может обдумать сказанное, и нагнетающими обстановку интрапаузами, когда слушатели должны предугадать дальнейшее развитие повествования. Паузу можно использовать для установления визуального контакта, чтобы проконтролировать, правильно ли вас поняли; для усиления напряжения и драматизма; для возбуждения любопытства и для многого другого.

3. Правила успешного публичного выступления

1.Подготовка речи

Вначале сделайте «каркас» или «скелет» будущего публичного выступления:

-Определите мотивацию слушания людьми вашего выступления.

-Выделите главную идею вашей речи.

65

-Выделите подзаголовки, разделив вашу идею на несколько составных частей.

- Определите ключевые слова, которые вы повторите несколько раз, чтобы присутствуют лучше запомнили, о чем вы им рассказываете. Тщательно продумайте план и структуру будущей речи. Она должна включать введение, основную часть и выводы

Подготовив «скелет», начинайте наращивать на нем «мускулы»: - Найдите яркие примеры «из жизни», из истории, литературы, которые используете в процессе выступления.

-Подготовьте необходимые схемы, иллюстрации, графики для зрительного закрепления информации.

-Определите момент в ходе выступления, когда вы обратитесь к аудитории с каким-то вопросом, с просьбой что-то назвать, пересчитать - это поможет присутствующим сконцентрировать свое внимание на обсуждении темы и значительно повысит эффективность восприятия

вашего материала. - Напишите полный текст. Особое внимание уделите его началу и окончанию.

Особенностью введения является то, что аудитория по нему очень быстро составит впечатление о вас, которое будет доминировать на протяжении всего выступления.

Важно с самого начала заинтересовать публику удачностью вашего первого выстрела. Для этого во вступительной части можно использовать какую-либо остроумную шутку, рассказать интересный факт или вспомнить выдающееся историческое событие, обязательно связывая их с темой выступления.

Заключительная часть публичного выступления предусматривает подведение итогов. В окончании нужно напомнить ключевые проблемы, затронутые в речи, обязательно повторить все основные идеи. Удачность конструкции последних фраз, усиленная их эмоциональностью, выразительностью усилит эффект выступления.

2.Место выступления.

Перед выступлением очень важно изучить помещение, чтобы установить, с какой стороны будут смотреть на вас слушатели.

Если во время публичного выступления придется сидеть, проверьте удобство вашего места. Сидя за столом, нельзя сутулиться и класть на него руки; сидя в кресле, нельзя опираться на подлокотники и спинку, забрасывать ногу на ногу, сцеплять руки на коленах, необходимо сидеть прямо, свободно, излучая открытость и доброжелательность; смотреть людям в глаза, следить за их эмоциями, жестами и мимикой, всем своим видом демонстрировать заботу и понимание.

4.Одежда

Одевайте те вещи, в которых вы чувствуете себя комфортно, которые не отвлекают вас своим неудобством.

66

Универсальное правило успешного публичного выступления: не допускать дисбаланса между тем, что вы говорите, и тем, как вы выглядите. В официальных случаях лучше использовать средне-темный костюм, белую или цвета слоновьей кости неузкую рубашку и элегантный выразительный галстук. Контрастные цвета, хороший костюм помогут сформировать положительное отношение к вам и поспособствуют успеху публичного выступления. Галстук не должен иметь яркого рисунка, чтобы не отвлекать внимание от лица, вместе с тем, он не должен быть одноцветным. Лучше всего подходят галстуки из матовой ткани, темносинего цвета, цвета красного вина, бордо с едва заметным рисунком. Длина галстука должны быть такой, чтобы ее конец едва прикрывал пряжку на поясном ремне.

Практическая часть

Успех публичного выступления зависит от многих факторов, но прежде всего от личности выступающего: его коммуникативных способностей, творческого потенциала, эрудиции, логичности и доказательности суждений, опоры как на практику, так и на теоретические знания, от степени доброжелательности и интеллигентности поведения во время выступления, от оптимизма, чувства юмора и т.д.

Этапы и приемы публичного выступления

67

Бизнес – презентация – это публичное выступление, в ходе которого один или несколько человек представляют товар, организацию, проект, программу или делятся своими идеями и соображениями с другими людьми. На сегодняшний день презентация является наиболее эффективным рекламным инструментом, предопределяющим коммерческий успех любой фирмы. В зависимости от рассматриваемых вопросов презентации могут иметь следующие цели:

Презентация фирмы – это создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы.

Презентация бизнес-проекта – это информирование людей о какомлибо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта.

Отчет о выполненных работах - ознакомление, предоставление определенной узкой группе людей результаты работ.

Обсуждение плана будущих работ - информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

Презентация товара – это создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, достижение предпочтения марке и т.п. В связи с этим презентация является стимулированием интереса и готовности покупателя к приобретению рекламируемого товара посредством создания его эффективного имиджа. Необходимо отметить, что убеждающие приемы такой презентации включают в себя значительные эмоциональные воздействия на сознание и подсознание покупателя.

Этапы подготовки презентации

ЭТАП 1: Напишите цели вашей презентации:

Побуждающая к действию

Убеждающая Информативная

Воодушевляющая

68

ЭТАП 2: Теперь необходимо проанализировать, кто будет вас слушать – аудиторию.

•ценности

•потребности

•очаги напряжения

•компетентность

•имидж

ЭТАП 3: На этом этапе необходимо выделить ключевые идеи, вокруг

которых будет строиться ваша презентация. Пример:

ЭТАП 4: Теперь ключевые идеи необходимо подкрепить поддерживающими тезисами, которые обоснуют и раскроют эти идеи.

Пример1

ЭТАП 5: Открытие

•Короткая история забавного содержания

•Вовлекающий вопрос

•Риторический вопрос

•Шокирующее заявление

•Известное высказывание, цитата. Свяжите вступление с основной частью презентации.

ЭТАП 6:

•Продумайте переходы ("мосты") – фразы, связывающие разные смысловые части.

ЭТАП 7:

69

Подведите итоги презентации в заключении. Перефразируйте и повторите ключевые моменты. Подчеркните практическую значимость сказанного.

ЭТАП 8:

Подготовьте раздаточные материалы. ЭТАП 9:

Если это необходимо, подготовьте наглядные пособия, не используйте их слишком часто;

•используйте картинки: графики, рисунки, схемы, диаграммы;

•представляя что-то наглядно, сконцентрируйтесь на одной идее;

•наглядное пособие должно быть хорошо видно всем присутствующим;

•то, что сложно прочесть, прокомментируйте;

•старайтесь использовать не просто цифры, а графики;

•привлекательно оформите ваши пособия, но не злоупотребляйте яркими цветами.

ЭТАП 10:

Вопросы. Спланируйте вопросы аудитории, запишите возможные варианты. Если ответы требуют статистических данных, конкретных цифр, подготовьте их, и например, запишите на карточках.

Будьте открыты ко всем вопросам и если есть такие, на которые вы не можете ответить, то пообещайте выяснить запрашиваемое и удовлетворить вашего слушателя позднее.

При необходимости не забудьте сказать, каким временем вы располагаете для вопросов после вашего выступления.

ЭТАП 11:

Анализ. Проведите анализ вашего выступления. Отметьте, что было сделано хорошо, и что требует улучшения. Анализ презентации можно проводить по следующей схеме:

•Формат презентации:

-продолжительность по времени

-ясность идей

-эффектность открытия

-связь между частями

-качество закрытия

2.Динамизм

-живость

-убедительность

-контроль эмоций

-вовлеченность слушателя

3.Манеры

-жестикуляция

-владение голосом

-внешний вид

-контакт с аудиторией

70