Деловые коммуникации. Учебное пособие-2

успешного речевого взаимодействия. В качестве основного инструмента используются формулы речевого этикета определенного национального языка.

Когнитивный аспект предполагает изучение механизмов высшей нервной деятельности, обеспечивающих протекание всех форм речевой деятельности. Когнитивный аспект речевой коммуникации использует последние достижения новых научных отраслей - когнитивной лингвистики и когнитивной психологии. В центре внимания этих научных дисциплин находятся процессы восприятия информации, ее усвоения, а также механизм речепорождения. Знание указанных механизмов способствует глубокому осознанию всех форм речевой деятельности, а также помогает сформировать речевые навыки, необходимые как на рабочем месте, так и в других сферах жизнедеятельности.

Трудно переоценить значимость коммуникативной культуры в условиях современного общества. Мы живем в сложном, быстро меняющемся мире. Это обстоятельство повышает роль личности в созидании повседневной жизни социума. Коммуникативность позволяет специалисту проявлять свои профессиональные качества в различных коммуникативных ситуациях (речь управленца в коллективе, публициста в связях с общественностью, политика в избирательной кампании, остряка на деловом банкете).

Развитие информационной цивилизации обусловливает тот факт, что быстро и в большом количестве развиваются все более сложные формы массовой, групповой и межличностной коммуникации, например, наднациональные общности. Вместе с тем указанные процессы протекают по-разному в странах с различными национально-культурными особенностями. Это обстоятельство обусловливает глобальную проблему единства цивилизационного процесса и многообразия культур. Среди различных стратегий взаимодействия культур наиболее приемлемой для современного мира следует считать стратегию культурного диалога. Подлинный диалог непременно предполагает самостоятельность, активность своеобразие каждого из участников, он должен способствовать требованию «единства многообразия, а не стиранию цивилизационных различий.

Современный специалист - это высококвалифицированный профессионал, сочетающий эрудицию со знанием конкретной области деятельности, умеющий выделить стратегические вопросы, наладить взаимоотношения с общественностью, с отдельными людьми, что в совокупности представляет собой высокую культуру коммуникативной деятельности.

3. Коммуникации и корпоративная культура

Культура группы может быть определена как паттерн коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем

11

адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции, эффективность которого оказывается достаточной для того, чтобы считать его ценным и передавать новым членам группы в качестве правильной системы восприятия и рассмотрения названных проблем.

Корпоративная культура — это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

Приведем определения основных элементов культуры производства, как они предлагаются А. А. Погорадзе:

культура условий труда – это совокупность объективных условий и субъективных факторов, определяющих поведение человека в процессе производственной деятельности. В этом элементе культуры производства рассматриваются характеристики и показатели санитарно-гигиенических, психофизиологических, социально-психологических и эстетических условий труда;

культура средств труда и трудового процесса характеризуется такими элементами, как темпы внедрения новейших достижений науки и техники в производство, уровень механизации и автоматизации, качество оборудования и инструментов, ритмичность и планомерность работы предприятия, уровень материально-технического обеспечения, качество выпускаемой продукции, использование передовых методов труда, методы оценки результатов труда, обеспечения дисциплины. Одним из важнейших направлений повышения культуры средств труда и трудовых процессов является совершенствование организации труда и производства: передовая техника требует передовой организации труда;

культура межличностных отношений (коммуникаций) в трудовом коллективе определяется социально-психологическим климатом, наличием чувства коллективизма, взаимопомощи, наличием и разделением всеми работниками ценностей и убеждений компании;

культура управления определяется методами управления, стилем руководства, гуманизмом, индивидуальным подходом, восприятием персонала как достояния фирмы, профессионализмом управленцев, включая коммуникативную компетентность, применяемыми методами стимулирования, повышения уровня удовлетворенности трудом и т. д.; культура работника – совокупность нравственной культуры и культуры труда.

Нравственная культура имеет внешнюю составляющую, которая проявляется в поведении человека, знании им этикета, правил поведения, хороших манер. Внутреннюю культуру составляет нравственность его мышления, ценностные ориентации, убеждения и культура чувств, умение эмпатически воспринимать состояния других людей, сопереживать.

12

Культуру труда определяют исходя из уровня образования и квалификации работника, его отношения к труду, дисциплинированности (включая технологическую и трудовую дисциплину), исполнительности, творчества на рабочем месте.

Коллективная деятельность организаций строится на коммуникативных процессах с использованием средств телекоммуникаций.

Специфика коммуникативных процессов в процессе принятия решений, степень участия в них работников, построение взаимоотношений (формальных и неформальных) между работниками по горизонтали и вертикали, с учетом восходящих и нисходящих потоков информации, соотношение и взаимовлияние неформальных и формальных коммуникаций, а также все элементы кадровой политики (подбор, адаптация, обучение, оценка результатов, вознаграждение, продвижение, отношения «власть – подчинение» и др.) связаны как с материальной культурой (уровень обеспечения коммуникативных процессов современными техническими средствами), так и с культурой управления корпорации, с культурой работников, руководителей и с культурой отношений с субъектами внешней среды.

Перед руководством организации всегда стоит проблема обеспечения конструктивного взаимодействия людей, представляющих различные субкультуры этой организации, а также создания препятствий на пути превращения последних в контркультуры.

Практическая часть

Сообщение, которое мы хотим донести слушателю, отличается от полученного им, поскольку в процессе передачи информации происходит ее кодирование отправителем/декодирование получателем, и здесь необходимо учитывать влияние таких факторов, как коммуникативные навыки взаимодействующих сторон, присущие им объемы запоминания, установки и опыт, различные барьеры восприятия. Схематично процесс коммуникации можно изобразить следующим образом:

помехи

помехи

13

Невербальное поведение и невербальные средства общения Классификация невербальных средств общения

Невербальные средства общения

Основные виды расположения людей за столом

1.– Оборонительная позиция (А и Д, Б и В, Е и Г). Положение за

столом друг напротив друга на подсознательном уровне может вызывать атмосферу соперничества и оборонительное отношение.

2.Позиция делового взаимодействия (В и Г, Е и Б). Наиболее

удобна для совместной работы над какой-либо проблемой или проектом.

3.Угловое расположение участников (А с Б и В; Д с Е и Г).

Способствует созданию более непринужденной, дружеской обстановки (по сравнению с (1)), что следует учитывать, например, при планировании и проведении переговоров.

4.Позиция наименьшего взаимовлияния (Б и Г; Е и В). Если за

столом находится всего два человека в таком расположении, это, скорее всего, говорит о слабой коммуникации между ними; каждый может спокойно заниматься своим делом.

15

Этикет на официальных мероприятиях: некоторые схемы рассадок.

2. "Президентская" рассадка (в знак особого уважения к одному из своих гостей хозяин мероприятия делит с ним место во главе стола):

☺ – хозяин мероприятия; почетный гость

3. В случае, когда на приеме присутствуют пары, хозяин и хозяйка мероприятия обычно располагаются во главе стола напротив друг друга (редко – рядом): ☺ – хозяин мероприятия; ☺ хозяйка мероприятия; и почетный гость и его спутница. Не принято располагать женщину рядом с женщиной, мужа – с женой, женщину– на торцевой части стола.

☺

4. Когда хозяин и хозяйка мероприятия занимают "непочетные" торцевые места, рассадка гостей значительно упрощается. ☺☺– хозяин и хозяйка мероприятия;

Упражнение «Метаязык, или как читать между строк»

Прочитайте слова, словосочетания и фразы, приведенные в графе «метавыражения» и определите, какие чувства, и эмоции они могут выдавать.

16

17

-задавайте открытые вопросы

-задавайте уточняющие вопросы 3. Перефразирование

-повторите услышанное от партнера своими словами

18

-Если я вас правильно понял, то............? 4. Резюмирование

-суммируйте услышанное в одной-двух фразах

-Итак, вы предлагаете...........

-По этому вопросу уже много сказано, но я понял, что основная идея.....

5. Отражение чувств

-выразите присоединение к мыслям и чувствам партнера, понимание, не обязательно предполагающее согласие

-У меня такое ощущение, что вы..........

-Мне кажется, что вы чувствуют.........

6. "Смысловое эхо" и "поддерживающее эхо".

-повторение в ходе переговоров последних слов партнера

-повторение одного-двух ключевых слов из высказывания партнера

Типы вопросов

Упражнение «Формулировка вопросов»

Переформулируйте закрытые вопросы – в открытые; директивные – в недирективные.

19

Контрольные вопросы:

1.Какова роль коммуникации в деятельности менеджеров? Приведите примеры деловых коммуникаций?

2.В чем заключается общее и различное в понятиях «общение», «коммуникация»?

3.Какова структура общения? Опишите основные компоненты общения.

4.Каковы основные элементы коммуникационного процесса?

5.Что представляют собой вербальные средства коммуникации?

6.Какие преимущества дает деловому партнеру умение «считывать» невербальные сигналы?

7.Как проявляются индивидуальные особенности человека в невербальных средствах коммуникации?

Тема 2. Особенности деловой речевой коммуникации.

Цель: ознакомится с видами общения, коммуникативным пространством и его структурой

План:

1.Общение как деятельность. Виды общения.

2.Коммуникативное пространство и его структура.

3.Типология коммуникаций.

4.Деловое общение и его особенности.

1.Общение как деятельность. Виды общения.

Человеческое общение современная наука рассматривает как деятельность. Действительно, общение можно описать как некий процесс, который имеет этапы, стадии развития, начало и конец. Реплики, которыми обмениваются участники диалога, представляют собой сложную последовательность внешних, чувственно воспринимаемых действий органов артикуляционного аппарата говорящего, а также невидимую для собеседника деятельность различных участков головного мозга. Кроме того, многие люди используют жесты, мимику, телодвижения во время диалога. Общение выполняет ряд функций.

1. Коммуникативная функция. Она заключается в обмене информацией между участниками. Под информацией здесь понимается не только языковой текст, который передается с помощью реплик участников диалога. Жесты собеседника, мимические движения лица, предметы окружающей обстановки и т.п. - все это несет информацию, а иногда становится важнейшей деталью сообщения. Например, если вы обсуждаете с коллегой проблемную производственную ситуацию, требующую принятия незамедлительных мер, и замечаете замедленную речь, блуждающий взгляд собеседника, то эти признаки поведения, несмотря на деловое содержание его высказываний, подсказывают нам, что собеседник

20