Деловые коммуникации. Учебное пособие-2

Жанр - исторически сложившееся речевое произведение, которое определяется целью речи, условиями общения, ориентацией на реакцию адресата и характеризуется особенностями формы и содержания речи.

Частотность жанра определяется по его употребительности в определенной функционально-стилистической сфере национального языка. В официально-деловом стиле часто используются доклад, отчет, консультация, объяснение, инструктаж, свидетельство, сообщение, представление. Объединяющим указанные жанры элементом является новая по содержанию информация. Интерес слушателей вызывается не самим фактом новизны, его значимостью для коллектива, всей организации.

Доклад - это объемная речь, сложная по структуре, имеющая цель передать новую точную информацию о результатах деятельности лица, группы лиц, организации, сообщества. Произносит доклад лицо со статусом руководителя, информация адресована статусной аудитории (трудовому коллективу, ученому собранию). Значит основная функция доклада -информативная.

Отчет - официальная речь, обращенная к ответственному лицу или собранию, содержащая анализ деятельности отчитывающего лица за определенный период или выполнение производственного задания. Отчет отличается тем, что здесь наблюдается четкое распределение функциональных обязанностей: изначально известно, кто дает задание, кто его выполняет, в какие сроки, на каких условиях, какими ресурсами располагают исполнители, известен также ожидаемый результат. Отчет может содержать элемент субъективной оценки. Например, отчет о командировке, отчет общего отдела о работе с обращениями граждан за последний квартал.

Инструктаж - речь, содержащая сведения о системе правил, предписаний, запретов, которые устанавливают порядок и способ осуществления определенной производственной операции. Говорящий - должностное лицо, слушатель - исполнитель. Отличается инструктаж особой официальной тональностью, которая передает императивный (повелительный) или долженствующий характер информации. Однако инструктаж не убеждение, а сообщение. Его цель - объяснить, довести до сведения исполнителя как сделать или каким образом лучше выполнить поручение. Например, инструктаж по технике безопасности, инструктаж безработного от лица, представляющего службу занятости.

Речь-консультация используется в различных ситуациях профессионального общения для регуляции поведения сотрудников, а также в сфере связей с общественностью. Эта речь имеет общие черты с инструктажем: ее произносит высококвалифицированный специалист, часто имеющий статус руководителя. Цель консультации - объяснить сущность явления, чтобы слушатель мог осознанно применять полученные знания в профессионально или иной деятельности. Консультант

41

всесторонне описывает предмет речи: что это? чем отличается? Как нужно использовать? Речь изобилует специальной лексикой (терминами), которые обязательно сопровождаются пояснениями, определениями, часто используются ссылки на законы, законодательные тексты. Для ясности приводится множество фактов, сведений статистического свойства, используются ссылки на авторитетное мнение. Например, консультация юриста. Если говорящий не имеет специального статуса, то речь будет относиться к другому жанру - объяснению.

Представление - сообщение, содержащее информацию о себе (о говорящем). Жанр используется в ситуации официального знакомства. В современных условиях используется очень активно при приеме на работу во время собеседования с кандидатом на занимаемую должность. Важным в данном жанре является этический аспект: внешний вид, речевые манеры, поведение. В психологическом плане необходима поведенческая устойчивость, нервничать не рекомендуется. Содержание представления сводится к рассказу о важнейших биографических событиях - образовании, практическом стаже, производственном опыте, личных качествах. Целью данной речи является сообщение, но объективная информация преподносится таким образом, чтобы ненавязчиво убедить работодателя взять на работу данного кандидата. В сфере научного общения наибольшую частотность имеет жанр лекции.

Лекция - речь, во многом схожая с докладом по структурным особенностям: статусный характер говорящего, слушателей, темы сообщения.

Отличительной особенностью обладает содержание лекции. Она сообщает сведения, известные науке (определенным научным кругам), но неизвестные аудитории. В этом проявляется познавательный, обучающий характер лекции. Публицистический стиль активно практикует целый ряд речевых жанров: торжественное слово, поздравительная речь, благодарственная речь, похвальное слово, соболезнование, протестная речь, критическая речь. Спецификой этих жанров является то, что речь не сообщает новое знание, а формирует отношение аудитории к описываемому предмету посредством авторской оценки. Общим композиционным моментом является то, что все упомянутые речи завершаются различного рода пожеланиями. Для формирования отношения используются образные средства языка (тропы и риторические фигуры), для создания эмоционального настроя - современные технические средства (оформление помещения, аудио-, видеотехника).

Вступительное слово представляет собой протокольную (рамочную) речь. Вступительное слово, приветственное слово, заключительное слово, благодарственная речь произносятся не в центре мероприятия, события, а в качестве его обрамления. Произносит вступительное слово руководитель организации, устроитель мероприятия, важное приглашенное лицо. Аудитория - приглашенные лица, участники

42

события. Цель вступительного слова -объяснить смысл и задачу мероприятия. По объему это короткое слово, но оно требует от говорящего эмоционального настроя. Задача говорящего заключается в том, чтобы настроить собравшихся на предстоящее событие, передать свой повышенный эмоциональный настрой, заставить сопереживать, ведь слушатели неслучайные люди, происходящее мероприятие занимает важное место в их жизни. Например, вступительное слово на открытии спортивного комплекса в строящемся микрорайоне.

Благодарственное слово произносится как ответное при вручении награды, присвоении звания, в завершение юбилейного торжества. Целью речи является выражение признательности, положительного отношения к происходящему, а также для того, чтобы доставить ответное эстетическое удовольствие организаторам и участникам события. Произносит благодарственную речь «виновник», устроитель торжественного мероприятия. Необходимыми элементами речи являются упоминание значимости происходящего и развернутая благодарность (кому, за что спасибо и почему). Например, после награждения победителей соревнования - судейской бригаде за то, что оценивали объективно, непредвзято; гостям на юбилейном банкете за то, что тонко, деликатно хвалили, родителям за их неустанные заботы и т.д.

Речь-презентация во многом сравнима речью-представлением. Отличает их только содержательная направленность - рассказ об открывающемся предприятии, о новой продукции, новой услуге.

Обращение - это официальная речь с развернутым аргументированным призывом в адрес аудитории к общественно значимым действиям. Официальное лицо обращается к слушателям, которые не обязательно находятся в непосредственном подчинении оратору. Речь содержит не только призыв к действию, но и распространенные аргументы, объясняющие общественную полезность, необходимость действий. Например, кандидат в депутаты Государственной думы обращается к старшему поколению с призывом восстановить ценности СССР с помощью КПРФ.

Заявление - решительное по тону выступление, предъявляющее позицию оратора по важному для него вопросу. Заявление используется в критических ситуациях для отмежевания от иного мнения. Например, заявление о сложении с себя полномочий высокого должностного лица. Так, А.П. Чехов официально отказался от вступления в Академию наук в связи с тем, что М.Горького из-за его революционных сочинений было лишили звания академика.

Рекламная речь информирует широкую (массовую) аудиторию о различных товарах и услугах для создания их известности и побуждения приобретения. Рекламный текст использует все средства воздействия (эмоционального, рационального), а также средства убеждения для

43

продвижения товара на рынке. Современная реклама отличается агрессивным характером передачи информации.

Практическая часть

1. Подготовить публичное выступление по одной из предложенных тем (монолог).

2.Во время прослушивания подготовить вопросы по содержанию публичного выступления и задать их.

3.Проанализировать чье-либо выступление с позиций техники речи (оппонирование).

4.Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных, интересных выступлений.

Публичное выступление используется на практических занятиях как специфическая учебная форма, направленная на формирование прочных навыков официальной монологической речи. Публичное выступление предполагает предварительный выбор темы и подготовку с использованием литературы.

Требования к публичному выступлению

1.Воспроизведение подготовленного текста без опоры на записи (свободное продуцирование книжного текста).

2.Временной регламент (7 - 10 мин.).

3.Соответствие нормам литературного языка; законам стиля и жанра.

4.Раскрытие темы.

5.Наличие обратной связи (зрительского внимания).

6.Умение отвечать на вопросы аудитории.

По окончании выступления студенты могут задавать вопросы. Вопросы -показатель обратной связи с аудиторией. Если есть вопросы, значит, контакт оратора со студентами состоялся. Кроме того, вопросноответная форма речевого взаимодействия - это хорошая возможность для тренинга публичного диалога.

Публичное выступление сопровождается анализом техники речи и содержания текста - оппонированием.

1.Определить функциональный стиль, в рамках которого прозвучало публичное выступление; аргументировать свое мнение, используя знания по функциональной стилистике (общая и лингвистическая характеристика стиля).

2.Определить уровень владения книжной речью, руководствуясь следующим перечнем текстовых единиц: текст, абзац, сложное предложение, простое предложение, словосочетание. Владение текстовой

44

единицей предполагает автоматический уровень, то есть способность выступающего воспроизводить ее без опоры на записи.

3.Проанализировать речь с позиций норм литературного языка, стиля, жанра (произношение, ударение, интонация, сочетаемость слов, лексическая точность).

4.Проанализировать умение устанавливать обратную связь.

5.Проанализировать ориентацию во времени (регламент).

6.Определить полноту раскрытия темы выступления.

7.Проанализировать ответы на вопросы аудитории.

8.Дать рекомендации по совершенствованию техники публичной речи.

Оппонент не только подробно анализирует публичное выступление, придерживаясь предложенной схемы, но при этом выражает свое мнение корректно: недостатки выступления следует отмечать не в виде критических замечаний, а посредством пожеланий, рекомендаций.

В случаях, когда тема выступления находит живой отклик в аудитории, она может быть продолжена во время обсуждения в студенческой группе

публичной речи.

Тематика публичных выступлений

1.Отчет о проделанной работе.

2.Отчет о командировке.

3.Выступление в период избирательной кампании.

4.Выступление на торжественном собрании, посвященном юбилею предприятия, учреждения, населенного пункта.

5.Поздравительная речь, обращенная к юбиляру, сотруднику при его награждении.

6.Презентационная речь.

7.Выступление на встрече официальных гостей.

8.Обращение к съезду (собранию).

9.Речь на деловом банкете, светском приеме.

10.Выдающиеся ораторы (персоналии).

11.Исторический и современный идеал оратора.

12.Идеал речи руководителя.

13.Личная речевая характеристика.

14.Речевая характеристика руководителя (персоналии).

15.Речевая характеристика выдающегося управленца (персоналии).

16.Секреты успеха в публичном выступлении.

45

Тема 5. Культура диалогической речи.

Теоретическая часть Цель: ознакомиться с культурой диалогической речи

План:

1.Публичный диалог и его особенности.

2.Жанры публично диалогической речи.

1.Публичный диалог и его особенности.

Диалог отличается от монолога равноправностью коммуникантов, предполагает самостоятельное речевое поведение и самостоятельное принятие решения.

Публичное общение требует толерантного поведения по отношению к адресату, так, как призвано, достигать согласия в группе людей на уровне общего знания (в сфере науки и образования), общего мнения (в публицистической сфере) или осуществления совместных действий (в сфере деловых отношений).

Общая тенденция к демократизации общества определяет преобладание именно диалогических форм общения, так как в идеале диалог основан не на принуждении, а на сотрудничестве.

Изначально при публичном общении слушатели находились в поле зрения говорящего. С появлением средств трансляции публичная коммуникация стала подразделяться на контактное (прямое) и дистантное (опосредованное). Современная массовая коммуникация сделала возможным устное общение, в котором субъект и объект речи разделены временем и пространством.

Лишенная обратной связи массовая коммуникация использует традиционные формы публичного диалога, под которыми понимается разговор при слушателях. Так построены многочисленные телевизионные ток-шоу, объединившие формы устной публичной и массовой коммуникации. Они представляют собой диалоги с двойным адресатом: публичный адресат находится непосредственно в студии, а массовый - у экранов телевизоров, возле радиоприемников.

Основным различием системы межличностных отношений и массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации.

Виды устной деловой речи Устная монологическая речь в деловой коммуникации встречается

гораздо реже диалогической, так как деловая коммуникация направлена

46

на достижение договорённости между партнёрами, на совместную, согласованную их деятельность.

В устном диалогическом общении важно соблюдать универсальный для успешной коммуникации принцип кооперации, а также принцип коммуникативного сотрудничества, который требует правильного выполнения коммуникативных ролей (адресанта и адресата: говорящий произносит речь, слушающий её воспринимает, перебивать собеседника не следует) и их тактичной смены.

Правила смены коммуникативных ролей, изложенные М.В.

Колтуновой в книге «Язык и деловое общение», помогают говорящим реализовывать свои цели, учитывая интересы друг друга.

Правила смены коммуникативных ролей в диалоге

1.Говорящий учитывает особенности оперативного усвоения устной речи и по возможности говорит кратко. Реплика не должна превращаться в монолог.

2.Координированная последовательность реплик сторон выражается в

добровольной передаче речевой инициативы другой стороне после формулирования какой-либо мысли.

3.Перебивы, взгляды, жесты могут выступать и как сигналы перехвата речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего «вторгаться в чужую речь при помощи реактивных реплик типа «да-да», «хорошо», «так», «допустим», «ещё бы», «разумеется», «надо же» и т.п.

4.Сами по себе реактивные реплики не представляют смены коммуникативных ролей.

5.При необходимости перебить говорящего в середине фразы слушающий приносит извинение. Такие случаи должны быть исключением, а не правилом.

Три закона общения

На основе новейших открытий в сфере лингвистики и смежных наук (психологии, социологии) были сформулированы три закона современной риторики [Колтунова], важные для ведения диалога.

1.Закон ориентации речи на адресата

•Прежде, чем начать говорить, необходимо представить себе адресата, его социальный статус, образовательный, культурно-речевой уровень, особенности личности. Информация должна быть для слушателя жизненно важной, интересной и доступной.

2.Закон продвижения к цели

Общающиеся стороны (или только говорящий) формулируют свою цель и совместными усилиями продвигаются к ней последовательно. Представление о продвижении к цели создаётся общей структурой речи и тактикой её организации.

3. Закон действенности речи, которая доставляет удовольствие слушателю

47

•Мы стараемся общаться с теми, кто нам интересен, с кем приятно разговаривать. Наслаждение беседой складывается из удовольствия, доставляемого мелодикой речи, красотой мысли и уважительностью обращения.

Законы общения действуют и в деловом, и в бытовом общении, охватывая все разновидности речевых ситуаций (от строго официального до неофициального делового общения в нерабочей обстановке).

2.Жанры устной деловой речи

Рассмотрим их действие в различных жанрах диалогической устной деловой речи, которыми являются деловая беседа (основной жанр),

переговоры, деловое совещание и телефонный разговор (производные жанры).

Беседа - это одна из наиболее распространённых форм общения, разговор, в котором происходит обмен мнениями.

Деловая беседа отличается от бытовой тем, что она происходит в рабочей обстановке и направлена на решение профессиональных или организационных вопросов.

«Характер деловой беседы, особенности её протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами её участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» - «сверху-вниз», «снизу-вверх» и партнёрские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы могут быть официальные или неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определённых правил и формальностей, на работе или вне её.

Искусство ведения деловых бесед Виды деловых бесед

В кадровых беседах решаются вопросы приёма на работу, увольнения, перемещения по должности.

Дисциплинарные беседы связаны с нарушением трудовой дисциплины, невыполнением или несвоевременным выполнением служебных обязанностей и т.п.

Проблемные беседы посвящены всестороннему анализу возникшей в работе проблемы, поиску оптимальных решений, нахождению выхода из сложившихся трудных (возможно, конфликтных) ситуаций.

«В умении вести беседу заключена огромная сила, - убеждён Д. Карнеги, разработавший теорию успешного общения. - Тот, кто говорит не думая, не умеет излагать свои мысли ясно и лаконично, действует против самого себя». Ничто так не говорит о человеке, как его стиль ведения беседы: «То, что и как мы говорим, выдаст все наши секреты, представит нас в истинном свете».

48

Исследования психологов доказывают, что люди внимательнее относятся к мнению и охотнее выполняют просьбы приятных для них собеседников.

Чтобы добиться поставленных целей в ходе деловой беседы,

прислушайтесь к ценным рекомендациям Д. Карнеги:

-Лучшим собеседником является тот, кто умеет внимательно слушать, понимать, вникать, сопереживать.

-Обращайтесь к человеку по имени (в традиции русского делового общения по имени и отчеству). «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи». Старайтесь запоминать имена и в ходе беседы называть их. Если забыли - извинитесь и переспросите.

Рекомендации Д. Карнеги:

Проявляйте доброжелательность, здоровайтесь радушно и открыто. Искренне интересуйтесь людьми. «Интересуясь людьми, можно за два месяца добиться большего, чем за два года попыток заставить других интересоваться вами». Узнайте о собеседнике как можно больше, но будьте тактичны. В деловом разговоре уместно начать беседу с вопросов о компании, которую он представляет, о роде его профессиональной деятельности.

Хороший собеседник должен быть непосредственным и жизнерадостным. Он ведёт себя естественно, излагает мысли точно, просто и непосредственно, уместно проявляет тонкое чувство юмора.

Важно не только то, что мы говорим, но и как мы это делаем,

«мы говорим не только словами, но и интонацией, выражениями лица, жестами и осанкой».

Учитесь красиво говорить. «Большинство из нас недостаточно владеют речью, потому что не хотят учиться красиво говорить, мало читают и думают. Многие изъясняются неряшливым языком, потому что так легче: не надо думать, прежде чем сказать, не нужно стараться высказываться элегантно и непринуждённо.

Плохие собеседники всегда находят отговорку своему нежеланию совершенствовать искусство речи: «Хорошим оратором надо родиться». Но ведь точно так же можно сказать, что надо родиться хорошим юристом,

врачом, бизнесменом. Ещё не один человек не стал отличным специалистом без большого труда. Труд - это плата за любое достижение.

Способность заинтересовать людей, увлечь их - великая сила. Тот,

кто обладает знаниями, но не способен изложить их в логичной и интересной форме, всегда проигрывает.

Слушать человека, умеющего красиво говорить, - большое удовольствие. Его речь течёт так плавно и ясно, он выбирает слова с таким вкусом и точностью, его произношение так совершенно, что он очаровывает каждого, кто его слушает».

49

Переговоры являются производным жанром делового общения, основывающемся на жанре деловой беседы. Его специфика состоит в том, что обмен мнениями в процессе переговоров имеет цель достичь договорённостей, прийти к согласию в каком-либо вопросе.

Существует множество типологий переговоров, но наиболее актуальным представляется различение видов по характеру решаемого в ходе переговорного процесса вопросов (Колтунова). Коммерческие переговоры, проводимые между руководителями организаций и ответственными лицами государственного управленческого аппарата, посвящены вопросам установления правовых отношений и координирования установленных. Организационные переговоры решают вопросы реорганизации (слияние компаний, выделение дочерних компаний и т.п.).

Приветствие участников, представление сторон друг другу Изложение проблем и целей переговоров

Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов, подтверждение итогов и принятие решений, завершение процесса переговоров, стратегия и тактика переговоров

► Структурная модель оптимально организованного процесса переговоров

Частные стратегии направлены на достижении цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.

◦Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов.

◦Стратегия сближения позиций на почве объединения

интересов.

Методы ведения переговоров:

1)вариационный;

2)компромиссный;

3)метод уравновешивания;

4)обращение к методу интеграции.

Тактики, или речевые приёмы ведения переговоров, разнообразны, их существует около 100» (Колт.).

Особенность жанра делового совещания

«Совещание - это форма организации делового общение коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам» (Андреев).

Успешность проведения совещания во многом зависит от его подготовки и организации.

Спор: определение, виды Подготовка и проведение делового совещания

► Подготовка совещания. Работа организатора: составить повестку дня, определить круг лиц, участвующих в совещании, оповестить в устной и (или) в письменной форме участников о времени и месте его проведения,

50