Деловые коммуникации. Учебное пособие-2

для широких слоев населения делает систему государственного управления более прозрачной, а отклик населения на действия властей сразу становится достоянием властных структур.

Политическая информация представляет собой совокупность знаний о явлениях, фактах и событиях политической сферы общества.

Политическая коммуникация - процесс информационного обмена между различными элементами политической системы в ходе их взаимодействий. Политическая коммуникация выступает как специфический вид отношений, посредством которого доминирующие в политике субъекты регулируют производство, и распространение общественно-политических идей своего времени.

Политическая коммуникация выполняет следующие функции по отношению государственной системе и гражданскому обществу:

-информационная - распространение необходимых сведений о деятельности политической системы;

-регулятивная - позволяющая выработать оптимальный механизм взаимодействия между политической системой и обществом, а также между элементами политической системы;

-воздействующая - способствующая формированию общественного мнения по наиболее важным политическим вопросам.

3.Современные модели коммуникаций.

Было бы неверно рассматривать современные российские управленческие коммуникации только по вертикальному принципу: правящая элита -управляемые массы. В ходе развития демократии большое значение приобретает горизонтальный уровень обмена потоками политической информации. Сущность перехода от иерархического к демократическому типу коммуникаций наглядно иллюстрируют модели альтернативных видов движения информации, непосредственно связанные с использованием современных информационных технологий.

Модель вещания предполагает распространение информации из центра одновременно многим абонентам на периферию. Например, телевизионная или радиопередача, телемост, рассылка электронного сообщения, интернет-конференция. Отличительными чертами этой модели является малая возможность личной обратной связи, а также приоритет выбора места и времени коммуникации за отправителем.

Диалоговая модель описывает случаи общения в реальной коммуникационной сети. Индивиды непосредственно общаются между собой и выбирают время, место и тему общения, игнорируя центр либо посредников. Примером подобного общения является личная переписка, телефонные переговоры. Диалоговая модель предполагает равенство участников в противоположность модели вещания, где наблюдаются вертикальные отношения коммуникантов.

31

Консультационная модель соотносится со всеми ситуациями, в которых субъект, находящийся на периферии коммуникационной линии, ищет необходимые сведения в центральном информационном хранилище. Примером такой модели являются библиотека, интернет. Здесь субъект коммуникации пользуется максимальной свободой при поиске информации.

Регистрационная модель движения информации является противопложностью консультационной. В данном случае центр запрашивает и получает информацию от периферийного источника. Отличительные особенности модели в том, что центр имеет широкие полномочия и руководит действиями коммуниканта.

Коммуникативная деятельность государственного и муниципального служащего часто соотносится с функциями коммуникатора. Вспомним, что коммуникатор - это такой участник общения, который путем изменения коммуникативных потоков воздействуют на ценностные и мотивационные установки коммуниканта и пытаются достичь изменения в поведении аудитории. Важными характеристиками коммуникатора является его авторитетность, привлекательность, надежность.

Надежный коммуникатор воспринимается как заслуживающий доверия эксперт, к мнению которого можно прислушиваться. Не менее важен для положительного восприятия коммуникатора фактор привлекательности. Знаки привлекательности находятся в социальном значении того или иного признака человека. Поэтому привлекательность - это степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той аудиторией, на которую распространяется информация. Знаком же привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым.

Очень важен для коммуникатора социальный статус и престижность (авторитетность). Чем выше социальный статус источника информации, тем более безоговорочно принимается сообщение. Процесс коммуникации, следовательно, должен протекать таким образом, чтобы усиливать наиболее важные для коммуникатора факторы.

В западной теории коммуникации выделяются следующие типы коммуникаторов: человек престижа и лидер мнений. Человек престижа - тот, кто определяет содержание и каналы передачи информации. Лидер мнений (ключевой коммуникатор) - член общества, находящийся в постоянном

контакте с людьми и выступающий посредником между средствами массовой информации и коммуникантом. Лидер мнений, интерпретируя полученное сообщение, таким образом, воздействует на аудиторию. Среди наиболее распространенных типов ключевых коммуникаторов можно выделить следующие: специалист по связям с общественностью, имиджмейкер, пресс-секретарь, кризисник, рекламист и т.д.

32

Основной функций специалиста по связям с общественностью является поиск информации, позволяющей ответить на три вопроса: Кто? Что? Как? Другими словами, цель деятельности - выделить целевую аудиторию (кому мы интересны?); создать ключевое сообщение (что привлекает целевую аудиторию в нашем объекте?); выбрать канал коммуникации (как передать в ключевом сообщении нужные нам характеристики?). Такой вид коммуникационной деятельности получил название стратегической коммуникации. Стратегическая коммуникация включает в себя следующие этапы:

-определение проблемы;

-планирование и программирование;

-действия и коммуникация;

-оценка программы.

При определении проблемы используется ситуационный анализ, который предполагает полное и систематическое изучение всего коммуникативного поведения организации. Ситуационный анализ помогает выяснить, как протекает общение с общественностью, выявить сильные и слабые стороны проблемы, определить ее возможности и недостатки.

На стадии планирования и программирования определяется цель программы, целевая аудитория и требования по взаимодействию с каждым из типов аудитории.

Основным условием успешного проведения кампании по связям с общественностью является взаимодействие со средствами массовой коммуникации.

На этапе коммуникативных действий определяется канал коммуникации, выявляются те средства массовой информации, через которые будет передаваться целевой аудитории ключевое сообщение. Таким образом, третий шаг стратегической коммуникации включает в себя стратегии действия, коммуникативные стратегии и планы реализации программы.

Оценка программы состоит из двух направлений: планы оценки, в которых заранее разрабатываются критерии оценки будущих действий; обратная связь и план пересмотра программы, в котором предлагаются варианты корректировки в соответствии с полученными оценками.

Имиджмейкер путем создания определенного имиджа влияет на ценностные установки и поведение аудитории, так как имидж отражает те ключевые моменты, на которые реагирует массовое сознание. Имидж - целенаправленно формируемый образ, выделяющий определенные ценностные характеристики, призванный оказать эмоциональнопсихологическое воздействие на аудиторию в целях популяризации, рекламы и т.д. Имидж, таким образом, – это совокупность свойств, приписываемых рекламой (пропагандой, традицией, модой, общением) объекту. Обычно объекту приписываются такие социально-

33

психологические символические свойства, которые свидетельствуют о его привлекательности и престижности. В коммуникации имидж выполняет определенные функции: 1) идентификации (узнавания); в процессе идентификации объект становится узнаваемым, его действия легко прогнозируются; 2) идеализации - попытка выдать желаемое за действительное; 3) противопоставления - на контрасте выявляются достоинства и недостатки объекта.

Процесс формирования имиджа включает в себя следующие этапы: индивидуализации - выделение данного объекта среди других; акцентуации -подчеркивание выделенных характеристик; продвижения - создание условий, в которых эти характеристики могут наилучшим образом проявиться. Процесс создания корпоративного имиджа имеет более сложную структуру:

-социологический опрос - определение характеристик идеального (каким мы хотели бы его видеть?) и реального (какой он есть на самом деле?) объекта;

-ранжирование (размещение полученных характеристик по приоритетности);

-выражение (определение способов выражения требуемых характеристик);

-планирование (определение того, как и по каким каналам дойдет до целевой аудитории ключевое сообщение);

-реализация (проведение информационной кампании); эффективность (проверка того, с какой эффективностью была проведена информационная кампания). От правильно сформированного имиджа зависит конкурентоспособность фирмы.

Основными направлениями деятельности пресс-службы являются

-подготовка информации для массовой аудитории и распространение ее по каналам средств массовой коммуникации (распространение текстов, проведение пресс-конференций, брифингов, организация "круглых столов" и

т.д.);

-производство информации для специалистов и организаций, непосредственно связанных с данной организацией в своей повседневной деятельности: издание информационных сборников, выпуск рассчитанных на узкую специальную аудиторию газет и журналов;

-подготовка внутриорганизационной информации, в том числе отслеживание в средствах массовой коммуникации оценочной и другой информации о деятельности организации.

Любая коммуникативная деятельность предполагает не только знание характеристик коммуникатора, анализ содержания информации, но и анализ аудитории. Чтобы осуществить такой анализ, коммуникатору необходима психологическая компетентность. Знание психотипов позволяет определить стратегию коммуникативного процесса,

34

прогнозировать действия. Психотип модель поведенческой структуры личности и ее взаимодействия с окружающей средой.

Психологи выделяют пять «геометрических» психотипов: человекквадрат, человек-треугольник, человек-круг, человек-прямоугольник и человек-зигзаг. Зная различные психотипы, коммуникатор в процессе коммуникации использует эту информацию для правильного управления коммуникационным процессом.

Втеории межличностной коммуникации выделяют три модели и, соответственно, три подхода к толкованию коммуникации: линейную модель, модель интеракции и модель трансакции. Несмотря на свой сугубо теоретический, абстрактно-обобщающий характер, модели речевой коммуникации во многом перекликаются с частными моделями, например,

вполитических (управленческих) коммуникациях.

Влинейной модели коммуникация представлена как процесс воздействия, как продуцирование сообщений и передача их слушателю. Интеракция рассматривает коммуникацию как взаимодействие, подчеркивая взаимное воздействие партнеров друг на друга и важность обратной связи. Третья модель представляет коммуникацию как длящееся взаимодействие, трансакцию, подчеркивая таким образом процессуальную природу коммуникации, ее «текучесть», протяженность во времени и пространстве, вбирающую наше прошлое-настоящее-будущее.

Несмотря на ограничения, заложенные в данных моделях-подходах, каждая из них высвечивает свой важный аспект коммуникативного процесса и в этом смысле уместна в объяснении природы коммуникации. Иными словами, есть ситуации, когда наиболее важным становится передача информации и воздействие на слушателей. В этом случае тот, кто посылает информацию, преследует главную цель - убедить своих слушателей или хотя бы повлиять на их точки зрения. Такое наблюдается, например, в массовой коммуникации, в политических дебатах, в маркетинге, в ситуации споров т.д.

Линейная модель воздействия позволяет уловить и акцентировать именно данные аспекты коммуникации как намеренного влияния. В другой коммуникативной ситуации наиболее важным для партнеров становится налаживание взаимопонимания и уточнение взаимных смыслов, что, в свою очередь, предполагает установление обратной связи. На этом акцентируется интерактивная модель. В третьем случае, и это особенно очевидно в контексте межличностных отношений, важной становится историчность коммуникативного процесса для партнеров. То, что один из партнеров сказал или сделал в определенный момент общения, может иметь последствия необязательно в момент высказывания, а позже, иногда и много позже. И то, как мы строим свои действия-высказывания в тот или иной момент общения, обусловлено нашим опытом социальных взаимодействий, накопленным в течение всей жизни. Наше индивидуальное «я», каким оно входит в каждый момент общения,

35

является в то же время коллективным «я», репрезентирующим наши отношения с другими людьми, с теми, с кем мы связаны по жизни.

Трансактная модель помогает нам разглядеть именно эти

коммуникационные технологии, которые помогают управлять большими группами населения.

Среди различных типов коммуникаций, помимо личностной, межличностной, массовой и специализированной (деловой, профессиональной, политической и т.д.), особого внимания заслуживают визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации.

Это объясняется тем, что специалист по связям с общественностью работает в особо организованной среде.

Визуальная коммуникация - это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По данным специалистов, невербальными средствами передается около 65% информации. Часто, чтобы дать понять человеку наше отношение к нему, мы ничего не говорим, а только смотрим на него с определенным выражением лица. Преимущество визуальной коммуникации в том, что она понятна большинству.

Так, мифологическая коммуникация основывается на мифах.

Использование мифологических структур позволяет коммуникатору осуществлять неосознаваемое явно влияние на аудиторию. В силу неосознаваемости и автономности существования этих структур, аудитория не может противостоять им. В массовой политической психологии, например, реальные социальные проблемы, заменяются упрощенным представлением о вечной борьбе двух мифологизированных общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток - Запад и т.д. Отношение же к этим группам строится по принципу: мы - хорошие, они - плохие. М. Элиаде, рассматривая психотерапевтическую функцию мифа, говорит о том, что каждый герой повторяет архетипические действия, каждая война возобновляет борьбу между Добром и Злом, несправедливость отождествляется со страданиями Спасителя. Благодаря такому подходу миллионы людей могли в течение столетий терпеть могучее давление истории, не впадая в отчаяние, не кончая самоубийством и не приходя в состояние духовной иссушенности, которое неразрывно связано с нигилистическим видением истории. Миф, таким образом, представляет определенную грамматику поведения и несет свою эстетическую направленность. Он является моделью и до некоторой степени оправданием всех человеческих поступков. Миф разворачивается в каком-то нетрадиционном пространстве, где есть опасность или внеобыденность. Но мифологическое пространство не только нетрадиционно, оно еще и нереализуемо: ведь если все Золушки будут превращаться в принцесс, то кто будет мыть посуду?

36

Миф актуален и сегодня. Современные средства коммуникации, в особенности телевидение и интернет, конструируя реальность, формируют свое мифологическое пространство. Появляются новые мифы и герои, под воздействием которых происходит трансформация современной культуры. Реальные или мифические герои продолжают оказывать влияние на юношеское сознание. Они являются образцами для подражания и указателями приоритетного направления развития социума.

Перформансная (performance, англ. - представление, спектакль) коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы - важная составляющая жизни любого общества. Они несут в себе символически выраженные коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия.

В рамках связей с общественностью, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации.

Практическая часть Задания для самостоятельной работы:

1.Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему «Языковая характеристика руководителя».

2.Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему «Имидж руководителя: языковой, этический и профессиональный аспекты».

3.Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему «Речевой этикет в государственной и муниципальной службе».

Контрольные вопросы:

1.Что вы понимаете под коммуникативной культурой? Какова ее специфика в государственных организациях и учреждениях?

2.Что, на ваш взгляд, сохраняет коммуникативную культуру, а что

ееразрушает?

3.Какой смысл вкладывается в понятие «конфликт интересов»? Приведите примеры.

4.Как вы считаете, почему государственный и муниципальный служащий должен быть «профессиональным коммуникантом»?

5.Раскройте содержание понятия «коммуникативная культура», охарактеризуйте ее основные составляющие.

6.Перечислите основные сходства и различия «коммуникативной культуры» и «организационной культуры».

7.Какие существуют модели коммуникаций?

37

Лекция 4. Культура монологической речи.

Теоретическая часть

Цель: рассмотреть культурой монологической речи

План:

1.Публичный монолог и его особенности.

2.Жанры публичной монологической речи.

1.Публичный монолог и его особенности

Под публичной коммуникацией обычно понимают вид устного общения, при котором информация в обстановке официальности передается значительному числу слушателей. Для публичных коммуникаций характерна передача информации, затрагивающей общественные интересы. Одновременно информация получает публичный статус. Публичный статус подразумевает сообщение информации лицом, обладающим определенным социальным статусом. Статус публичности, кроме того, связан с официальностью обстановки общения, которая предполагает предварительное оповещение аудитории о теме сообщения и статусе выступающего и приглашение аудитории в определенное время и место.

Официальное общение подчиняется определенному регламенту.

В настоящее время возросла роль традиционного публичного монолога, что связано с увеличением количества ситуаций, в которых необходимо объяснять, оповещать, убеждать. В ХХ веке с появлением новых коммуникационных технологий появились новые специальности, специализирующиеся на воздействии на индивидуальное и массовое сознание: PR-менеджер, имиджмейкер, переговорщик, кризисник, спичрайтер, специалист по слухам, пресс-секретарь, рекламист.

Публичная коммуникация выполняет ряд функций:

1) познавательная функция. Позволяет расширить информационный фонд говорящего, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения. Функция реализуется при возникновении познавательных целей коммуникантов, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.

Коммуникативные средства и технологии: комментарий,

аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных

38

связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.

Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение

еев практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.

2)Воздействующая (убеждающая) функция. Позволяет вызвать у собеседника (аудитории) определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать слушателя своим единомышленником. Используется с опорой на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Воздействующая функция позволяет также оказать внушающее действие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения. В этом случае используется внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый характер слушателя, высокий авторитет говорящего, создание атмосферы доверительности.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию монологическая речь, пресс-конференция, брифинг, дискуссия, дебаты, спор, тренинг. Жанры: переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, консультация, «круглый стол», реклама.

Коммуникативные средства и технологии: аргументация,

демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия. В случае слабой подготовки слушателя: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы идентификации, ссылки на авторитет, персонификации, а также использование прямых приемов воздействия: предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей. От слабого коммуниканта ожидается изменение поведения, смена установок, ценностных ориентаций.

3)Экспрессивная функция. Позволяет сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию. Используется с опорой на эмоциональную сферу

39

партнера. С этой целью применяются художественно-эстетические средства воздействия на все сенсорные каналы слушателя.

Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и

художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств. Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

4) Ритуальная функция закрепляет и поддерживает конвенциальные (ролевые) отношения в деловом мире, сохраняет ритуальные традиции предприятия, фирмы, позволяет создавать новые. Реализуется с опорой на ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленную пространственную среду; соблюдение национальных, профессиональных традиций и норм общения.

Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.

Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов

2.Жанры публичной монологической речи

Существуют следующие жанры публичной монологической речи: Монолог - форма публичной речи, при которой значительная по

объему информация передается от одного говорящего значительному числу слушателей.

Монолог противоречив по своей сути: он предназначается слушателям, но аудитория только слушает, но отвечает.

Монолог производен по своей природе. В непринужденном общении монолог не встречается. Условия, при которых произносится монолог, должны поддерживаться всеми участниками ситуации, в противном случае речь не состоится. Следовательно, монолог имеет искусственный характер. Рассмотрим наиболее распространенные монологические жанры публичной коммуникации.

40