Эффективные методики проведения интервью

обязательных вопросов, как правило, полузакрытых, не исключающих обсуждения с респондентом иных, но связанных с темой исследования проблем.

Еще реже встречаются фокусированные интервью, в которых стандартизирован лишь исходный вопрос (правда, в нескольких вариациях), а главная задача видится в сосредоточении внимания респондентов на обсуждении того варианта проблемы, который представляется им самым важным. При интервьюировании контакт между исследователем и респондентом осуществляется при помощи интервьюера, который задает вопросы, предусмотренные исследователем, организует и направляет беседу с каждым отдельным человеком и фиксирует полученные ответы.

Этот метод опроса требует больших затрат времени и средств, но вместе с тем повышается надежность собираемых данных за счет уменьшения числа неответивших и ошибок при заполнении вопросников. Преимущества интервью раскрываются в полной мере при использовании свободных (неформализованных) и полуформализованных его вариантов.

3.3. Есть контакт?

Диапазон требований к интервьюерам, работающим в сфере социологических исследований, естественно, весьма широк как в социологическом, так и в психологическом, педагогическом, конфликтологическом, журналистском и иных отношениях.

Идеальное интервью (будь оно формализованное или напротив – свободное) напоминает оживленную и непринужденную беседу двух равно заинтересованных в ней людей. Однако один из участников – интервьюер - помнит, что в данной ситуации он выступает как профессиональный исследователь, имитирующий роль равноправного собеседника.

Несомненно, каждому опрашивающему рекомендуется использовать свой собственный стиль поведения, который является естественным, но в то же время успех дальнейшего хода интервью во многом зависит от того, как будет воспринят интервьюер, как он сам себя «преподнесет». Только на первый взгляд может показаться, что работа интервьюера достаточно проста.

Интервьюер сам по себе является инструментом исследования. Хороший интервьюер прекрасно разбирается как в предмете обсуждения интервью, так и в человеческих отношениях. В течение всей беседы Вы должны быстро решать — что спросить и как спросить; какие аспекты ответа собеседника начать отслеживать, а какие — нет; какие ответы интерпретировать, а какие — нет. Интервьюер должен обладать знаниями по теме исследования, владеть искусством ведения беседы, хорошо владеть языком и быть чутким к

91

лингвистическим особенностям стиля высказываний собеседника. Он должен иметь вкус к хорошему рассказу и быть в состоянии помочь собеседнику развернуть свое повествование.

Мастерство интервьюера приходит с опытом. Чтение книг может лишь направить, практика же остается основным способом постижения ремесла интервьюера. Это не исключает чтение интервью, прослушивание записей и наблюдение за работой более опытных интервьюеров, но все же обучение прежде всего заключается в личном опыте проведения интервью. Уверенность интервьюера приобретается в практике; проведение нескольких пилотажных интервью до начала интервью исследовательского проекта увеличивает способность интервьюера создавать безопасное и стимулирующее взаимодействие.

Можно легко выделить перечень свойств, очень полезных для Вас как для социального интервьюера. Вот они:

1.Знания. Обладает широкими познаниями по теме интервью, может поддерживать разговор по теме на должном уровне. Знакомство с основными аспектами темы позволит интервьюеру понять, какие проблемы важно исследовать, не стараясь при этом блеснуть своими знаниями.

2.Структурирование. Вводит цель интервью, подчеркивает течение всей процедуры, заканчивает интервью, например, несколькими словами о том, что собеседники узнали в процессе разговора, а также интересуется, нет ли у интервьюируемого каких-либо вопросов, касающихся ситуации.

3.Ясность. Задает ясные, простые и короткие вопросы; говорит отчетливо и понятно; не использует научные выражения или профессиональный жаргон. Исключения делаются для интервью, изучающих стресс. Там вопросы могут быть сложными и запутанными, так как цель этого интервью — выявить реакцию собеседника на стресс.

4.Мягкость. Позволяет собеседнику закончить то, что он говорит, дает ему возможность думать и говорить в своем собственном ритме. Добродушен, спокойно переносит паузы, обозначает допустимость обсуждения нетривиальных и провокационных мнений, а также возможность проявлять эмоции

5.Чуткость. Активно прислушивается к содержанию сказанного, слышит в ответе множество смысловых нюансов и старается добиться более подробного описания оттенков смысла. Интервьюер обладает развитой эмпатией, прислушивается к эмоциональным посланиям, вложенным в слова, слышит не только то, что сказано, но и то, как сказано, а также отмечает то, что не сказано. Интервьюер чувствует, когда тема становится слишком эмоциональной для продолжения интервью

92

6.Открытость. Интервьюер слышит, какие аспекты темы интервью важны для собеседника. Слушает с неослабевающим вниманием, открыт новым аспектам темы, которые может ввести собеседник, и готов их исследовать

7.Критичность. Не принимает на веру все, что ему говорят, стремится проверить надежность и валидность того, что говорит ему собеседник. Этой критической проверке могут быть подвергнуты как сами по себе высказывания собеседника, так и логичность и последовательность его положений

8.Хорошая память. Интервьюер помнит все, что говорил собеседник на протяжении всего интервью, может воспроизвести более раннее высказывание и попросить развернуть его, может соотнести то, что было сказано в разные моменты интервью, и связать все это в единое целое

10.Способность к интерпретации смыслов. На протяжении всего интервью стремится прояснить и расширить смысл высказываний собеседника, интерпретирует то, что было сказано, причем его интерпретации могут как подтверждаться, так и опровергаться собеседником.

Вообще, такие качества хорошего интервьюера складываются из:

√его индивидуальных способностей

√владения методикой.

Общесоциологическая подготовка обязательна только в том случае, если проводится неформализованное интервью или интервью с малой степенью формализации. Названные качества находятся друг с другом в определенной зависимости, взаимно дополняя и усиливая друг друга.

Немаловажную роль играют и индивидуальные способности – так сказать, набор качеств, врожденных или социально приобретенных, присущих человеку без профессионального обучения методике интервьюирования.

Есть люди, которые практически не способны стать хорошими интервьюерами. Обучение методики им помогает мало, так как невзирая на полученные теоретические знания, на практике они продолжают реализовывать присущие им стили беседы, противоречащие методическим принципам ведения интервью. Наряду с этим есть люди, обладающие высокими способностями к интервьюированию, естественный стиль общения которых оказывается близким к наработанным принципам интервьюирования.

Хороший интервьюер при проведении беседы он должен уметь не только получить от респондента требуемую информацию, но и дать ему взамен чувство морального удовлетворения. Известно, что хорошо проведенное интервью обладает определенного рода

93

терапевтическим воздействием на респондента: снимает тревогу, помогает принимать решения, повышает самооценку и т.д.

Перечень типов плохих интервьюеров достаточно обширен. Сюда входят:

√интервьюеры-«мессионеры», стремящиеся довести до личности опрашиваемого какую-либо идею,

√«моралисты»,

√«ветренники»,

√властные,

√тревожные,

√сентиментальные,

√действующие по шаблону.

Есть люди, которые, например, не могут стерпеть, когда чье-то мнение не совпадает с их собственным. Такие люди вряд ли смогут стать хорошими интервьюерами. Перечисленные выше стили неправильного ведения интервью в большинстве случаев предопределены личностными качествами опрашивающих, а поэтому с трудом поддаются корректировке.

Общесоциологическая подготовка интервьюеров важна, по меньшей мере, в связи со следующими двумя моментами. Во-первых, каждый интервьюер должен хорошо усвоить принцип анализа. Применительно к практике интервьюирования, этот принцип означает оценочную «нейтральность» слушания. Во-вторых, эта подготовка делает возможным правильное понимание высказываний респондентов, особенно в тех случаях, когда респондент и интервьюер принадлежат к разным субкультурам.

Процесс практического обучения интервью – это по всей видимости процесс фиксации и осознания ошибок.

Конечно, число допускаемых интервьюерами ошибок может быть очень велико, но основная их часть сводится к следующим трем типам:

1.ошибки, нарушающие психологический контакт интервьюера и респондента, в результате которых респондент «замыкается в себе»;

2.ошибки, влекущие за собой искажение сообщаемой респондентом информации (когда респондент сообщает не то, что думает, что-то скрывает и т.п.;

3.ошибки влекущие к предоставлению нерелевантных (не имеющих отношения к цели интервью) сообщений (правда, этот аспект наиболее характерен для нестандартизованных видов интервью)

Но следует оговорить, что в некоторых случаях перечисленные выше действия интервьюеров бывают сознательными, т.е. внедренными с той или иной методической

94

целью. Например, иногда используют так называемый тип «жесткого» интервью, в котором интервьюер, желая получить необходимую информацию, сознательно идет на риск ухудшения психологического климата интервью. В некоторых случаях советуется допускать развитие «нерелевантных» тем, с тем, чтобы респондент «разговорился».

Контрольная таблица. Качества интервьюера

3.4. Выразиться тоже надо уметь

При составлении вопросника (а это сделать нужно в любом случае) важен и такой момент как язык интервью.

Основным критерием для выбора языка и синтаксиса вопросника является необходимость обеспечения максимально точного и полного донесения смысла сообщений от интервьюера к респонденту и обратно. Иначе говоря, язык интервьюера должен соответствовать общему словарю интервьюера и респондента. Наличие общего словаря не означает, что интервьюеру необходимо использовать те же народные либо простонародные выражения, или говорить с тем же акцентом, что и респондент. Это означает, что язык, на котором Вы говорите, должен быть понятен респонденту. Ответы же респондента тоже вовсе не должны быть сформулированы в терминологии интервьюера, но обязательно должны быть понимаемы им. Словарь и манера выражения должны быть общими в том смысле, чтобы создавать единую основу для понимания.

Наряду с этим существует проблема уровня сложности вопросов. Степень сложности вопроса должна приблизительно соответствовать уровню понимания респондента. С методической точки зрения нежелательно задавать как слишком сложные, так и слишком упрощенные вопросы. Слишком большое упрощение формулировки вопроса подчеркивает

95

социальную дистанцию, что может обидеть респондента. Обратная ошибка (постановка вопросов, которые выше уровня понимания респондента) вызывает два негативных эффекта:

√сложность в общении (респондент не понимает, чего от него хотят),

√мотивационную проблему (респондент в этом случае может ощутить большой разрыв между собой и интервьюером, в следствие чего ему будет казаться, что этот человек никогда его правильно не поймет).

Во всех случаях можно потерять доверие респондента и его желание продолжать

интервью.

Вообще, надо сказать, что проведение интервью (или хотя бы даже формализованного опроса) – очень сложная задача. Приходится общаться с разными людьми, в разных местах, на совершенно разные темы. Никогда не бывает такого, чтобы все респонденты с радостью соглашались на беседу с интервьюером, поэтому важным моментом является установление первого контакта. Важно постараться заинтересовать респондента и убедить в значимости данного опроса и лично его (респондента) мнения, оценки. Надо обязательно помнить, что во многом эффективность беседы зависит от обстановки, в которой проводится интервью. Желательно, чтобы место проведения интервью было уединенным, чтобы не было влияния и искажающего эффекта так называемого «третьего лица».

Таким образом, место интервью по возможности должно быть выбрано так, чтобы минимизировать факторы, препятствующие установлению контакта с интервьюируемым. В частности, этого можно достичь, если увести респондента из той обстановки, которая постоянно напоминает ему об обязанностях, работе. Конечно, не всегда удается предоставить такие условия интервьюируемому, часто приходится узнавать общественное мнение по тем или иным вопросам на улицах, по телефону, что создает определенные трудности при общении.

Хороший ли Вы психолог для работы с социальными опросами? Оцените себя.

Помимо общего представления о самих опросах, Вы должны быть и неплохим психологом. Нужно уметь находить правильный подход к респонденту: ведь приходится общаться с различными по характеру, стилю жизни, принадлежности к социальной группе людьми.

Если Вы чувствуете, что в высказываниях респондента есть какие-то неясности, связанные с возможным сокрытием или искажением информации, то лучше выяснять их в конце интервью. Интервьюер не должен бояться задавать интересующие его вопросы: главное – делать это корректно, вежливо и в нужное время. Кроме того, интервьюер должен уметь владеть собой. У респондента наверняка сложится не самое лучшее мнение об интервьюере, который волнуется, не уверен в себе, часто сбивается с мысли. Конечно, все

96

это не так важно и заметно при проведении формализованного опроса (по анкете), но тоже может повлиять и на реакцию интервьюируемого, и на качество получаемой информации.

Большое искусство – не дать респонденту увести себя от темы, заговорить. С некоторыми особо «разговорчивыми» респондентами приходится общаться по 30-40 минут при учете, что среднее время проведения опроса равнялось 15 минутам. Вся сложность здесь заключается в том, что надо приостановить опрашиваемого, попросить говорить по существу и т. д. так, чтобы он не обиделся, не потерял мотивации к разговору.

Одной из ошибок при проведении менее формализованных интервью была ошибка, состоящая в быстрых переходах. Желая добиться как можно более полного охвата заранее предусмотренных тем, я нередко удовлетворялась поверхностным их рассмотрением, пренебрегая глубиной. (Иногда это происходит еще из-за опасения, что не хватит отведенного времени. Но в таком случае лучше постараться договориться о повторном интервью, в котором будут рассмотрены оставшиеся вопросы).

Материал – обработать!

Количественная обработка материалов интервью является возможной, но, по нашему мнению, не всегда нужной. На начальных этапах изучения социального явления не следует ставить перед собой иных целей, кроме формирования общего интуитивного впечатления о нем.

Интервью является сырьем для последующего процесса анализа смысла, поэтому качество первоначального интервью — главное, что определяет качество последующего анализа, верификации и финального отчета.

Разберем критерии качества интервью:

√Объем спонтанных, подробных, конкретных и соответствующих теме ответов, полученных в интервью.

√Чем короче вопросы интервьюера и длиннее ответы респондента — тем лучше.

√Насколько интервьюер глубоко прослеживает и проясняет смысл соответствующих аспектов ответов.

√Идеальное интервью по большей мере интерпретируется в процессе самого интервью.

√Интервьюер старается верифицировать свои интерпретации ответов респондента в процессе интервью.

√Интервью говорит само за себя — это самодостаточный рассказ, который не нуждается в большом количестве лишних описаний и объяснений.

√Хотя надо отметить, что эти критерии качества не безусловны.

Кого спрашиваем?

97

Похоже, что одни люди в роли интервьюируемых предпочтительнее, чем другие. Хороший респондент готов к сотрудничеству и мотивирован на разговор, он красноречив и понятен, правдив и последователен, он дает точные и соответствующие вопросу интервьюера ответы, он делает логичные выводы, не противоречит постоянно сам себе, он придерживается темы интервью и не уходит раз за разом в сторону. Хороший собеседник может живо и подробно описывать свою жизненную ситуацию, рассказывает захватывающие истории, которые потом легко анализировать. Респонденты в интервью об обучении, представленном Джорджи в интервью об оценках, были, согласно этим критериям, хорошими собеседниками.

Какими бы приятными ни казались респонденты интервьюеру, все же в первую очередь, безусловно, они должны давать в процессе опроса ценные знания по теме исследования. Нарисованный выше портрет идеального респондента похож на представителя интеллектуальной элиты среднего класса, взгляды которого не обязательно соответствуют мнению большинства. Отработанное красноречие и гладкость выражений в некоторых случаях могут маскировать довольно неоднозначное отношение к теме исследования.

Идеального респондента не существует — для различных видов интервью подходят разные типы людей, поэтому где-то нужны точные наблюдения свидетеля, где-то — тонкие заключения на основе эмоций и личных переживаний, где-то — способность рассказывать захватывающие истории. Понимая, что у некоторых людей брать интервью труднее, мы все же настаиваем на том, что задача интервьюера — мотивировать на беседу практически любого человека, помочь ему высказаться и получить в результате интервью богатый материал.

3.5.Вид интервью – анкетирование

Впрактике социологических исследований одним из распространенных видом опроса является, помимо интервью, анкетирование, или анкетный опрос. Это объясняется как разнообразием, так и качеством той социологической информации, которую можно получить

сего помощью.

Анкетный опрос основан на высказываниях отдельных лиц и проводится в целях выявления тончайших нюансов в мнении опрашиваемых (респондентов). Метод анкетного опроса является важнейшим источником информации о реально существующих социальных фактах и социальной деятельности. Начинается он, как правило, с формулировки программных вопросов, "перевода" поставленных в программе исследования проблем в

98

вопросы анкеты, с формулировкой, исключающей различные толкования и доступной пониманию опрашиваемых.

Анкетирование - письменная форма опроса, осуществляющаяся, как правило, заочно, т.е. без прямого и непосредственного контакта интервьюера с респондентом. Оно целесообразно в двух случаях:

√когда нужно спросить большое число респондентов за относительно короткое время;

√респонденты должны тщательно подумать над своими ответами, имея перед глазами отпечатанный вопросник. Применение анкетирования для опроса многочисленной группы респондентов, особенно по вопросам, не требующим глубоких размышлений, не оправдано. В такой ситуации уместнее побеседовать с респондентом с глазу на глаз.

Анкетирование редко бывает сплошным (охватывающим всех членов изучаемой общности), гораздо чаще оно имеет выборочный характер.

Что такое это - социологическая анкета, спросите Вы? Это объединенная единым исследовательским замыслом система вопросов, направленных на выявление мнений и оценок респондентов и получение от них информации о социальных фактах, явлениях, процессах.

Анкета имеет строгую структуру и состоит из нескольких частей. Первая — вводная — представляет собой непосредственное обращение к респонденту. В нем кратко говорится о целях и задачах исследования, подчеркивается его значение, сообщается о том, как будут использованы результаты. Здесь же приводятся правила заполнения анкеты и обязательно гарантируется анонимность ответов.

Вторая часть анкеты — основная. Она содержит вопросы (их блоки), направления на получение необходимой информации. Поскольку анкета должна способствовать решению нескольких задач, то лучше, если каждой из них будет соответствовать свой блок вопросов. Вначале рекомендуется поставить «конкретные» вопросы — простые, доходчивые, рассчитанные вызвать интерес, расположить респондента к активному заполнению анкеты. Это могут быть вопросы о конкретных ситуациях, фактах. Затем приводятся более сложные вопросы на выявление мотивов, установок, мнений, оценок.

Главная часть анкеты (опросный лист) разрабатывается обычно не только на основе общих требований к опросу, но и с учетом ряда дополнительных соображений. В анкете можно и нужно ставить:

1. не только программно-тематические, т.е. непосредственно вытекающие из исследовательской программы вопросы, но и процедурно-функциональные, нацеленные на оптимизацию хода опроса;

99

2.как прямые, предлагающие респонденту выразить свою собственную позицию, так

икосвенные (согласие или несогласие с позиций других людей) вопросы;

3.вопросы - "крючки", ставящиеся для того, чтобы респондент "клюнул", т.е. ради поддержания его интереса к заполнению анкеты;

4.вопросы - "фильтры", позволяющие выделить часть респондентов по какому-либо признаку, скажем, отсеять ту их часть, мнение которой по следующему за "фильтром" вопросу представляется либо особо ценным, наоборот, либо не очень важным;

5.контрольные вопросы, проверяющие устойчивость и непротиворечивость мнений респондентов;

6.вопросы - "ловушки", являющиеся разновидностью контрольных, предназначенные для выяснения степени искренности ответов;

7.наводящие вопросы, помогающие точнее понять смысл последующего (более важного) вопроса;

8.дихотомические вопросы, предполагающие два взаимоисключающих друг друга варианта ответа (типа "да-нет");

9.вопросы - "меню", т.е. с поливариантными ответами, когда респондент может выбрать любое сочетание вариантов ответов;

10.вопросы - "диалоги", ответы на которые составляются из ответов воображаемых

лиц;

11.шкальные вопросы, т.е. такие, ответ на которые заключен в шкалировании чего-

либо;

12. табличные вопросы, предполагающие ответ в форме заполнения таблицы;

13.закрытые вопросы, т.е. сопровождаемые всеми теоретически возможными вариантами ответа, из которых респонденту предстоит выбрать тот, который соответствует его мнению;

14.открытые вопросы, не содержащие ни одного варианта ответа, предполагающие, что респондент напишет то, что хочет, в специально отведенном месте анкеты;

15.полузакрытые, точнее, частично закрытые (или частично открытые) вопросы, на которые заранее дана лишь часть вариантов ответа, которая может не удовлетворить респондентов, имеющих возможность дописать свой вариант.

3.6. А какое еще оно бывает?

По числу опрашиваемых анкетирование различают:

√ групповое и индивидуальное анкетирование;

100