Экономика и организация деятельности предприятий сервиса. Учебное пособие

2.Применение средств автоматизации в работе с клиентами;

3.Аутсорсинг персонала.

1.Это традиционно достигается за счет привлекательных условий труда, благоприятного климата в коллективе, прозрачной модели карьерного роста, прозрачной и ясной схемы оплаты труда (нередко включающей в качестве важного компонента доплат за стаж), предоставления работнику возможности личностной и профессиональной самореализации, неденежного стимулирования.

На практике, однако, это модель реализуется с достаточно большими сложностями, так как программа лояльности персонала требует достаточно больших затрат икак следствие ведет к еще большему увеличению затрат на персонал. При этом эффект от нее будет ощутим только в среднесрочной перспективе, и не всегда есть гарантия, что комплекс разработанных компаний мероприятий будет позитивно воспринят сотрудниками.

2.Модель позволяет решить такие проблемы, как:

непостоянство качества услуг;

высвобождения времени персонала для выполнения задач требующих определенных навыков во взаимодействии с клиентами;

ведет к повышению производительности труда благодаря тому, что часть видов работ выполняются клиентами самостоятельно в рутинном режиме.

Но данная модель может использоваться не на всех предприятиях сферы услуг.

3.Аутсорсинга персонала – при котором фирма не нанимает работников самостоятельно, а привлекает специализированное агентство, которое служит поставщиком персонала заданного уровня квалификации, и при этом взаимозаменяемых.

Таким образом, персонал является ключевым элементом сервисной организации, требующим использования эффективных инструментов управления.

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 5: 1. Вопросы для самоконтроля:

1.Мотивация персонала, способы мотивации

2.Потребности персонала организации, уровни потребности

3.Стимулирование, как форма воздействия на персонал, формы стимулов

4.Механизм мотивации персонала (на примере предприятий сервиса)

5.Назовите осиновые методы повышения эффективности работы персонала

2.Творческое задание

По аналогии с приведенным примером в вопросе 5.2, проанализируйте

мотивацию труда на другом любом предприятии сервиса.

3.Темы рефератов:

1.«ХY-теория», разработанная профессором Мичиганского университета

Д. Макгрегором;

61

2.Теория человеческих отношений, разработанная Э. Майо, Ф. Дж. Ротлизбергером;

3.Теория «Z», разработанная профессором Калифорнийского университета В. Оучи;

4.Теория Ф. Герцберга;

5.Модель мотивации Лоулера – Портера;

6.Теория трудовой мотивации Дж. У. Аткинсона;

7.Теория справедливости С. Адамса;

8.Теория усиления мотивации Б. Ф. Скиннера;

9.Теория мотивации В. Врума;

10.Теории мотивации в отечественной науке - Л. С. Выготский «Учение об эмоциях».

Тема 6. Управленческий контроль сервисного предприятия

Цель изучения темы: рассмотрение процесса контроля, его сущности и содержание основных этапов.

Вопросы для занятия:

1.Сущность, виды и методы контроля в сфере услуг.

2.Процесс контроля: сущность и содержание основных этапов

3.Принципы эффективного контроля и контроль качества услуг

6.1Сущность контроля и его значение в управление сервисного

предприятия

Для достижения реальных результатов на сервисном предприятии необходимо постоянно контролировать полученные результаты и соотносить их с планами, анализировать отклонения и их причины.

Контроль выполняет двойную роль в процессе управления надзор и корректировка и позволяет избежать неудовлетворительных результатов деятельности фирмы в будущем и создать необходимые предпосылки для продуктивной работы персонала.

Контроль (фр. contrôle, от contrerôle — список, ведущийся в двух экземплярах, от лат. contra - против и rotulus - свиток) – осуществляется на основе наблюдения за поведением управляемой системы с целью обеспечения оптимального ее функционирования (измерение достигнутых результатов и соотнесение их с ожидаемыми результатами). На основе данных контроля осуществляется адаптация системы, то есть принятие оптимизирующих решений в сфере предпринимательства.

Рассмотрим классификацию видов контроля по признакам:

1. По содержанию:

контроль обеспечения - предусматривает оценки степени удовлетворения потребностей предприятия необходимыми ресурсами (материальными, финансовыми, информационными, персоналом).

62

контроль системы предоставления услуг - охватывает процессы преобразования ресурсов предприятия на услуги, его содержание заключается в сравнении запланированных показателей с фактическими данными, выявлении отклонений и анализе факторов, вызвавшие эти изменения.(соблюдение сроков оказания услуг, качество услуг, эффективность использования производственных мощностей, операционных расходов, производительность труда персонала).

контроль маркетинга - оценка и корректировка коммерческой политики

иконкурентоспособности услуг, а также широту и глубину ассортимента предлагаемых покупателям услуг; обоснованность цен; эффективность использования каналов сбыта; эффективность затрат на рекламу.

2. По этапам проведения:

предварительный контроль - осуществляется до фактического начала работы предприятия, при планировании. На этом этапе разрабатываются правила, процедуры, линии поведения.

текущий контроль - осуществляется непосредственно в процессе деятельности предприятия.

заключительный контроль - осуществляется после того, как работа выполнена, необходим для выявления достигнутых результатов. Соотношение плана и факта.

3. По уровню централизации:

централизованный контроль - основан на использовании строгих правил, инструкций, жестких нормативов, осуществляется специализированными органами управления (отдел контроля качества, ревизоры, контролеры, внутренние аудиторы).

децентрализованный контроль - основывается на социальных нормах, ценностях, традициях и корпоративной культуре значительной степени он ориентирован на самоконтроль и внутригрупповой контроль, осуществляемые на принципах социальной взаимодействия.

4. По способам проведения:

сплошной контроль - тотальный контроль, что обеспечивает последовательную проверку всей совокупности работ и их исполнителей

выборочный контроль - проверка лишь отдельных объектов путем выборок и проб из общего объема.

разовый контроль - проверка объектов под воздействием факторов, случайно или неожиданно возникающие в процессе производственнохозяйственной деятельности (например, жалобы клиентов).

Методы контроля - это способы и приемы осуществления проверки соответствия подконтрольных объектов заданным параметрам.

Методы контроля разделяют на следующие группы:

- фактические (лабораторный анализ, контрольное приобретение, хронометраж, инвентаризация, экспертиза, контрольное (пробное) предоставление новой услуги по качеству и количеству, нормативная проверка, эксперимент и др.)

63

-расчетно-аналитические (технико-экономические расчеты, аналитическое оценивание, арифметическая проверка, динамико-статистическое оценивание);

-документальные (изучение сущности и содержания отраженных в документах операций, логическая проверка, проверка корреспонденции счетов бухгалтерского учета, встречная проверка документов и др.)

Выбор методов контроля зависит, прежде всего, от объемов работы и задач. Основными критериями при этом является минимизация рабочего времени на проведение контрольных работ и результативность выбранного метода к контролю.

6.2 Процесс контроля: сущность и содержание основных этапов

Процесс контроля состоит из трех основных этапов, представленный на рисунке 8.

Рисунок 8 - Процедура контроля

1. Первый этап контроля - установление стандартов Стандарт - это желаемый результат или событие, ожидается, которая

поддается измерению и с которым менеджеры могут сравнивать дальнейшую деятельность. Стандарты должны определяться целями организации.

В сфере услуг используют стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Эти правила должны гарантировать соответствующий уровень качества всех производственных операций по услугам.

Например, компания «Американ Эрлайнс» разработала такие стандарты обслуживания, которые позволили ей стать одной из самых популярных внутренних авиалиний, а именно: на звонки о заказе билетов ответ должен быть предоставлен в течение 20 секунд; пассажиры не должны стоять в очереди более 5 минут; рейсы не могут задерживаться более чем на 15 минут; после остановки самолета двери должны открываться через 70 секунд; в самолете должен быть необходимый запас журналов.

Стандарты должны устанавливаться как можно точно, так чтобы менеджеры и работники организации могли постоянно их использовали в ежедневной работе.

2. Второй этап контроля - сравнение достигнутых результатов с установленными стандартами.

64

На данном этапе менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют ожидаемым. Эти результаты могут совпадать со стандартами, а могут быть ниже или выше него, поэтому необходимо определить допустимый масштаб отклонений от стандартов.

Большинство сервисных предприятий используют как количественные нормативные показатели (ежедневные, еженедельные, ежемесячные), так и качественные критерии оценки. Так, руководитель может оценить как количество услуг, предоставляемых в организация по разным видам, так и качество основываясь на отзывах клиентов (например, по результатам анкетирования).

3. Третий этап контроля - корректирующие действия. Третий этап контроля может принимать одну из трех форм:

-поддержка текущего статуса - когда результаты совпадают со стандартами, наиболее уместной будет реакция признания выполнения и поддержки status-quo;

-корректировка отклонений - заключается в понимании причин отклонения и возврата организации в правильное русло.

-изменение стандартов - если результаты значительно отклоняются от стандартов, то другим способом корректировки может быть изменение самого стандарта или плана. Иногда сами стандарты могут быть нереальными, потому что они основываются на планах, которые являются прогнозом будущего. При просмотре планов должны пересматриваться и стандарты.

После проведения корректирующих действий процесс контроля повторяется.

Вместе с тем, осуществляя контрольную проверку следует помнить о определенных психологическихособенностях функции контроля и о том, что в первую очередь проверяющие имеют взаимоотношения с людьми. Поэтому, при проведении контрольных проверок следует придерживаться следующих правил:

1.Перед контрольной проверкой необходимо составить перечень вопросов, по которым она будет проводиться.

2.В случае если ошибка найденане стоит скрывать ее от вышестоящего руководства, этим вы не делаете подчиненных своими должниками, а самиформируете компромат на себя.

3.Дружеские отношения с теми кого вы проверяете - это нонсенс.Но при этом не стоит демонстрировать свою агрессивность, достаточно дать ее почувствовать.

4.При первой проверки определяется не ваша деловая квалификация, а ваш характер. Если вы проявили себя недостаточно серьезно в дальнейшем вам будет очень тяжело изменить первое впечатление.

5.Если вас не боятся подчиненные (не являетесь авторитетом), то со временем вас вообще перестанут воспринимать всерьез.

6.Те, кого вы контролируете должны получить от вас сведения о нарушениях и о мере ответственности, а не от руководства.

65

6.3 Принципы эффективного контроля и контроль качества услуг

Цели контроля будут достигнуты только в том случае, если в процессе его осуществления менеджеры придерживаются четких принципов:

1.Всеобъемлемость, то есть держать в поле зрения все основные сферы деятельности организации, внешнюю ситуацию и внутренние процессы.

2.Четкая стратегическая направленность отражать общие приоритеты развития организации. Во второстепенных сферах, как правило, все проверять не стоит, тем более докладывать руководству обо всех мелочах.

3.Контроль - неотъемлемая часть процесса планирования. Контроль осуществляется не ради его самого, не ради выявления проблем, а для их успешного решения и достижения конкретных результатов.

4.Своевременность – «в нужном месте и в нужный час».

5.Гибкость. Поскольку все вокруг стремительно меняется, система контроля должна бы быть готовой к этим изменениям своевременно приспосабливаться.

6.Экономичность, чтобы доход и преимущества, которые он дает превышали затраты на его проведение.

7.Учет человеческого фактора, то есть требует нацеленность на конкретные процессы, результаты, учет личных качеств людей.

Качество обслуживания - это совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуг максимальное удовольствие при минимальных затратах времени.

Качество - обязательное требование для существования сервисного предприятия, это условие не только развития, но и выживания в конкурентной среде.

С точки зрения позиции производителя и потребителя в оценке уровня качества можно выделить производственный и потребительский подход к данному процессу.

Производственный подход к оценке качества базируется на сравнении значений индикаторов, отражающих уровень выполнения узловых моментов технологии производства услуг (такие как время ожидания и время обслуживания, уровень профессионализма и мастерства), с базовыми значениями соответствующих показателей, заданными проектными разработками (совокупность которых отражается понятием спецификации услуги.

Потребительский подход к оценке качества услуг, акцентирует внимание на полезном эффекте потребления услуги, при этом меняет не столько содержание оцениваемых параметров, сколько привносит субъективизм в эту оценку. (То есть для одного это будет качественного, а для другого нет). Это объясняется такими факторами как:

- объективными различиями в требованиях клиентов, обусловленными их демографическим, социально-экономическим и потребительским статусом;

66

- психологическим механизмом искажения объективных фактов в восприятии человека.

Важной особенностью потребительского подхода является изменение базы сравнения, в оценке качества услуги. К моменту потребления услуга для клиента существует «виртуально», как набор ожидаемых выгод. Оценка ее качества до приобретения ведется относительно ожидаемых выгод, предлагаемых другими производителями, а после потребления - путем сопоставления ожиданий и реального уровня предоставления услуг.

Это ставит перед производителем услуг задачи активно контролировать ожидания и восприятия потребителей реальных характеристик услуги, сокращать потенциальный разрыв между ожиданиями и восприятием полезного эффекта услуги, тем самым формируя предпосылки достижения удовлетворенности потребителя.

Ожидания потребителей формируются исходя из личного прошлого опыта, обмена мнениями на уровне личных коммуникаций и ориентированы на собственные нужды. На них существенно влияют средства массовой коммуникации.

Выделяют пять наиболее распространенных критериев, с помощью которых потребители оценивают качество услуги:

1.Надежность или способность выполнить обещанную услугу в заранее определенный срок. Это означает, что организация выполняет свои обещания своевременно и правильно с первого раза.

2.Доброжелательность - стремление и готовность предоставить услугу. В это понятие учтены своевременность услуги, например, предоставление срочной услуги, немедленный ответ, предоставление необходимой информации

идр.

3.Безопасность – то есть клиенты должны быть уверены в профессионализме исполнителя услуги.

4.Взаимопонимание с покупателями определяется как забота и персонифицированное внимание, предоставляемого клиентам.

5.Очевидность учитывает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, которые используются для того, чтобы оказать услугу.

Исследования показали, что по степени важности вышеперечисленных показателей, по мнению потребителей различных видов услуг, наиболее значимым является показатель надежности - 32% опрошенные пришли к такому выводу: доброжелательность - 22%, безопасность - 19%, взаимопонимании с покупателем - 16% и очевидность - 11%.

Организуя систему контроля качества необходимо помнить о следующем:

1.Улучшение качества не может быть самоцелью.

2.Контроль за качеством начинается с установления стандартов.

3. Стандарт это не догма, а следствие планов. Изменяя планы, пересматривают стандарты.

67

4.Результаты контроля также могут указывать на необходимость повышения или понижения требований стандартов.

5.Следует премировать работников за достижения стандартов или штрафовать за отклонение от них.

6.Абсолютно и всеобъемлющий контроль является нерентабельным.

7.Оптимальной стратегией является сочетание постоянного и строгого контроля на узловых этапах с выборочными проверками на промежуточных участках.

8.Проверяющие, отвечающие за качество должны иметь полномочия принимать решения.

9.Важно не только то, насколько часто осуществляется контроль, а время, которое проходит между тем, когда заметили отклонения и принятием решения

оего устранении.

10.Найдя отклонения, ищите не виновного, а причину.

11.Система контроля качества не должна быть сложной.

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 6: 1. Вопросы для самоконтроля:

1.Сущность, виды и методы контроля в сфере услуг

2.Классификация видов контролей по различным признакам

3.Методы контроля

4.Процесс контроля: сущность и содержание основных этапов

5.Правила проведения контрольных проверок на предприятии

6.Принципы эффективного контроля

7.Контроль качества услуг

8.Качество обслуживания: производственный и потребительские подходы

9.Система оценки качества услуг

2.Проверить свои знания с использованием тестового контроля:

1.Сущность координации как общей функции управления заключается в:

a)удовлетворении потребностей клиентов

b)максимизации прибыли

c)своевременном принятии мер по обеспечения равномерного хода производства

d)обнаружении проблемы в процессе производства

2.Система эффективного контроля должна обладать следующими характеристиками: своевременностью, гибкостью, простотой и …(несколько вариантов)

a)структурностью

b)экономичностью

c)формализованостью процедур

d)много вариантностью методов и способов проведения контроля

3.Система проверки соответствия функционирования объекта управления в заданные моменты времени называется…

a)обоснованием

68

b)контролем

c)регулированием

d)руководством

4.Предварительный контроль на конкретном участке ведения работ предусматривает предупреждение нарушений установленных правил ведения работ и предшествует процессу...

a)анализа среды организации

b)установки производственного оборудования на данном участке

c)планирования

d)осуществления хозяйственных операций

5.К типам контроля в управлении не относят ________ контроль.

a)предварительный

b)завершающий

c)текущий

d)мотивирующий

3.Темы рефератов:

1.Сущность и значение экономического контроля, его цель, задачи и функции.

2.Органы и виды экономического контроля (государственный, ведомственный, предпринимательский (аудиторский контроль).

3.Основные организационные формы экономического контроля на современном этапе.

4.Взаимосвязь и отличие внешнего и внутреннего контроля.

5.Контроль за выполнением решений, принятых по результатам проверок

6.Обобщение и формирование результатов проверок. Принятие решений по результатам проверок.

Тема 7. Особенности ценообразования в сфере услуг

Цель изучения темы: рассмотреть процесс ценообразования с точки зрения особенностей сферы услуг.

Вопросы занятия:

1.Сущность и стратегии ценообразования

2.Метода ценообразования

3.Роль скидок в формировании цены

7.1 Основные понятия ценообразования

Установление определенной цены на товар или услугу служит для последующей их продажи и получения прибыли. Очень важно назначить цену таким образом, чтобы она не оказалась слишком высокой или слишком низкой.

Определение цены является одной из труднейших задач, стоящих перед любым предприятием. И именно цена предопределяет успехи предприятия – объемы продаж, доходы, получаемую прибыль.

69

Ценообразование – это сложный и трудоемкий процесс, включающий в себя несколько основных этапов:

–постановка цели ценообразования;

–определение спроса на услугу;

–оценка издержек компании;

–анализ цен и услуг конкурентов;

–выбор метода ценообразования;

–расчет исходной цены;

–учет дополнительных факторов (например, разработка системы скидок);

–установление окончательной цены.

Перед формированием ценообразования необходимо определиться с задачами стоящими перед предприятием и стратегией ценообразования.

1. Сохранение стабильного положения на рынке (выживание). Как показывает практика, большинство малых и средних предприятий пытаются именно выжить. Это означает, что они довольствуются определенной, обычно не очень высокой, нормой прибыли и стремятся сохранить статус-кво относительно занимаемой доли рынка.

2. Расширение доли рынка. Задача характерна для компаний, нацеленных в первую очередь на экономический рост. Им свойственна агрессивная маркетинговая и ценовая политика, нередко – демпинговые цены. Следует отметить, что цена может служить показателем качества услуги, поэтому есть вероятность, что ее снижение приведет не к завоеванию рынка, а, наоборот, к потере потенциальных клиентов.

3. Максимизация прибыли.Это одна из самых сложных задач, стоящих перед организацией. Основная трудность заключается в том, что компании необходимо довольно точно определить спрос на предоставляемые ею услуги. Если цена задается рынком и не зависит от объема оказываемых услуг, ситуация упрощается. В этом случае достаточно рассчитать оптимальный объем услуг, что можно сделать при помощи CVP-анализа (анализ затрат, объема и прибыли).

4. Создание имиджа производителя элитных услуг. Позиционируя себя как поставщика элитных услуг, компания за значительную цену предоставляет услуги высокого качества. При этом уменьшение числа клиентов компенсируется высокими ценами.

Также компания должна точно представлять, к какому типу относится рынок, на котором она работает (монополистический, олигополистический и т.п.). От этого будут зависеть возможность и целесообразность установления цены – большей или меньшей, чем у конкурента, а в какой-то мере также и метод ценообразования.

Стратегии ценообразования.

Стратегия ценообразования – это ограничения, накладываемые на цену услуги в целях реализации ценовой политики. Например, при реализации стратегии выживания компания может определить для себя, что цена должна быть не выше среднерыночной. Метод ценообразования – это порядок

70