Экономика и организация деятельности предприятий сервиса. Учебное пособие
.pdfцелесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание населения.
Современные здания предприятий сервиса должны иметь комфортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала. Поэтому проектирование зданий, планировка производственных помещений должны основываться на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта.
Эстетическое оформление зданий предприятий сервиса предполагает использование различных художественно выразительных средств.
Средствами эстетического оформления фасада здания являются:
–витрина,
–вывеска,
–озеленение и благоустройство прилегающей территории.
Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о видах предоставляемых услуг. Для ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.
Эстетические особенности интерьера Интерьер – внутреннее пространство помещения, а также его устройство.
По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. При оформлении интерьера салона необходимо учитывать и создавать:
–удобства для получения услуги,
–влияние цветов на человека,
–освещение,
–художественную целостность общей композиции, соответствующую профилю предприятия.
Психология давно и небезуспешно занимается символикой цвета. По основным цветам достигнуто принципиальное согласие.
Черный – цвет земли, смерти, траура, строгости, аристократизма, солидности. Одежда черного цвета придает стройность и сексуальность. Однако черный цвет угнетает человека. Темная окраска вообще психологически чужда стилю предприятий сервиса. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера много ярких (навязчивых) и темных тонов.
Белый – цвет чистоты, стерильности, серебра, свадебного платья. У некоторых народов белое – цвет траура.
Красный – цвет крови, агрессивности, опасности, энергии, победы, возбуждения, жизни, превосходства. Лучший цвет для спортивного автомобиля. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению.
Зеленый – цвет травы, листвы, спокойствия, ясности, безопасности, достатка, надежды. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух.
111
Желтый/оранжевый – цвет солнца, огня, золота, власти, новизны, модернизма, радости, развития, творчества, предательства. При длительном воздействии желто-оранжевого цвета у работников может возникнуть головокружение.
Синий – цвет неба, воды, консерватизма, эмоциональной теплоты, спокойствия, материнства, защиты.
Коричневый – цвет дерева, зрелости, спокойствия, уверенности в себе. Колорит конкретного интерьера выбирается исходя из закономерностей
восприятия человеком различных цветов. К примеру, с помощью красного цвета можно «эмоционально согреть» помещение, a c помощью голубого – «охладить» его. Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися.
Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также служит средством художественного оформления. С помощью светового рисунка потолка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в органическом единстве, не отделяя одно от другого.
Композиционную целостность интерьера дополняет мебель, оборудование салона (зала). Так, цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Даже инструмент, которым пользуется работник контактной зоны, должен гармонировать с оборудованием салона. Рабочее место – зона трудовой деятельности исполнителя, оснащается необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Оно должно обеспечивать обзор салона, удобную рабочую позицию и свободу движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Эстетическое оформление рабочего места вызывает положительные эмоции как у продавца, так и у покупателя; повышает интерес к обслуживающей деятельности.
Можно утверждать, что престиж работников сервиса во многом зависит от обстановки, в которой они работают. Привлекательный имидж предприятия сервиса и его работников – залог успеха и длительного пребывания на рынке.
Эстетика внешнего облика работника. Эстетическая культура работника сервиса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста «создать» свой внешний облик (имидж). По внешнему виду продавца у клиента при первой встрече создается то или иное впечатление о нем, а может и о предприятии в целом.
Внешний вид работника складывается из следующих составляющих: одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и др. Неразвитость эстетической культуры у сотрудника сужает его кругозор, отрицательно влияет на имидж предприятия сферы услуг.
112
Задания для самостоятельной работы студентов по теме 10: 1. Вопросы для самоконтроля:
1.Анализ мотивов поведения клиента при выборе и получении услуги.
2.Способы воздействия на решение клиента приобрести услугу.
3.Методы презентации услуг.
4.Выявление потребностей клиента.
5.Профессиональные стрессы в сервисной деятельности.
6.Общение по телефону и через Интернет.
7.Личность работника сервиса: дайте общую характеристику.
8.Личность клиента: особенности индивидуального подхода.
9.Психологические особенности процесса обслуживания.
10.Конфликты в сервисной деятельности.
11.Методы психической регуляции и саморегуляции.
12.Специфические особенности обслуживания клиентов на различных
этапах.
13.Рекомендации при разборе жалоб клиента.
14.Основные приемы влияния на людей.
15.Типология потребителей и методы воздействия на них.
16 Анализ изучения спроса в зависимости от пола и возраста, индивидуальных особенностей (в любой сфере деятельности).
17. Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.
18.Психологические условия организации труда работников контактной зоны.
19.Ведение переговоров: основные моменты.
2.Темы для рефератов.
1 Психология как наука. Психические процессы, свойства и состояния. Личность.
2.Прием клиента и установление первоначального контакта. Приветствия
ипредставления. Благоприятный психологический климат. Типы клиентов. Типологизации личности клиентов. Внутреннее состояние клиента.
3.Выявление потребностей клиента. Мотивы и потребности клиента. Методы диагностики состояния. Приемы привлечения внимания.
4.Общение по телефону и через Интернет. Входящие звонки. Исходящие звонки. Использование сотовой связи. Общение через Интернет.
5.Профессиональные стрессы в сервисной деятельности. Виды профессиональных стрессов. Саморегуляция в условиях профессионального стресса.
6.Конфликты в сервисной деятельности. Понятие и функции конфликта. Уровни, виды и типы конфликтов. Причины конфликтов. Возникновение и развитие конфликтов. Решение конфликтов. Предотвращение конфликтов
7.Коммуникативная компетентность специалиста. Тактическое и стратегическое выстраивание отношений с участниками общения. Особенности коммуникативного процесса. Средства общения. Приемы влияния на людей.
113
Вопросы для контроля
1.Планирование: сущность, назначение и составные элементы
2.Особенности и задачи планирования на предприятиях сферы услуг
3.Прогнозирование и его значение при планировании деятельности предприятий сервиса
4.Целепостановка в сфере услуг: функции и принципы классификации
5.Классификация целей организации, работающей в сфере услуг
6.Классификация целей предприятий по уровню, понятие дерево целей».
7.Классификация целей предприятия по сферам деятельности
8.Виды планирования услуг и их классификация
9.Приведите сравнительную характеристику стратегического и текущего
планирования 10.Назовите классификацию видов планирования услуг по содержанию
планирования 11.Перечислите принципы и назовите этапы планирования в сфере услуг
12.Обозначьте факторы, влияющие на состав и структуру планов предприятия
13.Дайте характеристику методов планирования, применяемые в сфере услуг.
14.Дайте характеристику понятия «стратегия», и назовите этапы становления данного понятия как экономической категории
15.Приведите классификацию стратегий сервисного предприятия
16.Назовите основные факторы выбора стратегии организации
17.Дайте характеристику стратегиям концентрированного роста
18.Дайте характеристику стратегиям интегрированного роста
19.Что такое стратегии диверсифицированного роста? Дайте характеристику
20.Дайте характеристику стратегиям сокращения
21.Дайте характеристику конкурентным стратегиям
22.Опишите процедуру организации подготовительных мероприятий при осуществлении бизнес-планирования
23.Анализ возможностей и препятствий (SWOT-анализ): суть метода, основные задачи
24.Структура бизнес плана 25.Приведите показатели и способы расчета эффективности бизнес-плана
26.Что такое точка безубыточности, способы расчета
27.Понятие организации как функции управления
28.Организационная структура управления: типы и характерные особенности
29.Структура управления сервисного предприятия
30.Линейная структура управления: преимущества и недостатки
31.Линейно-функциональная организационная структура: преимущества и недостатки
32.Дивизиональная структура управления: преимущества и недостатки
33.Проектные структуры управления: преимущества и недостатки
114
34.Матричная структура управления: преимущества и недостатки
35.Что является основами проектирования сервисного предприятия 36.Мотивация персонала, как способ организации труда персона, способы
мотивации 37.Потребности персонала предприятия, уровни потребности
38.Стимулирование, как форма воздействия на персонал, формы стимулов 39.Охарактеризуйте механизм мотивации персонала (на примере
предприятий сервиса)
40.Назовите методы повышения эффективности работы персонала 41.Сущность, виды и методы контроля в сфере услуг 42.Классификация видов контроля 43.Назовите методы контроля применяемые на предприятиях сервиса
44.Процесс контроля: сущность и содержание основных этапов
45.Правила проведения контрольных проверок на предприятии
46.Охарактеризуйте принципы эффективного контроля на предприятиях
47.Как осуществляется контроль качества услуг
48.Качество обслуживания: производственный и потребительские подходы
49.Система оценки качества услуг
50.Сущность ценообразования
51.Стратегии ценообразования
52.Назовите методы ценообразования
53.Затратные методы ценообразования: виды, способы расчета
54.Охарактеризуйте рыночное ценообразование,
55.Параметрические методы ценообразования: виды, способы расчета
56.Роль скидок в формировании цены для предприятий сервиса
57.Понятие конкуренции, виды конкуренции
58.Задачи конкурентной разведки
59.Оценка финансового результата деятельности конкурентной разведки
60.Методы, применяемые при осуществлении конкурентной разведки
61.Алгоритм действий для осуществления конкурентной разведки
62.Модель Эштон&Стэйси: кратная характеристика
63.Типы конкурентных характеристик и определение ими стратегии
64.Особенности малого предпринимательства
65.Стратегии поведения малых форм бизнеса на рынке
66.Психологические аспекты сервиса
67.Психология процесса обслуживания
68. Этическая культура сервиса
69.Общение и взаимодействие с клиентами
70.Эстетика сервиса
115
Рекомендации по работе с литературой
Основным методом самостоятельного овладения знаниями является работа с литературой. Это сложный процесс, требующий выработки определенных навыков, поэтому студенту необходимо научиться работать с книгой.
Осмысление литературы требует системного подхода к освоению материала. В работе с литературой системный подход предусматривает не только внимательное чтение текста и изучение специальной литературы, но и обращение к дополнительным источникам – справочникам, словарям, которые являются основными помощниками в самостоятельной работе не только студентов, но и специалистов организаций. Глубокое изучение именно их материалов позволит студенту освоить профессиональную терминологию, а затем самостоятельно оперировать теоретическими категориями и понятиями, а также знать и уметь пользоваться соответствующими источниками информации в будущей профессиональной деятельности. Работа с литературой обеспечивает решение студента поставленной перед ним задачи и в текущем периоде (подготовка к практическому занятию, выполнение тестовых заданий и т.д.).
Литература для изучения обычно выбирается из списка литературы, выданного преподавателем, а также путем самостоятельного поиска материалов. После этого непосредственно начинается изучение материала, изложенного в основных учебных пособиях.
При изучении материалов глав и параграфов необходимо обращать внимание на комментарии и примечания, которыми сопровождается текст. Они разъясняют отдельные места текста, дополняют изложенный материал, указывают ссылки на цитируемые источники, исторические сведения о лицах, фактах, объясняют малоизвестные или иностранные слова.
Во время изучения литературы следует конспектировать и составлять рабочие записи прочитанного, которые могут быть сделаны и в виде простого и развернутого плана, цитирования, тезисов, резюме, аннотации, конспекта. Такие записи удлиняют процесс проработки, изучения книги, но способствуют ее лучшему осмыслению и усвоению, выработке навыков кратко и точно излагать материал.
Наиболее надежный способ собрать нужный материал – составить конспект – краткое изложение своими словами содержания источника. Конспекты позволяют восстановить в памяти ранее прочитанное без дополнительного обращения к книге, статье, документу. При их составлении следует пользоваться различными приемами выделения отдельных частей текста, ключевых выражений, терминов, основных понятий (выделение абзацев, подчеркивание, написание жирным шрифтом, курсивом, использование текстовыделителей и т.п.). Желательно оставлять поля для внесения дополнений, поправок или фиксации собственных мыслей по данной записи, возможно несовпадающих с авторской точкой зрения.
116
Работая над текстом, следует избегать механического переписывания текста. Важно выделять главные положения, фиксирование которых сопровождается, в случае необходимости, цитатами. Вспомогательную информацию при конспектировании не записывают. В конспекте необходимо указывать источник в такой последовательности: 1) автор; 2) название работы; 3) место издания; 4) название издательств; 5) год издания; 6) нумерация страниц (на полях конспекта). Эти данные позволят быстро найти источник, уточнить необходимую информацию при подготовке к опросу, тестированию, к контрольной работе. Усвоению нового материала неоценимую помощь оказывают собственные схемы, рисунки, таблицы, графическое выделение важной мысли. На каждой странице конспекта возможно выделение трехчетырех важных моментов по определенной теме. Необходимо в конспекте отражать сущность проблемы, поставленного вопроса, что служит решению поставленной на практическом занятии задаче.
При изучении литературы особое внимание следует обращать на новые термины и понятия. Понимание сущности и значения терминов способствует формированию способности логического мышления, что важно при усвоении дисциплины «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса». Поэтому при изучении темы курса студенту следует активно использовать универсальные и специализированные словари, иную справочную литературу.
Вся рекомендуемая для изучения курса литература подразделяется на основную и дополнительную.К основной литературе относятся источники, необходимые для полного и твердого усвоения учебного материала. Потребность изучения дополнительной литературы диктуется прежде всего тем, что в учебной литературе нередко остаются неосвещенными современные проблемы, а также не находят отражение новые документы, события, явления, научные открытия последних лет. Поэтому дополнительная литература рекомендуется для более углубленного изучения программного материала.Отдельного внимания заслуживают Интернет-ресурсы.
Советы по подготовке к экзамену
Экзамен – это заключительный этап изучения дисциплины, имеющий целью проверить теоретические знания студента, его навыки и умение применять полученные знания при решении практических задач. Он проводится в объеме учебной программы по дисциплине.
Экзамен является неотъемлемой частью учебного процесса и призван закрепить и упорядочить знания студента, полученные на занятиях и самостоятельно. На проведение экзамена отводятся часы занятий по расписанию. Поэтому не допускается, автоматическая, досрочная сдача экзамен вне сетки расписания экзамена.
Сдачи экзамена предшествует работа студента на лекционных, семинарских занятиях и самостоятельная работа по изучению предмета и
117
подготовки рефератов, докладов. Отсутствие студента на занятиях без уважительной причины и невыполнение заданий самостоятельной работы является основанием для недопущения студента к экзамену.
Подготовка к экзамену осуществляется на основании методических рекомендаций по дисциплине и списка вопросов изучаемой дисциплины, конспектов лекций, учебников и учебных пособий, научных статей, информации среды интернет.
Для организации постепенного усвоения материала организован текущий контроль знаний студентов. Текущий контроль имеет следующие виды:
устный опрос на практических занятиях;
контроль самостоятельной работы студентов (в письменной или устной
форме);
промежуточная аттестация - контрольные точки;
Результатыпроверки фиксируются и сообщаются студенту.
Итоговый контроль– экзамен. Во время экзамена студент берет билет и задачу и в течении 30 минут готовится к ответу.
Лекции, практические занятия и промежуточная аттестация являются важными этапами подготовки к экзамену, поскольку позволяют студенту оценить уровень собственных знаний и своевременно восполнить имеющиеся пробелы. В этой связи необходимо для подготовки к экзамену первоначально прочитать лекционный материал, выполнить практические задания, самостоятельно решить задачи.
118
Рекомендованный список литературы для изучения курса «Экономика и организация деятельности предприятий сервиса»
а) основная литература:
1.Гукова, О. Н. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие ; ВО - Бакалавриат/Академия труда и социальных отношений. - Москва:Издательство "ФОРУМ", 2022. - 160 с. - URL: http://znanium.com/catalog/document?id=395782..
2.Джум, Т. А. Организация сервисного обслуживания в туризме : учеб. пособие ; ВО - Бакалавриат/Т. А. Джум, С. А. Ольшанская. - Москва:Издательство "Магистр", 2019. - 368 с. - URL: http://znanium.com/catalog/document?id=368181.
3.Санамян Г. В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса : учебное пособие; ВО - Аспирантура, Бакалавриат, Магистратура, Специалитет/Санамян Г. В.. - Ростов-на-Дону:РГУПС, 2019. - 132 с. - URL: https://e.lanbook.com/book/147359. - Издательство Лань..
4.Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность : учеб. пособие ; ВО - Бакалавриат/Российский государственный университет туризма и сервиса, ф-л Институт туризма и гостеприимства; Российский государственный университет туризма и сервиса, ф-л Институт туризма и гостеприимства. - Москва:ООО "Научно-издательский центр ИНФРА-М", 2022. - 174 с. - URL: http://znanium.com/catalog/document?id=400299.
5.Скобкин, С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб. пособие ; ВО - Бакалавриат/Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова. - Москва:Издательство "Магистр", 2018. - 496 с. - URL: http://znanium.com/catalog/document?id=372104
б) дополнительная литература:
6.Виноградова, М. В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства : учеб. пособие ; ВО - Бакалавриат. - Москва:Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2013. - 280 с. - URL: http://new.znanium.com/go.php?id=430340
7.Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие ; ВО - Бакалавриат. - Москва:Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2014. - 448 с. - URL: http://new.znanium.com/go.php?id=511993
8.Горфинкель, В. Я. Малое предпринимательство: организация, управление, экономика : учеб. пособие ; ВО - Бакалавриат, Специалитет/Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации. - Москва:Вузовский учебник, 2014. - 349 с. - URL: http://new.znanium.com/go.php?id=429542.
9.Забродская, Н. Г. Предпринимательство. Организация и экономика малых предприятий : учебник ; ВО - Бакалавриат, Магистратура, Аспирантура/Институт парламентаризма и предпринимательства. -
119
Москва:Вузовский учебник, 2019. - 263 с. - URL: http://znanium.com/catalog/document?id=367300.
10.Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - Москва:ООО "Альпина Паблишер", 2016. - 342 с. - URL: http://new.znanium.com/go.php?id=610283.
в) Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»
1.http://www.consultant.ru
2.http://www.innovbusiness.ru/
3.http://www.ratanews.ru/
4.http://www.tourdom.ru/
5.http://www.hr-portal.ru/
6.Российское Агентство поддержки малого и среднего бизнеса. URL: http://www.siora.ru, http://www.delo.ru
120