Человек и его потребности

данный аспект особо актуален для сферы сервиса и услуг по причине характерных сезонных колебаний спроса на услуги. Другими критериями классификации могут являться обширность и структура информации, необходимой для понимания состояния окружающей среды в конкретный период (простая – сложная). Такие методы качественного прогнозирования как например, карты замещений/преемственности, лучше всего подходит для стабильных простых окружающих условий. Такие количественные подходы как линейная регрессия последовательный регрессионный анализ также могут быть применимы в данных условиях. Субъективные и интуитивные процедуры (экспертные оценки и Дельфийский метод) применимы при динамических сложных условиях окружающей среды. Методы множественной регрессии, анализ Маркова и целевое программирование, применимы при стабильных сложных условиях. Тогда как экспертные, качественные методы лучше сочетаются с динамическими простыми условиями окружающей среды.

Исходя из вышеизложенного, представляется необходимым комбинирование и интегрирование качественных и количественных методов прогнозирования человеческих ресурсов. М. Драндел разработал процедуру, при которой комбинируются последовательный временной анализ и оценка руководителей (экспертные оценки), регрессионный анализ67. Данный комплексный подход представляется наиболее отвечающим потребностям и специфическим характеристикам сферы услуг.

Окружающая среда сферы услуг характеризуется наличием множества внешних сил воздействующих на ресурсные возможности данной сферы. Внешние силы вызвали появление стратегического управления человеческими ресурсами и стратегического управления международными человеческими ресурсами. Для процесса стратегического управления человеческими ресурсами полезны различные формы анализа человеческих ресурсов:

Пригодность персонала внутри и вне организации; Надвигающиеся изменения юридических и социально-экономических

показателей рынка труда;

Разведку человеческих ресурсов конкурентов для определения компетентности и возможностей соперников;

Выявление влияния предлагаемых стратегических альтернатив. Стратегическое управление человеческими ресурсами относится главным

образом к процессам интеграции и адаптации. Стратегическое управление международными человеческими ресурсами определяется как «вопросы, функции, политика и практика управления человеческими ресурсами, являющиеся результатом стратегической деятельности многонациональных

67 Drandell M. A composite forecasting methodology for manpower planning utilizing objective and subjective criteria., The

academy of Management Journal 18, 1975, р. 510-519

68 Там же. с. 163.

41

глобальной миссии компании, которая разрабатывается всем персоналом организации, а также такие инструменты управления человеческими ресурсами как отбор, оценка и вознаграждение.

Однако трудно перенести данные стратегии на менеджмент в сфере услуг без учета специфики функционирования человеческих ресурсов данной сферы. Несмотря на быстрое внедрение передовых информационных технологий и телекоммуникаций, позволяющих механизировать труд в сфере услуг, это не приводят к росту эффективности предоставления услуг. Поэтому представляется необходимым фокусироваться скорее на более гибком распределении полномочий и зон ответственности в сфере услуг, а не на стандартизации рабочих действий. Хотя выбор стратегий управления человеческими ресурсами в сфере услуг во многом зависит от квалификации и возможности сочетать несколько функций персоналом организации. Для более эффективного управления низкоквалифицированными трудовыми ресурсами следует применять подход «прямого контроля» теории X, а для высококвалифицированных трудовых ресурсов подходы теории Y Дугласа МакГрегора. Гибкие организационные структуры являются более подходящими для предприятий работающих в постоянно меняющейся внешней среде, чем бюрократические (механистические) структуры.

Исходя из вышесказанного, представляется возможным определить специфику управления человеческими ресурсами организации сферы сервиса и услуг в использовании гибких организационных структур и учѐта помимо квалификации персонала ещѐ и возможности сочетать несколько функций в рамках одного работника.

Исходя их проведѐнного анализа проявляется необходимость учитывать ряд весьма важных факторов:

Применение методологии логистики к управлению человеческими потоками наиболее эффективно позволит управлять ресурсопотоковыми процессами сферы сервиса и услуг;

Человеческие потоки тесно взаимосвязаны и базируются на таких категориях как «трудовая деятельность» → «трудовые ресурсы» → «трудовые потоки» → «трудовой потенциал» → «человеческий фактор» → «человеческий капитал» → «человеческие ресурсы» → «человеческие потоки»;

Учѐт активности человеческих потоков позволит повысить качество обслуживания и эффективность функционирования;

Люди как составляющие потока могут являться как объектами управления, так и объектами обслуживания;

Человеческие потоковые процессы внутри себя подразделяются на несколько составляющих, объединенных специфическими характеристиками – трудовые, пассажиропотоки и клиентопотоки;

Сопутствующие потоковые процессы (материальные, финансовые и информационные) тесно взаимосвязаны с человеческими потоками и обеспечивают их функционирование;

42

Человеческие потоки необходимо учитывают комплексные характеристики окончательного продукта;

Человеческие потоки гибки, изменчивы по своим характеристикам, попускается корректировка определяющих направляющих в любой промежуток времени.

На основе рассмотрения процессов формирования, функционирования ресурсопотоковых процессов сферы услуг, исходя из динамичности, временной определѐнности и специфичности объекта исследования, возникает возможности определения человеческих потоковых процессов. Под человеческими потоковыми процессами в современной сервисной логистике, понимается достаточно абстрактное содержание. Однако множество авторов выделяют их объектами своих исследований и предлагают собственные трактовки данной категории. Человеческие потоковые процессы в виде потенциальных потребителей возникают в тесной взаимосвязи с сопутствующими ресурсными потоками, такими как финансовые, информационные, материальные.

Если рассматривать человеческие потоки только как возможных потенциальных потребителей, тогда они являются клиенто-потоками. Под потоками клиентов понимается движение потенциальных потребителей в направлении приобретения товара.

Но персонал организации сферы услуг также является человеческими потоками и уже могут быть определены как трудовые потоки. Трудовые потоки представляется возможным определить как «группы экономически активного населения в процессе применения к ним операций по формированию, преобразованию и реализации трудового потенциала, в которых они могут выступать как субъектом, так и объектом экономических отношений, осуществляющие перемещение в географическом, структурно-иерархическом, информационно-опытном пространствах и отнесѐнные к временному промежутку»69.

Необходимость участия трудовых потоков в процессе оказания услуг и сервиса не вызывает вопросов, так как сама специфика услуг и сервиса необходимо предполагает непосредственное участие производителя услуги и еѐ потребителя. Использование положений логистической концепции к

Миротин, О. Новиков, Б. Плотников, А. Семененко, В. Сергеев, А. Смехов, С. Уваров, А. Фоменко, В. Щербаков.

Исходя из географической отдалѐнности, территориальной дистанцированности производителя и потребителя, что требует перемещения потребителей услуг к месту их производства или продуцентов услуг к месту их получения. Возникает необходимость рассмотрения человеческих потоков как пассажиропотоков, очень близко взаимозависимых с транспортными потоками.

69 Фоменко А. В. Концептуальные подходы к формированию комплекса потоковых процессов в интегрированных логистических системах / А. В. Фоменко. Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2005. , с. 166.

43

При пересечении транспортных и пассажиропотоков возникают виды пассажиропотоковых процессов классифицированные по видам используемого транспорта: воздушные, водный, автомобильный, железнодорожный. А также представляется возможным выделить и пешеходные пассажиропотоковые процессы исходя из специфики передвижения.

Пассажиропоток понимается как движение пассажиров (людей, не являющихся членами экипажа, перевозимыми транспортным средством в соответствии с гласным или не гласным договором перевозки) в одном направлении маршрута. Пассажиропоток характеризуется:

мощностью или напряжѐнностью, то есть количеством пассажиров, которое проезжает в определѐнное время на заданном участке маршрута в одном направлении (любым видом транспорта);

объѐмом перевозок пассажиров, то есть количеством пассажиров перевозимых рассматриваемым видом транспорта за определѐнный промежуток

неравномерность, они изменяются по времени (часам, суткам, дням недели, сезонам года).

В случае организованного перемещения людей (например, экскурсионная группа) можно говорить об их прямом управлении, в остальных случаях – косвенном регулировании. Косвенное регулирование может иметь явный и неявный характер. Явное регулирование определяется расположением предприятия, вынуждающим проходить рядом, и его привлекательным внешним видом, заставляющим остановиться. Поскольку перемещение пассажиров сопряжено с транспортными средствами, здесь имеет место прямое управление человеческими потоками. Движение пешеходов, скорее, регулируется косвенным образом. Следовательно, человеческие потоки в пространственновременном аспекте в большинстве случаях имеют различные ритм и интенсивность.

Сопутствующие потоки (материальные, информационные, финансовые) необходимы для обеспечения сферы сервиса и услуг, наиболее показательным является пример туристского комплексного предложения. Так сопутствующие человеческим потокам материальные потоки носят прямой характер, то есть совпадают с направлением передвижения людей, однако могут составлять и отдельную, самостоятельную составляющую. Данные виды потоковых процессов обладаю определѐнными общими характеристиками: объѐмность и ощутимость. Представляется возможным применение методологии управления логистическими материальными потоками к человеческим потокам, с учѐтом их специфики.

Сопутствующие информационные и финансовые потоки возникают также и как обратные потоковые процессы, исходя из специфики активности человеческих потоков. Финансовые потоковые процессы образуются в результате платы за обслуживание и имеют определенный характер.

44

Информационные потоковые процессы облачают значительной стохастичностью при формировании и не имеют явных конечных пунктов при взаимодействии с человеческими потоками.

При взаимодействии финансовых и человеческих потоков происходит процесс освоения денежных средств трудовыми, пассажиро- и клиентопотоковыми процессами, определяющими процесс формирования человеческого капитала. Инвестиционные вложения на входе в логистическую систему сферы сервиса и услуг, взаимодействуя с человеческими потоками, проходя через формирование человеческого капитала, на выходе преобразуются в доходные потоки.

Специфика операций с финансовыми потоками сферы сервиса и услуг определяется этапами взаимодействия с потоками услуг:

до наступления продажи (обеспечение финансовой ответственности, кредитование, инвестирование, авансирование, организация труда);

во время продажи (расчѐт с потребителями); после продажи (оплата услуг поставщиков, бюджетирование и

планирование, воспроизводство рабочей силы, расчѐт по кредитам, займам). Отличием людей как составляющих элементов человеческих потоков

является и то, что в большинстве случаев они выступают не только объектами управления, но и объектами сервиса, т.е. процесса деятельности по оказанию услуг и как его результата самой услуги. Такое положение наиболее четко проявляется при анализе длительно функционирующих потоков, например пассажиропотоков, клиентопотоков.

Эффективный результат достигается в том случае, когда деятельность и ресурсы ориентированы на процесс, точнее, на его организацию в схеме: объект

– процесс – результат. Как видно, процессы здесь составляют одну из основ формирования движения ресурсов. Последовательное соединение этапов процесса – наиболее предпочтительная форма его организации в любой сфере деятельности, а тем более в сфере сервиса, подразумевающей непосредственный контакт с людьми как потребителями и как производителями конечного результата деятельности. Параллельное соединение этапов процесса применимо только для интенсивной обработки предметов труда.

Успех функционирования сферы услуг зависит от многих факторов. Человеческие потоки сферы сервиса во многом определяют функционирование всей системы в целом, что является спецификой формирования и предоставления различных видов услуг. Логистический подход во многом позволит оптимизировать процесс создания, использования и управления человеческими ресурсами, а следовательно качеством и объемом предоставляемых услуг.

Осмысление всего многообразия процессов, подходов и явлений сектора услуг экономики, как показывает теория и практика мирового и отечественного бизнеса, требует значительных интеллектуальных и материальных ресурсов, что указывает на настоятельную потребность серьезной теоретической и

45

методологической проработки современной сервисной экономики России с учетом теории и практики мировой экономике.

46

2.ФОРМИРОВАНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО КАПИТАЛА

ВЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЕ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО

СЕРВИСА И УСЛУГ

2.1 СПЕЦИФИКА И ДИНАМИКА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО КАПИТАЛА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИСТСКОЙ СФЕРЫ

Кадровая политика предприятий сферы сервиса во многом влияет на успех деятельности предприятия. Одной из особенностей развития и становления современной экономики индустрии сервиса можно считать изменение понимания места и роли трудового потенциала предприятия в деятельности организации. Подход в области построения корпоративной стратегии управления трудовой деятельностью претерпел существенные изменения.

Эволюция развития управленческой мысли в ХХ веке прослеживает динамику развития теорий в виде нескольких направлений. В первой половине ХХ века управленческие концепции основывались на восприятии персонала как значительной по своему объѐму и неизбежной по своей сути составляющей любой организации. При этом, по причине выполнения большинством работников труда низкой квалификации, включающим в основном простейшие функции, в представлениях высшего звена предприятия система управления мало чем отличалась от управления бездушными аппаратами70.

Однако в 60-х годах ХХ столетия на основе резкого развития экономики Японии, были выдвинуты предположения о специфике японского стиля управления, где управление трудовыми ресурсами рассматривалось как ключевая задача любого руководителя, а работник являлся источником прибыли, формирующейся путѐм использования предприятием его знаний, умений, профессиональных инициатив71.

Трудовой потенциал традиционно рассматривается в теории экономической науки72 как ресурс организации весьма динамичный, требующий системного подхода и управления. Трудовые ресурсы делятся на основные категории в зависимости от сферы деятельности - производственный персонал (сервисные инженеры, горничные, официанты, повара, специалисты туристической деятельности и друге), составляющие от общей численности занятых 50-60 %; вспомогательный производственный персонал, обеспечивающий функционирование основных служб организации составляет от всей численности персонала 8-10 %; обслуживающий персонал составляет 5-7 % от общего числа персонала; работники инфраструктурных подразделений составляют 12-15 %; административно-управленческий состав персонала на многофункциональном сервисном предприятии со сложной организационной структурой превышает 15 %. Спецификой трудовых ресурсов сервисного предприятия, как видно из представленной структуры, является

70Мировая экономика: глобальные тенденции за 100 лет. – М.: Экономистъ, 2003., 604 с.

71Шумпетер Й. А. История экономического анализа. В 3-х томах. – СПб.: Экономическая школа, 2001, 552 с.

72Леш А. Географическое размещение хозяйства. М.:ИЛ, 1959, 235 c.

47

многочисленность персонала занятого или сопряженного с процессом обслуживания, непосредственно имеющего в процессе работы взаимодействия с потребителем услуг, что порождает сложности управления, мотивации, оценки и контроля труда персонала сервисного предприятия.

При анализе динамики персонала, особое значение имеет то, что частая смена работников сдерживает рост производительности труда. Область управления персоналом – самая сложная из всех составляющих системы управления. Для достижения максимального результата необходимо понимать, как управленческие решения применять на практике. Эффективная система управления предполагает наличие двухсторонней связи между принятием решением и практикой его применения. Одним из инструментов получения информации о степени соответствия практики реализуемых действий в области управления кадрами заданным менеджментом компании стандартом является аудит системы управления персоналом.

В сферу сервиса и туристической деятельности вовлечена масса заинтересованных лиц. В центре процесса управления и получения прибыли находятся работники организаций, от которых зависит львиная доля всех итогов процесса. Принцип руководства стремящегося угодить клиенту, решает половину проблемы исходя из специфики самой сервисной деятельности, но при условии умелого управления трудовым потенциалом организации. Особенность туристической деятельности заключающейся в особо сильном влиянии со стороны потребителей, накладывает отпечаток и на управление трудовыми ресурсами сервисного предприятия.

Динамика трудовых ресурсов – процесс, изменяющий место работника в системе общественного разделения труда, процесс смены места применения трудового потенциала. Основной причиной трудовых перемещений является несоответствие интересов, требований работника конкретному месту приложения труда. В процессе трудовой динамики происходит смена не только места, но и корректировка характера выполняемых функций работника. Возможная положительная экономическая функцию трудовой динамики определяется, как способствующей обеспечению различных сфер экономики трудовыми ресурсами, содействуя тем самым увеличению эффективности функционирования экономики. Социальная функция трудовой динамики проявляется в перемещении индивидов и групп индивидов, способствующие удовлетворению трудовых потребностей работника и созданию более приемлемых условия для развития личности персонала.

Трудовая динамика в значительной мере определяет как качественные, так и количественные характеристики человеческого капитала на уровнях государства и предприятия. На индивидуальном уровне человеческого капитала трудовая динамика может способствовать накоплению опытной составляющей, что имеет в дальнейшем положительный эффект. Всѐ многообразие трудовых перемещений определяют по основным показателям: профессиональноквалификационные, территориальные, отраслевые, внутриорганизационные. В

48

профессиональными навыками, а в условиях кризисной ситуации переквалификация работников, что влияет на совершенствование социальной структуры общества, повышению мобильности, качества человеческого капитала. Территориальная динамика трудовых ресурсов имеет объективные причины и происходит между экономическими районами, населѐнными пунктами и внутри них. Данный тип трудовой динамики способствует обмену и накоплению знаний, навыков и опыта, но требует определѐнных затрат, вложений. Отраслевая динамика существует по причине выделения определенных сфер экономической деятельности, их бурным ростом, спецификой, выражающейся прежде всего в особенностях трудовых процессов: интенсивности, сложности, важности результата труда для удовлетворения возникающих в обществе потребностей, что наглядно проявляется на примере сферы сервиса и туризма. Внутриорганизационная динамика обусловлена сложной постоянно меняющейся системой трудовых ресурсов, лежащей в основе формирования человеческого капитала организации.

Формы трудовой динамики могут быть как организованные, так и неорганизованные. К организованным формам относится перевод на различные рабочие места по причине производственной необходимости, к неорганизованным – текучесть кадров. Текучесть кадров – результат взаимодействия экономических, социальных, демографических, психологических и других факторов. При внешней текучести кадров, по статистическим данным на первое место выходят личные мотивы, затем мотивы, связанные с качеством жизни, размером заработка, профессиональноквалификационные мотивы. При внутриорганизационной текучести на первом месте мотивы, связанные с условиями труда, затем с качеством жизни, а затем профессионально-квалификационные мотивы.

От движения и стабильности кадрового состава во многом зависит уровень квалификации и опыта персонала предприятия, стабильность хозяйственных процессов, что в свою очередь существенно влияет на результаты деятельности хозяйственной структуры, состав и качество человеческого капитала. При отсутствии стабильности кадрового состава качественная составляющая человеческого капитала уменьшается, но положительная динамика качественной составляющей может присутствовать при условии вертикального движения персонала. Руководству предприятия необходимо иметь данные о текущей и перспективной обеспеченности организации рабочей силой, о соответствии состава работников потребностям кадрового обеспечения.

Особенности динамики трудовых ресурсов социально-культурного сервиса и туристической сферы проявляются в высоком процентном выражении текучести кадров. Спецификой рынка гостиничного персонала является высокая текучесть кадров, составляющая по некоторым оценкам около 30 %.

49

Гостиничным предприятиям не хватает как работников управляющего звена – топ-менеджеров, так и сотрудников более низких позиций – горничных, официантов. Большое количество молодых специалистов уходят из отельного бизнеса после первого года работы. На уровне топ-менеджмента этот процесс объясняется нехваткой специалистов, вновь открывающимся гостиницам приходится переманивать менеджеров из уже существующих, создавая определѐнные преимущественные условия труда. На низких позициях миграция связана с маленькой зарплатой, высокими нагрузками и стрессами.

Руководитель службы персонала Менеджер по персоналу Инспектор по кадрам

Рис. 2.1 Динамика средней оплаты труда работников службы персонала

Спецификой трудового потенциала гостиничного сервиса является также и многочисленность необходимого для полноценного функционирования персонала. Чем выше класс отеля, тем больше сотрудников в нем необходимо. В отеле высшего класса на одного гостя приходится в среднем три сотрудника, в отелях среднего класса это соотношение примерно один к одному. Штат отеля классом «четыре звезды» на 185 номеров составляет 195 сотрудников. С увеличением числа гостиничных предприятий прогнозируемом по данным Всемирного Совета по туризму и путешествиям (WTTC) количество занятых в гостиничной сфере может возрасти ещѐ на 50 %.

К числу наиболее востребованных профессий в сфере обслуживания относятся повар, повар-кондитер, официант, метрдотель. Очень трудно найти узкого специалиста в сфере сервиса и туризма с высшим образованием, необходимым знанием иностранных языков, стандартов этикета и обслуживания.

Повышение заработных плат в отрасли гостиничной деятельности неизбежно, так как развивается не только гостиничный сектор, но и другие отрасли, конкурирующие с гостиницами за персонал (рис. 2.1). Серьѐзную конкуренцию гостиницам составляют рестораны, которые предъявляют более низкие требования при более гибком графике работы и более высокой оплате труда. Специалистов служб приѐма и размещения, проработавших

50