Управление конфликтами в библиотеке. Учебное пособие

Следующей частой причиной конфликта в библиотеке является недостаточно четкое разграничение должностных обязанностей, которое приводит к трудовым конфликтам, особенно на пограничных между отделами видах деятельности, например, задача изучения использования фонда часто становится камнем преткновения между отделами обработки и комплектования фонда, обслуживания и книгохранения. Несогласованность действий, отсутствие системы информирования в целом по библиотеке может создавать иллюзию первоочередности и важности задач, стоящих перед «своим» структурным подразделением, и недопонимание значимости задач, решаемых другими структурными подразделениями.

С учетом указанного можно определить, что трудовые конфликты в библиотечном коллективе могут быть как межличностными (между отдельными сотрудниками), так и групповыми (между коллективами структурных подразделений, между группами сотрудников внутри одного подразделения). Кроме того, довольно распространенным является конфликт между сотрудником и группой. Такой конфликт может возникнуть, если в коллектив приходит новый сотрудник (молодой специалист), который имеет свою точку зрения, хочет внести какие-то коррективы в устоявшуюся деловую жизнь, обладает рядом личностных характеристик, выделяющих его среди других людей. Такую ситуацию очень ёмко охарактеризовала великая актриса Фаина Раневская: «Против кого дружим?» В последние годы в конфликтологии появилось понятие моббинга, характеризующее явление конфликта между человеком и группой или целым коллективом, которое, к сожалению, наблюдается и в библиотечных коллективах.

Конфликты, происходящие в трудовой сфере библиотечного коллектива, так же как и в целом деловые конфликты, могут быть подразделены на горизонтальные конфликты и вертикальные.

Горизонтальные конфликты — это конфликты, которые возникают между равноправными сотрудниками, структурами библиотеки или всей библиотечной системы (между библиотеками-филиалами), не находящимися в подчинении друг у друга. Данные конфликты могут возникать при несогласованности общих целей и действий, при недостаточно разработанных планах стратегического управления, при неэффективной персонал-стратегии.

Вертикальный конфликт характеризуется противостоянием руководителя (библиотеки, отдела, сектора) и подчиненного ему сотрудника. Данный конфликт может быть обусловлен негативной корпоративной культурой библиотеки, например, авторитарным стилем руководства, функционально ориентированной сущностью управления, нивелирующей личные интересы и проблемы сотрудников, неразвитой системой обратной связи и т. д.

31

Современная библиотека испытывает в подавляющем большинстве случаев негативные последствия неустойчивой внешней среды. Необходимость постоянно доказывать свою значимость в социуме, частое непонимание нужд библиотеки со стороны властных структур самого разного уровня не может не вызывать конфликтов, которые условно можно определить как группу «библиотека — общество». Приведем цитату из статьи Г. А. Алтуховой «Этика общения в системе “библиотекарь — библиотекарь”»: «Связи библиотеки и общества без соответствующих усилий государства по их поддержанию на сегодня недостаточно актуализированы и действенны, что и является главным этическим противоречием в системе «библиотекарь — общество» и, как следствие, в системе “библиотекарь — библиотекарь”» [4].

При обострении противоречий между библиотекой и представителями общественных структур возникают негативные социальные последствия, которые могут приводить к конфликтам, выходящим за рамки библиотеки. Для предотвращения конфликтов в данном случае прежде всего следует понимать целесообразность построения диалога с той или иной организацией, так как зерно конфликта может быть заложено в обычном несовпадении интересов сторон или нарушении ожидания одной из них.

Допустим, библиотека обратилась к редакции еженедельника с просьбой поместить заметку о прошедшем мероприятии к Декаде инвалидов, но редакционная политика газеты не соответствует предложенной тематике, и заметка не была опубликована. Как следствие может произойти конфликт между сотрудниками библиотеки, работавшими над заметкой, и сотрудниками редакции. Движущим фактором конфликта в данной и подобной ситуации может быть изначальное несовпадение целевых установок. Кроме того, современная динамично развивающаяся библиотека не может существовать как полноценный член местного сообщества без применения всех инструментов системы связей с общественностью и маркетинга, активное освоение которых направлено на развитие более «открытой» библиотеки, претендующей занять «третье место» в жизни членов местного сообщества [29, с. 95].

Многоаспектная деятельность библиотеки, наличие прямых и обратных связей между элементами библиотечной системы, ее открытость для внешней среды приводят к тому, что библиотечный коллектив должен выстраивать взаимосвязи не только внутри профессиональной среды, но и развивать связи с внешним окружением, которое, в свою очередь, характеризуется многоплановостью. Среди данных коммуникативных связей — учредители биб-

32

лиотеки, органы власти, социальные партнеры (средства массовой информации, общественные организации, организации образования и культуры, представители бизнес-структур) и т. д. Каждый канал коммуникации не только представляет возможности использования эффективного ресурса связей, обоснованного И. М. Сусловой, возникновения синергетических возможностей библиотеки, но и уменьшает потенциальную угрозу конфликта.

Трудно не согласиться с Э. Р. Сукиасяном, который, размышляя о природе «непрестижности» профессии «библиотекарь», отмечает: «Как сделать библиотеки элементом системной организации общества, а не отдельно функционирующей разновидностью всяких и разных организаций и учреждений? Как сделать, чтобы в нас видели смысл, чтобы мы были нужны, чтобы без нас было трудно, невозможно решать те или иные задачи? Ясно, что для этого мы в библиотеках должны заниматься не только и не столько своими делами, сколько делами общества и всех его институтов, войти в них, «врасти» в их работу, реально участвовать... Тогда, если мы постараемся, и общество увидит смысл нашего существования» [61, с. 52].

Большое значение в развитии этики библиотечного общения, корпоративной культуры, предотвращении библиотечных конфликтов сыграла разработка и принятие «Кодекса этики российского библиотекаря», разделы которого посвящены взаимодействию с обществом, пользователями, коллегами, по отношению к своей профессии «библиотекарь», т. е. внутриличностному [30].

Значимым фактором, оказывающим влияние на социальнопсихологические процессы, происходящие в библиотечном коллективе, является его гендерная однородность. Гендерно-однородным коллективом в социологии принято считать коллектив, в котором 75 % сотрудников являются представителями одного пола. К. Легчаков из Института статистических исследований и экономики знаний ВШЭ считает, что «именно в таких коллективах наиболее ярко проявляются негативные черты, которые традиционно считаются мужскими или женскими» [35]. Подавляющее большинство библиотечных коллективов состоят на 90 и более процентов из женщин.

Профессор Санкт-Петербургского института культуры и искусств А. В. Соколов в уже цитируемом нами сборнике социально-психологических очерков «Постсоветские библиотекари» так образно характеризует ситуацию: «Библиотечная профессия является глубоко феминизированной. По нашим оценкам, мужчин в библиотечном деле столько же, сколько женщин в отряде космонавтов, то есть около 2 %» [57, с. 65].

В научно-практическом пособии «Библиотечный коллектив: гендерный ракурс» Л. Коленко отмечает: «Библиотечные учреждения отражают половую стратификацию общества и культуры в целом, демонстрируя на своем

33

примере неравный статус женщин и мужчин. Как правило, библиотекари и обслуживающий персонал — женщины, а директор, особенно в крупной библиотеке — мужчина. Кадровый состав библиотек на 90 процентов состоит из женщин, но с повышением статуса библиотеки — от провинциальной, сельской до столичной, федеральной — доля мужчин в коллективах заметно увеличивается» [32, с. 41].

Рассмотрим гендерную структуру крупной библиотечной системы на примере данных исследования Л. Д. Щириковой, заведующей кафедрой биб- лиотечно-библиографической деятельности КГИКИ. В структуру МУК ЦБС г. Краснодара входят 37 филиалов с общим числом персонала 474 человека (381 женщина и 93 мужчины). В процентном соотношении от всего коллектива ЦБС женщины составляют 80,38 %, мужчины — 19,62 %, т. е. разница в численном преимуществе женщин составляет четыре раза. При этом подавляющее число мужчин занимают должности охранников, электриков и другого обслуживающего персонала, не принимающего непосредственного участия в библиотечной деятельности [33].

С повышением статуса библиотеки увеличивается и количество муж- чин-профессионалов, занятых в библиотечно-информационной отрасли. Практически в руководстве всеми крупными библиотеками в национальном масштабе состоят мужчины, что же касается большинства муниципальных (городских и поселенческих) библиотек, то число сотрудников-женщин в подавляющих случаях составляет 100 процентов общего числа сотрудников. Таким образом, при изучении управления конфликтом в библиотечном коллективе необходимо учитывать специфику психологической и деловой жизни современной женщины.

При опросе мужчин, которые являются руководителями женских коллективов, 80 процентов не отметили особых сложностей руководства женским коллективом по сравнению с мужским. Но был отмечен ряд особенностей, которые мешают повседневной деятельности. К ним были отнесены такие недостатки, как медленная реакция на указания, повышенная эмоциональность, склонность к интригам, шантажу, истерикам, сильное влияние личных и семейных проблем на трудовую деятельность, соперничество

всфере женских интересов (внимание мужчин, следование модным тенденциям, внешний вид, материальная обеспеченность). В отличие от конфликтов

вгендерно-однородном мужском коллективе, основанных на карьерном росте, профессиональных спорах, борьбе за лидерство, поводом для возникновения конфликтной ситуации в коллективе библиотеки может стать более модная и дорогая одежда или, наоборот, пренебрежение модными традиция-

34

ми, наличие семьи или ее отсутствие, более молодой возраст сотрудницы или предпенсионный, более пристальное внимание к коллеге со стороны мужчин, задевающее женское самолюбие остальных, и т. д. [35].

«Мы сидели в комнате, разделенной перегородкой: книги сначала поступали в левую половину, потом — в правую. Конфликты возникали по пустякам. Например, по поводу очередности поступления книг, открытого окна или того, кто больше работает. За «дровами» многие не видели «леса» и в отличие от мужчин приносили на работу личные проблемы: большинство сотрудниц были не замужем», — вспоминает генеральный директор исследовательской компании «Виртуоз» М. Семина, десять лет возглавлявшая работу отдела крупной библиотеки, состоявшего из 25 сотрудниц. Впрочем, она же отмечает и позитивные моменты: «Нигде больше так дружно не отмечали праздники и дни рождения, как в том женском коллективе» [35].

Данные факты означают, что структура конфликта в библиотечном коллективе может коренным образом отличаться от конфликта в коллективе мужчин, и игнорировать роль женской физиологии и психологии в изучении проблем конфликта так же недопустимо, как и сводить проблему только к гендерной характеристике взаимоотношений библиотечного коллектива.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Типы конфликтов в коллективе библиотеки.

2.Особенности конфликтов внутри библиотечного коллектива.

3.Коммуникативные характеристики библиотечной деятельности и потенциальные угрозы конфликтов, связанных с ними.

4.Конфликты «по горизонтали» и по «вертикали».

5.Особенности общения «пользователь-библиотекарь»

6.Особенности общения «библиотекарь-библиотекарь».

7.Гендерные аспекты библиотечного коллектива и связанные с этим конфликты.

8.Библиотечная конфликтология в трудах отечественных библиотеко-

ведов.

9.Связь библиотечной конфликтологии и профессиональной этики библиотечного специалиста.

10.Связь корпоративной культуры библиотеки и библиотечной конфликтологии.

11.«Кодекс этики специалиста библиотеки» как ориентир профессиональных коммуникаций.

35

Проблемы к размышлению.

1.Существует ли взаимосвязь между стадией развития корпоративной культуры библиотеки и уровнем конфликтности в коллективе? Как соотносятся правила деловой этики и их соблюдение и конфликты среди сотрудников?

2.Насколько важен библиотечный имидж для развития общения с посетителями? Можно ли избежать конфликтов между библиотекарями и пользователями при объективно недостаточном обеспечении документным фондом, оргтехникой и т. д.?

Психологический практикум

Тест «Умеете ли вы вести беседу с читателем?»

1.Проявляю инициативу в проведении беседы с читателем даже в том случае, если знаю, что он может оказаться от беседы.

2.Всегда имею много идей и планов общения с читателем.

3.Прислушиваюсь к критическим замечаниям коллег и их советам, учитываю их в дальнейшей работе с читателями.

4.Мне удается давать убедительные рекомендации читателям.

5.Нравится, когда читатели самостоятельно выбирают литературу, не прибегая за советом к библиотекарю.

6.Заранее продумываю ход проведения беседы в зависимости от возраста читателя, прогнозирую возможные варианты.

7.Интересуюсь мнением читателя о библиотеке, когда он уходит из нее.

8.Извиняюсь перед читателем, если допустила просчеты в обслуживании.

9.Принимаю альтернативные решения в рекомендации читателю источников информации (если в фонде нет необходимого документа, предлагаю аналогичный).

10.Понимаю затруднения читателя и помогаю ему их преодолеть.

11.Считаю, что моя рекомендация книги всегда профессиональна.

12.На мнение читателя о библиотеке влияет моя увлеченность профес-

сией.

13.Не всегда доверяю вкусу читателя и часто настаиваю на своей точке зрения в беседе с ним.

14.С пониманием выслушиваю возражения читателя.

15.Всегда могу четко и ясно сформулировать тему беседы.

16.Беспокоюсь, если общение прошло неудачно, и мной было сказано то, чего не следовало говорить.

36

17.Если читатель не согласен со мной, не общаюсь с ним при его следующем посещении.

18.Поддерживаю мысль читателя и развиваю ее, если она мне интересна.

19.Включаю в индивидуальную работу элементы культуры чтения, библиографических знаний.

20.Всегда помогаю читателю организовать поиск литературы.

21.Больше думаю о методике проведения беседы, чем о ее результатах.

22.Уважаю точку зрения читателя любого возраста, отличную от моей.

23.Если моя рекомендация книг отвергнута читателем, стараюсь его переубедить, пока он не согласится со мной.

24.Меня больше привлекает другая работа, чем беседа с читателем.

25.В беседе привожу примеры из своей личной жизни.

26.Иногда повышаю тон в беседе с читателем, не скрываю раздражение.

27.Определяю чувства читателя по его мимике, жестам.

28.Считаю, что в беседе с читателем доминирующее положение занимает библиотекарь, он формирует мнение читателя, управляет принятием решений в читательской деятельности.

29.Прежде чем возразить, всегда внимательно выслушаю критику в адрес библиотеки.

30.Умею убедительно использовать аргументы.

31.Считаю, что в беседе слово читателя не менее важно, чем мнение библиотекаря.

32.Для меня важно переспорить читателя, если он, как мне кажется не

прав.

33.Слежу за ходом мыслей читателя, и меняю точку зрения, если соглашаюсь с ним.

34.Читатель всегда прав.

35.На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.

36.Учу пользователей как правильно вести себя в библиотеке.

37.Во время проведения беседы учитываю эмоциональную сторону.

38.Ценю инициативу читателя, его желание идти на контакт с библио-

текарем.

Ключ к тесту:

Нет, так не бывает (1 балл). Бывает, но изредка (2 балла). Не знаю (3 балла).

Бывает часто (4 балла). Бывает всегда (5 баллов).

37

Подсчитайте баллы на ответы 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 19 , 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 38 и сложите их сумму, обозначив её как сумму А. Она может составить от 20 до 100 баллов.

Подсчитайте баллы на ответы 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, сложите их сумму, обозначив её как сумму Б. Она может также составить от 20 до 100 баллов.

Сравните результаты обоих подсчетов, если сумма А превышает Б на 10 и более баллов, то вы владеете искусством общения, учитываете мнение собеседника. Читатель уверен том, что вы относитесь к нему уважительно.

Если сумма Б имеет разницу с суммой А в 10 и более баллов, то это свидетельствует об авторитарности библиотекаря, об его давлении на мнение читателя, а часто и о пренебрежении его интересами. Библиотекарь не создаёт обстановки взаимосогласия и взаимотворчества.

Если сумма подсчетов различается менее чем на 10 баллов, то поведение библиотекаря может быть как профессиональным, так и авторитарным в зависимости от обстоятельств проведения беседы.

Тест «Этика поведения в библиотеке»

1.Не следует ожидать, что рядовые сотрудники библиотеки будут сообщать о своих ошибках руководству сами.

2.Возможны ситуации, когда руководитель библиотеки должен игнорировать требования коллективного договора, чтобы справиться с делом.

3.Не всегда возможно вести точную регистрацию расходов для отчетности, поэтому иногда необходимо давать примерные цифры.

4.Бывают ситуации, когда нужно скрыть неблагоприятную информацию от начальства.

5.Нам следует поступать так, как велит руководитель, хотя мы можем сомневаться в правильности этих действий.

6.Иногда необходимо заняться личными делами в рабочее время.

7.Иногда целесообразно задавать цели, немного превышающие норму, если это стимулирует усилия работников.

8.Чтобы заполучить работу, можно действовать любыми способами.

9.Можно пользоваться служебной линией Интернет для личных целей, когда ей не пользуется компания.

10.Руководство должно быть ориентировано на конечную цель, поэтому цель обычно оправдывает средства.

38

11.Если ради получения крупного контракта потребуется устройство банкета или легкое нарушение политики библиотеки, руководитель должен дать на это разрешение.

12.Без нарушения инструкций и правил внутреннего распорядка работать невозможно.

13.Использовать время от времени копировальную технику компании для личных нужд — вполне приемлемо.

14.Унести домой канцелярские товары (бумагу, маркеры, файлы, папки) — приемлемая дополнительная льгота для сотрудников библиотеки.

Ключ к тесту:

СС — совершенно согласен; С — согласен; НС — не согласен;

СНС — совершенно не согласен.

Оценка ответов в баллах: СНС — 0, НС — 1, С — 2, СС — 3. Оценка этической позиции в сумме:

0–5 — вы демонстрируете очень высокий этический уровень, но искренни ли?

6–10 — высокий этический уровень;

11–15 — приемлемый этический уровень;

16–25 — средний этический уровень;

26–35— требуется моральное совершенствование;

36–44 — вы катитесь в пропасть;

45 — охраняйте вещи от самого себя.

39

РАЗДЕЛ IV. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В БИБЛИОТЕКЕ

Понятие «управление конфликтом» имеет множество смысловых эмоциональных окрасок и научных аспектов, что естественным образом вытекает из многозначности понятия «конфликт», о чем уже было указано.

Управление конфликтом В. К. Щербак трактует как «способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющее действие по ее разрешению» [68, с. 211]. Позволим не согласиться с авторитетным мнением, так как в данном случае речь идет, по сути, о предконфликте или конфликтной ситуации, а не о конфликте как таковом. На наш взгляд, более четкое определение понятия «управление конфликтом» заключается в следующей формулировке: «Управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной» [5, с. 398].

Руководителю коллектива библиотеки необходимо осознание факта, что конфликт не фатальная неизбежность, а объективный процесс, поразному проявляющий себя на отдельных фазах жизненного цикла организации. Понимание роли конфликтов в деловой и социальной жизни библиотеки, его причин, положительных и отрицательных сторон дает возможность принятия ситуации и выбора правильных мер по ее преодолению, использования положительных сторон конфликта для усовершенствования политики управления. Конфликт не является проявлением стихии, но требует умелых и правильных действий по его управлению, эффективному использованию конструктивных элементов и нивелированию деструктивного действия.

Определим в качестве базового утверждение, согласно которому под управлением конфликтом подразумевается целая система последовательных действий, направленных на устранение причин конфликта, пресечение саботажа, коррекцию поведения противостоящих сторон конфликта, поддержание постоянного уровня конфликтности в организации, не выходящего за пределы конфликтной ситуации [54].

В предыдущих разделах нами была рассмотрена основная классификация вертикальных и горизонтальных конфликтов в деловой сфере.

Среди основных причин, порождающих конфликты в библиотеке со стороны руководства, являются:

формальное отношение к обязанностям поддерживать здоровый мо- рально-психологический климат;

предвзятое необъективное отношение к отдельным сотрудникам;

40