Управление конфликтами в библиотеке. Учебное пособие

Предмет и объект конфликта могут присутствовать одновременно, но не исключены моменты, когда объекта конфликта уже не существует в реальности, а предмет продолжает оказывать влияние на ситуацию. Так, возникшее противоборство за должность заведующего отделом библиотеки может прекратиться, когда должность распределена, но если ход конфликта зашел слишком далеко, то противостояние не только продолжается, но и развивается. Поощрение в виде премии или грамоты к юбилею библиотеки уже распределены и вручены, а стороны «застряли» в конфликте-борьбе за поощрение. В ситуации расставания между мужем и женой развод не всегда может стать точкой прекращения конфликта между супругами, ставшими бывшими. Не всякое социальное взаимодействие является конфликтом, но любой конфликт является социальным взаимодействием. И чем сложней социальная структура внешней среды конфликта, тем более сложным и многоаспектным будет и сам конфликт.

В труде «Социология конфликта» Г. Козырев рассматривает конфликт «в качестве разновидности особого взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающегося в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей» [31, с. 129].

Конфликт всегда объективен, так как в его основе обязательно лежит противоречие. Но, характеризуя конфликт с социологической точки зрения, мы должны понимать, что не менее важным условием его возникновения является субъективное отношение к происходящему с точки зрения людей, вступающих в него. В силу индивидуальных особенностей, социальных, демографических, психологических характеристик (пол, возраст, образование, темперамент, национальность, морально-ценностные установки, уровень дохода и др.) одни и те же ситуации разные люди могут воспринимать поразному. Существует значительная разница в оценке неизбежности конфликта, его развития, способов предотвращения или, наоборот, усиления, поэтому характеристики конфликта должны изучаться и с точки зрения качества взаимоотношений людей.

Кроме того, нельзя недооценивать и коллективное подсознательное в формировании конфликтной ситуации и отношения к ней. Единый порыв нации в преодолении глобальных конфликтов и вызовов помогает целым народам и нациям преодолеть и победить самые сложные ситуации. Ярчайшим примером является сплочение всего советского народа без деления на социальные слои и национальности, возраст, образование и пол в борьбе с фашистскими оккупантами в годы Великой Отечественной войны. Примером воплощения единства в преодолении экономических вызовов в мирное время является сплочение народов ряда азиатских стран, которые стали творцами «экономического чуда» (Китай, Южная Корея, Япония).

11

В 2014 г. Российским независимым институтом социальных и национальных проблем был проведен опрос, целью которого стало выявление психологического настроя россиян. Опрос проводился среди одиннадцати соци- ально-профессиональных групп населения, представителями которых были предприниматели, рабочие, служащие, профессионалы культуры, военнослужащие, работники торговли, студенты. По результатам исследования было выявлено, что спокойным, благоприятным расположением духа обладали чуть более 15 % опрошенных, 30 % находились в промежуточном состоянии между угнетенностью и уверенностью, настроение более, чем у 40 % могло быть охарактеризовано как страх, отчаянье, подавленность и даже озлобление [31, с. 75]. Данные социологические тенденции вызывают обоснованное чувство тревоги у специалистов, так как выявленный психологический климат не может способствовать снижению уровня конфликтности в стране в целом и в профессиональных коллективах в частности.

Конечно, это не означает, что конфликты являются нормой повседневной жизни и деятельности людей. Гораздо чаще при анализе психологического климата коллектива обнаруживается конфликтная ситуация.

По определению, данному конфликтологами А. Ю. Анцуповым и А. И. Шипиловой, «конфликтная ситуация — частное понятие по отношению к конфликту. Конфликтная ситуация представляет собой фрагмент конфликта, цельный эпизод его развития, своеобразный «фотографический снимок» конфликта на определенный момент времени» [3, с. 231].

Достаточно часто конфликтную ситуацию трактуют как своеобразный пролог неизбежного конфликта. Это не совсем так. Исследование вопроса показывает, что для того, чтобы конфликтная ситуация переросла в стадию конфликта, необходимо волеизъявление субъектов, которые могут или детерминировать ее развитие, или «погасить». Если отношение к существующим проблемам не вызывают желания противостояния, то конфликтная ситуация может существовать достаточно долго и теоретически не перерасти в конфликт совсем. Другими словами, внешняя ситуация становится конфликтом только в том случае, если она определяется в качестве конфликтной самими участниками. «В качестве главного признака, на основании которого человек определяет ситуацию как конфликтную, обычно рассматривается воспринимаемая несовместимость собственной цели и целей другой стороны. Конфликт — это не просто свойство ситуации, но скорее выводы, делаемые на ее основе; при этом если ситуация определяется как конфликтная, будут выбираться доказательства, поддерживающие данное восприятие» [3, с. 316].

12

Рост социальной, техногенной, межкоммуникативной напряженности в масштабе всего мирового сообщества, осознание необходимости поиска адекватных компромиссов — все эти факторы подтверждают значимость поиска и применения способов избегания и урегулирования конфликтов. Человечество задавалось «вечными» вопросами войны и мира, согласия и противостояния на протяжении многотысячелетней истории. Например, в центре древнегреческих мифов часто рассматривается конфликт между правящей верхушкой (боги) и людьми. История изучения конфликтов связана с периодом античной философии и трудами Гераклита Эфесского [59, с. 21].

Именно в это время предпринимаются попытки охарактеризовать конфликт с точки зрения социально-психологических процессов. В философских трактатах Конфуция в VI веке до н. э. утверждается, что конфликты порождаются несхожестью людей и их пороками: краснобайством, лживостью, корыстолюбием, лестью, самолюбием, и преодолеть конфликты можно путем нравственного воспитания личности и самосовершенствования [59, с. 37].

В Новое время проблема конфликтного и бесконфликтного общества была отражена в трудах Ж. Ж. Руссо, других представителей классической французской философии и особенное развитие получила в философской концепции И. Канта, который выражал надежду на возможность полного «состояния мира». Квинтэссенция данной идеи заключена в разработке кантовского императива [59, с. 67].

По мере развития научной мысли объяснение природы конфликта пытались дать ученые различных отраслей науки. Большой вклад в понимание базовых основ конфликта внесла русская философская мысль конца XIX — начала XX века. В сборнике статей «Философия неравенства» Н. А. Бердяев рассматривает природу конфликтов и их развитие в контексте революционных событий («О революции»), личных отношений («О любви»), религиозных воззрений («О религии»), культурных установок («О культуре») [8, с. 324–547]. Питирим Сорокин, представитель восточнославянской школы социологии, рассматривал конфликт в неразрывной взаимосвязи с удовлетворением потребностей людей. По его мнению, подлинная причина конфликтов заключена в невозможности по разным причинам удовлетворить базовые потребности человека, которые могут быть различными по масштабам [59, с. 57].

Ученые-психологи в отличие от социологов природу общественных конфликтов искали, напротив, в личности самого человека, в специфике функционирования его психики. Значительный вклад в это направление психологии внес Зигмунд Фрейд своей теорией о сознательном и бессознатель-

13

ном в психике человека, обосновав, что «главным источником конфликта является изначально присущее человеческой психике внутреннее противоречие между смутными, инстинктивными влечениями и требованиями общественной морали и права. Именно эта дисгармония человеческой души служит главным источником всех внутриличностных, межличностных, межгрупповых конфликтов» [31, с. 99].

Но несмотря на многочисленные научные подходы и попытки объяснить феномен конфликта окончательное формирование конфликтологии в самостоятельную научную дисциплину относится к 50-м годам прошлого столетия. Формирование научной, а затем и учебной дисциплины конфликтологии произошло на стыке социологии и психологии и связано с трудами ученых, ставших классиками в данной сфере, — Р. Дорендорфа, Р. Деза, Л. Козера, Д. Скотта и др.

Внаиболее общем виде понятие конфликтологии можно определить так: «Конфликтология — теоретико-прикладная дисциплина, содержание которой составляют: теория конфликта как социального феномена, анализ его природы, развития в системе общественных взаимодействий; изучения конкретных видов конфликтов, возникающих в различных формах социальной жизни (семья, коллектив, политическая организация, государство и т. д.), технология регулирования и разрешения конфликта» [59, с. 67].

Прикладной характер конфликтологии базируется на разработке ориентиров, определяющих пути реализации процесса управления конфликтами. Конфликтологию как дисциплину можно структурировать по трем основным модулям: теории социального конфликта; анализ конфликта и общие правила его разрешения; типологические конфликтологические методики.

Вкачестве базовых понятий конфликтологии принимаются: конфликт, социальное противоречие, противоположные общественные интересы, ценности и цели, субъекты конфликта, его структура, процесс (возникновение, развитие, регулирование и разрешение), управление конфликтом.

Врамках изучения дисциплины «Управление конфликтами в библиотеке» последнее понятие и станет предметом дальнейшего подробного рассмотрения.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Дайте характеристику понятия «конфликт».

2.Что такое предмет конфликта?

3.Что такое объект конфликта?

14

4.В чем состоит разница между предметом и объектом конфликта?

5.Определите различие между участниками и сторонниками конфликта.

6.Охарактеризуйте понятие «конфликтная ситуация».

7.В чем состоит сходство и различие между понятиями «конфликт» и «конфликтная ситуация»?

8.Приведите примеры внутренних и внешних противоречий.

9.Приведите примеры объективных и субъективных противоречий.

10.Приведите примеры антагонистических и неантогонистических противоречий.

11.Приведите примеры основных и неосновных противоречий.

12.Роль общественного сознания в конфликте.

Примерная тематика рефератов по данному разделу

1.Конфликт как феномен социальной жизни.

2.Конфликт как феномен социальной жизни.

3.Философская мысль о природе конфликтов.

4.Характеристика конфликтной ситуации.

5.Определение конфликта с точки зрения социологии.

6.Теоретико-прикладные особенности конфликтологии.

7.Выдающиеся философы о природе конфликтов.

8.Становление и предмет конфликтологии.

9.Классификация конфликтов.

10.Конфликт и конфликтная ситуация как проявление противоречий

сторон.

Проблема к размышлению. Возможен ли плюрализм мнений и бесконфликтное существование в обществе? Каково ваше отношение к конфликту как к социальному взаимодействию? Конфликт — это «плохо» или «хорошо»?

15

РАЗДЕЛ II. КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОЙ СРЕДЕ

Любой конфликт обусловлен взаимодействием сторон, поэтому особое внимание теоретиками, изучающими методологию и теорию конфликтов, уделяется конфликтам в социальной среде, в том числе и в профессиональных коллективах. Организаций, которые бы существовали и, тем более, развивались без конфликтов, не существует. Чем сложней структура организации, чем больше развита сеть ее коммуникаций и интенсивней происходит развитие организационной структуры, чем более сложные общественные задачи ставит и решает трудовой коллектив, тем чаще возникают большие и малые конфликты.

Конфликт является многомерным, сложным понятием, обладает внутренней системой, которая взаимодействует с внешним окружением. Например, конфликт, затрагивающий, казалось бы, исключительно личную жизнь членов семьи, так или иначе сказывается на их настроении, здоровье, способности заниматься активной деятельностью. Опосредованно семейный конфликт отражается во взаимоотношениях с людьми более широкого социального окружения, лежит в основе возникновения конфликтов в транспорте, магазине, на улице и, чаще всего, на работе, где человек проводит значительное время своей жизни. В зависимости от социальной сферы возникновения и развития конфликты могут быть бытовыми, семейными или трудовыми (деловыми), к которым относится наиболее многочисленная группа производственных конфликтов.

С учетом индивидуальных установок тема производственной деятельности занимает большее или меньшее значение в жизни человека, но всегда является одной из самых значимых. Понятие «производственный конфликт» настолько прочно вошло в наш обиход, стало настолько устойчивым, что используется даже комментаторами футбольных матчей высшей лиги. В советский период истории нашей страны возникло целое литературное течение, условно обозначенное литературоведами как «производственный роман», в центре которого был конфликт личности и коллектива, технического перевооружения и нравственного развития героя, решение сложнейших производственных вопросов и связанные с этим проблемы производственного кол-

В. Овечкина «Районные будни» и многие другие.

Новый постсоветский период с переходом экономики на рыночные отношения открыл новый взгляд на производственные конфликты. Причинами конфликтов на рабочем месте становятся противоречия между наемным тру-

16

дом и капиталом, непринятие труда в качестве одной из форм творчества и созидания, сведение его только к необходимой форме жизнеобеспечения, противостояние специалистов, принадлежащих к разным поколениям с соответственно разными взглядами и отношением к труду. Расширение трудовой сферы, развитие офисных организаций видоизменило и само понятие «производственного» конфликта, расширило его до понятия «делового».

Общественное сознание так или иначе оказывает непосредственное влияние на уровень психологической поддержки и конфликтности в коллективах сотрудников. Нестабильность современного российского общества, высокий уровень социальной напряженности не могут не отражаться на уровне психологической, эмоциональной стабильности в коммуникациях деловой сферы. Авторы учебника «Конфликтология» приводят данные ВЦИОМ (Всероссийского центра изучения общественного мнения), по которым только 3 % респондентов назвали своих коллег среди тех, кто может выслушать и поддержать в трудную минуту. Для сравнения: 6 % назвали в данном качестве домашних питомцев (собак и кошек) [36, с. 22]. Данный факт не может считаться непреложной истиной для всех коллективов, но, к сожалению, характеризует негативную тенденцию. При обращении к проблематике конфликтов и связанных с ним вопросов необходимо осознавать, что любой конфликт, по большому счету, направлен на сохранение организационной стабильности в существующей социальной системе или организационной структуре, какими и являются коллективы сотрудников. Психологи пришли к выводу, что длительное бесконфликтное существование коллектива людей скорей является признаком стагнации отношений, чем явлением развития. Источники конфликта могут привести как к выходу из кризиса при их правильной интерпретации, так и к разрушительным последствиям вплоть до разрушения системы, в которой происходит конфликт. Конфликт обязательно обладает рядом конструктивных и деструктивных функций. Более детально характеристика кофликта представлена в табл. 1.

Конструктивные функции конфликта могут быть определены в качестве познавательной (конфликт дает расширенную информацию о процессах, происходящих в коллективе, и необходимости изменения ситуации), развивающей (конфликт стимулирует развитие отношений, выводит их на качественно новый уровень), аналитической (конфликт позволяет проанализировать истинное положение дел, соотношение интересов сторон и т. д.), инструментальной (в конфликте заложены возможности инструмента изменения ситуации) [36, с. 203].

17

Таблица 1

Содержание деструктивных и конструктивных функций конфликта в деловой сфере

Трудовые коллективы представляют собой не просто объединение про- изводственно-технологических ресурсов. Это прежде всего объединение людей. Ни один коллектив не может существовать без принятия соответствующих производственной деятельности общих целей и задач, но нельзя игнорировать тот факт, что при этом у коллег по работе существуют личные интересы, индивидуальные потребности, ценности, убеждения, нормы поведения. Данный факт несет с собой противоречия, которые могут стать основой возникновения конфликтной ситуации и конфликта. По мнению В. П. Ратникова, основные типы конфликтов в деловой среде могут быть подразделены на организационные, производственные (трудовые), инновационные [36, с. 240].

Организационные конфликты связаны с организацией и условиями деятельности. Например, неконкретность требований, предъявляемых к сотруднику, или разделение обязанностей, не соответствующее реальному положению дел, плохая организация рабочих мест и мест для отдыха.

18

Производственные конфликты. Одним из распространенных критериев классификации конфликтов как производственных является их масштаб и вовлеченность числа участников. Данный критерий дает основания выделить следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, внутригрупповой и межгрупповой. Рас-

смотрим примеры подобных конфликтов.

Самым сложным с психологической точки зрения является внутриличностный конфликт, когда противоборство интересов, мотивов, ценностей происходит внутри самого человека. Например, человек из-за домашних проблем халатно относится к служебным обязанностям, опаздывает на работу, создает нервозную обстановку. Другой распространенной ситуацией является ситуация, когда из-за психологического давления сотрудник вынужден принять сторону начальника, незаслуженно наказавшего коллегу, при этом внутренне понимая правоту последнего.

Внутриличностный конфликт не позволяет работать с полной отдачей, получать удовольствие от процесса труда, приводит к психологическому «выгоранию». Несмотря на то, что борьба происходит внутри личности, эта ситуация опасна тем, что может оказать влияние и на других сотрудников.

Причинами внутриличностного конфликта в условиях трудового коллектива могут стать осознание несоответствия профессиональных знаний и умений занимаемой должности, перегрузка или недогрузка служебными обязанностями, неудовлетворенность служебным положением, несогласие с принципами и нормами поведения, принятыми в коллективе, предъявление завышенных требований к сотруднику.

Самым распространенным типом конфликта в трудовом коллективе является межличностный, при котором сталкиваются интересы двух или более людей. В условиях ограниченного ресурсного обеспечения предметом конфликта для двух руководителей вполне могут стать финансы или дополнительные кадры. Борьба двух или более претендентов на вакантную должность — тоже распространенный пример межличностного конфликта в трудовом коллективе.

Конфликт между личностью и группой характеризует противопостав-

ление одного из членов коллектива группе. Возможны различные вариации данного конфликта: конфликт между руководителем и коллективом подчиненных, конфликт молодого специалиста и коллег, работников со стажем, конфликт члена коллектива, имеющего отличные от коллектива моральные установки, культурные ценности или потребности. Как правило, подобные конфликты часто встречаются в коллективах с неразвитой корпоративной культурой.

19

Наиболее ярким проявлением такого типа конфликта можно назвать моббинг (притеснять, нападать, от англ. mob — «толпа»). Моббинг трактуется как оказание психологического давления на кого-либо из сотрудников организации со стороны его коллег, подчиненных или руководства, осуществляемое с целью принудить его к увольнению [44]. В отечественных трудах о моббинге как явлении в трудовых коллективах заговорили сравнительно недавно, тогда как специалисты западной психологии и социологии изучают это негативное явление уже достаточно длительное время. Факт игнорирования моббинга у нас в стране отчасти объясняется нежеланием признавать наличие этого негативного проявления коллективной жизни.

Моббинг не имеет строгого научного определения и трактуется то как «служебный конфликт», то как «кадровая конкуренция». Непреложным фактом является его наличие, по некоторым сведениям, в той или иной форме моббингу подвергается каждый пятый россиянин [44]. Профессор кафедры социологии МГУ Т. Ю. Базаров считает, что потенциальной жертвой моббинга чаще всего оказывается сотрудник, назначенный на более высокую должность или, наоборот, пониженный в должности, удачливый «провинциал», человек, резко отличающийся взглядами от коллег, и др. Приемы моббинга могут быть различными, но главная их цель состоит в том, чтобы вывести жертву из состояния психологического равновесия, сознательно оказать влияние на нарушение душевного баланса [44].

Сложным по структуре является внутригрупповой конфликт, который не может быть сведен только к механическому суммированию конфликтов, происходящих внутри группы сотрудников. О внутригрупповом конфликте можно говорить при наличии столкновения как отдельных частей группы, так и всех ее членов, что существенно влияет на снижение эффективности труда. Мысли и действия сторон конфликта направлены на отстаивание своих интересов, что имеет негативные последствия. Конфликт может возникнуть при изменении баланса сил, при смене руководства, при появлении неформального лидера, формировании противостоящих друг другу коалиций.

Межгрупповой конфликт является самым масштабным по числу участников, если в него вовлекаются коллективы структурных подразделений (в библиотеках это могут быть отделы, сектора). Причины конфликта могут быть как производственные, так и социальные. К наиболее частым причинам относятся неудовлетворительная прямая и обратная коммуникационные связи, несоблюдение правил корпоративной этики, слабая информированность о важности целей и решаемых задач других структурных подраз-

20