Управление конфликтами в библиотеке. Учебное пособие

делений, слабая ресурсная обеспеченность, разная степень профессионализма. Повторимся, что все перечисленные подгруппы принадлежат к производственному конфликту.

Инновационные конфликты объективно порождаются всем ходом развития организации, что не может не сопровождаться социальными противоречиями. Но инновационная деятельность, как правило, является коллективной, требует вовлеченности большого числа людей, но чем интенсивней протекает инновационный процесс, тем более конфликтных ситуаций он порождает. В 90-х — 2000-х годах одним из проявлений противоречий, связанных с технической инновационной составляющей, стало внедрение в практику библиотечной деятельности компьютерной техники, сопровождающееся нежеланием менять традиционные формы работы, паникой, связанной с неумением пользоваться техникой, нежеланием учиться, опасениями потерять свой профессиональный статус в глазах своих более «продвинутых» коллег. В конфликтных ситуациях противостоящие стороны можно разделить на реформаторов, антиреформаторов, а также созерцателей, которые в ходе конфликта могут примкнуть к одной из сторон [67, с. 54].

К социально-психологическим причинам инновационных конфликтов могут быть отнесены страх перед изменениями, чувство неопределенности, неуверенность в себе как в профессионале, психологическая ригидность, недостаток достоверной информации о целях нововведений. Все это порождает отрицание необходимости перемен, внедрения инновации, желание «оставить все как есть». Эти причины могут быть усилены личностными свойствами человека: сложнее отношение к инновациям люди с темпераментами флегматиков и меланхоликов, у людей с более плохой способностью к обучению, склонностью к заниженной самооценке. Среди инновационных конфликтов, обусловленных деловыми причинами, наиболее распространенными являются необходимость повышения квалификации, риск потери делового статуса и несоответствие занимаемой должности.

Универсального способа предотвращения конфликтов в деловой сфере не существует, так как каждый из коллективов специалистов обладает неповторимой совокупностью личностных характеристик его членов. Но специалисты, занимающиеся изучением проблемы, констатируют факт того, что профессиональные объединения людей, в которые входят настоящие специалисты своего дела, являются менее подверженными конфронтации и организационно устойчивыми в условиях возникновения конфликта и быстрее возвращаются к нормальному режиму работы и общения после его завершения.

21

К основным характеристикам высокопрофессионального коллектива можно отнести:

высокую степень ответственности и дисциплины;

способность и желание проявить инициативу;

способность работать без внешнего давления и постоянного контроля;

способность самостоятельно осмысливать проблемы, возникающие в процессе работы;

готовность при необходимости выполнить дополнительные задания;

умение выстраивать деловые коммуникации в коллективе;

участие в формировании атмосферы сотрудничества.

Следует понимать, что в силу различных психологических характеристик люди отличаются между собой по предрасположенности к участию в конфликтах. Чаще всего это объясняется не «аморальностью» личности, а ее психотипом и темпераментом.

Один из исследователей причин конфликтов в деловой сфере А. Мунин предлагает свою классификацию данных типажей [46]. Для наглядности характеристик представим данную классификацию в табличной форме (см. табл. 2).

Таблица 2

Характеристика конфликтных психотипов личности

22

Конечно, данные характеристики весьма условны, но наличие в коллективах людей, неосознанно предрасположенных к созданию конфликтных ситуаций, является непреложным фактом. Зарубежный исследователь Р. Брэмсон в книге «Общение с трудными людьми» предлагает свое видение, характеризуя «трудных» людей как:

агрессист (человек, специально говорящий грубости и колкости, затрагивающие самолюбие других людей);

жалобщик (человек, который в своих бедах и неудачах обвиняет других людей, семью, правительство, но ничего не делает для изменения ситуации);

молчун (человек, скрывающий свои мысли и эмоции, а затем обрушивающийся с ними на окружающих);

ложный альтруист (человек, готовый всегда помочь на словах, в душе глубоко сожалеет, если оказывает помощь, ждет вознаграждения за свою помощь) и т. д. [14].

Необходимо понимать, что сотрудничающие друг с другом люди не всегда переходят в конфликтные взаимоотношения даже при различии психотипов и темпераментов. Флегматик и холерик могут прекрасно дополнять друг друга при стабильной трудовой деятельности, но при ситуациях, требующих быстрых динамичных решений и действий, медлительность флегматика становится раздражающим фактором для холерика, и наоборот, требования холерика быстроты реакций являются фактором стресса для флегматика.

Вцелом последствия конфликта между людьми, усилия которых должны быть направлены на достижение общей цели, в том числе деловой, описаны строками И. А. Крылова, известными нам с детства:

«Когда в товарищах согласья нет, На лад их дело не пойдет,

И выйдет из него не дело — только мука».

23

Возможность конфликта возникает везде, где люди оказываются взаимосвязанными выполнением общих задач, поэтому так важно понимание коллегами необходимости профессионального единения для выполнения миссии организации.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.Какова специфика конфликта в производственном коллективе?

2.Назовите структуру конфликта в коллективе.

3.Назовите типы производственных конфликтов.

4.Обоснуйте деструктивные и конструктивные характеристики конфликта в коллективе.

5.В чем заключается специфика инновационных конфликтов?

6.Типы конфликтов по масштабности. Их характеристика.

7.Что такое трудовой (производственный) конфликт?

8.Какой тип конфликта является наиболее сложным по структуре?

9.Назовите и сравните типы конфликтов в организации.

10.Межгрупповые конфликты и их характеристика в трудовых коллективах.

Примерная тематика рефератов

1.Причины конфликтов между личностью и группой.

2.Межличностные конфликты в коллективе.

3.Внутриличностный конфликт как причина психологического выгорания сотрудника.

4.Развитие инновационных конфликтов в период эволюции коллектива.

5.Риски конфликтов в трудовой деятельности людей.

6.Причины конфликтов между руководителем и коллективом.

7.Явление моббинга в трудовом коллективе.

8.Жизненный цикл развития организации и конфликты.

9.Сущность и содержание трудовых конфликтов при разных социальных системах общества.

10.Конфликт как движущая сила развития коллектива.

Психологический тест «Степень вашей конфликтности»

Перед вами десять пар утверждений. Прочитайте каждое утверждение и отметьте («крестиком»), на сколько баллов у вас проявляется свойство, отмеченное в левой колонке. При оценке пользуйтесь семибалльной шкалой.

24

Ключ к тесту:

1.Соедините оценки по баллам («крестикам») на каждой строке и постройте график. Отклонение влево от середины (цифра 4) указывает на склонность к конфликтности, вправо — стремление избегать конфликтных ситуаций.

2.Подсчитайте общее количество баллов. Сумма в 70 баллов свидетельствует об очень высокой степени конфликтности. 60 баллов — высокая конфликтность, 50 баллов характеризуют выраженную конфликтность. Сумма от 11 до 15 баллов говорит о склонности избегать конфликтов [53].

Проблема к размышлению. Возможно ли бесконфликтное существование коллективов людей, вместе занятых трудом? Какой составляющей в конфликт больше — деконструктивной или конструктивной? Как это определить? Почему конфликт на работе мешает и личной жизни человека?

25

РАЗДЕЛ III. СПЕЦИФИКА БИБЛИОТЕЧНЫХ КОНФЛИКТОВ

Коллективы библиотечных организаций являются одним из интересных с точки зрения конфликтологии объектов изучения. И. М. Суслова в монографии «Стратегическое управление библиотекой» отмечала, что «библиотечный коллектив, имея с другими коллективами общие закономерности функционирования и развития, в то же время обладает специфическими особенностями. Многие процессы в библиотечной работе носят творческий характер, поэтому в библиотеке много людей творческой исследовательской направленности. Руководство такими людьми всегда связано с большими сложностями» [63, с. 210]. Данное утверждение можно в полной мере отнести и к конфликтам в библиотечной среде.

Конфликтология активно развивается как специфическая область библиотечного менеджмента. Среди библиотековедов, занимающихся изучением конфликтов, барьеров, возникающих при общении, а также методами и способами их преодоления, можно назвать А. Н. Ванеева, С. А. Езову, Ю. П. Мелентьеву, А. В. Соколова, Е. В. Смолину и др. Проблемам библиотечной конфликтологии, ее освоению посвящена не утратившая своей актуальности статья Т. Б. Ловковой «Библиотечная конфликтология как учебная дисциплина» [38]. Авторитетный автор, теоретик и практик библиотечного дела С. Г. Матлина освещает ряд вопросов, связанных с возникновением и разрешением конфликтов в библиотеке [40, 41]. Профессор Санкт Петербургского института культуры В. А. Бородина в учебном пособии «Библиотечное обслуживание» представляет концепции общения, которые, по ее мнению, можно отнести к диалогике — содержательной логической и психологической системе знаний о процессе диалогического взаимодействия [13, с. 35].

Исследователи сходятся во мнении, что в библиотечном общении объектом конфликта часто может быть нарушенное право на профессиональное обслуживание (со стороны читателя), несоблюдение читателем правил пользования библиотекой (со стороны библиотекаря), низкая общая культура, которая, к сожалению, может быть присуща обеим сторонам. Особое внимание видный исследователь проблем библиотечно-информационного общения С. А. Езова уделяет классификации видов общения в зависимости от типов взаимоотношений субъектов: диалогическое, нормативное, манипулятивное, императивное [27, с. 35].

Наиболее значительное место в социальных контактах библиотеки занимают отношения с пользователями библиотеки, социально-демографическая характеристика которых также весьма разнообразна: от детей младшего воз-

26

раста до представителей пенсионного, от социально незащищенных слоев населения до представителей бизнес-структур.

Коммуникативные проблемы могут привести к барьерам в общении, последовательно трансформирующимся в конфликт. Ю. П. Мелентьева выделяет следующие типы барьеров общения: барьеры, связанные с личностным непониманием, неумением выстраивать диалоговую коммуникацию; барьеры, связанные с неумением выбирать правильную линию поведения в ситуациях общения с различными партнерами по коммуникации; барьеры, обусловленные неадекватной формой обращения. [43, с. 115]. А. Н. Ванеев считает, что попытаться исчерпать конфликт, смягчить его обязан библиотекарь, профессиональными чертами которого являются такт, приветливость, готовность к помощи и сотрудничеству, знание основ педагогики и социальной психологии, позволяющие гармонизировать весь процесс общения [16, с. 68]. К гуманитарной профессиональной сущности апеллирует в целом ряде публикаций и выступлений профессор А. В. Соколов.

Профессия библиотекаря изначально сложна тем, что профессионалу библиотеки приходится реализовывать свои профессиональные умения и навыки в четырех из пяти типов профессий, предложенных психологом Е. А. Климовым: «человек — человек», «человек — знак», «человек — художественный образ» и «человек — техника». Первая система наиболее важна и требует знаний множества научных дисциплин, к которым относится социальная педагогика, психология, геронтология, этика и т. д. Профессии системы «человек — человек» ориентированы на умение выстраивать отношения с другими людьми, альтруизм, способность к сопереживанию, желание помочь.

Авторитетный исследователь проблем библиотечного общения С. А. Езова подошла к характеристике библиотечного общения, взяв за основу структуру общения В. Н. Мясищева, включающую «три теснейшим образом взаимосвязанных компонента — психологическое отражение участниками друг друга, отношение их друг к другу и обращение друг с другом» [26, с. 38]. Специфика библиотечной деятельности во многом объясняется развитой системой прямых и обратных связей как по горизонтали, так и по вертикальной линии. Социальные коммуникации библиотечного персонала развиваются сразу по нескольким направлениям, равноправным по своей значимости.

Следующие группы конфликтов в библиотечной среде выделяет В. В. Ханеева:

конфликты группы «библиотекарь — читатель»;

конфликты группы «читатель — читатель»;

27

конфликты группы «библиотекарь — библиотекарь», которые подразделяются на подгруппы:

o конфликты группы «руководитель — подчиненный»; o конфликты группы «коллега — коллега» [69, с. 3].

Чаще всего конфликт между библиотекарем и читателем библиотеки может быть отнесен к типу межличностного конфликта. Конфликты группы «библиотекарь — читатель» возникают, когда конфликтующие стороны представляют собой личности библиотекаря и читателя. Необходимо отметить, что инициатором конфликта может стать как посетитель библиотеки, так и библиотекарь. Чаще всего поводами для конфликта служат со стороны пользователя объективные нарушения — задержка возврата документа из фонда на длительный срок, нарушение посетителем правил поведения (громкий разговор, смех в читальном зале, мешающие другим читателям, нежелание пользоваться гардеробом), неуважительное отношение к библиотекарю (всем известное словечко «библиотекарша») и т. д.

Но поводом для конфликта могут быть и субъективные причины — предвзятое отношение к личности пользователя, основанное на его социальном статусе, например, бедная одежда, инвалидность, принадлежность к определенной субкультуре, например, татуировки на теле, стиль одежды, прически, использование сленга, плохое настроение или домашние проблемы самого библиотекаря, от которых он не хочет или не может абстрагироваться на рабочем месте. В связи с этим следует помнить, что профессия библиотекаря чем-то сродни актерской, когда, несмотря ни на что, актер на сцене выполняет свою задачу. Автором пособия вспоминаются слова одного из руководителей библиотеки, чья деятельность пришлась на период 40–60-х гг. Она всегда говорила подчиненным: «Плохое настроение и проблемы оставляйте дома».

Наиболее частыми поводами для начала конфликта со стороны читателя могут быть следующие ситуации: отказ в документовыдаче по необъективной, с точки зрения пользователя, причине, некачественное библиотечное обслуживание, высокомерный тон, нежелание помочь, недостаточный уровень квалификации библиотекаря.

Межличностный конфликт может стать отправной точкой и группового конфликта при его последующем развитии. Например, пользователь начинает обсуждать конфликт в социальных сетях, где формируются группы поддержки как его точки зрения, так и точки зрения библиотечного коллектива. Возможна жалоба в органы управления библиотекой, есть и другие варианты негативного развития событий. Возможно и игнорирование, «бойкот» конфликтного пользователя со стороны коллектива абонемента или всего отдела обслуживания.

28

Следует понимать, что контакт с библиотекарем для пользователя всегда более сложен, так как он изначально находится «не в зоне комфорта», которую обязан, исходя из служебного долга, создать именно библиотекарь. Для предотвращения конфликтных ситуаций, а тем более конфликта, можно порекомендовать следующее:

развивать в себе такое профессиональное качество, как эмпатия, т. е. способность встать на сторону другого человека, посмотреть на ситуацию его глазами, постараться понять трудности, которые возникают, и помочь преодолеть их;

постараться проявить психологическую гибкость, показать знание основ социальной педагогики и психологии разных возрастов, развивать эмоциональный интеллект;

необходимо знать и соблюдать основы деловой этики и стараться воплощать их в жизнь;

овладеть навыками речевой коммуникации, основами вербального и невербального общения, умением декодировать сигналы обратной связи (мимика, жесты, интонация);

определите общность целей диалога и решения задач, связанных с эффективным обслуживанием;

нужно обладать чувством такта, проявлять уважение к точке зрения собеседника.

Конфликтные ситуации и конфликты гораздо реже происходят в библиотеках, где создаются комфортные условия обслуживания пользователей, четко продумана система внутреннего информирования, имеется система внутренних указателей, сотрудники пользуются бейджами, общение с пользователем персонифицировано, четко соблюдается график работы библиотеки, уделяется должное внимание повышению квалификации специалистов в сфере изучения основ социальной психологии, педагогики, конфликтологии.

Конфликты группы «читатель — читатель», по мнению В. В. Ханаевой, имеют под собой причину конкуренции между читателями при получении определенной библиотечной услуги [69, с. 15]. При ограниченности библиотечных ресурсов, например, при недостаточно укомплектованном библиотечном фонде такие причины возможны. Думается, что к этим причинам необходимо добавить психологические барьеры общения, но уже между читателями. Громкий разговор в читальном зале, сигнал мобильного телефона могут стать основой межличностного конфликта не только между библиотекарем и читателем, но и между пользователями.

29

По справедливому мнению Г. А. Алтуховой, если изучению аспектов социального взаимодействия библиотекаря и читателя (пользователя), в том числе и управлению конфликтами, возникающими между ними, уделяется достаточно много внимания, то коммуникативный канал «библиотекарь — библиотекарь» рассматривается библиотековедами гораздо реже. Хотя в последнее время корпоративная культура библиотеки как организации, затрагивающей междисциплинарные вопросы, становится все чаще объектом внимания теоретиков и практиков библиотечной отрасли. Г. А. Алтухова также отмечает, что «для библиотечной профессии характерен как коллективный, так и индивидуальный труд» [4].

От уровня корпоративного взаимодействия во многом зависит уровень взаимопонимания в коллективе. Специфика библиотечной деятельности состоит в том, что она достаточно дифференцирована. Многие библиотечные операции выполняются в одиночку (запись читателей, прием читательских требований, работа в фонде и др.), поэтому ее результаты требуют личной ответственности библиотекаря и непосредственно зависят от меры этой ответственности. Противопоставление своего участка работы и, соответственно, себя другим, непонимание взаимосвязи отдельных операционных действий и их влияния на общий результат труда может усиливать нравственные противоречия, что неизбежно приводит к конфликту [4].

Смена парадигмы библиотечного дела в целом, продолжающаяся на протяжении тридцати последних лет, необходимость психологической перестройки профессионального сознания и мышления, демографическая ситуация в сфере библиотечной деятельности приводят к неизбежным конфликтам между представителями поколения библиотекарей 80-х годов прошлого столетия и «постсоветскими библиотекарями», по мнению А. В. Соколова. Видный библиотековед, доктор педагогических наук в книге «Постсоветские библиотекари» убедительно констатирует: «Интеллектуальный цинизм совершенно чужд библиотекарям-восьмидесятникам, образующим сейчас основной костяк библиотечного сообщества. Конечно, они кровно заинтересованы в повышении своего материального уровня, но никогда не согласятся с тем, что библио- течно-библиографические услуги — это товар, рыночную стоимость которого потребитель должен оплатить. Библиотечная молодежь более энергична и претенциозна, более четверти (опрошенных. — Прим. авт.) выражают меркантильные взгляды… и готовы покинуть библиотеку» [57, с. 266].

Таким образом, мы видим, что основы социального конфликта в современном российском обществе зеркально отражаются и в сфере библиотечного труда, что, учитывая неразрывную связь библиотеки с общественными трансформациями, является естественным явлением.

30